Bendrinti naudojant

Atvejų pagrindinių eilių kūrimas ir tvarkymas

  • Straipsnis

Svarbu

Azure Active Directory pervardijama į Microsoft Entra ID. Jums nereikia jokių veiksmų. Daugiau informacijos ieškokite Naujas pavadinimas Azure Active Directory.

Arbatpinigiai

Jei norite nemokamai išbandyti „Dynamics 365 Customer Service“, galite užsiregistruoti a 30 dienų bandomajam laikotarpiui.

Programoje „Dynamics 365 Customer Service“ eilės yra talpyklos, naudojamos saugoti viskam, ką reikia užbaigti arba kam reikia atlikti veiksmą, pavyzdžiui, baigti užduotį arba uždaryti atvejį. Eilės padeda organizuoti darbą, nustatyti jo prioritetus ir stebėti jo eigą.

Eilės gali būti naudojamos:

  • Centralizuokite laukiančių darbų, į kuriuos reikia atkreipti dėmesį, sąrašą.

  • Rūšiuokite užduotis pagal tipą arba pagal žmones, priskirtus joms atlikti.

Eilių tipai

Pagal numatytuosius nustatymus eilė sukuriama kiekvienam vartotojui ir komandai programoje „Customer Service“. Visiems savo darbo elementams sekti galite naudoti šią numatytąją eilę arba nustatyti eiles, atspindinčias jūsų organizacijos struktūrą, verslo procesus arba abu šiuos dalykus. Pavyzdžiui, galite sukurti atskiras pirmos ir antros eilės produktų palaikymo komandų eiles, atspindinčias skirtingus kompetencijos lygius, arba sidabrinę ir auksinę eiles, atspindinčias skirtingus prioritetus, pagrįstus aptarnavimo sutartimis, kurias klientai pasirašė su jūsų organizacija.

Galite naudoti eiles norėdami skirstyti veiklas ir atvejus į kategorijas ir nustatyti jų pirmumą pagal:

  • produktai arba paslaugos

  • prenumeratos lygiai (įprasti, aukščiausios klasės klientai)

  • veiklos kategorijos

  • geografija

Galite kurti ir pagrindines, ir išplėstines eiles (kad būtų galima naudoti vieningą maršruto parinkimą). Sužinokite daugiau dalyje Vieningo maršruto parinkimo eilių kūrimas ir valdymas.

Pagal tai, kas gali peržiūrėti eiles, galite sukurti:

  • Viešosios eilės Leisti visiems organizacijos nariams peržiūrėti eilę ir jos darbo elementus
  • Privačios eilės Leisti nedidelei narių grupei peržiūrėti eilę ir jos darbo elementus. Privačiosiose eilėse rodomi darbo elementai tos eilės nariams ir padeda vartotojo rodiniuose padaryti tvarką, nesimaišant kitų vartotojų rodiniams. Privačios eilės neriboja prieigos prie jose esančių įrašų. Todėl, norėdami išvengti neteisėtos prieigos prie slaptų duomenų, įsitikinkite, kad pagal savo organizacijos poreikius nustatėte saugos modelius. Sužinokite daugiau apie "Dynamics 365" saugos modelį.

Pastaba.

  • Turite rankiniu būdu įtraukti naujus komandos narius kaip privačių eilių narius.
  • Turite rankiniu būdu įtraukti naujus Microsoft Entra ID komandos narius į numatytąją komandos eilę.

Būtinosios sąlygos

Įsitikinkite, kad turite klientų pardavimo ar rinkodaros vadovo, aptarnavimo vadovo, sistemos administratoriaus ar sistemos pritaikymo specialisto saugos vaidmenį arba lygiavertes teises.

Saugos vaidmens tikrinimas

Sukurkite eilę

  1. Klientų aptarnavimo administravimo centro svetainės žemėlapyje pasirinkite Eilės skiltyje Klientų palaikymas.

  2. Skyriuje Eilės puslapyje, rinkitės Valdyti skirtas Pagrindinės eilės.

  3. Norėdami sukurti naują eilę, pasirinkite Nauja. Norėdami redaguoti eilę, eilių sąraše ją pasirinkite, tada komandų juostoje pasirinkite Redaguoti.

  4. Skirtuke Suvestinė įveskite toliau nurodytą informaciją.

    • Skyriuje SUVESTINĖ atlikite toliau nurodytus veiksmus.

      • Pavadinimas: įveskite eilės pavadinimą.
      • Tipas: pasirinkite, ar eilė yra privati, ar vieša eilė. Jei kuriate privačią eilę, narių į ją įtraukti reikės rankiniu būdu. Skyriuje Nariai pasirinkite Įtraukti , kad į eilę įtrauktumėte narių. Tik šie nariai galės dirbti su šioje eilėje esančiais elementais.
      • Gaunamas el. laiškas: įveskite el. pašto adresą, kuriuo bus gauti visi į eilę siunčiami pranešimai.
      • Aprašas: įveskite aprašą.

    • Skyriuje EL. PAŠTO PARAMETRAI galite atlikti toliau nurodytus veiksmus.

      • Išplečiamajame sąraše Konvertuoti gaunamus el. laiškus į veiklas pasirinkite reikšmę, kad nustatytumėte pranešimų, kuriuos norite sekti kaip veiklas, tipą.
      • Nustatykite el. pašto parašo šabloną. Šis parašas įtraukiamas į el. laišką pagal numatytuosius nustatymus, kai siunčiate laiškus iš eilės arba atsakote į laišką, siunčiamą į eilę. Sužinokite daugiau dalyje Numatytojo parašo įtraukimas į eilę.

  5. Skirtuko Konfliktai skyriuje „Daugiakanalis“ galite atlikti šiuos veiksmus:

    • Nustatykite Automatinio darbo siuntimas kaip Ne (numatytoji parinktis), tada pasirinkite Įrašyti , kad sukurtumėte pagrindinę eilę.
    • Norėdami įjungti vieningą maršruto parinkimą, nustatykite Automatinis darbo paskirstymas kaip Taip, tada pasirinkite Įrašyti, kad sukurtumėte išplėstinę eilę.

    Svarbu

    Galite atnaujinti pagrindinę eilę į išplėstinę ir įgalinti ją vieningam maršruto parinkimui, nustatę Automatinis darbo paskirstymas kaip Taip. Tačiau nustatę išplėstinės eilės į pagrindinę eilę grąžinti negalėsite. Turėsite sukurti pagrindinę eilę ir nustatyti Automatinis darbo paskirstymas kaip Ne.

Įrašius eilę, skirtuke SUVESTINĖ įvyks tokie pakeitimai:

  • Skyriaus EL. PAŠTO PARAMETRAI lauke Pašto dėžutė eilei automatiškai sukuriamas el. pašto dėžutės įrašas ir jis pasirenkamas. Norėdami atnaujinti pašto dėžutę, pasirinkite pašto dėžutės pavadinimą Daugiau informacijos: Peradresavimo pašto dėžučių kūrimas arba pašto dėžučių redagavimas.

  • Jei eilės tipą pasirinkote kaip privati, bus rodomas skyrius NARIAI.

    • Pasirinkite Įtraukti esamą vartotoją. Tik tie vartotojai, kuriuos įtraukėte, gali dirbti su šios eilės elementais. Jei įtraukiate komandą kaip narį, eilę gali pasiekti tik esami komandos nariai. Naujus komandos narius į eilę reikia įtraukti rankiniu būdu, kad jie galėtų ją pasiekti.
    • Rodomos skiltys EILĖS ELEMENTAI ir ĮRAŠŲ KŪRIMO IR NAUJINIMO TAISYKLĖS.

Maršruto parinkimo dialogų numatytųjų rodinių nustatymas

Norėdami optimizuoti klientų aptarnavimo atstovo (aptarnavimo atstovo arba atstovo) efektyvumą, galite nustatyti pasirinktinius rodinius, kuriuose yra filtruotas eilių sąrašas. Šios eilės yra susijusios su atvejų, kuriuos tvarko tarnybos atstovai, tipu. Tada galite nustatyti rodinį kaip numatytąjį, iš kurio jie gali pasirinkti eilę arba vartotoją, kad nukreiptų darbo elementus.

  1. "Customer Service" administravimo centro svetainės struktūroje eikite į Klientų aptarnavimas, tada pasirinkite Eilės.

  2. Rodomame puslapyje pasirinkite Valdymas, skirtą Maršruto parinkimo dialogams.

  3. Puslapyje Eilės>Maršruto parinkimo dialogai atlikite šiuos veiksmus:

    • Įtraukti į eiles: nustatykite numatytąjį rodinį, kuris bus rodomas aptarnavimo atstovams, kai jie atidarys dialogo langą Įtraukti į eilę , kad nukreiptų atvejį iš atvejo puslapio.
    • Maršruto eilės elementas: nustatykite numatytąjį rodinį, kuris bus rodomas atstovams, kai jie atidarys dialogo langą Maršruto eilės elementas , kad nukreiptų atvejį puslapyje Eilės,

  4. Įrašyti ir uždaryti.

Vykdymo metu jūsų atstovai mato jūsų jiems nustatytas nuomones.

Sužinokite daugiau, kaip kurti pasirinktinius rodinius dalyje Viešųjų rodinių kūrimas ir redagavimas.

Eilės elementų peržiūra

Skyriuje EILĖS ELEMENTAI išvardytos visos veiklos, kurias į šią eilę automatiškai nukreipia maršruto parinkimo taisyklės, arba rankiniu būdu šiai eilei priskirtos veiklos.

Įrašų kūrimo arba naujinimo taisyklių nustatymas automatiškai

Skyriuje ĮRAŠŲ KŪRIMO IR NAUJINIMO TAISYKLĖS sužinosite, kaip kurti taisykles, automatiškai kuriančias iš gaunamų el. laiškų atvejų įrašus. Sužinokite daugiau dalyje Automatinis įrašų kūrimas arba naujinimas.

Elementų nukreipimas į pagrindines eiles

Visiems automatiškai iš gaunamų el. laiškų ir socialinių pranešimų sukurtiems atvejams sukurkite maršruto parinkimo taisykles, kad atvejai būtų nukreipti į eiles. Tada priskirkite eilėje esančius elementus atitinkamiems atstovams. Sužinokite daugiau dalyje Taisyklių, skirtų automatiškai nukreipti atvejus, kūrimas.

Arba atvejus ir veiklas į eiles galite įtraukti rankiniu būdu. Sužinokite daugiau dalyje Atvejo įtraukimas į eilę.

Elementų priskyrimas agentams

Eilės bendrina atvejus ar veiklas kaip grupė, kol jos pašalinamos iš eilės arba jas priima aptarnavimo atstovas, kuris prisiima atsakomybę už jų tvarkymą. Atstovai gali pasirinkti prekes sau arba klientų aptarnavimo vadybininkas gali rankiniu būdu nukreipti šiuos atvejus į juos arba į kitas eiles, vartotojus ir komandas.

Norėdami eilėje esančius elementus priskirti atstovams, pasirinkite Priskirti eilių tinklelyje pasirinkę vieną ar daugiau elementų. Lauke Priskirti eilę galite pasirinkti priskirti kitiems vartotojams ar komandoms.

Pastaba.

  • Kai du aptarnavimo atstovai vienu metu į eilę įtraukia atvejus, sistema vietoj vieno eilės elemento sukuria du eilės elementus.
  • Jei sukūrėte darbo eigas arba naudojote pasirinktinę API atvejams priskirti ir jei vienas iš atvejų vienu metu priskiriamas dviem atstovams, sistema vietoj vieno eilės elemento sukuria du eilės elementus.
  • Kai vienas atstovas paima kito sukurtą atvejį ir išleidžia jį iš eilės, atvejis priskiriamas eilės savininkui, o ne atvejį sukūrusiam atstovui.

Eilės sukūrimas pasenusioje Aptarnavimo valdymo programoje

Eilės kūrimas arba redagavimas

  1. Įsitikinkite, kad turite klientų pardavimo ar rinkodaros vadovo, aptarnavimo vadovo, sistemos administratoriaus ar sistemos pritaikymo specialisto saugos vaidmenį arba lygiavertes teises.

    Saugos vaidmens tikrinimas

  2. Eikite į Parametrai>Aptarnavimo valdymas.

  3. Pažymėkite eiles.

  4. Norėdami sukurti naują eilę, pasirinkite Nauja. Norėdami redaguoti eilę, eilių sąraše ją pasirinkite, tada komandų juostoje pasirinkite Redaguoti.

  5. Skirtuke Suvestinė įveskite toliau nurodytą informaciją.

    • Skyriuje SUVESTINĖ:

      • Pavadinimas: įveskite eilės pavadinimą.

      • Tipas: pasirinkite, ar eilė yra privati, ar vieša eilė. Galite naudoti privačią eilę, norėdami leisti dirbti su šioje eilėje esančiomis veiklomis tik konkrečiam žmonių rinkiniui.

      • Gaunamas el. laiškas: įveskite el. pašto adresą, kuriuo bus gauti visi į eilę siunčiami pranešimai.

    • Eikite į skyrių EL. LAIŠKŲ PARAMETRAI:

      • Konvertuoti gaunamus el. laiškus į veiklą: išplečiamajame sąraše pasirinkite reikšmę, atsižvelgdami į pranešimų, kuriuos norite stebėti kaip veiklą, tipą.

      • Pašto dėžutė: eilės pašto dėžutės įrašas automatiškai sukuriamas ir pasirenkamas, kai tik įrašote eilės įrašą. Norėdami atnaujinti išsamią pašto dėžutės informaciją, pasirinkite pašto dėžutės pavadinimą. Sužinokite daugiau dalyje Peradresavimo pašto dėžučių kūrimas arba pašto dėžučių redagavimas.

    • Skyriuje Įrašo kūrimo ir naujinimo taisyklės įtraukite įrašą Įrašo kūrimo ir naujinimo taisyklė. Naudodami šias taisykles galite automatiškai sukurti arba atnaujinti sistemos ar pasirinktinius įrašus iš gaunamų veiklų, pvz., el. laiškų, socialinių veiklų arba kitų pasirinktinių veiklų. Sužinokite daugiau dalyje Automatinio įrašų kūrimo arba naujinimo taisyklių nustatymas.

    Svarbu

    • Tai pagrindinė vieta, iš kurios valdomos visų palaikomų veiklų taisyklės, įskaitant iš anksto parengtas ir pasirinktines veiklas, susietas su eile.
    • Skyriuje Įrašo kūrimo ir naujinimo taisyklės rodomos taisyklės, sukurtos naudojant El. pašto veiklos pokalbių parametrą arba Socialinės veiklos pokalbių parametrą ir kurių eilės ID sutampa su eile.
    • Kelios taisyklės gali turėti tą patį šaltinio tipą ir tą pačią eilę. Todėl, kai pasirenkate El. pašto veiklos konvertavimo parametrai ar Socialinės veiklos konvertavimo parametrai, taikoma taisyklė, kurios data, nurodyta dalyje Paskutinį kartą modifikuota, yra vėliausia.

  6. Pasirinkite Įrašyti.

Darbas su eilėmis klientų aptarnavimo daugiakanalėje
Atvejo įtraukimas į eilę