Automatinių pranešimų konfigūravimas
Pastaba.
Funkcijos pasiekiamumo informacija yra tokia.
| "Dynamics 365 kontaktų centras" – įdėtoji | "Dynamics 365 kontaktų centras" – atskiras | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Taip | Taip | Taip |
Galite sukonfigūruoti Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ siųsti automatinius pranešimus kanalu, pvz., pokalbiais, balso, SMS žinutėmis ar socialiniais kanalais. Administratoriai gali naudotis skirtuku Automatiniai pranešimai kiekvieno kanalo egzemplioriuje kurti konkrečiam kanalui ir konkrečiai lokalei pritaikytą tekstą. Administratoriai gali tinkinti, išjungti ir aktyvinti pranešimus, kanalo lygiu rodomus klientams ir agentams. Administratorius gali perrašyti arba išjungti kiekvieno kanalo egzemplioriaus iš anksto sukonfigūruotus, parengtus naudoti automatinius pranešimus. Daugiau informacijos žr. Iš anksto sukonfigūruotų automatinių pranešimų paleidikliai.
Visų automatinių pranešimų sąrašo rodymas
Galite peržiūrėti visų automatinių pranešimų, rodomų agentams ir klientams, sąrašą savo Daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“, aplinkoje.
„Customer Service“ administravimo centras m. svetainės struktūroje pasirinkite Klientų parametrai dalyje Klientų aptarnavimas. Rodomas puslapis Klientų nustatymai.
Dalyje Automatizuoti pranešimai rinkitės Valdyti. automatinių pranešimų puslapis rodomas.
Pasirinkite vieną arba daugiau įrašų kalbos kodui ir tekstui redaguoti. Jei norite išjungti pranešimus, pasirinkite mygtuką Išjungti.
Automatinių pranešimų tinkinimas kanalo lygiu
Galite tinkinti pranešimus kanalo egzemplioriuose. Pavyzdžiui, pakeitimą galite taikyti visoms „Facebook“ paskyroms ar visiems SMS numeriams.
Pažymėkite pranešimą Automatizuoti pranešimai, tada – Redaguoti.
Skirtuke Bendra redaguokite lokalizuoto teksto lauką , tada pažymėkite Įrašyti.
Lauke Pranešimas palaikomi toliau nurodyti kintamųjų duomenų laukai.
Kintamųjų duomenų laukas Aprašas {AgentName} Pilnas agento, kuris yra priskirtas pokalbiui, vardas. {QueueName} Eilės pavadinimas. 
Automatinių pranešimų tinkinimas kanalo egzemplioriaus lygiu
Galite tinkinti autimatinius pranešimus kanalo egzemplioriaus lygiu. Pavyzdžiui, pakeitimą galite taikyti vienai konkrečiai Facebook paskyrai, vienam konkrečiam SMS numeriu ir pan. Jei kanalo egzemplioriaus lygiu nekursite tinkintų automatinių pranešimų, kiekvienas egzempliorius paveldės kanalo lygio parametrus.
Svarbu
Jei kuriate tinkintus automatizuotus pranešimus kanalo egzemplioriaus lygiu, kanalo lygio parametrai perrašomi.
Pasirinktinių automatinių pranešimų įtraukimas
Atlikite toliau nurodytus kanalo, kuriame norite kurti pasirinktinius automatinius pranešimus programoje „Customer Service“ administravimo centras, veiksmus:
- Eikite į darbo srautą ir redaguokite kanalo egzempliorių.
- Puslapyje Veikimo būdai pasirinkite komandą Įtraukti pranešimą, esančią srityje Pasirinktiniai automatiniai pranešimai.
- Srityje Įtraukti automatinį pranešimą pasirinkite paleidiklį iš išplečiamojo sąrašo Pasirinkite pranešimo paleidiklį .
- Lauke Automatinis pranešimas įveskite rodytiną pranešimą.
- Spustelėkite Patvirtinti.
- Kartodami 3–5 veiksmus sukurkite kelis pranešimus.
- Įrašykite parametrus.
Iš anksto sukonfigūruotų automatinių pranešimų paleidikliai
| Pranešimo paleidiklis | Apibrėžtis | Kada paleidžiama | Pranešimo gavėjas |
|---|---|---|---|
| Asinchroninių kanalų ir balso pasisveikinimo pranešimas | Automatinis pranešimas buvo paleistas klientui, kai tik skambutis buvo prijungtas. Pastaba. Jei robotas įjungtas, įsitikinkite, kad automatinis pasisveikinimo pranešimas skiriasi nuo roboto pranešimo. |
Galite nustatyti, kad jis būtų leidžiamas kaip pirmasis pranešimas, kurį klientas turėtų išgirsti paskambinęs į skaitmeninį kontaktų centras. | kliente |
| Pokalbiui priskirtas agentas | Pranešimas rodomas klientui, kai agentas priskiriamas pokalbiui. | Kai agentas yra priskirtas pokalbiui. | kliente |
| Nepavyko priskirti agento pokalbiui | Pranešimas rodomas klientui, kai nepavyksta priskirti agento. | Kai nepavyksta paskirstyti darbo arba kai maršrutas negali įtraukti agento į pokalbį dėl sistemos gedimo. Pavyzdžiui, eilėje nėra agentų arba numatytoji eilė nerasta. Pastaba. Šis paleidiklio nėra taikomas scenarijui, kai pagal priskyrimo konfigūraciją negalima nustatyti atitinkančio agento. |
kliente |
| Agentas atsijungė nuo pokalbio | Pranešimas rodomas klientui, kai agentas atsijungia. | Kai agentas atsijungia uždarius naršyklės skirtuką, naršyklę, dėl agento buvimo neprisijungus, atjungto interneto ar tinklo klaidos. | kliente |
| Agentas baigė pokalbį | Pranešimas rodomas klientui, kai agentas baigia pokalbį. | Kai agentas pasirenka mygtuką Baigti. | kliente |
| Prie pokalbio prisijungė agentas | Pranešimas rodomas klientui, kai agentas prisijungia prie pokalbio. | Kai agentas priima pranešimą. | kliente |
| Prie kliento pokalbio prisijungė agentas | Pranešimas rodomas klientui, kai agentas prisijungia prie kliento pokalbio. | Kai agentas prijungia kliento pokalbį. | kliente |
| Agentas išėjo iš kliento pokalbio | Klientui rodomas pranešimas, kai agentas palieka kliento pokalbį. | Kai agentas paleika kliento pokalbį. | kliente |
| Vidutinis kliento laukimo laikas: valandos (taikoma tik tiesioginių pokalbių ir balso kanalams) |
Pranešimas rodomas klientui, o vidutinis laukimo laikas rodomas valandomis. | Kai klientas laukia eilėje. | kliente |
| Vidutinis kliento laukimo laikas: valandos ir minutės (taikoma tik tiesioginių pokalbių ir balso kanalams) |
Pranešimas rodomas, kai klientas laukia eilėje, o vidutinis laukimo laikas rodomas ir minutėmis, ir valandomis. | Kai klientas laukia eilėje. | kliente |
| Vidutinis kliento laukimo laikas: minutės (taikoma tik tiesioginių pokalbių ir balso kanalams) |
Klientui rodomas pranešimas, kuriame vidutinis laukimo laikas rodomas minutėmis. | Kai klientas laukia eilėje. | kliente |
| Konsultacija priimta | Pranešimas rodomas klientui, kai sėkmingai konsultuojamasi su kitu agentu. | Kai kitas agentas priima konsultacijos užklausą. | kliente |
| Konsultacijos seansas baigtas | Pranešimas rodomas klientui, kai konsultuojamasi su agentu baigia seansą. | Kai konsultaciją atliekantis agentas baigia seansą. | kliente |
| Klientas yra kitas eilėje | Pranešimas rodomas, kai klientas yra kitas eilėje eilėje. | Kai klientas yra kitas eilėje eilėje. | kliente |
| Kliento padėtis eilėje | Pranešimas rodomas, kai klientas laukia eilėje antroje pozicijoje arba už jos ribų. | Kai klientas laukia eilėje antroje pozicijoje ar už jos ribų. | kliente |
| Klientas atsijungė nuo pokalbio | Pranešimas rodomas agentui, kai klientas atsijungia. | Kai klientas aiškiai uždaro naršyklės skirtuką arba atsijungia dėl tinklo problemos. | Agentas |
| Šventinis pranešimas klientui | Pranešimas klientui rodomas švenčių dienomis. | Kai klientas pradeda pokalbį per tiesioginiam pokalbiui, kanalui ar eilei nustatytas šventines dienas. | kliente |
| Ne darbo valandų pranešimas klientui | Pranešimas klientui rodomas ne darbo valandomis. | Kai klientas inicijuoja pokalbį ne darbo valandomis, nustatytomis tiesioginiam pokalbiui, kanalui ar eilei. | kliente |
| Seansas baigtas | Pranešimas rodomas klientui, kai agentas baigia pokalbį ir uždaro seansą. | Kai agentas baigia pokalbį ir seansą. | kliente |
| Perdavimas agentui priimtas | Pranešimas rodomas klientui, kai pokalbis sėkmingai perkeliamas. | Kai kitas agentas priima perdavimo užklausą. | kliente |
| Pasiūlykite klientui atskambinti | Atgalinio skambinimo pranešimas buvo rodomas klientui, kai laukimo laikas yra ilgesnis, nei tikėtasi. | Kai klientas skambina ir laukia ilgai. | kliente |
| Kliento atskambinimo atsakymas | Kai klientas paspaudžiamas skambučių meniu 1, rodomas patvirtinimo pranešimas, nurodantis kliento pasirinkimą. | Klientas paspaudžia 1 skambučių meniu. Atsaką į pasiūlymą klientui leidžiamas atgalinis pranešimas. | kliente |
| Eilės perpildymo sąlygos, kai atitinkamas veiksmas yra tiesioginis atgalinis iškvietimas | Sistema klientui pateikia automatinį pranešimą, kuriame klausiama, ar jis nori, kad agentas perskambintų, o ne lauktų eilėje. | Pirmasis automatinis pranešimas paleidžiamas, kai klientas palaukia 30 sekundžių, o po to kartojamas kas 120 sekundžių, kol klientas pasirenka parinktį, baigia skambutį arba prisijungia prie agento. | kliente |
Geriausia automatinių pranešimų naudojimo praktika
Konfigūruodami balso kanalo automatinius pranešimus vadovaukitės šiais geriausios praktikos pavyzdžiais:
Įsitikinkite, kad konfigūruojate glaustus pranešimus, kai naudojate automatinius ir pasirinktinius pranešimus, nes ilgi pranešimai gali reikšti, kad agentai ilgiau užtrunka susisiekti su klientais.
Apsvarstykite galimybę sukonfigūruoti pasisveikinimo pranešimą "Async" kanalams ir balsui , o ne pokalbiui priskirtą agentą.
Jei sukonfigūravote ir agentą, priskirtą pokalbiui , ir pasisveikinimo pranešimą, skirtą "Async" kanalams ir balsui, apsvarstykite galimybę sukonfigūruoti "Async" kanalų ir balso pasisveikinimo pranešimą, kad išvengtumėte pranešimų kaupimosi eilėje.
Išjunkite pranešimus, kuriuose pranešama apie vidutinį laukimo laiką, nebent jūsų įmonė reikalauja, kad klientai žinotų šią informaciją.
Paskesni veiksmai
Pokalbio grafinės sąsajos elemento įtraukimas