Pokalbių būsenų supratimas
Daugiakanalė „Customer Service“ platforma, skirta atitinkamoms galimybėms, kurios šplečia Dynamics 365 Customer Service Enterprise galimybes, kad organizacijos galėtų iš karto susisiekti ir bendrauti su klientais per skaitmeninių pranešimų kanalus. Norint gauti prieigą prie Daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“, reikalinga papildoma licencija klientų aptarnavimas. Daugiau informacijos pateikta Dynamics 365 Customer Service kainų apžvalgoje ir Dynamics 365 Customer Service kainodaros plano puslapiuose.
Šiame straipsnyje paaiškinamos įvairios papildinyje Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“, naudojamos pokalbio (darbo elemento) būsenos ir būsenų tipai.
Pokalbis gali būti atidarytos arba uždarytos būsenos ir gali būti tolesnių būsenos tipų.
Kanalu vadinami SMS, balso, socialiniai ir „Microsoft Teams“ kanalai, palaikomi Daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“.
Pastaba.
Be to, pokalbis gali būti išspręsto arba suplanuoto būsenos tipo, kurie skirti tik naudoti viduje.
Atidarytas
Pokalbis (darbo elementas), kuris yra eilėje ir nepriskirtas agentui, klasifikuojamas kaip Atvira būsena.
Pokalbio (darbo elemento) būsena kinta iš Atidaryta į Aktyvi arba Uždaryta šiais atvejais.
| Iš būsenos tipo | Į būsenos tipą | Scenarijus | Tipas |
|---|---|---|---|
| Atidarytas | Aktyviosios | Agentas paima pokalbį iš srauto Atidaryti darbo elementus . Kai maršruto parinkimo ir darbo paskirstymo funkcija perkelia (priskiria) pokalbį agentui. |
Kanalas Kalbėtis |
| Atidarytas | Uždaryta | Klientas atjungia arba baigia pokalbį prieš priskirdamas pokalbį agentui. Daugiau informacijos: Atjungtų pokalbių supratimas | Kalbėtis |
Aktyviosios
Pokalbis, kurį agentas pasirenka arba yra priskirtas agentui, klasifikuojamas dalyje Aktyvus. Aktyvioje programoje agento talpa sunaudojama.
Pastaba.
- Kai balso skambučiui naudojate parinktį perkelti į išorinį numerį, pokalbis išlieka aktyvios būsenos, kai agentas išoriniu numeriu yra naujas pagrindinis agentas. Pradinio agento talpa nedelsiant išleidžiama.
- Kai perkelti balso skambutį kitam vidiniam agentui, pokalbis lieka aktyvioje būsenoje su kitu vidiniu agentu kaip pagrindiniu, o pradinio agento pajėgumas nedelsiant atleidžiamas. Kai perkelti į kitą eilę, laukiant naujoje eilėje pokalbis pereina į atvirą būseną, o pradinio pirminio agento pajėgumas iš karto paleidžiamas.
Pokalbio (darbo elemento) būsena kinta iš Aktyvi į Uždaryta Atidaryta Laukiama arba Užbaigiama šiais atvejais.
| Iš būsenos tipo | Į būsenos tipą | Scenarijus | Tipas |
|---|---|---|---|
| Aktyviosios | Užbaigimas | Agentas pokalbio su klientu metu komunikacijos skydelyje pasirenka mygtuką Baigti . Kai klientas užbaigia pokalbį, portalo pokalbio grafinės sąsajos elemente spustelėdamas mygtuką Užbaigti (taikoma tik pokalbio kanalui). Kai klientas atjungiamas nuo pokalbio (taikomas tik tiesioginio pokalbio kanalui). |
Kanalas Kalbėtis |
| Aktyviosios | Atidarytas | Agentas atjungia pokalbį ir neprisijungia iš naujo per nurodytą skirtąjį laiką. Kai agentas išleidžia pokalbį į eilę. Kai agentas perkelia pokalbį į kitą eilę. Kai agentas uždaro seansą, kol pokalbis yra aktyvus (taikoma tik tiesioginio pokalbio kanalui). |
Kanalas Kalbėtis |
| Aktyviosios | Laukianti | Agentas uždaro seansą (nebaigia pokalbio pasirinkdamas mygtuką Baigti ), kol pokalbis yra aktyvus. | Kanalas Būsenos keitimas tiesiogiai pokalbiui netaikomas. |
| Aktyviosios | Uždaryta | Agentas išsprendžia atvejį (arba gauna įrašą į neaktyvią būseną) ir uždaro seansą. | Įrašas |
| Aktyviosios | Uždaryta | Klientas atjungia arba baigia pokalbį prieš agentui priimant pokalbį. Daugiau informacijos: Atjungtų pokalbių supratimas | Kalbėtis |
Užbaigimas
Užbaigimo būsena yra tarpinė būsena, kai agentas baigia pokalbį ir atlieka veiksmus po pokalbio, pvz., užsirašo pastabas ir atnaujina kliento informaciją, prieš perkeldamas pokalbį į būseną Uždarytas . Užbaigimo būsenoje agento pajėgumas blokuojamas pagal trukmę, kurią agentas pasirenka darbo srauto lauke Blokuoti pajėgumą Pakavimas aukštyn . Jei agentas pasirenka Visada blokuoti, jo talpa blokuojama tol, kol pokalbis yra užbaigimo būsenoje. Jei pasirinktas parametras Neblokuoti , agento pajėgumas paleidžiamas, kai tik pokalbis perkeliamas iš būsenos Aktyvus į Apvyniojimo būseną. Agentas taip pat gali pasirinkti trukmę, kuri svyruoja nuo 1 iki 60 minučių. Daugiau informacijos: Darbo paskirstymo konfigūravimas
Pokalbio (darbo elemento) būsena kinta iš Užbaigiama į Uždaryta šiuo atveju.
| Iš būsenos tipo | Į būsenos tipą | Scenarijus | Tipas |
|---|---|---|---|
| Užbaigimas | Uždaryta | Agentas komunikacijos skydelyje pasirenka mygtuką Baigti ir uždaro seansą. | Kanalas Kalbėtis |
Pastaba.
Kai tiesioginis pokalbis atjungiamas, Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“, automatiškai perkelia Aktyvius pokalbius į būseną Užbaigimas. Daugiau informacijos: Atjungtų pokalbių supratimas
Laukianti
Pastaba.
Laukimo būsena taikoma tik asinchroniniams ir nuolatiniams pokalbiams, o ne tiesioginiams pokalbiams.
Pokalbis laukiant neužima agento pajėgumų. Kai agentas uždaro seansą pasirinkdamas uždarymo piktogramą, bet nesibaigia komunikacijos skydelyje pasirinkdamas mygtuką Baigti , pokalbis pereina į laukimo būseną. Pavyzdžiui, agentas paprašė daugiau informacijos iš kliento, kuris dar turi atsakyti, ir agentas uždaro komunikacijos skydelį nenutraukdamas pokalbio. Pokalbis iš naujo priskiriamas agentui, kai klientas atsako.
Pokalbio (darbo elemento) būsena kinta iš Laukiama į Uždaryta, Aktyvi arba Atidaryta šiais atvejais.
| Iš būsenos tipo | Į būsenos tipą | Scenarijus | Tipas |
|---|---|---|---|
| Laukianti | Uždaryta | Šiame pokalbyje nėra jokios veiklos nei iš kliento, nei iš agento per neaktyvumo skirtojo laiko laikotarpį. | Kanalas |
| Laukianti | Aktyviosios | Agentas atgaivina seansą iš mano darbo elementų srauto daugiakanalis agento ataskaitų srities. | Kanalas |
| Laukianti | Atidarytas | Klientas atgaivina pokalbį per nustatytą skirtąjį laiką, kol seansas vis dar aktyvus naršyklėje. | Kanalas |
Uždaryta
Pokalbių, kurie buvo pabaigti juos užbaigus arba uždarius seansą, būsena yraUždaryta. Agentai negali iš naujo suaktyvinti arba iš naujo atidaryti uždarytų pokalbių.
Taip pat žr.
Ryšių skydo peržiūra
Automatinio pokalbių uždarymo konfigūravimas
Konfigūruokite automatinį pokalbių uždarymą naudodami Power Apps