Bendrinti naudojant

Atvejų pagrindinių eilių kūrimas ir tvarkymas

  • Straipsnis

Svarbu

Azure Active Directory pervardijama į Microsoft Entra ID. Jums nereikia jokių veiksmų. Daugiau informacijos ieškokite Naujas pavadinimas Azure Active Directory.

Arbatpinigiai

Jei norite nemokamai išbandyti „Dynamics 365 Customer Service“, galite užsiregistruoti a 30 dienų bandomajam laikotarpiui.

Programoje „Dynamics 365 Customer Service“ eilės yra talpyklos, naudojamos saugoti viskam, ką reikia užbaigti arba kam reikia atlikti veiksmą, pavyzdžiui, baigti užduotį arba uždaryti atvejį. Eilės padeda organizuoti darbą, nustatyti jo prioritetus ir stebėti jo eigą.

Eilės gali būti naudojamos:

  • Centralizuokite laukiančių darbų, į kuriuos reikia atkreipti dėmesį, sąrašą.

  • Rūšiuokite užduotis pagal tipą arba pagal žmones, priskirtus joms atlikti.

Eilių tipai

Pagal numatytuosius nustatymus eilė sukuriama kiekvienam vartotojui ir komandai programoje „Customer Service“. Visiems savo darbo elementams sekti galite naudoti šią numatytąją eilę arba nustatyti eiles, atspindinčias jūsų organizacijos struktūrą, verslo procesus arba abu šiuos dalykus. Pavyzdžiui, galite sukurti atskiras pirmos ir antros eilės produktų palaikymo komandų eiles, atspindinčias skirtingus kompetencijos lygius, arba sidabrinę ir auksinę eiles, atspindinčias skirtingus prioritetus, pagrįstus aptarnavimo sutartimis, kurias klientai pasirašė su jūsų organizacija.

Galite naudoti eiles norėdami skirstyti veiklas ir atvejus į kategorijas ir nustatyti jų pirmumą pagal:

  • produktai arba paslaugos

  • prenumeratos lygiai (įprasti, aukščiausios klasės klientai)

  • veiklos kategorijos

  • geografija

Galite kurti ir pagrindines, ir išplėstines eiles (kad būtų galima naudoti vieningą maršruto parinkimą). Daugiau informacijos: Sukurkite ir valdykite eiles, skirtas vieningam maršruto parinkimui

Pagal tai, kas gali peržiūrėti eiles, galite sukurti:

  • Viešosios eilės – leiskite visiems organizacijos nariams matyti eilę ir visus jos darbo elementus.
  • Privačios eilės – leiskite mažai narių grupei peržiūrėti eilę ir jos darbo elementus. Privačiosiose eilėse rodomi darbo elementai tos eilės nariams ir padeda vartotojo rodiniuose padaryti tvarką, nesimaišant kitų vartotojų rodiniams. Privačios eilės neriboja prieigos prie jose esančių įrašų. Todėl, norėdami išvengti neteisėtos prieigos prie slaptų duomenų, įsitikinkite, kad pagal savo organizacijos poreikius nustatėte saugos modelius. Daugiau informacijos: Dynamics 365 saugos modelis

Pastaba.

  • Turite rankiniu būdu įtraukti naujus komandos narius kaip privačių eilių narius.
  • Turite rankiniu būdu įtraukti naujus Microsoft Entra ID komandos narius į numatytąją komandos eilę.

Būtinosios sąlygos

Įsitikinkite, kad turite klientų pardavimo ar rinkodaros vadovo, aptarnavimo vadovo, sistemos administratoriaus ar sistemos pritaikymo specialisto saugos vaidmenį arba lygiavertes teises.

Saugos vaidmens tikrinimas

  • Atlikite veiksmus, nurodytus straipsnyje Vartotojo profilio peržiūra.

  • Neturite tinkamų teisių? Kreipkitės į sistemos administratorių.

Sukurkite eilę

  1. „Customer Service“ administravimo centras svetainės struktūroje pasirinkite Klientų aptarnavimo eilės .

  2. Skyriuje Eilės puslapyje, rinkitės Valdyti skirtas Pagrindinės eilės.

  3. Norėdami sukurti naują eilę, pasirinkite Nauja. Norėdami redaguoti eilę, eilių sąraše ją pasirinkite, tada komandų juostoje pasirinkite Redaguoti.

  4. Skirtuke Suvestinė įveskite toliau nurodytą informaciją.

    • Skyriuje SUVESTINĖ atlikite toliau nurodytus veiksmus.

      • Pavadinimas: įveskite eilės pavadinimą.
      • Tipas: pasirinkite, ar eilė yra privati, ar vieša. Jei kuriate privačią eilę, narių į ją įtraukti reikės rankiniu būdu. Skyriuje Nariai pasirinkite Įtraukti , kad į eilę įtrauktumėte narių. Tik šie nariai galės dirbti su šioje eilėje esančiais elementais.
      • Gaunami el. laiškai: įveskite el. pašto adresą, kuriuo bus gaunami visi į eilę siunčiami pranešimai.
      • Aprašas: įveskite aprašą.

    • Skyriuje EL. PAŠTO PARAMETRAI galite atlikti toliau nurodytus veiksmus.

      • Išplečiamajame sąraše Konvertuoti gaunamus el. laiškus į veiklas pasirinkite reikšmę, kad nustatytumėte pranešimų, kuriuos norite sekti kaip veiklas, tipą.
      • Nustatykite el. pašto parašo šabloną. Šis parašas įtraukiamas į el. laišką pagal numatytuosius nustatymus, kai siunčiate laiškus iš eilės arba atsakote į laišką, siunčiamą į eilę. Daugiau informacijos: Numatytojo eilės parašo įtraukimas

  5. Skirtuko Konfliktai skyriuje „Daugiakanalis“ galite atlikti šiuos veiksmus:

    • Nustatykite Automatinio darbo siuntimas kaip Ne (numatytoji parinktis), tada pasirinkite Įrašyti , kad sukurtumėte pagrindinę eilę.
    • Norėdami įjungti vieningą maršruto parinkimą, nustatykite Automatinis darbo paskirstymas kaip Taip, tada pasirinkite Įrašyti, kad sukurtumėte išplėstinę eilę.

    Svarbu

    Galite atnaujinti pagrindinę eilę į išplėstinę ir įgalinti ją vieningam maršruto parinkimui, nustatę Automatinis darbo paskirstymas kaip Taip. Tačiau nustatę išplėstinės eilės į pagrindinę eilę grąžinti negalėsite. Turėsite sukurti pagrindinę eilę ir nustatyti Automatinis darbo paskirstymas kaip Ne.

Įrašius eilę, skirtuke SUVESTINĖ įvyks tokie pakeitimai:

  • Skyriaus EL. PAŠTO PARAMETRAI lauke Pašto dėžutė eilei automatiškai sukuriamas el. pašto dėžutės įrašas ir jis pasirenkamas. Norėdami atnaujinti pašto dėžutę, pasirinkite el. pašto dėžutės pavadinimą dalyje Daugiau informacijos: El. pašto dėžučių kūrimas arba redagavimas

  • Jei eilės tipą pasirinkote kaip privati, bus rodomas skyrius NARIAI.

    • Pasirinkite Įtraukti esamą vartotoją. Tik tie vartotojai, kuriuos įtraukėte, gali dirbti su šios eilės elementais. Jei įtraukiate komandą kaip narį, eilę gali pasiekti tik esami komandos nariai. Naujus komandos narius į eilę reikia įtraukti rankiniu būdu, kad jie galėtų ją pasiekti.
    • Rodomos skiltys EILĖS ELEMENTAI ir ĮRAŠŲ KŪRIMO IR NAUJINIMO TAISYKLĖS.

Maršruto parinkimo dialogų numatytųjų rodinių nustatymas

Norėdami optimizuoti agento efektyvumą, galite nustatyti pasirinktinius rodinius, kuriuose yra filtruotas eilių sąrašas. Šios eilės susijusios su atvejų, kuriuos agentai tvarko, tipu. Tada galite nustatyti rodinį kaip numatytąjį, iš kurio agentai galės pasirinkti eilę arba vartotoją, kad nukreiptų darbo elementus.

  1. „Customer Service“ administravimo centras svetainės struktūroje eikite į Klientų aptarnavimas, tada pasirinkite Eilės.

  2. Rodomame puslapyje pasirinkite Valdymas, skirtą Maršruto parinkimo dialogams.

  3. Puslapyje Eilės>Maršruto parinkimo dialogai atlikite šiuos veiksmus:

    • Įtraukimas į eiles: nustatykite numatytąjį rodinį, kuris bus rodomas agentams, kai jie atidarys dialogo langą Įtraukti į eilę, kad nukreiptų atvejį iš atvejo puslapio.
    • Nukreipimo į eilę elementas: nustatykite numatytąjį rodinį, kuris bus rodomas agentams, kai jie atidarys dialogo langą Nukreipimo į eilę elementas, kad nukreiptų atvejį į puslapį Eilės.

  4. Įrašyti ir uždaryti.

Vykdymo metu agentai matys jūsų jiems nustatytus rodinius.

Informacijos, kaip kurti pasirinktinius rodinius, ieškokite Viešųjų rodinių kūrimas ir redagavimas.

Eilės elementų peržiūra

Skyriuje EILĖS ELEMENTAI išvardytos visos veiklos, kurias į šią eilę automatiškai nukreipia maršruto parinkimo taisyklės, arba rankiniu būdu šiai eilei priskirtos veiklos.

Įrašų kūrimo arba naujinimo taisyklių nustatymas automatiškai

Skyriuje ĮRAŠŲ KŪRIMO IR NAUJINIMO TAISYKLĖS sužinosite, kaip kurti taisykles, automatiškai kuriančias iš gaunamų el. laiškų atvejų įrašus. Daugiau informacijos: Automatinis įrašų kūrimas arba naujinimas

Elementų nukreipimas į pagrindines eiles

Visiems automatiškai iš gaunamų el. laiškų ir socialinių pranešimų sukurtiems atvejams sukurkite maršruto parinkimo taisykles, kad atvejai būtų nukreipti į eiles. Tada eilėje esančius elementus priskirkite atitinkamiems agentams. Daugiau informacijos: Taisyklių, kuriomis automatiškai nukreipiami atvejai, kūrimas

Arba atvejus ir veiklas į eiles galite įtraukti rankiniu būdu. Daugiau informacijos: Atvejo įtraukimas į eilę

Elementų priskyrimas agentams

Eilėse atvejai ar veiklos bendrinami kaip grupė, kol šie elementai pašalinami iš eilės arba priimami klientų aptarnavimo agento, kuris prisiima atsakomybę už jų tvarkymą. Agentai elementus gali paimti patys arba klientų aptarnavimo vadovas šiuos atvejus gali nukreipti agentams arba į kitas eiles ar kitiems vartotojams ir komandoms.

Norėdami eilėje esančius elementus priskirti agentams, eilių tinklelyje pasirinkę vieną ar kelis elementus, pasirinkite Priskirti. Lauke Priskirti eilę galite pasirinkti priskirti kitiems vartotojams ar komandoms.

Pastaba.

  • Kai du agentai tuo pat metu įtraukia į eilę atvejus, sistema sukuria du eilės elementus, o ne vieną eilės elementą.
  • Jei sukūrėte darbo eigas arba naudojote pasirinktinę API, kad priskirtumėte atvejus agentams, ir jei tuo pačiu metu tas atvejis priskiriamas dviem agentams, sistema sukuria du eilės elementus, o ne vieną eilės elementą.
  • Kai agentas iš eilės pasirenka kito agento sukurtą atvejį ir jį paleidžia, atvejis priskiriamas eilės savininkui, o ne atvejį sukūrusiam agentui.

Eilės sukūrimas pasenusioje Aptarnavimo valdymo programoje

Kaip sukurti arba redaguoti eilę

  1. Įsitikinkite, kad turite klientų pardavimo ar rinkodaros vadovo, aptarnavimo vadovo, sistemos administratoriaus ar sistemos pritaikymo specialisto saugos vaidmenį arba lygiavertes teises.

    Saugos vaidmens tikrinimas

    • Atlikite veiksmus, nurodytus straipsnyje Vartotojo profilio peržiūra.

    • Neturite tinkamų teisių? Kreipkitės į sistemos administratorių.

  2. Eikite į Parametrai>Aptarnavimo valdymas.

  3. Pažymėkite eiles.

  4. Norėdami sukurti naują eilę, pasirinkite Nauja. Norėdami redaguoti eilę, eilių sąraše ją pasirinkite, tada komandų juostoje pasirinkite Redaguoti.

  5. Skirtuke Suvestinė įveskite toliau nurodytą informaciją.

    • Skyriuje SUVESTINĖ:

      • Pavadinimas: įveskite eilės pavadinimą.

      • Tipas: pasirinkite, ar eilė yra privati, ar vieša. Galite naudoti privačią eilę, norėdami leisti dirbti su šioje eilėje esančiomis veiklomis tik konkrečiam žmonių rinkiniui.

      • Gaunami el. laiškai: įveskite el. pašto adresą, kuriuo bus gaunami visi į eilę siunčiami pranešimai.

    • Eikite į skyrių EL. LAIŠKŲ PARAMETRAI:

      • Konvertuoti gaunamus el. laiškus į veiklas: išplečiamajame sąraše pasirinkite reikšmę, atsižvelgdami į pranešimų, kuriuos norite sekti kaip veiklas, tipą.

      • Pašto dėžutė: eilei automatiškai sukuriamas ir iškart, kai įrašote eilės įrašą, įrašomas pašto dėžutės įrašas. Norėdami atnaujinti išsamią pašto dėžutės informaciją, pasirinkite pašto dėžutės pavadinimą. Daugiau informacijos: Peradresavimo pašto dėžučių kūrimas arba pašto dėžučių redagavimas

    • Skyriuje Įrašo kūrimo ir naujinimo taisyklės įtraukite įrašą Įrašo kūrimo ir naujinimo taisyklė. Naudodami šias taisykles galite automatiškai sukurti arba atnaujinti sistemos ar pasirinktinius įrašus iš gaunamų veiklų, pvz., el. laiškų, socialinių veiklų arba kitų pasirinktinių veiklų. Daugiau informacijos: Automatinio įrašų kūrimo arba naujinimo taisyklių nustatymas

    Svarbu

    • Tai pagrindinė vieta, iš kurios valdomos visų palaikomų veiklų taisyklės, įskaitant iš anksto parengtas ir pasirinktines veiklas, susietas su eile.
    • Skyriuje Įrašo kūrimo ir naujinimo taisyklės rodomos taisyklės, sukurtos naudojant El. pašto veiklos pokalbių parametrą arba Socialinės veiklos pokalbių parametrą ir kurių eilės ID sutampa su eile.
    • Kelios taisyklės gali turėti tą patį šaltinio tipą ir tą pačią eilę. Todėl, kai pasirenkate El. pašto veiklos konvertavimo parametrai ar Socialinės veiklos konvertavimo parametrai, taikoma taisyklė, kurios data, nurodyta dalyje Paskutinį kartą modifikuota, yra vėliausia.

  6. Pasirinkite Įrašyti.

Darbas su eilėmis naudojant klientų aptarnavimui skirtą daugiakanalę platformą
Atvejo įtraukimas į eilę