통합 서비스 데스크 개발자 가이드 개요

아티클
04/18/2017

게시 날짜: 2016년 11월

적용 대상: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Unified Service Desk for Microsoft Dynamics 365는 에이전트가 Microsoft Dynamics 365 또는 외부 응용 프로그램에 저장된 고객 데이터의 통합된 보기를 얻을 수 있도록 콜 센터용 응용 프로그램을 신속히 구축하기 위한 구성 가능한 프레임워크를 제공합니다.Dynamics 365 및 외부 응용 프로그램의 다양한 영역에서 고객 정보를 고객 상호 작용의 360도 뷰를 제공하는 하나의 통합된 데스크톱으로 집계할 수 있습니다. 따라서 고객 서비스 상담원이 중요한 비즈니스 정보에 즉시 액세스할 수 있도록 하면 고객과 효율적으로 연락하고 쿼리와 문제를 해결할 수 있습니다.Unified Service Desk 관리 가이드에 있는 추가 정보:TechNet: Unified Service Desk의 구성 및 TechNet: 콜 센터 과제 및 Unified Service Desk를 이용하는 방법.

다음 두 가지 방법의 Unified Service Desk를 사용하여 에이전트 응용 프로그램을 개발할 수 있습니다.

Dynamics 365에서 Unified Service Desk 엔터티 구성: Dynamics 365 또는 Outlook용 Dynamics 365을 사용하여 Unified Service Desk를 배포할 때 Dynamics 365 인스턴스에서 만든 Unified Service Desk 엔터티를 구성합니다.Unified Service Desk는 활성 작업의 컨텍스트를 기반으로 컨트롤과 정보를 동적으로 표시하는 데 사용할 수 있는 고도로 구성 가능한 인터페이스를 제공하며, 에이전트 응용 프로그램에 사용자 인터페이스와 기능을 정의합니다.Dynamics 365에서 Unified Service Desk 엔터티를 구성함으로써 에이전트 응용 프로그램을 만들고 개발하기 위해 코드를 작성할 필요가 없으며, 조직의 요구 사항에 따라 고도로 사용자 지정된 에이전트 응용 프로그램을 개발하는 리드 시간이 줄어듭니다.Dynamics 365에서 사용할 수 있는 고객 데이터를 주로 처리해야 하는 경우 우선적으로 사용하는 방법입니다.

대상 고객: Dynamics 365에서 다른 구성으로 작업한 경험이 있는 시스템 관리자 또는 시스템 사용자 지정자는 원하는 기능과 사용자 경험을 얻을 때까지 반복적으로 결과를 분석하고 구성을 가져오거나 변경합니다.

Unified Service Desk 구성을 시작하려면 Unified Service Desk 구성을 위한 핵심 개념를 참조하십시오.
Unified Service Desk를 확장하여 다른 응용 프로그램과 통합: Unified Service Desk는 UII(User Interface Integration) 프레임워크를 사용하여 작성되며 Dynamics 365 및 외부 시스템에 있는 고객 정보에 통합 액세스를 제공할 수 있는 복합 에이전트 응용 프로그램을 작성하고 배포할 수 있습니다. 또한 UII의 컴퓨터 전화 통신 통합(CTI) 프레임워크를 사용하면 조직은 Unified Service Desk을 기존 CTI 인프라와 연결하여 채팅, 전자 메일 또는 전화 같은 다양한 채널을 통해 에이전트 응용 프로그램에서 고객 통신을 지원할 수 있습니다. 외부 응용 프로그램과 통합하려면 코드를 작성하여 Unified Service Desk를 확장해야 합니다.Unified Service Desk는 Microsoft Visual Studio 프로젝트 템플릿을 제공하므로 외부 응용 프로그램의 데이터를 통합하고 상호 작용할 수 있습니다.

대상 고객: .NET Framework, Windows Presentation Foundation(WPF), XAML 및 Java를 사용하여 응용 프로그램/솔루션을 만드는 데 경험이 있는 소프트웨어 개발자입니다.

Unified Service Desk 확장을 시작하려면 Unified Service Desk 및 UII 프레임워크를 참조하십시오.

추가 정보: 비디오 기호 비디오: Unified Service Desk 개요(5:00)

Unified Service Desk 설치 및 배포

Unified Service Desk를 사용하기 전에 설치하고 배포해야 합니다.Unified Service Desk 관리 가이드의 추가 정보:TechNet: Unified Service Desk 설치 및 배포.

Unified Service Desk의 보안

Unified Service Desk는 Dynamics 365 보안 모델을 사용하여 엔터티와 구성 데이터에 대한 액세스를 관리합니다. 또한 Unified Service Desk에서 구성을 만들어 엔터티를 그룹화하고 이를 사용자에게 할당하여 할당된 구성 내의 엔터티에만 액세스할 수 있습니다. 자세한 내용은 Unified Service Desk 관리 가이드의 Unified Service Desk의 보안을 참조하십시오.

중요

관리 가이드는 감사, 캐싱 및 문제 해결을 위한 로깅 같이 Unified Service Desk에 대한 다른 유용한 정보도 제공합니다.추가 정보:TechNet: Microsoft Dynamics CRM용 Unified Service Desk 관리 가이드

이 섹션의 내용

Unified Service Desk 구성을 위한 핵심 개념

Unified Service Desk 및 UII 프레임워크

참조

TechNet: Microsoft Dynamics CRM용 Unified Service Desk 관리 가이드

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