Microsoft Teams에서 통화 큐 만들기
통화 큐는 특정 문제 또는 질문에 도움을 줄 수 있는 organization 사용자에게 호출자를 라우팅합니다. 호출은 에이전트라고 하는 큐의 사용자에게 한 번에 하나씩 배포 됩니다.
통화 큐는 다음을 제공합니다.
- 인사말 메시지
- 큐에서 대기 중인 음악
- 에이전트에 대한 FIFO(선입선출) 순서 통화 라우팅.
- 큐 오버플로 및 시간 제한에 대한 처리 옵션
이 문서의 절차를 따르기 전에 Teams 자동 전화 교환 및 통화 큐에 대한 계획을 읽고 시작 단계를 수행했는지 확인합니다.
지난 6개월 동안의 통화 큐의 새로운 기능
- 9월 16일
- PowerShell cmdlet을 통해 사용할 수 있는 콜백 기능
- 이제 비즈니스용 Skype 클라이언트 및 비즈니스용 Skype 서버 큐로 라우팅되는 호출에 대해 회의 모드가 지원됩니다.
- 4월 8일 - Teams 관리 센터 및 PowerShell cmdlet에서 통화 큐 오버플로, 시간 제한 및 에이전트 예외 라우팅 없음에 대한 추가 메시징 옵션
통화 큐를 만드는 단계
통화 큐를 설정하는 단계는 다음과 같습니다.
- 일반 정보 설정
- 인사말 및 음악 설정
- 통화 응답 설정
- 에이전트 선택 및 할당
- 호출 예외 처리 설정
- 권한 있는 사용자 설정
문서에 설명된 단계는 Teams 관리 센터를 사용하여 통화 큐를 만듭니다. PowerShell을 사용하여 통화 큐를 만드는 지침은 PowerShell cmdlet을 사용하여 통화 큐 만들기를 참조하세요.
다음 단계에 따라 통화 큐를 설정합니다.
1단계: 일반 정보 설정
통화 큐를 설정하려면 Teams 관리 센터에서음성을 확장하고 통화 큐를 선택한 다음 추가를 선택합니다.
맨 위에 있는 상자에 통화 큐의 이름을 입력합니다.
기존 리소스 계정 추가
리소스 계정을 만들고 관리하려면 먼저 다음 작업을 수행해야 합니다.
모든 통화 큐에는 연결된 리소스 계정이 있어야 합니다. 모든 리소스 계정에 Microsoft Teams 전화 Resource Account 라이선스가 할당되어야 합니다. 원하는 경우 통화 큐에 여러 리소스 계정을 할당할 수 있습니다.
리소스 계정을 만들고 자동 전화 교환에 사용할 수 있도록 준비하는 방법에 대한 자세한 내용은 Teams 리소스 계정 관리를 참조하세요.
에이전트는 수신 전화를 받을 때 리소스 계정 이름을 확인합니다.
호출 ID 할당(선택 사항)
표준 통화 큐가 있는 Teams 채널/협업 통화 데스크톱 사용자 및 Teams 모바일 클라이언트 사용자에게 제공됩니다.
전화 번호가 있는 하나 이상의 리소스 계정을 지정하여 에이전트에 대한 아웃바운드 발신자 ID 번호를 할당합니다. 에이전트는 각 아웃바운드 호출에 사용할 아웃바운드 호출자 ID 번호를 선택할 수 있습니다. 통화 앱 내에서 에이전트는 CQ(통화 큐) / AA(자동 전화 교환) 번호 또는 자신의 개인 DID(Direct InWard Dial)를 사용할 수 있습니다.
참고
ID를 호출하는 데 사용되는 리소스 계정에는 Microsoft Teams 전화 Resource Account 라이선스와 할당된 다음 중 하나가 있어야 합니다.
- 통화 플랜 라이선스 및 할당된 전화 번호
- Operator Connect 전화 번호가 할당됨
- 온라인 음성 라우팅 정책(직접 라우팅을 사용하는 경우 전화 번호 할당은 선택 사항임)
- 호출 ID 할당에서 추가 단추를 선택합니다.
- 계정 추가 창에서 에이전트가 아웃바운드 호출자 ID 용도로 사용할 수 있도록 허용할 하나 이상의 리소스 계정을 검색합니다.
- 할당된 전화 번호가 있는 리소스 계정 옆에 있는 추가 단추를 선택합니다.
- 창 아래쪽에서 추가 단추를 선택합니다.
할당된 전화 번호가 있는 리소스 계정이 없는 경우 리소스 계정을 만들어야 합니다. 자세한 내용은 Teams 리소스 계정 만들기를 참조하세요.
ID를 호출하기 위해 이 새 리소스 계정을 만든 후에도 다음을 수행해야 합니다.
- Microsoft Teams 전화 Resource Account 라이선스를 할당합니다.
- Microsoft 통화 플랜 라이선스를 할당하거나, 운영자 연결 전화 번호를 할당하거나, 직접 라우팅에 대한 온라인 음성 라우팅 정책을 할당합니다.
- Microsoft 통화 플랜을 사용하는 경우 리소스 계정에 전화 번호를 할당합니다.
서비스 수준 임계값 설정
이 기능은 공개 미리 보기로 제공됩니다.
서비스 수준은 특정 서비스 수준 임계값 내에서 들어오는 고객 요청에 대한 효율성 및 응답성을 측정합니다.
임계값 대상을 0~40분(2,400초)의 값으로 설정할 수 있습니다. 값은 통화 시간 제한에 대해 설정된 값보다 작아야 합니다. 값을 비어 있음(비어 있음)으로 설정하면 호출 큐에 대한 서비스 수준 메트릭 계산이 비활성화됩니다.
참고
서비스 수준 메트릭은 현재 큐 앱에서 사용할 수 없습니다.
서비스 수준 메트릭은 현재 기록 보고에서 사용할 수 없습니다.
통화 큐 언어 설정
지원되는 언어를 선택합니다.
이 언어는 시스템 생성 음성 프롬프트 및 음성 메일 대화 내용 기록(사용하도록 설정하는 경우)에 사용됩니다.
언어를 선택한 후 통화 큐 추가 페이지의 맨 아래에 있는 다음 단추를 선택합니다.
권장 통화 큐 설정 요약
다음 설정은 권장되는 항목입니다.
-
회의 모드에서 켜기로
- 회의 모드는 2025년 6월 이후 통화 큐에 사용할 수 있는 유일한 옵션입니다.
- 라우팅 방법은 라운드 로빈 또는 최대 유휴 상태로
- 현재 상태 기반 라우팅은 켬으로
- 에이전트 경고 시간: 최소 20초
PowerShell cmdlet을 통해 사용할 수 있는 추가 기능
주의
이러한 구성 옵션은 현재 PowerShell cmdlet을 통해서만 사용할 수 있으며 Teams 관리 센터에는 표시되지 않습니다. 이러한 옵션이 PowerShell을 통해 구성된 경우 Teams 관리 센터를 통해 통화 큐를 변경하면 이러한 설정이 지워집니다.
추가 메시징
다른 리디렉션 옵션과 마찬가지로 organization Person 및 Voicemail 개인 지원 추가 프롬프트에 대한 오버플로, 통화 시간 제한 및 에이전트 예외 없음 리디렉션 옵션입니다.
자세한 내용은 다음을 참조하세요.
콜백
콜백을 사용하면 큐에서 대기 중인 적격 호출자가 에이전트를 사용할 수 있게 될 때 호출하는 번호에 대한 콜백을 받을 수 있습니다.
호출자는 다음 구성 조건 중 하나에 따라 콜백을 받을 수 있습니다.
큐 대기 시간 큐의 호출자가 이 구성된 대기 시간을 초과하면 콜백을 받을 수 있습니다. 이 옵션은 큐 앞의 호출자에게 적용됩니다.
큐의 호출 수 큐의 호출자 수가 이 수준에 도달하면 큐에 도착하는 새 호출자가 콜백을 받을 수 있습니다. 이 옵션은 큐에 도착하는 호출자에게 적용됩니다. 이 제한에 도달하기 전에 큐에 도착한 호출자는 콜백에 적합하지 않습니다.
에이전트 비율에 대한 호출 큐에서 대기하는 호출자 수가 비율을 초과하면 큐에 도착하는 새 호출자가 콜백을 받을 수 있습니다. 이 옵션은 큐에 도착하는 호출자에게 적용됩니다.
또한 콜백을 받을 수 있도록 하려면 유효한 인바운드 전화 번호가 E.164 형식이어야 하며 에이전트에 표시해서는 안 됩니다.
적격 발신자는 보류 중인 음악 재생이 완료된 후 콜백을 요청하는 옵션을 받게 됩니다.
호출자가 듣는 메시지, 눌러야 하는 키 및 콜백이 실패할 경우 알림을 받을 이메일 주소를 설정할 수도 있습니다.
콜백 및 통화 큐 시간 제한
적격 호출이 콜백을 제공하려면 통화 시간 제한 값을 충분히 높게 설정하여 통화가 콜백에 적합해지고 통화가 적격 상태가 된 후 음악 재생이 완료될 수 있도록 해야 합니다.
다음 호출 큐 구성을 고려합니다.
- 큐의 콜백 대기 시간: 60초
- 통화 큐 시간 제한: 120초
- 통화 큐 음악: 기본값
이 구성에서는 60초 동안 큐에서 대기한 후 호출자가 콜백을 받을 수 있습니다. 그러나 기본 음악은 2분 길이이므로 통화 큐 시간 제한이 발생하고 호출자에게 콜백이 제공되지 않습니다.
호출자가 콜백을 성공적으로 요청하면 콜백에는 호출 큐 시간 제한 구성도 적용됩니다. 콜백 시간이 초과되면 호출자에 대한 정보가 구성된 이메일 알림 주소로 전송됩니다.
콜백이 성공하려면 통화 큐 시간 제한 값이 충분히 높아야 통화가 적격해지고, 음악 재생이 중지되고, 호출자가 콜백을 성공적으로 요청하고, 에이전트가 사용 가능해지고 통화에 응답할 때까지 콜백이 큐에 대기됩니다.
참고
콜백을 구성하려면 통화 큐에서 회의 모드를 사용하도록 설정해야 합니다.
이미 나열된 자격 요구 사항 외에도 북미 번호 매기기 계획 내의 발신자의 경우 콜백을 받을 수 있도록 인바운드 전화 번호는 다음 숫자로 시작해서는 안 됩니다.
| 시작 숫자 |
|---|
| 1-242, 246, 264, 268, 284 |
| 1-340, 345 |
| 1-441 , 473 |
| 1-500 |
| 1-600, 649, 658, 664, 670, 671, 684 |
| 1-700, 721, 758, 767, 784, 787 |
| 1-800, 811, 822, 833, 844, 855, 866, 877, 888 |
| 1-809, 829, 849, 868, 869, 876 |
| 1-900, 939 |
| 1-nnn-555-1212 |
| 1-nnn-555,0100-0199 |
자세한 내용은 다음을 참조하세요.
PowerShell 예제
60초를 기다린 후 통화가 적격 상태가 됩니다.
새 호출 큐를 만듭니다.
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60 seconds" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
기존 호출 큐를 수정합니다.
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
큐에 50개 이상의 호출이 있는 경우 호출이 콜백에 적합해집니다.
새 호출 큐를 만듭니다.
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
기존 호출 큐를 수정합니다.
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
"Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
에이전트보다 2배 더 많은 호출이 있는 경우 호출이 콜백에 적합해집니다.
새 호출 큐를 만듭니다.
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 2x calls to agents" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
기존 호출 큐를 수정합니다.
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
"Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
60초 동안 대기하거나 큐에 50개 이상의 호출이 있는 경우 호출은 콜백에 적합합니다.
새 호출 큐를 만듭니다.
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60s or 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
기존 호출 큐를 수정합니다.
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
권한 있는 사용자 숨기기
숨겨진 권한 있는 사용자는 특정 통화 큐의 구성원인 에이전트에 대한 감독자 목록에 표시되지 않아야 하는 권한이 부여된 사용자입니다.
숨겨진 권한 있는 사용자는 큐 앱 사용자에게 표시되지 않습니다.
자세한 내용은 다음을 참조하세요.
| New-CsCallQueue(새 통화 큐의 경우) | Set-CsCallQueue(기존 통화 큐의 경우) |
|---|---|
| -HideAuthorizedUsers | -HideAuthorizedUsers |
복잡한 시나리오에 대한 리소스
통화 큐 기능 호환성
| 기능 | Teams 데스크톱1 | Teams 웹 | Teams 모바일 앱2 | Teams 전화 Mobile3 | 비즈니스용 Skype | IP 휴대폰 | 표준 호출 큐 | 채널 기반 통화 큐 | 주석 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 에이전트 라우팅 메서드 | |||||||||
| 전화 교환 라우팅 | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | 기본값 |
| 가장 긴 유휴상태 4 | Y | Y | Y | Y | N | Y | Y | Y | 권장 |
| 라운드 로빈 | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | 권장 |
| 직렬 | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y5 | Y5 | |
| 에이전트 라우팅 옵션 | |||||||||
| 현재 상태 기반 라우팅4 | Y | Y | Y | Y11 | N | Y | Y | Y | 기본값 |
| 에이전트가 옵트아웃할 수 있습니다. | Y | Y | Y | Y11 | Y8 | Y8 | Y | Y | 기본값 |
| 전송 모드 | |||||||||
| 회의 모드6 | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | 기본값 |
| 전송 모드 | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | |
| 공동 작업 통화 | |||||||||
| 채널 기반 큐 | Y | N | N | N | N | N | 해당 없음 | Y9 | 지원되지 않는 디바이스의 에이전트는 여전히 통화에 응답할 수 있습니다. 그러나 협업 호출 사용자 인터페이스가 없습니다. |
| 동적 호출자 ID | |||||||||
| 표준 통화 큐 | Y | Y | Y | N | N | N | Y | 해당 없음 | |
| 채널 기반 통화 큐 | Y | 해당 없음 | 해당 없음 | 해당 없음 | 해당 없음 | 해당 없음 | 해당 없음 | Y | |
| PSTN 연결 방법 | 참고 10을 참조하세요. | ||||||||
| 통화 플랜 | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | |
| 직접 라우팅 | Y | Y | Y | Y | N12 | Y | Y7 | Y | |
| 연산자 연결 | Y | Y | Y | Y | N | Y | Y7 | Y | |
| 잡다한 | |||||||||
| 통화 알림이 리소스 계정 이름을 표시합니다. | Y | N | Y | N | Y | Y | Y | ||
| 클릭 투 콜 | Y | N | N | N | N | N | Y | Y | |
| 규정 준수 기록 | 해당 없음 | 해당 없음 | 해당 없음 | 해당 없음 | 해당 없음 | 해당 없음 | 해당 없음 | 해당 없음 | 지원되지 않음 |
| 위치 기반 라우팅 | 해당 없음 | 해당 없음 | 해당 없음 | 해당 없음 | 해당 없음 | 해당 없음 | 해당 없음 | 해당 없음 | 지원되지 않음 |
참고
- Microsoft Teams Windows 클라이언트, Microsoft Teams Mac 클라이언트, 가상화된 데스크톱 인프라의 Microsoft Teams.
- Microsoft Teams iPhone 앱, Microsoft Teams Android 앱.
- 모바일 셀룰러 전화 걸기를 Teams 전화.
- 에이전트 라우팅 메서드에 대해 가장 긴 유휴 상태를 선택하면 프레즌스 기반 라우팅이 자동으로 활성화됩니다.
- 멤버 자격에 그룹 또는 채널을 사용할 때 에이전트에 호출이 표시되는 순서를 설정할 수 없습니다.
- 전화 통화가 Location-Based 라우팅에 사용하도록 설정된 직접 라우팅 게이트웨이에서 큐로 라우팅되는 경우 회의 모드가 지원되지 않습니다.
- 위치 기반 라우팅은 통화 큐에서 지원되지 않습니다. 자세한 내용은 음성 앱(자동 전화 교환 또는 통화 큐)을 참조하세요.
- Microsoft Teams 전화.
- 의 사용자 설정 포털 페이지를 https://aka.ms/vmsettings통해
- 표준 채널만 지원됩니다.
- PSTN 연결 방법 간의 호출 전송은 지원되지 않습니다.
- 팀 전화 모바일 앱을 통해 수행되거나 #8을 참조하세요.
- 직접 라우팅 번호가 할당된 통화 큐는 비즈니스용 Skype 클라이언트, Lync 클라이언트 또는 비즈니스용 Skype IP 통화가 에이전트로 지원되지 않습니다. Teams 클라이언트는 Teams 전용의 공존 모드에서만 지원됩니다.
지원되는 클라이언트
다음 클라이언트는 통화 큐의 호출 에이전트에 대해 지원됩니다.
- 비즈니스용 Skype 데스크톱 클라이언트 2016(32비트 및 64비트 버전)
- 모든 IP 통화 모델은 Microsoft Teams에서 지원됩니다.
- Mac용 비즈니스용 Skype(버전 16.8.196 이상)
- Android 비즈니스용 Skype® 클라이언트(버전 6.16.0.9 이상)
- iPhone용 비즈니스용 Skype® 클라이언트(버전 6.16.0 이상)
- iPad용 비즈니스용 Skype® 클라이언트(버전 6.16.0 이상)
- Microsoft Teams Windows 클라이언트(32비트 및 64비트 버전)
- Microsoft Teams Mac 클라이언트
- 가상화된 데스크톱 인프라의 Microsoft Teams(Windows Virtual Desktop, Citrix 및 VMware)
- Microsoft Teams iPhone 앱
- Microsoft Teams Android 앱
통화 큐 진단 도구
관리자인 경우 다음 진단 도구를 사용하여 통화 큐가 전화를 받을 수 있는지 확인할 수 있습니다.
Microsoft 365 관리 센터에서 진단을 채우는 테스트 실행을 선택합니다.
진단 실행 창의 사용자 이름 또는 Email 필드에 리소스 계정을 입력한 다음, 테스트 실행을 선택합니다.
테스트는 테넌트, 정책 및 리소스 계정 구성을 처리하는 최상의 다음 단계를 반환하여 통화 큐가 전화를 받을 수 있는지 확인합니다.