Teisių suteikimo kūrimas, kad būtų nustatytos palaikymo sąlygos
Suteikdami „Dynamics 365 Customer Service“ teises nustatykite, kokio tipo pagalba teiktina klientui. Suteikiant teises nurodomas palaikymo terminas, atsižvelgiant į valandų arba atvejų skaičių. Kliento palaikymo lygis gali priklausyti nuo produkto ar paslaugos, kurią įsigijo klientas. Skirtingus produktus įsigijusiems klientams gali būti taikomi skirtingi palaikymo lygiai. Ši informacija padeda klientų palaikymo agentams įsitikinti, kas skirta klientams, ir atitinkamai sukuria jiems atvejus.
Teisių suteikimo kūrimas
Teisių suteikimą galite sukurti programoje „Customer Service“ administravimo centras.
Įsitikinkite, kad jums priskirtas klientų aptarnavimo vadovo, sistemos administratoriaus ar sistemos pritaikymo specialisto saugos vaidmuo arba lygiavertės teisės. Saugos leidimus galite patikrinti atlikdami veiksmus, nurodytus straipsnyje Vartotojo profilio peržiūra.
„Customer Service“ administravimo centras svetainės struktūroje pasirinkite Paslaugų sąlygos dalyje Operacijos. Rodomas puslapis Paslaugos teikimo sąlygos.
Skyriuje Teisių suteikimai pasirinkite Valdyti.
Rodomas rodinys Teisių suteikimai. Galite perjungti įvairius sistemų rodinius naudodami išplečiamąjį sąrašą.
Norėdami sukurti teisių suteikimą pagal šabloną, pasirinkite Naujas>Pagal šabloną. Dialogo lange Pasirinkti šabloną pasirinkite teisių suteikimo šabloną, tada – Pasirinkti.
Norėdami sukurti teisių suteikimą nuo pradžių, pasirinkite Naujas>Tuščias teisių suteikimas.
Įveskite savo informaciją. Vadovaukitės patogiais patarimais.
Skyriuje Informacija nurodykite pagrindinę informaciją:
Pavadinimas: įveskite prasmingą teisių suteikimo pavadinimą.
Pirminis klientas: pasirinkite klientą, kuriam kuriate šį teisių suteikimą.
Pradžios data: pasirinkite datą, nuo kurios klientui suteikiama palaikymo teisė.
Pabaigos data pasirinkite datą, nuo kurios palaikymo teisė klientui daugiau nebus suteikta.
Apriboti pagal teisių suteikimo sąlygas: pasirinkite Taip , kad įsitikintumėte, jog pasibaigus teisių suteikimo terminui nebus sukurti atvejai. Agentai negalės kurti atvejų, kai likusios sąlygos yra mažesnės už nulį arba kai kanalo likęs terminas yra mažesnis nei nulis.
Jei pasirinksite Ne (No), agentai galės kurti atvejus, tačiau Likusių sąlygų reikšmė bus atnaujinta į neigiamą.
SLA: pasirinkite aptarnavimo lygio sutarties (SLA) įrašą, kad susietumėte aptarnavimo lygius arba pagrindinius efektyvumo indikatorius su pagalba, kuri teikiama remiantis šiomis suteiktomis teisėmis.
Savininkas: nurodykite teisių suteikimo savininką.
Aprašymas: parašykite trumpą teisių suteikimo aprašymą.
Skyriuje Teisių suteikimo sąlygos nurodykite teisių suteikimo sąlygas:
Paskirstymo tipas: pasirinkite, kuo pagrįstas teisių suteikimas: valandų skaičiumi ar atvejų skaičiumi.
Sumažinti likusius: pasirinkite, ar sumažinti likusių sąlygų kiekį, kai atvejis kuriamas ar išsprendžiamas.
Sumažinus likusių sąlygų kiekį, kai atvejis kuriamas:
Sukūrus ar atnaujinus atvejį su susijusiu teisių suteikimu sumažinamos teisių suteikimo sąlygos.
Atšaukus atvejį su susijusiu teisių suteikimu padidinamos teisių suteikimo sąlygos.
Iš naujo suaktyvinus atšauktą atvejį su susietu teisių suteikimu sumažinamos teisių suteikimo sąlygos.
Sumažinus likusių sąlygų kiekį, remiantis atvejo aprašu:
Išsprendus atvejį su susietu teisių suteikimu sumažinamos teisių suteikimo sąlygos.
Iš naujo suaktyvinus išspręstą atvejį su susietu teisių suteikimu padidinamos teisių suteikimo sąlygos.
Bendros palaikymo sąlygos: nurodykite bendrą palaikymo paslaugų, kurios gali būti suteiktos klientui atsižvelgiant į paskirstymo tipą, apimtį. Pvz., jei paskirstymo tipas yra atvejų skaičius, o lauke Bendros palaikymo sąlygos nurodėte vertę 100, tuomet klientas turi teisę gauti pagalbos dėl daugiausia 100 atvejų.
Lauke Likusios palaikymo sąlygos rodomas bendras likusių klientui skirtų valandų arba atvejų skaičius. Teisių suteikimo vertė sumažinama kiekvieną kartą sukūrus ar išsprendus atvejį (atsižvelgiant į tai, ką pasirinkote lauke Sumažinti likusius).
Pasirinkite Įrašyti.
Kai įrašote teisių suteikimą, įtraukiami papildomi naujo teisių suteikimo skyriai, pvz., teisių suteikimo kanalas, produktai ir kontaktai.
Teisių suteikimo kanalo įtraukimas
Srityje Teisių suteikimo kanalas nurodomas palaikymo kanalas, kuriuo klientas gali pasiekti organizaciją ir sulaukti palaikymo.
Šioje srityje nurodykite kanalus, kuriais gali naudotis jūsų klientai, ir atskirai sekite kiekvieno kanalo klientų palaikymo sąlygas. Pvz., kaip kanalus, kuriais bus teikiamas palaikymas, galima įtraukti telefono numerį ir el. pašto adresą. Jeigu norite apriboti palaikymą telefono kanalu iki 80 val., o el. paštu iki 20 val., ir 20 valandų, sukurkite atskirus teisių suteikimo kanalo įrašus ir įtraukite bendras jų sąlygas.
Pastaba.
Prieš įtraukiant teisių suteikimo kanalus į teisių suteikimą, būtina įrašyti teisių suteikimo įrašą.
Skyriuje Teisių suteikimo kanalas pasirinkite ... ir pasirinkite Įtraukti naują teisių suteikimo kanalą norėdami įtraukti naują teisių suteikimo kanalą.
Nurodykite kanalo Pavadinimą ir Bendras sąlygas, kurias norite kanalui priskirti.
Likusios sąlygos automatiškai apskaičiuojamos ir pateikiamas bendras likusių klientui skirtų valandų arba atvejų skaičius.
Produkto susiejimas su teisių suteikimu
Jei norite teisių suteikimą taikyti konkrečiam kliento produktui, susiekite produktą su teisių suteikimu.
Pastaba.
Jeigu produkto neįtrauksite, klientui bus suteiktos teisės teikti visų produktų palaikymą.
Teisių suteikimo įraše, skyriuje Produktai, pasirinkite ... ir pasirinkite Įtraukti naują produktą norėdami įtraukti esamą produktą.
Lauke Ieškoti įveskite pirmąsias produkto, kurį norite susieti su teisių suteikimu, pavadinimo raides.
Jei produktas nepasiekiamas, pasirinkite Naujas, kad sukurtumėte produktą.
Kliento kontakto susiejimas su teisių suteikimu
Jei norite, kad konkretaus produkto palaikymo teisės būtų suteiktos tik tam tikriems kliento kontaktams, susiekite kontaktus su teisių suteikimu.
Pastaba.
Jeigu kontakto neįtrauksite, produkto palaikymo teisės bus suteiktos visiems nurodyto pirminio kliento kontaktams.
Teisių suteikimo įraše, skyriuje Kontaktai, pasirinkite ... ir pasirinkite Įtraukti esamą kontaktą, kad susietumėte esamą kontaktą.
Lauke Ieškoti įveskite pirmąsias kontakto, kurį norite susieti su teisių suteikimu, vardo raides. Šis kontakto įrašas privalo priklausyti klientui ar kontaktui, nurodytam lauke Klientas.
Jei kontaktas nepasiekiamas, pasirinkite Naujas, kad sukurtumėte kontakto įrašą.
Visi aktyvūs kliento teisių suteikimai rodomi kliento įrašo srityje Aktyvūs teisių suteikimai.
Teisių suteikimo aktyvinimas arba aktyvinimo išjungimas
Prieš taikant atvejui teisių suteikimą, būtina jį suaktyvinti.
Teisių suteikimo įrašo komandų juostoje pasirinkite Aktyvinti.
Dialogo lange Patvirtinti aktyvinimą pasirinkite Aktyvinti.
Pastaba.
Jei teisių suteikimo pradžios ir pabaigos datos yra ateityje, teisių suteikimo būsena nustatoma kaip Laukiama. Atėjus pradžios dienai būsena automatiškai pakeičiama į Aktyvi. Jeigu pabaigos data yra praeityje, teisių suteikimo būsena nustatoma kaip Nebegaliojanti.
Aktyvaus teisių suteikimo redaguoti negalima. Norėdami išjungti teisių suteikimo aktyvinimą, kad galėtumėte redaguoti, komandų juostoje pasirinkite Išjungti.
Teisių suteikimo kaip numatytojo nustatymas
Galite aktyvinti teisių suteikimą klientui ir tada nustatyti jį kaip numatytąjį teisių suteikimą. Susieto teisių suteikimo suteiktų teisių sąlygų vertė automatiškai sumažinama. Tačiau jei nenorite, kad atvejyje būtų mažinama suteiktų teisių sąlygų vertė, komandų juostoje pasirinkite Nemažinti teisių suteikimo sąlygų.
Komandų juostoje pasirinkite Nustatyti kaip numatytąjį.
Dialogo lange Patvirtinti kaip numatytąjį pasirinkite Gerai.
Dabar bus taikomas numatytasis teisių suteikimas, kai sukurtas ar atnaujintas atvejis, tai priklauso nuo to, ką sistemos parametrų srityje pažymėjote kaip numatytąjį teisių suteikimą. Norėdami gauti daugiau informacijos žr. 4 veiksmo skyrių Automatiškai taikyti teisių suteikimąDialogo langas Sistemos parametrai – skirtukas Aptarnavimas.
Teisių suteikimų susiejimas su atvejais
Atvejo įrašo lauke Teisių suteikimas pasirinkite mygtuką Peržvalga, o tada pasirinkite teisių suteikimą. Įdėtojoje peržiūroje rodomas tik to atvejo kliento aktyvus teisių suteikimas.
Atvejo įrašo srityje Teisių suteikimai išvardyti visi kliento aktyvūs teisių suteikimai. Daugiau informacijos:: Peržiūrėkite naujausius atvejus ir teises į išmokas
Teisių suteikimo atšaukimas
Jeigu teisių suteikimas nebegalioja, jį galima atšaukti. Norėdami atšaukti aktyvų ar laukiantį teisių suteikimą, atidarykite teisių suteikimą, tada komandų juostoje pasirinkite Atšaukti.
Teisių suteikimo atnaujinimas
Norėdami atnaujinti atšauktą ar nebegaliojantį teisių suteikimą, atidarykite teisių suteikimą, tada komandų juostoje pasirinkite Atnaujinti. Bus sukurtas naujas teisių suteikimas, kurio būsena bus nustatyta kaip Juodraštis, o atšauktas ar baigęs galioti teisių suteikimas liks nepakitęs. Naujojo teisių suteikimo pradžios data bus nustatyta į esamą datą, o pabaigos data taip pat bus nustatyta į esamą datą pridedant dienų skaičių tarp pabaigos ir pradžios datų. Kitų laukų duomenys nukopijuojami tokie, kokie yra senojo teisių suteikimo.