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효과적인 고객 서비스를 위한 Dynamics 365 또는 Parature 참조 자료 사용

  • 아티클

 

게시 날짜: 2016년 11월

적용 대상: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

고객 서비스 프로세스에서 중요한 부분을 담당하는 참조 자료 관리는 정확한 최신 정보에 액세스할 수 있고 해당 고객 서비스 대리점이 고객에게 신속하고 정확한 답변을 제공하기 위해 평균 처리 시간을 줄일 수 있습니다.Microsoft Dynamics 365의 새로운 참조 관리 솔루션은 사진 및 비디오 등의 멀티미디어 데이터가 풍부한 참조 문서를 만들고 게시하는 과정을 안내합니다. 또한 참조 문서 수명 주기를 지원하는 번역 및 버전 관리 기능도 제공합니다.Dynamics 365(온라인)를 사용하는 경우 Dynamics 365 참조 자료 또는 Parature 참조 자료를 사용하도록 참조 자료 관리를 설정할 수 있습니다.Dynamics 365의 온-프레미스 인스턴스의의 경우 기본 Dynamics 365 참조 자료만 사용할 수 있습니다.추가 정보:도움말 및 교육: CRM에서 지식 관리 설정

Unified Service Desk를 사용하면 에이전트 테스크톱 내에서 Dynamics 365 또는 Parature(Dynamics 365에서 구성된 참조 자료 소스에 따라 다름)의 풍부한 참조 자료를 사용할 수 있으므로 고객 서비스 에이전트는 서비스 케이스를 처리하면서 관련 참조 자료를 신속하게 구성하고 응용 프로그램을 전환할 필요 없이 고객에게 정확한 답변을 제공할 수 있습니다.

중요

참조 자료가 Parature인 경우 Parature의 인스턴스에 액세스해야 하며 Unified Service Desk 내의 Parature에서 참조 자료를 사용하기 전에 Dynamics 365(온라인) 인스턴스에 대한 Parature 참조 자료 관리와 통합할 수 있어야 합니다.추가 정보:TechNet: Parature 참조 자료에 Microsoft Dynamics CRM 연결

Unified Service Desk는 Dynamics 365 또는 Parature의 관련 참조 자료를 검색한 다음 고객과 공유하거나 참조 자료가 케이스 문제를 해결하는 데 도움이 된 경우 케이스와 연결하는 등 검색 결과에 대해 다음 조치를 취할 수 있는 참조 자료 문서 검색 창을 에이전트 데스크톱에서 구성하는 데 사용할 수 있는 호스팅된 컨트롤인 KM 컨트롤을 제공합니다. 이 작업은 응용 프로그램을 전환할 필요 없이 에이전트 데스크톱 내에서 할 수 있습니다.Unified Service Desk는 샘플 응용 프로그램, 새 기능이 할 수 있는 기능을 보여 주는 참조 자료 관리를 제공합니다.추가 정보:TechNet: 샘플 Unified Service Desk 응용 프로그램

참조 자료 관리 샘플 응용 프로그램을 배포하고 Unified Service Desk에서 케이스를 검색하면 새 KM 컨트롤 호스팅된 컨트롤이 케이스 세션에 있는 에이전트 데스크톱 응용 프로그램 오른쪽 창에 자동으로 표시됩니다.

Unified Service Desk의 KM 컨트롤

호스팅된 컨트롤의 KM 컨트롤 유형으로 표시되는 작업과 이벤트를 사용하면 에이전트 데스크톱에서 참조 자료 검색 경험을 구성할 수 있습니다.추가 정보:KM 컨트롤(호스팅된 컨트롤)

KM 컨트롤 호스팅된 컨트롤을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 기술 자료 검색: 서비스 에이전트는 에이전트 데스크톱 내의 Dynamics 365 또는 Parature에서 참조 자료 문서를 검색하고 볼 수 있습니다. 세션이 만들어지는 즉시 현재 열린 케이스의 제목 또는 다른 기준을 기반으로 자동으로 검색 결과를 보여주도록 참조 자료 검색 컨트롤을 구성할 수 있습니다. 또한 서비스 에이전트는 검색 상자에 검색 구문을 입력하여 참조 자료를 수동으로 검색할 수도 있습니다.

  • 필요에 따라 검색 컨트롤 배치: 왼쪽 패널, 기본 패널 또는 오른쪽 패널 등 에이전트 데스크톱에서 참조 자료 검색 컨트롤을 표시하려는 위치를 구성할 수 있습니다.참조 자료 관리 샘플 응용 프로그램에서 컨트롤은 오른쪽 패널에 배치됩니다. 다른 유형의 창에 대한 자세한 내용은 Unified Service Desk의창 , 창 유형 및 창 레이아웃을 참조하십시오.

  • 검색 결과에 대한 상황별 작업 구성: 검색 결과에서 참조 자료 문서를 선택할 때 검색 컨트롤에서 다음 작업을 구성할 수 있습니다.

    • 문서의 링크 또는 URL을 복사합니다. 고객과의 채팅 세션 또는 전자 메일에 문서 URL을 붙여 넣을 수 있습니다. 초안 또는 만료 상태가 아닌 문서의 URLs만 복사할 수 있습니다.

    • 전자 메일에서 참조 자료 보내기

    • 참조 자료 문서를 Dynamics 365의 사고(케이스)와 연결합니다. 문서를 서비스 케이스에 연결하면 서비스 케이스 해결에 어떤 문서가 효과적인지 확인할 수 있습니다. 도움이 되지 않거나 오래된 경우 서비스 케이스의 참조 자료 문서의 연결을 서비스 케이스에서 해제하도록 구성할 수도 있습니다.

    • 검색 창에서 참조 자료 문서를 클릭하여 사용할 수 있는 모든 상황별 작업을 통해 기본 창에 있는 탭에서 엽니다.Unified Service Desk 내에서 연결된 항목을 탐색하기 위해 참조 자료 문서 내의 링크에 액세스할 수 있습니다.

      탭에 표시된 참조 자료 문서

    • Unified Service Desk 기본 창에서 참조 자료 문서를 팝아웃하고 다시 팝인합니다. 이 기능은 여러 모니터에서 작업하는 경우 유용하며 클라이언트에서 참조 자료 문서를 팝아웃하고 현재 모니터의 Unified Service Desk 클라이언트에서 고객과 계속 작업하면서 다른 모니터에 이를 표시할 수 있습니다. 작업을 완료한 후 문서를 다시 주 패널로 팝인할 수 있습니다.

      참조 자료 문서는 팝아웃 또는 팝인 가능

Unified Service Desk에서 참조 자료 관리 통합을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 Dynamics 365 또는 Parature 참조 자료를 사용하도록 Unified Service Desk 구성 및 연습 8: 에이전트 응용 프로그램 내에서 Parature 참조 자료 사용을 참조하십시오.

참고 항목

Dynamics 365 또는 Parature 참조 자료를 사용하도록 Unified Service Desk 구성
KM 컨트롤(호스팅된 컨트롤)
연습 8: 에이전트 응용 프로그램 내에서 Parature 참조 자료 사용
TechNet: 샘플 Unified Service Desk 응용 프로그램
도움말 및 교육: CRM에서 지식 관리 설정
Unified Service Desk 사용법 알아보기

Unified Service Desk 2.0

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