Žinių bazės ieškos valdiklio įtraukimas formas
Pastaba.
Funkcijos pasiekiamumo informacija yra tokia.
| Dynamics 365 kontaktų centras—įdėta | Dynamics 365 kontaktų centras – atskiras | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Taip | Taip |
Pastaba.
Atlikite šiame straipsnyje nurodytus veiksmus tik vieno seanso programoms arba naudokite automatinę paiešką ne inkaro skirtukuose. Jei naudojate kelių seansų programas, naudokite valdiklį žinių ieška esantį programėlės šoninėje srityje.
Į Žinių ieškos paieška valdiklį į „Dynamics 365 for Customer Engagement“, kad jūsų organizacijos vartotojai lengvai rastų informacinių straipsnių ir galėtų atsakyti į dažnai užduodamus klientų klausimus bei spręsti problemas tiesiai iš įrašų, nepereidami į kitą programą.
Galite sukonfigūruoti žinių bazės ieškos valdiklį ir:
rodyti ieškos rezultatuose automatinius pasiūlymus pagal tam tikrus laukus arba pagal teksto analizę. „Dynamics 365 for Customer Engagement“ teksto analitikos funkcija prieinama tik.
apibrėžti filtrus, kuriuos vartotojai gali taikyti paieškos rezultatams;
pasirinkti iš iš anksto nustatytų kontekstinių veiksmų, kuriuos vartotojai gali atlikti su straipsniu;
Įtraukite valdiklį į bet kurį žinioms valdyti įgalinto objekto skyrių, įskaitant laiko planavimo juostą ir pasirinktinius objektus. Valdiklis įgalinamas iš anksto nustatytame atvejo objekte ir įtraukiamas į šias formas:
- Atvejo pagrindinė forma - skyriuje Veiklos siena .
- Atvejis interaktyvusis naudojimas pagrindinei formai – skyriuje Susiję .
Pastaba.
Žinių bazės ieškos valdiklį galima naudoti planešetiniams kompiuteriams ir telefonams skirtose „Microsoft Dynamics 365“ versijose. Tačiau kai kurie veiksmai nepalaikomi, kaip antai: atidarymas naujame lange, el. laiško saitas ir el. laiško turinys.
„Microsoft Dynamics 365 Customer Service“ palaiko vietinių žinių valdymą ir ši parinktis pasiekiama „Dynamics 365 Customer Service“ programos vartotojams.
Būtinosios sąlygos
Prieš pridėdami žinių bazės ieškos valdiklį, įsitikinkite, kad:
Nustatykite žinių valdymą programoje „Dynamics 365 for Customer Engagement“. Daugiau informacijos: Nustatykite žinių valdymą
Nustatydami žinių valdymą, pasirinkite objektą, kurio žinių valdymą norite įjungti.
Pastaba.
Visos klientų aptarnavimo telkinio tinkinimo užduotys turi būti atliekamos naudojant „Microsoft Dataverse“.
Žinių bazės ieškos valdiklio įtraukimas į pagrindines formas
Priklausomai nuo aplinkos, į pagrindines formas galite įtraukti žinių bazės ieškos valdiklį naudodami vieną iš šių metodų.
„Power Apps“ aplinka
Prieš pradėdami įsitikinkite, kad turite sistemos administratoriaus ar sistemos pritaikymo specialisto saugos vaidmenį arba lygiavertes teises.
Atidarykite Power Apps, tada kairiojoje srityje pasirinkite Duomenys>Lentelės.
Įsitikinkite, kad esate įdiegę „Customer Service App“, tada viršutiniame dešiniajame lango kampe pakeiskite Numatytasis į Visi.
Pasirinkite objektą, kuriame įjungta žinių bazė. Norėdami ieškoti objekto, lauke Ieška įveskite objekto pavadinimą.
Pasirinkite objekto pavadinimą, pasirinkite skirtuką Formos ir atidarykite formą, kurioje norite įtraukti žinių valdiklį. Norėdami įtraukti valdiklį, sukurkite skyrių, tada įtraukite į jį žinių ieškos valdiklį. Norėdami įtraukti naują komponentą, pasirinkite +Komponentas, Susiję duomenys, tada – Žinių ieška.
Pastaba.
Jei parinktis įtraukti žinių bazės iešką yra išjungta, taip gali būti dėl to, kad to objekto, kuriam įtraukiate ieškos valdiklį, žinių valdymas nenustatytas arba neįjungtas. Be to, šis valdiklis nuorodų skyduose bus įjungtas vėliau.
Įtraukę naują sekciją, pasirinkite Įrašyti ir publikuoti. Gali prireikti atnaujinti ekraną, kad pamatytumėte naują skyrių.
Žinių ypatybės dabar rodomos standartiniame rodinyje vykdymo metu.
Toliau pateiktoje lentelėje aprašytos ypatybės, kurias galite konfigūruoti.
| Ypatybė | Aprašą |
|---|---|
| Nuorodos pavadinimas |
Būtina: unikalus skirtuko pavadinimas. Šis pavadinimas naudojamas, kai jis nurodomas scenarijuose. Pavadinimas turi atitikti toliau nurodytas taisykles.
|
| Label |
Būtina: vartotojams matoma lokalizuojama skirtuko žyma. Žyma turi atitikti toliau nurodytas taisykles.
|
| Puslapyje rodomi rezultatai | Pasirinkite straipsnių skaičių, kuris turi būti rodomas ieškos rezultatuose. Pastaba: Šiame lauke jūsų nurodyta informacija netaikoma, jei yra sukonfigūruotas bent vienas ieškos paslaugų teikėjas. Kiekvienam sukonfigūruotam ieškos paslaugų teikėjui ieškos rezultatuose rodomi trys straipsniai. Daugiau informacijos: Išorinių ieškos paslaugų teikėjų nustatymas Jei įjungta tinkamumo ieška, rodomų rezultatų skaičius gali skirtis nuo jūsų nustatyto skaičiaus dėl numatytojo tinkamumo ieškos nustatymo. Jūsų sistemos administratorius turi išjungti tinkamumo iešką arba įjungti paprastą tinkamumo iešką, kad ši ypatybė veiktų tinkamai. (Paprasta tinkamumo ieška tik straipsnių užklausas, išskyrus priedus ir pastabas.) Daugiau informacijos ieškokite Žinių bazės ieškos mechanizmų supratimas. |
| Automatinė ieška > Pateikti ieškos rezultatus naudojant | Kai atidarote objekto formą, automatinė ieška atliekama naudojant lauką, kurį nurodėte toliau pateiktame lauke. Jei įgalinote automatinius pasiūlymus, išplečiamajame sąraše Pateikti žinių bazės (KB) pasiūlymus pasirinkite objekto, kurį Dynamics 365 klientų aptarnavimas naudoja straipsnio rezultatams siūlyti, lauką. Pavyzdžiui, jei ieškos valdiklį įtraukiate į objektą Klientas ir norite, kad „Dynamics 365 Customer Service“ automatiškai rodytų ieškos rezultatus su klientų pavadinimais, išplečiamajame sąraše pažymėkite parinktį Kliento pavadinimas. Pastaba: šiame išplečiamajame sąraše gali būti visi teksto, kelių eilučių teksto ar peržvalgos tipo laukai. |
| Veiksmai |
Susieti straipsnį: leidžia vartotojams susieti žinių straipsnį su įrašu, kuriame jie peržiūri žinių straipsnio ieškos rezultatus. Atsieti straipsnį: leidžia vartotojams atsieti žinių bazės straipsnį nuo pagrindinio įrašo. Kopijuoti URL: leidžia vartotojams kopijuoti išorinį straipsnio URL, kad jie galėtų juo pasidalyti per tokius kanalus kaip pokalbiai ar el. paštas. Vietiniame „Dynamics 365“ klientų įtraukimo žinių valdymo sprendime parinktis Kopijuoti URL pasiekiama tik naudojant publikuotus straipsnius. Atidaryti naujame skirtuke: tame pačiame naršyklės lange atidaro žinių bazės straipsnį naujame skirtuke. Susieti straipsnį ir el. pašto URL: leidžia vartotojams susieti straipsnį su pirminiu įrašu ir elektroniniu paštu dalytis straipsnio URL su klientu. Susieti straipsnį ir siųsti straipsnio turinį: leidžia vartotojams susieti straipsnį su pirminiu įrašu ir elektroniniu paštu dalytis straipsnio turiniu su klientu. |
| Pasirinkite numatytąjį el. pašto gavėją | Pasirinkite, kam bus siunčiamas el. laiškas, kai agentas siųs straipsnio saitą el. paštu. Šiame išplečiamajame sąraše yra visi įjungti el. pašto objekto laukai (pavyzdžiui, kliento, kontakto ar atsakingo kontakto laukai). Kai agentas pasirenka siųsti klientui straipsnio saitą, lauke Kam automatiškai įvedama čia jūsų pasirinkta lauko reikšmė. Jei paliksite tuščią, el. laiško gavėjo ekrane jis bus rodomas kaip tuščias ir jums reikės jį užpildyti neautomatiškai. |
| Rodyti straipsnio įvertinimą | Rodomas straipsnio įvertinimas. |
| Rodyti būsenos filtrą | Leidžia vartotojui filtruoti žinių bazės straipsnius pagal straipsnio būseną: Juodraštis, Patvirtintas arba Publikuotas. |
| Rodyti straipsnio kalbos filtrą | Leidžia vartotojui filtruoti žinių bazės straipsnio ieškos rezultatus pagal pasirinktą kalbą. Jei norite, kad vartotojai matytų ieškos rezultatus tik straipsniuose tam tikra kalba, išplečiamajame sąraše Nustatyti numatytąją kalbą pasirinkite kalbą. Pagal numatytuosius parametrus pasirinkta Vartotojo numatytoji kalba:
|
| Redaguoti numatytuosius filtro pasirinkimus | Leidžia keisti numatytąjį filtruotų straipsnių rodymą, neatsižvelgiant į tai, ar norite, kad būtų rodomi būsenos Juodraštis, Patvirtintas arba Publikuotas straipsniai. |
| Įtraukti tikslinimo taisykles | Tikslinimo taisyklės veikia taip pat kaip automatinis filtravimas žiniatinklio kliento aplinkoje. Ši funkcija atidaro iššokantį langą, kuriame galite apibrėžti tikslesnius ieškos rezultatus. Tikslinimo taisyklės padeda užtikrinti, kad klientų aptarnavimo agentai gautų tik aktualiausius informacinius straipsnius. Kaip administratorius galite konfigūruoti taisykles, kad žinių bazės straipsniai būtų filtruojami pagal šaltinio objekto duomenis be neautomatinės agentų įvesties. Pavyzdžiui, jei tikslinimo taisykles nustatysite pagal atvejo temą, filtruojant bus palikti ir agentams rodomi tie informaciniai straipsniai, kurių tema sutampa su atvejo. Kiti straipsniai bus automatiškai išfiltruoti. Tikslinimo taisyklės gali būti išplėstos, kad būtų automatiškai filtruojami bet kurio šaltinio objektuose esančio peržvalgos lauko žinių straipsniai. Pastaba: polimorfinės peržvalgos nepalaikomos. Agentai taip pat gali filtravimą išjungti ir ieškoti visoje žinių bazėje. |
Žiniatinklio kliento aplinka
Įsitikinkite, kad turite sistemos administratoriaus ar sistemos pritaikymo specialisto saugos vaidmenį arba lygiavertes teises.
Eikite į Parametrai>Tinkinimai.
Pasirinkite Sistemos tinkinimas.
Sprendimų naršyklėje pasirinkite objektą, į kurį norite įtraukti ieškos valdiklį, ir dalyje Bendravimas ir bendradarbiavimas įsitikinkite, kad pažymėtas žymės langelis Žinių valdymas .
Norėdami įrašyti objekto parametrą, pasirinkite piktogramą Įrašyti.
Išplėskite objektą, prie kurio pridedate ieškos valdiklį, ir pasirinkite Formos.
Pasirinkite objekto formą iš rūšies Pagrindinė.
Pasirinkite sritį, kur norite įdėti ieškos valdiklį, ir skirtuke Įterpti pasirinkite Žinių bazės ieška.
Jei parinktis pridėti žinių bazės iešką yra išjungta, taip gali būti dėl to, kad to objekto, prie kurio pridedate ieškos valdiklį, žinių valdymas nenustatytas arba neįjungtas.
Dialogo lango Nustatyti ypatybes skirtuke Rodymas nurodykite laukus, kaip aprašyta toliau pateiktoje lentelėje, tada pasirinkite Nustatyti, kad būtų taikomi parametrai.
| Tabuliacijos simbolis | Ypatybė | Aprašymas |
|---|---|---|
| Rodyti | Pavadinimas / vardas ir pavardė | Būtina: unikalus skirtuko pavadinimas, naudojamas nurodant jį scenarijuose. Pavadinime gali būti tik raidiniai ir skaitiniai simboliai bei pabraukimo simbolis. |
| Žyma | Būtina: vartotojams matoma lokalizuojama skirtuko žyma. | |
| Filtruoti ieškos rezultatus pagal | Išplečiamajame sąraše Filtruoti ieškos rezultatus pagal pasirinkite straipsnių būsenų rinkinį, kuriame „Dynamics 365 Customer Service“ turi ieškoti:
|
|
| Nustatyti numatytąją kalbą | Jei norite, kad vartotojai matytų ieškos rezultatus tik straipsniuose tam tikra kalba, išplečiamajame sąraše Nustatyti numatytąją kalbą pasirinkite kalbą. Pagal numatytuosius parametrus pasirinkta Vartotojo numatytoji kalba:
|
|
| Papildomos parinktys | Jei norite, kad „Dynamics 365 Customer Service“ automatiškai siūlytų straipsnius pagal reikšmes konkrečiuose objekto laukuose, pasirinkite Įjungti automatinius pasiūlymus. Jei įgalinote automatinius pasiūlymus, išplečiamajame sąraše Pateikti žinių bazės (KB) pasiūlymus pasirinkite objekto, kurį Dynamics 365 klientų aptarnavimas naudoja straipsnio rezultatams siūlyti, lauką. Pavyzdžiui, jei ieškos valdiklį įtraukiate į objektą Klientas ir norite, kad „Dynamics 365 Customer Service“ automatiškai rodytų ieškos rezultatus su klientų pavadinimais, išplečiamajame sąraše pažymėkite parinktį Kliento pavadinimas. Pastaba: šiame išplečiamajame sąraše gali būti visi teksto, kelių eilučių teksto ar peržvalgos tipo laukai. Jei norite, kad ieškos rezultatuose būtų rodomas kiekvieno straipsnio įvertis, pažymėkite žymės langelį Įjungti žinių bazės straipsnių ieškos rezultatų vertinimus pagal nurodytą lauką o tada pasirinkite lauką iš išplečiamojo sąrašo. |
|
| Pasirinkite pirminį klientą | Dalyje Pasirinkti pagrindinį klientą pasirinkite, kam bus siunčiamas el. laiškas, kai klientų aptarnavimas atstovas siųs straipsnį susieti el. paštu. Šiame išplečiamajame sąraše yra visi įjungti el. pašto objekto laukai, pavyzdžiui, kliento, kontakto ar atsakingo kontakto laukai. Kai klientų aptarnavimo atstovas pasirenka siųsti klientui straipsnio saitą, lauke Kam automatiškai įvedama čia jūsų pasirinkta lauko reikšmė. |
|
| Rezultatų skaičius | Pasirinkite, kiek straipsnių iš pradžių bus rodoma ieškos rezultatuose. Pastaba: jei tinkamumo ieška įjungta, rodomų rezultatų skaičius gali skirtis nuo jūsų nustatymų dėl numatytojo tinkamumo ieškos parametro. Jūsų sistemos administratorius turi išjungti tinkamumo iešką arba įjungti paprastą tinkamumo iešką, kad ši ypatybė veiktų tinkamai. (Paprasta tinkamumo ieška tik straipsnių užklausas, išskyrus priedus ir pastabas.) Norėdami gauti daugiau informacijos, eikite į Žinių bazės ieškos mechanizmų supratimas. |
|
| Veiksmai | Pasirinkite, ar norite, kad atstovams būtų pasiekiami visi numatytieji veiksmai, ar tik pasirinktieji. Jei renkatės Rodyti pasirinktus veiksmus, nurodykite, kuriuos veiksmus norite rodyti. Galimi šie veiksmai:
|
|
| Formatavimas | Maketas | Pasirinkite maketo tipą, kad nustatytumėte, kiek stulpelių turėtų užimti valdiklis. |
| Eilutės maketas | Pažymėkite didžiausią eilučių skaičių puslapyje. | |
Žiniatinklio kliento automatinio filtravimo konfigūravimas
Įjungdami automatinį filtravimą, galite patobulinti informacinių straipsnių pasiūlymus ir ieškos rezultatus. Automatinis filtravimas užtikrina, kad klientų aptarnavimo agentai gautų tik aktualiausius informacinius straipsnius. Kaip administratorius galite sukonfigūruoti valdiklį Žinių bazės ieška, kad informaciniai straipsniai būtų automatiškai filtruojami pagal atvejų duomenis be agentų įsikišimo.
Pavyzdžiui, jei automatinį informacinių straipsnių filtravimą nustatysite pagal atvejo temą, filtruojant bus palikti ir agentams rodomi tie informaciniai straipsniai, kurių tema sutampa su atvejo. Kiti straipsniai išfiltruojami automatiškai.
Šią funkciją galima išplėsti, kad informaciniai straipsniai būtų automatiškai filtruojami pagal bet kurį peržvalgos lauką, esantį tiek objekte Atvejis, tiek objekte Informacinis straipsnis. Agentai taip pat gali pasirinkti automatinį filtravimą išjungti ir ieškoti visoje žinių bazėje. Administratoriai šią parinktį gali sukonfigūruoti valdiklyje Žinių bazės ieška.
Norėdami konfigūruoti automatinį filtravimą, atidarykite valdiklį Žinių bazės ieška ir redaguokite jo ypatybes. Dialogo lango Ypatybių nustatymas skirtuko Rodymas skyriuje Konfigūruoti automatinį filtravimą nurodykite tolesnius laukus.
Pažymėkite žymės langelį Įjungti automatinį filtravimą, jei norite įjungti automatinį filtravimą.
Pažymėkite žymės langelį Vartotojai gali išjungti automatinį filtravimą, jei agentams norite suteikti galimybę automatinį filtravimą išjungti ir ieškoti visoje žinių bazėje. Taip agentams įjungiama žinių bazės ieškos valdiklio parinktis Automatiškai filtruoti rezultatus.
Pasirinkite Įtraukti filtrą, jei norite nustatyti informacinių straipsnių filtravimą pagal atvejo temą ar bet kurį kitą peržvalgos lauką.
Pasirinkite Nustatyti, kad įrašytumėte ypatybes.
Pastaba.
Kad automatinis filtravimas veiktų, įsitikinkite, jog įjungta tinkamumo ieška. Atributą Informacinis straipsnis būtina įtraukti į informacinio straipsnio sparčiosios ieškos rodinį. Įsitikinkite, kad šaltinio objekto atributas yra formoje.
Norėdami sužinoti daugiau apie tai, kaip naudoti automatinio filtravimo parinktį, eikite į Automatiškai filtruotų rezultatų peržiūra
Informacinio straipsnio papildomo tinklelio įtraukimas į formą
Į formą galite įtraukti tinkintą informacinio straipsnio papildomą tinklelį. Norėdami sužinoti daugiau apie papildomo tinklelio formos komponentus, žr. Papildomo tinklelio komponento įtraukimas ir konfigūravimas formoje.
Papildomo tinklelio įtraukimas
Prisijunkite prie „Dynamics 365“ programos, tada pasirinkite Parametrai>Išplėstiniai parametrai.
Išplečiamajame sąraše pasirinkite Tinkinimai, tada pasirinkite Tinkinti sistemą.
Sąraše Numatytasis sprendimas pasirinkite objektą, į kurį norite įtraukti papildomą tinklelį, tada pasirinkite Formos.
Formų dizaino įrankyje pasirinkite Įterpti>Papildomas tinklelis.
Dialogo lange Nustatyti ypatybes pateikite unikalų savo papildomo tinklelio pavadinimą.
Įsitikinkite, kad lauko Objektas reikšmė nustatyta į parinktį Informaciniai straipsniai.
Palikite numatytąsias visų kitų laukų reikšmes, tada pasirinkite Gerai.
Įrašykite savo žinių bazės papildomą tinklelį, tada pasirinkite Publikuoti.
Vykdant susietasis informacinių straipsnių papildomas tinklelis bus matomas klientų aptarnavimo atstovui objekto formoje.
Pagal numatytuosius parametrus skirtuką Žinių ieška galima pasiekti programos srityje. Žinių ieškos valdiklį galite naudoti programos srityje arba jį įdėti į formą tinkindami, tačiau įsitikinkite, kad jų abiejų neįjungėte vienu metu. Priešingu atveju, kai bandysite pasiekti įdėtąjį valdiklį, bus rodomas pranešimas „Klaida įkeliant valdiklį“.
Taip pat žr.
Sumažinkite skambučių apdorojimo laiką naudodami informacinius straipsnius telkinyje klientų aptarnavimas
Nustatykite žinių valdymą naudojant įdėtąją žinių iešką
Žinių bazės ieškos mechanizmų supratimas
Susietųjų informacinių straipsnių papildomas tinklelis