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Dynamics 365 또는 Parature 참조 자료를 사용하도록 Unified Service Desk 구성

  • 아티클

 

게시 날짜: 2016년 11월

적용 대상: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

호스팅된 컨트롤의 KM 컨트롤 유형은 Unified Service Desk 내의 Dynamics 365 또는 Parature에서 참조 자료 문서를 쉽게 검색한 다음 다음 검색 결과 항목에서 다양한 작업을 수행할 수 있도록 에이전트의 통합된 경험을 구성하기 위한 많은 이벤트와 작업 호출을 표시합니다.

호스팅된 컨트롤의 KM 컨트롤 유형 인스턴스를 만들어 구성을 시작합니다. 호스팅된 컨트롤의 인스턴스를 만든 후 이 항목의 뒷부분에 설명하는 항목을 구성할 수 있습니다.

이 항목의 내용

참조 자료 검색 옵션 구성

참조 자료 문서 컨텍스트 설정

참조 자료 문서를 서비스 케이스(사고)와 연결하고 연결 해제

참조 자료 문서에 대한 팝인 및 팝아웃 기능 구성

KM 컨트롤 이벤트를 사용하여 다양한 작업 구성

참조 자료 문서에 대한 다른 작업 구성

참조 자료 검색 옵션 구성

호스팅된 컨트롤에서 Search 작업을 사용하여 검색을 수행하고 결과를 표시하는 방법을 정의합니다. 예를 들어, 반환할 결과 수, 검색 결과에 표시할 참조 자료 문서 유형 또는 검색 결과의 정렬 옵션을 지정할 수 있습니다. 대체 매개 변수를 사용하여 검색 쿼리 문자열을 지정할 수도 있습니다. 예를 들어, 서비스 케이스(사고) 제목을 기반으로 참조 자료를 자동으로 검색하고 5개 결과를 표시하고 에이전트가 Unified Service Desk에서 검색을 수행할 때 Dynamics 365 또는 Parature에서 게시된 참조 자료만 반환하는 작업 호출을 구성하기 위한 Search 작업의 데이터 매개 변수는 다음과 같습니다.

query=[[incident.title]+]results=5filter=3

Search 작업 및 매개 변수에 대한 자세한 내용은 검색를 참조하십시오. 참조 자료 검색을 위한 작업 호출을 정의하는 방법에 대한 자세한 내용은 연습의 4단계: 사고(서비스 케이스) 제목을 사용하여 자동으로 참조 자료를 검색하는 작업 호출을 구성를 참조하십시오.

참조 자료 문서 컨텍스트 설정

검색 결과에서 반환된 참조 자료 문서에는 문서 이름, 개인 URL, 공용 URL 및 고유 ID 같이 문서의 메타데이터를 포함합니다. 탭 이름을 동적으로 설정하거나 현재 참조 자료 문서에 대한 상황별 작업(링크 복사, 현재 서비스 케이스(사고) 문서의 연결이나 연결 해제)을 제공하기 위해 문서를 표시할 다른 호스팅된 컨트롤에서 대체 매개 변수를 통해 Unified Service Desk에서 이 정보를 사용할 수 있습니다.SetArticleContext 작업에서 문서의 메타데이터 정보를 사용하려면 문서의 컨텍스트를 설정하고 사용될 호스팅된 컨트롤에 전달합니다.

또한 대상 호스팅된 컨트롤의 컨텍스트 정보를 사용할 수 있는 다른 호스팅된 컨트롤에 참조 자료 문서를 표시하는 경우 호스팅된 컨트롤의 ResultOpen 이벤트에 있는 SetArticleContext 작업에 포함해야 합니다. KM 컨트롤 자체에서 선택한 참조 자료 문서에 대한 상황별 작업을 구성하려는 경우 SelectionChange 이벤트에 작업을 포함해야 합니다. 에이전트 응용 프로그램에서 두 기능을 모두 구성하려는 경우 두 이벤트를 모두 포함합니다.추가 정보:미리 정의된 이벤트

문서 컨텍스트 설정을 위한 작업 호출을 정의하고 이벤트에 포함하는 방법에 대한 자세한 내용은 연습의 5단계: 탭에 문서를 표시할 호스팅된 컨트롤 및 작업 호출 구성를 참조하십시오.

참조 자료 문서를 서비스 케이스(사고)와 연결하고 연결 해제

참조 자료 문서 컨텍스트를 사용하여 Unified Service Desk 내에서 참조 자료 문서를 서비스 케이스 레코드를 연결하고 연결 해제할 수 있습니다.연결 및 분리 작업을 사용하여 수행합니다.

다음 구문은 문서를 사고 레코드에 연결하기 위해 KM Control(KB Search)에서 Associate 작업에 사용할 수 있는 데이터 매개 변수를 보여줍니다.

entitytypename=incident
recordid =[[incident.Id]]
articleuniqueid=[[KB Search.articleUId]]
articletitle=[[KB Search.question]]
articleprivateurl=[[KB Search.serviceDeskUri]]
articlepublicurl=[[KB Search.publicUrl]]

참고

Dynamics 365 참조 자료를 사용하는 경우 articleprivateurl 매개 변수는 적용할 수 없으므로 해당 대체 매개 변수(이 경우 [[KB Search.serviceDeskUri]])는 항상 null이 됩니다. 따라서 articleprivateurl=[[KB Search.serviceDeskUri]] 대신 articleprivateurl=[[KB Search.serviceDeskUri]+]을 사용하여 null 또는 존재하지 않는 키가 빈 문자열로 대체되거나 Dynamics 365와 Parature 지식을 모두 사용하려는 경우 조건을 사용해야 합니다. 또한 articlepubliceurl에 대한 대체 매개 변수(이 경우 [[KB Search.publicUrl]])는 Dynamics 365 참조 자료 문서가 외부 포털에 이미 게시된 경우에만 데이터를 포함합니다(외부 포털 사용 옵션이 Dynamics 365의 참조 자료 관리 설정 대화 상자에서 선택됨).

다음 구문은 문서를 사고 레코드에서 연결 해제하기 위해 KM Control(KB Search)에서 Disassociate 작업에 사용할 수 있는 데이터 매개 변수를 보여줍니다.

articleuniqueid=[[KB Search.articleUId]]
relatedentityrecordid=[[incident.Id]]
articletitle=[[KB Search.question]]
entitytypename=incident

Associate 작업을 사용하여 문서를 사고 레코드에 연결하는 방법에 대한 자세한 내용은 연습의 6단계: 탭에서 참조 자료 문서에 대한 상황별 작업 구성를 참조하십시오.

참조 자료 문서에 대한 팝인 및 팝아웃 기능 구성

KB 검색 창에서 문서를 클릭할 때 탭에 참조 자료 문서를 표시하도록 구성할 수 있습니다. 사용자가 여러 모니터 환경에서 다른 모니터에 문서를 표시할 수 있도록 Unified Service Desk에서 FloatingPanel를 사용하여 기본 창에서 참조 자료 문서를 팝아웃할 수 있습니다. 참조 자료 문서에 대한 팝아웃 기능을 구현하려면 기본 창 탭에 문서를 표시하는 호스팅된 컨트롤의 MoveToPanel 작업을 사용하고 데이터 매개 변수를 FloatingPanel로 설정합니다. 그러면 문서를 표시하는 호스팅된 컨트롤이 MainPanel에서 FloatingPanel로 이동합니다. 호스팅된 컨트롤의 도구 모음 단추에서 이 작업을 호출할 수 있습니다.

팝아웃 기능을 구성하는 작업 호출

참고

이 예제에서 문서를 표시하는 호스팅된 컨트롤의 이름은 KB Article입니다. 구성에 따라 적절한 호스팅된 컨트롤 이름을 사용해야 합니다.

팝인 기능을 사용하려면 MoveToPanel 작업을 다시 사용하되 데이터 매개 변수를 MainPanel로 설정합니다. 그러면 문서를 표시하는 호스팅된 컨트롤이 FloatingPanel에서 MainPanel로 이동합니다.

팝인 기능에 대한 작업 호출

호스팅된 컨트롤의 도구 모음 단추에서 이 작업을 호출할 수 있습니다. 그러나 호스팅된 컨트롤이 FloatingPanel에 있을 때만 표시되도록 팝인 도구 모음 단추를 구성해야 합니다. 팝인 도구 모음 단추 정의의 조건 표시 필드에 다음 조건을 지정하여 그렇게 구성할 수 있습니다.

"[[$Panel.KB Article]+]"=="FloatingPanel"

KM 컨트롤 이벤트를 사용하여 다양한 작업 구성

KM 컨트롤 호스팅된 컨트롤에 특정한 다음 세 가지 이벤트를 사용하여 참조 자료 문서와 관련된 다양한 작업을 구성합니다.

  • 참조 자료 문서 검색이 완료되고 결과가 KM 컨트롤 호스팅된 컨트롤(KB 검색 창)에 로드될 때 실행하려는 작업 호출을 추가하려면 SearchComplete 이벤트를 사용합니다.

  • KM 컨트롤 호스팅된 컨트롤(KB 검색 창)의 검색 결과에서 참조 자료 문서의 제목을 클릭하여 문서를 열 때 실행하려는 작업 호출을 추가하려면 ResultOpen 이벤트를 사용합니다.

  • KM 컨트롤 호스팅된 컨트롤(KB 검색 창)의 검색 결과에서 참조 자료 문서를 선택할 때 실행하려는 작업 호출을 추가하려면 SelectionChange 이벤트를 사용합니다.

추가 정보:미리 정의된 이벤트

참조 자료 문서에 대한 다른 작업 구성

문서의 링크 복사 또는 전자 메일 제목에 서비스 케이스 제목으로, 전자 메일 본문에 참조 자료 문서 링크로 값이 미리 채워진 전자 메일 복사 같이 참조 자료 문서에 대한 다른 작업을 구성할 수 있습니다. 이러한 작업은 참조 자료 관리 샘플 응용 프로그램을 배포할 때 사용할 수 있으며 설정 > Unified Service Desk 아래의 Microsoft Dynamics 365 인스턴스에서 이러한 작업에 대한 구성을 볼 수 있습니다(이동하려면 어떻게 해야 합니까?).

참고 항목

효과적인 고객 서비스를 위한 Dynamics 365 또는 Parature 참조 자료 사용
KM 컨트롤(호스팅된 컨트롤)
연습 8: 에이전트 응용 프로그램 내에서 Parature 참조 자료 사용

Unified Service Desk 2.0

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