DI panašių atvejų ir informacinių straipsnių pasiūlymų įjungimas

Taikoma: "Dynamics 365" kontaktų centrui – atskiram ir tik "Dynamics 365 Customer Service"

Pastaba.

Atvejo informacija taikoma tik klientų aptarnavimo tarnybai.

Naudojant dirbtinį intelektą, pasiūlymai apie panašius atvejus, kurie anksčiau buvo sėkmingai išspręsti, padeda klientų aptarnavimo atstovams (aptarnavimo atstovams ar atstovams) greitai rasti tinkamus sprendimus, padidinti jų produktyvumą ir teikti geresnes bei greitesnes paslaugas klientams.

Svarbiausi funkcijos aspektai yra šie:

• DI pagrįsti atvejų ir informacinių straipsnių pasiūlymai, pagrįsti atvejo kontekstu ir istoriniu efektyvumo rodikliu.
• Antriniai veiksmai, kurių atstovai gali imtis, pavyzdžiui, bendradarbiavimas su ekspertu, radus panašų atvejį.
• DI modelio pajėgumas apdoroti iki 1 milijono naujausių atvejų norint juos pateikti vykdymo metu.

Pastaba.

• AI pasiūlymų funkcija šiuo metu pasiekiama tik keliose geografinėse vietose. Daugiau informacijos: „Customer Service“ pasiekiamumas regionuose ir aptarnavimo apribojimai.
• Įgalinus AI pasiūlymus, jei atstovai 21 dieną nesąveikauja su AI siūlomu turiniu, funkcija išjungiama. Administratorius gali jį vėl įjungti.

Būtinosios sąlygos

Įsitikinkite, kad laikomasi tolesnių reikalavimų.

• „Customer Service workspace” įdiegiama ir yra pasiekiama. Daugiau informacijos: Klientų aptarnavimo darbo sritis
• Produktyvumo sritis įjungta. Daugiau informacijos: Produktyvumo sritis.
• Sistemos administratoriaus vaidmuo yra suteiktas.
• Darbo eigos procesai, kuriuos naudoja DI modelis ir DI konfigūracijos objektai, yra suaktyvintos būsenos. Daugiau informacijos: Darbo eigos procesai.
• Jei administravimo režimas įjungtas, patikrinkite, ar įjungtos ir foninės operacijos. Daugiau informacijos: Administravimo režimas.
• Kad AI pasiūlymai veiktų, kliento valdomi raktai turėtų būti išjungti.

Panašių atvejų ir informacinių straipsnių DI pasiūlymų darbas

Dirbtinio intelekto pasiūlymai rodomi išmaniojoje pagalboje – išmaniajame asistente, kuris realiuoju laiku teikia rekomendacijas atstovams, kad padėtų jiems imtis veiksmų bendraujant su klientais. Įgalinus produktyvumo sritį "Customer Service" darbo srityje, produktyvumo srityje rodomos intelektualiosios pagalbos kortelės su pasiūlymais.

Dirbtinio intelekto pasiūlymuose naudojamas iš anksto parengtų natūralios kalbos supratimo modelių rinkinys. Šie modeliai skirti padėti atstovams greitai rasti aktualius informacinius straipsnius ar panašius atvejus, atsižvelgiant į aktyvių atvejų ar vykstančių pokalbių kontekstą.

DI modeliai veikia taip:

• Informaciniai straipsniai ir panašūs atvejai siūlomi remiantis semantine reikšme atvejo kontekste ir informacinio straipsnio turiniu.
• Įjungus parametrus tai gali užtrukti iki 24 valandų iki tol, kol modeliai apdoroja duomenis ir baigia pirmąją sąranką.
• Modelis iš anksto paskelbė informacinius straipsnius ir išsprendė atvejus kiekvieną dieną, kad parengtų pasiūlymų kandidatus. Pirmą kartą apdorojama iki 1 500 paskelbtų straipsnių ir 15 000 neseniai išspręstų bylų. Po to naujai paskelbti straipsniai ir išspręsti atvejai apdorojami iki dienos ribos. Laikui bėgant, kaupiant, iki 1 milijono naujausių išspręstų bylų yra apdorojamos pasiūlymams pateikti.
• Kuriant arba atnaujinant atvejį arba vykstančio pokalbio metu modelis atrenka tinkamus informacinius straipsnius ir panašius atvejus iš siūlomų kandidatų.
• Trumpa kiekvieno iš anksto apdoroto informacinio straipsnio santrauka automatiškai sugeneruojama, atsižvelgiant į jo turinį. Kai sistema pasiūlo informacinį straipsnį, atstovams pateikiamas ir straipsnio pavadinimas, ir automatiškai sugeneruota santrauka. Šie duomenys gali padėti atstovams geriau suprasti straipsnį prieš jį pasirenkant.
• Be pasiūlymų, atstovai taip pat gali pasakyti, kodėl straipsnis ar panašus atvejis yra siūlomas per pagrindinių frazių, kurios automatiškai išgaunamos iš informacinių straipsnių ir atvejų, sąrašą. Šios pagrindinės frazės kartu su pasikliovimo balu (procentine skaičiaus dalimi, nurodančia, kiek straipsnis ar panašus atvejis atitinka aktyvų atvejį) paryškina pasiūlymo ir aktyvaus atvejo atitiktį.
• Vykstant pokalbiui, kai klientas siunčia pirmuosius tris pranešimus, kiekvienam pranešimui paleidžiami AI pasiūlymai. Kai bus pateikti šie pirmieji trys klientų pranešimai, kiekvienam trečiajam kliento pranešimui bus paleisti AI pasiūlymai. DI pasiūlymai dinamiškai atnaujinami, atsižvelgiant į 18 pranešimų.
• Įjungus nustatymus, pasiūlymai bus pateikti tik po to, kai atstovai atnaujins arba iš naujo atidarys savo naršyklę; jie nebus rodomi šiuo metu aktyviuose seansuose arba seanso jungiklyje.

DI pasiūlymų kalbų palaikymas

Sužinokite apie palaikomas kalbas Kalbos palaikymas, skirtas DI pagrįstai analizei ir įžvalgoms "Customer Service"

Kai atstovas atidaro bylą arba priima pokalbį, išmanioji pagalba patikrina kalbą iš šių šaltinių:

• Ar kalba, kuri pasirinkta kalbos parametruose, yra palaikoma ar nepalaikoma.

• Ar kalba, kurią dirbtinis intelektas aptiko byloje arba pokalbyje, kurį priima atstovas, atitinka kalbos parametrus.

Jei kalbos patikrinimas pavyksta, pasiūlymai pateikiami ta kalba, kuri naudojama atvejui ar pokalbiui. Jei kalba neatitinka arba nėra palaikoma, pasiūlymai nerodomi. Tokiais atvejais atstovas turėtų atnaujinti nustatymus, kad būtų naudojamos palaikomos kalbos. Kalbos parametrai, naudojami DI pasiūlymuose, išvardyti toliau.

• Panašių atvejų pasiūlymų kalba, pasirinkta vartotojo parametruose Vartotojo sąsajos kalba, naudojama panašiems atvejams ir informacinių straipsnių pasiūlymams rodyti.

• Prieš siūlydama informacinių straipsnių, išmaniosios pagalbos priemonė pirmiausia patikrina kalbą, nustatytą žinių personalizavimo parametruose. Jei kalbos parametrų nerandama, vartotojo parametrai Vartotojo sąsajos kalba nustatymai naudojami informacinių straipsnių pasiūlymams rodyti. Daugiau informacijos: Žinių bazės ieškos straipsnių filtrų pritaikymas asmeniniams poreikiams.

Panašių atvejų DI pasiūlymų įjungimas

Galite įgalinti DI pasiūlymus panašiems atvejams klientų aptarnavimo administravimo centro programoje.

1. „Customer Service“ administravimo centro svetainės struktūros puslapyje Operacijos pasirinkite Įžvalgos. Pasirodo puslapis Įžvalgos.

2. Skyriuje Pasiūlymai agentams pažymėkite " Valdyti.

3. Srityje Parametrai>Suvestinė nustatykite perjungiklį į Taip perjungti į Taip.

4. Skyriuje Duomenų žemėlapis>Atvejo objekto duomenų laukelis fields srityje, rinkitės vertes Atvejo santrauka ir Atvejo informacija laukelius atitinkamai, jei nenorite naudoti Atvejo pavadinimą ir Aprašas yra numatyti pagal nutylėjimą. Norėdami rasti panašius atvejus, galite pasirinkti dar iki trijų laukų, kuriuos naudosite atvejų pasiūlymų modeliui. Pavyzdžiui, galite peržiūrėti atvejus su panašiu kt. atveju, atvejus, kuriuos turi tam tikra komanda, ir kt. DI modelis naudoja duomenis, atitinkančius pažymėtus laukus, suprasti atvejo kontekstą ir teikti panašių atvejų pasiūlymų.

   Pastaba.

   Rekomenduojama naudoti teksto laukus su paprastuoju tekstu, nes pasiūlymai gali būti negeneruojami teksto laukuose, kuriuose įjungtas raiškiojo teksto formatas.

   

5. Pasirinkite Įrašyti.

Informacinių straipsnių DI pasiūlymų įjungimas

Informacinių straipsnių DI pasiūlymus galite įgalinti klientų aptarnavimo administravimo centre arba kontaktų centro administravimo centro programoje.

1. Svetainės struktūroje pasirinkite Įžvalgos skiltyje Operacijos. Pasirodo puslapis Įžvalgos.

2. Skyriuje Pasiūlymai agentams pažymėkite " Valdyti.

3. Srityje Santrauka nustatykite Įjunkite žinių straipsnių siūlymus perjunkite į Taip.

4. Srityje Duomenų susiejimas>Informacinių straipsnių duomenų laukai sritys, įsitikinkite, kad KB straipsniai yra pasirinkti Straipsnio objektas, ir Pavadinimas ir Turinys yra pasirinkti Straipsnio pavadinimas ir Straipsnio turinys laukelis, atitinkamai. Norėdami rasti panašių informacinių straipsnių, pvz., straipsnių raktažodžių, aprašo ir t. t., modelio laukus, galite pasirinkti dar tris laukus. Pasirinktos parinktys naudojamos, kad DI modelis suprastų ir rastų tinkamą atitikmenį, atsižvelgdamas į atvejį arba pokalbį. Straipsnio turinį naudoja DI modelis, kad sugeneruotų trumpą straipsnio suvestinę, kuri atstovui rodoma vykdymo metu.

5. Pasirinkite Įrašyti.

Pavyzdinės išankstinio apdorojimo taisyklės

Galite naudoti modelio išankstinio apdorojimo taisykles, kad apribotumėte iš anksto apdorotus atvejus, kuriuos AI modelis pasiūlys jūsų atstovams. Galite pasirinkti iš įvairių sąlygų, pvz., nuotaikos reikšmės ir susietos su išspręstu atveju.

Taip pat informaciniams straipsniams galite taikyti pavyzdines išankstinio apdorojimo taisykles, kad apribotumėte informacinių straipsnių pasiūlymus, pagrįstus tokiais dalykais kaip raktažodžiai, kalba, informacinio straipsnio peržiūrų skaičius ir pan.

Modelio išankstinio apdorojimo būsena

Modelio išankstinio apdorojimo būsenos srityje rodomi toliau nurodyti metaduomenys, susiję su DI apdorojimu. Vykdymo dažnis nustatomas kaip parengtas naudoti. Kiekvieną dieną modelis iš anksto apdoroja naujai paskelbtus ar atnaujintus informacinius straipsnius ir išsprendė arba atnaujino atvejus, kad paruoštų kandidatus pasiūlymams.

• Paskutinis sėkmingas vykdymas: rodoma modelio paskutinio paleidimo data ir laikas.
• Atvejų įrašai: rodomas apdorotų naujų arba atnaujintų išspręstų atvejų įrašų skaičius.
• Informaciniai straipsniai: rodomas apdorotų naujų arba atnaujintų publikuotų informacinių straipsnių skaičius.
• Vykdymo dažnis: rodo nustatytą modelio veikimo dažnį.

Darbo eigos procesai

DI modelio ir DI konfigūracijos objektai naudoja toliau nurodytus darbo eigos procesus. Patikrinkite, ar šių procesų būsena yra suaktyvinta. Pagal numatytuosius parametrus suaktyvinami tolesni procesai.

• IsPaiEnabled
• Prognozuoti
• PredictionSchema
• Train
• QuickTest
• BatchPrediction
• ScheduleTraining
• SchedulePrediction
• ScheduleRetrain
• UnschedulePrediction
• UnscheduleTraining
• CancelTraining
• PublishAIConfiguration
• UnpublishAIConfiguration

DI pasiūlymų tarnybos apsaugos apribojimai

Nuo 2020 m. spalio mėn. galima naudoti DI teikiamus atvejų ir informacinių straipsnių pasiūlymus. Pristatome šių pajėgumų aptarnavimo apsaugos apribojimus, kad išlaikytume nuoseklią visų klientų aptarnavimo kokybę, tačiau, klientams viršijus iš anksto nustatytas ribas, nieko nenutinka. Laikui bėgant "Microsoft" gali koreguoti šiuos apribojimus, atsižvelgdama į klientų naudojimo modelius, ir suteikti galimybę klientams, turintiems daug naudojimo scenarijų ir modelių, įsigyti daugiau pajėgumų taip, kad tai trikdytų tuos klientus.

DI pasiūlymų paslaugų apsaugos apribojimai apibrėžti toliau pateiktoje lentelėje. Bendri apribojimai kaupiami nuomotojo lygiu, atsižvelgiant į „Customer Service Enterprise“ vartotojų licencijų, prieinamų nuomotojui, skaičių.

Plotas	Apribojimai	Pastabos
DI aktyvių atvejų pasiūlymai	30 atvejų per mėn. už vieną vartotojo licenciją	Kiekviena vartotojo licencija prideda 30 aktyvių atvejų, kai atstovai gali gauti AI siūlomus informacinius straipsnius ir panašius atvejus realiuoju laiku.
DI pokalbių pasiūlymai	150 pokalbių per mėn. už vieną vartotojo licenciją	Kiekviena vartotojo licencija prideda 150 daugiakanalių pokalbių, kuriuose atstovai gali realiuoju laiku gauti dirbtinio intelekto siūlomus informacinius straipsnius ir panašius atvejus.

Susijusi informacija

Dirbtinio intelekto siūlomų panašių atvejų ir aktyvių atvejų informacinių straipsnių peržiūra
Peržiūrėkite išmaniosios pagalbos pasiūlymus, skirtus informaciniams straipsniams ir panašiems atvejams, naudojantiems DI vykstančiems pokalbiams
DUK apie dirbtinio intelekto siūlomus atvejus ir informacinius straipsnius
Naujos panašumo taisyklės kūrimas norint peržiūrėti panašius atvejus