Atvejų maršrutų parinkimas naudojant pagrindinius maršruto parinkimo taisyklių rinkinius
Arbatpinigiai
Jei norite nemokamai išbandyti „Dynamics 365 Customer Service“, galite užsiregistruoti a 30 dienų bandomajam laikotarpiui.
Pastaba.
Rekomenduojame įjungti ir naudoti vieningą maršruto parinkimą norint automatiškai parinkti įrašų maršrutus programoje „Customer Service“. Norėdami gauti daugiau informacijos, žr. Vieningojo maršruto parinkimo apžvalga.
Norėdami automatiškai nukreipti atvejus tinkamiems agentams reikiamu laiku be rankinio įsikišimo, naudokite „Customer Service“ maršruto parinkimo taisykles. Maršruto parinkimo taisykles taip pat galima naudoti siekiant nukreipti išplėstus atvejus į konkrečias eiles.
Įtraukti maršruto parinkimo taisyklių rinkinius pasirinktinėms programoms
Kuriant pasirinktines programas gali būti, kad jūsų svetainės struktūroje nėra maršruto parinkimo taisyklių rinkinių. Norėdami įtraukti maršruto parinkimo taisyklių rinkinius į svetainės struktūrą, atlikite toliau nurodytus veiksmus.
Prisijunkite prie https://
<org>.dynamics.com/apps ir pereikite į programų dizaino įrankį.Pasirinktinėje programėlėje pažymėkite daugtaškį (...) Daugiau parinkčių, tada pasirinkite ATIDARYTI PROGRAMŲ DIZAINO ĮRANKYJE. Rodomas puslapis Programų dizaino įrankis.
Pažymėkite pieštuko piktogramą šalia svetainės struktūros. Rodomas puslapis Klientų aptarnavimo telkinys.
Pasirinkite sritį, kurioje norite įtraukti maršruto parinkimo taisyklių rinkinio objektą, pvz., Aptarnavimo valdymas, pasirinkite Įtraukti, tada – Antrinė sritis. Skyrius ANTRINĖ SRITIS bus rodomas dešiniojoje srityje.
Skirtuke Ypatybės, skyriuje Bendra, atlikite šiuos veiksmus.
Tipas: pasirinkite objektą.
Objektas: pasirinkite Maršruto parinkimo taisyklių rinkiniai.
Įrašykite ir publikuokite svetainės struktūrą.
Svetainės struktūra sukuriama naudojant maršruto parinkimo taisyklių rinkinį. Eikite į savo pasirinktinę programą ir svetainės struktūroje rasite maršruto parinkimo taisyklių rinkinius.
Sužinokite daugiau apsilankę Svetainės struktūros kūrimas programai naudojant svetainės struktūros dizaino įrankis.
Maršruto parinkimo taisyklių rinkinio kūrimas
Maršruto parinkimo taisyklių rinkinius galite kurti klientų aptarnavimo telkinyje, kad atvejai būtų automatiškai nukreipiami. Šią galimybę taip pat galima naudoti 9.1 versijos programoje „Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)“. Sužinokite daugiau skiltyje Naujos funkcijos Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).
Būtinosios sąlygos
Prieš kurdami maršruto parinkimo taisyklių rinkinį, peržiūrėkite toliau nurodytas būtinąsias sąlygas.
Patikrinkite, ar jums priskirtas „Customer Service“ vadovo, sistemos administratoriaus ar sistemos pritaikymo specialisto saugos vaidmuo arba lygiavertės teisės.
Patikrinkite savo saugos vaidmuo
Atlikite veiksmus, nurodytus straipsnyje Vartotojo profilio peržiūra.
Neturite tinkamų teisių? Kreipkitės į sistemos administratorių.
Maršruto parinkimo taisyklių rinkinių kūrimas atvejams nukreipti
Kurdami maršruto parinkimo taisyklių rinkinius, galite įtraukti kelis taisyklių elementus ir išdėstyti juos reikiama tvarka. Taisyklės elementai vykdomi jų aprašo tvarka. Maršruto parinkimo taisyklės vertinamos iš viršaus į apačią. Jei taisyklės sąlyga yra įvertinama kaip teisinga, pokalbis nukreipiamas į paskirties vietą, todėl praleidžiamas tolesnis vertinimas. Jei taisyklės sąlyga įvertinama kaip klaidinga, tolesnės taisyklės yra vertinamos.
„Customer Service“ administravimo centras svetainės struktūroje pasirinkite Maršruto parinkimas. Atsiranda puslapis Nukreipimas.
Pasirinkite Valdyti pagrindiniams maršruto parinkimo taisyklių rinkiniams.
Komandų juostelėje pasirinkite Naujas.
Skirtuko Bendra dalyje Maršruto parinkimo taisyklių rinkinio informacija įveskite kelvados taisyklių rinkinio pavadinimą iraprašą .
Pasirinkite Įrašyti. Maršruto parinkimo taisyklių rinkinys įrašomas ir rodomas skyrius Taisyklių elementai.
Skyriuje Taisyklės elementai pasirinkite Naujas taisyklės elementas. Pasirodo dialogo langas Naujas taisyklių elementas , kuriame galite nurodyti sąlygas, kurios vertinamos nukreipiant atvejus į eilę, agentą arba komandą.
a. Skirtuke Bendra dalyje Taisyklės elemento informacija įveskite pavadinimą ir aprašą.
b. Taisyklių kriterijuose galite nurodyti sąlygas vienu deriniu ar keliais toliau nurodytais deriniais, įvertintinas kelvados atvejams:
Pridėti eilutę: Pasirinkti ... , jei norite sugrupuoti kelias sąlygų eilutes į vieną grupę.
Pridėti grupę: Pasirinkti ... išgrupuoti sąlygų grupę.
Įtraukti susijusį objektą:Pasirinkite, jei norite įtraukti sąlygą konkrečiam objektui.
Pastaba.
Nustatant taisyklės kriterijus klientų aptarnavimo telkinyje taikomi šie apribojimai pagal vieningąją sąsają:
- Negalite pasirinkti laiko reikšmės duomenų tipui Data ir laikas. Jei bandysite redaguoti esamą taisyklės elementą, sukurtą žiniatinklio kliente, laikas bus nustatytas kaip 00:00.
- Tik vienas susijusio objekto hierarchijos lygis palaikomas, tačiau programa leidžia pažymėti įdėtuosius susijusius objektus.
- Susijęs objektas grupės ir / arba sąlygoje nepalaikomas.
- Nustatyta, kad atributas su duomenų tipu „Kelių pasirinkimų parinkčių rinkinys“ nepalaikomas.
- Operatoriai „yra“ ir „nėra“, skirti vienos teksto eilutės ir kelių teksto eilučių duomenų tipams, ir „nesantis“ datos duomenų tipo operatorius nepalaikomi.
- Naudojant duomenų tipą peržvalga palaikomi tik „lygu“, „nelyge“, „neapibrėžtas“ ir „apibrėžtas“ operatoriai.
- Objekto sąraše Įtraukti susijusį „Vienas su daugeliu“ ir „Daugelis su daugeliu“ parinktys nepalaikomos, net jei programa leidžia jas pažymėti.
- Jei tą patį susijusį objektą naudosite daugiau nei vieną kartą taisyklės sąlygose, nors taisyklė bus įvertinama vykdymo metu, programoje taisyklės redaguoti nepavyks, o bus rodomas klaidos pranešimas.
c. Dalyje Veiksmas>Nukreipti į pažymėkite eilę arba vartotoją / komandą.
Pavyzdžiui, visi atvejai apie spausdintuvų problemas iš klientų, turi būti nukreipiami agentui, vardu Bert Heir, kuris yra komandos ekspertas šiuo klausimu. Sąlygos taisyklės elementą galima sukonfigūruoti taip, kaip parodyta ekrano kopijoje.
d. Pasirinkite Įrašyti ir uždaryti , kad įrašytumėte ir uždarytumėte taisyklės elementą.
Įraše Maršruto parinkimo taisyklių rinkinys pasirinkite aktyvinti. Taisyklių rinkinys taikomas atvejams, kurie atitinka taisyklės sąlygas.
Pastaba.
- Kai vieningas maršruto parinkimas neįjungtas, vienu metu gali būti aktyvus tik vienas maršruto parinkimo taisyklių rinkinys. Jeigu bandysite suaktyvinti taisyklę, kai kita taisyklė yra aktyvi, bus dabar aktyvi taisyklė bus išjungta. Galite suaktyvinti arba išaktyvinti jums priklausančias taisykles.
- Jei norite redaguoti aktyvų maršruto parinkimo taisyklių rinkinį, turite jį išjungti. Norėdami sprendimą, kuriame yra aktyvus maršruto parinkimo taisyklių rinkinys, sėkmingai importuoti į organizaciją, kurioje yra taisyklė tokiu pačiu ID, išjunkite taisyklę organizacijoje.
Maršruto parinkimo taisyklių rinkinio taikymas
Maršruto parinkimo taisyklę galite taikyti kurdami atvejį naudodami mygtuką Išsaugoti ir nukreipti . Sužinokite daugiau apsilankę Atvejo kūrimas.
Norėdami neautomatiškai taikyti taisyklę esamiems arba neautomatiniu būdu sukurtiems atvejams, atlikite šiuos veiksmus:
- „Customer Service Hub“ pereikite į atvejų sąrašą, esantį mano aktyvių atvejų rodinyje.
- Pažymėkite atvejus, kuriuos norite nukreipti naudodamiesi šia taisykle, ir komandų juostoje pažymėkite taikyti maršrutizavimo taisyklę.
Pastaba.
- Jeigu masiškai importuojate įrašų ir nenorite, kad importuojamiems atvejams būtų taikomos maršruto parinkimo taisyklės, įtraukite į skaičiuoklę stulpelį Maršruto atvejis, tada įtraukite vertę Ne visiems atvejams, kurių nukreipti nenorite.
- Atvejus galima kurti ir nukreipti programiškai. Jei šį veikimą norite perrašyti, nustatykite atributo „RouteCase” reikšmę kaip „Ne”.
Dalykai, kuriuos reikėtų apsvarstyti
Maršruto parinkimo taisyklės yra prie sprendimo prisitaikančios lentelės. Maršruto parinkimo taisykles galite eksportuoti iš vienos aplinkos į kitą naudodami sprendimo importavimo-eksportavimo įrankį. Tačiau taisyklės susietos su eile, vartotoju ar komanda, kurie nėra sprendimais pagrįsti duomenys. Todėl, eksportavę duomenis, turėsite redaguoti kiekvienos taisyklės elementų susiejimus, kad jie atitiktų eilę, vartotoją ar komandą paskirties aplinkoje.
Prieš importuodami arba atnaujindami sprendimą, išjunkite maršruto parinkimo taisyklę ir pašalinkite aktyvią maršruto parinkimo taisyklės sluoksnis. Suaktyvinkite maršruto parinkimo taisyklę po to, kai sprendimas sėkmingai importuojamas į paskirties aplinką arba atnaujinamas.
Neaktyvinkite darbo eigos, susietos su maršruto parinkimo taisykle, tiesiogiai naudodami išplėstinę iešką. Suaktyvinus maršruto parinkimo taisyklę, darbo eiga suaktyvinama.