Bendrinti naudojant

Darbo srautų kūrimas ir valdymas

  • Straipsnis

Pastaba.

Funkcijos pasiekiamumo informacija yra tokia.

"Dynamics 365 kontaktų centras" – įdėtoji "Dynamics 365 kontaktų centras" – atskiras Dynamics 365 Customer Service
Taip Taip Taip

Svarbu

Power Virtual Agents galimybės ir funkcijos dabar yra dalis Microsoft Copilot Studio didelių investicijų į generatyvinį dirbtinį intelektą ir patobulintas integracijas Microsoft Copilot.

Kai kurie straipsniai ir ekrano kopijos gali būti nurodomi Power Virtual Agents , kai atnaujiname dokumentaciją ir mokymo turinį.

Darbo srautas – tai talpykla, kuri praturtina, nukreipia ir priskiria darbo elementus, ir ją galima susieti su kanalu, pvz., pokalbiu, pokalbiu ar atveju.

Darbo srautas gali priklausyti keliems to paties tipo kanalams, pavyzdžiui, keliems pokalbio kanalams. Šiuo atveju visiems pokalbiams iš šių kanalų būdingi darbo srauto, kuriems jie priklauso, maršruto parinkimo ir darbo priskyrimo parametrai.

Darbo srautas gali būti vieno iš toliau nurodytų tipų.

  • Pranešimai: nukreipti pokalbius iš tiesioginių pokalbių, SMS, socialinių ir Microsoft Teams kanalus.
  • Įrašas. Įrašams, pvz., atvejui, el. laiškui ir veiklai, nukreipti.
  • Balsas: norint nukreipti skambučius pagalbos numeriais, nurodytais klientų portale. Daugiau informacijos: Balso kanalo įvestis

Svarbu

Tarnybos konfigūracijos parametruose turi būti įjungtas vieningas maršruto parinkimas, kad įrašai būtų nukreipiami naudojant vieningą maršruto parinkimą. Daugiau informacijos: Vieningo maršruto parinkimo paruošimas

Būtinoji sąlyga

Administratorius, kuris konfigūruoja darbo srautus, turi būti sistemos administratorius arba turėti teises pasiekti ir modifikuoti saugius stulpelius.

Sukurkite darbo srautą

Programoje "„Customer Service“ administravimo centras" galite sukurti vieningo maršruto parinkimo darbo srautus.

  1. Administravimo centro svetainės struktūroje pasirinkite Darbo srautai dalyje Klientų palaikymas.

  2. Pasirinkite Naujas darbo srautas.

  3. Dialogo lange Darbo srauto kūrimas įveskite toliau pateikiamą informaciją.

    • Pavadinimas: įveskite intuityvų pavadinimą, pvz., „Contoso“ pokalbio darbo srautas.

    • Tipas: pažymėkite vieną iš šių tipų:

      • Pranešimų siuntimas
      • Įrašas
      • Balsas

    • Kanalas: šis laukas rodomas, jei pasirinkote tipą Pranešimai. Pasirinkite kanalą iš sąrašo. Jei pasirinksite Pokalbis, pasirodys parinktis Padaryti, kad pokalbiai išliktų. Pažymėkite žymės langelį, jei norite konfigūruoti išliekantį pokalbį. Taip pat įsitikinkite, kad saugosite parinktį Palikti tą patį agentą visam pokalbiui darbo srauto darbo paskirstymo parametruose. Daugiau informacijos: Išliekančio pokalbio konfigūravimas

    • Įrašas: šis laukas rodomas, jei pasirinkote tipą Įrašas. Sąraše pasirinkite įrašą. Daugiau informacijos: Įrašų maršruto parinkimo nustatymas

    • Darbų paskirstymo režimas: pažymėkite Pateikti arba Paimti. Negalite redaguoti šią parinktį vėliau.

      • Veikiant režimui Push, darbo elementas agentams automatiškai išsiunčiamas naudojant pranešimo įspėjimą. Galite sukonfigūruoti, kad „push“ darbo elementą būtų galima tik paimti. Balso kanale galima naudoti tik priverstinio teikimo režimą.
      • Jei pasirenkamas režimas Paimti, darbo elementas agentams išsiunčiamas, kai jie konkrečiai agentų ataskaitų srities dalyje Atidaryti darbo elementai paima darbo elementą.

    • Skiltyje Atkritimo eilė pasirinkite vieną iš tolesnių parinkčių:

      • Kurti naują: įveskite eilės, į kurią darbo elementai bus siunčiami, kai maršruto į eilę taisyklėse nenustatyta jokia eilė, pavadinimą. Jums reikia įtraukti naudotojus į eilę sukūrus darbo srautą.
      • Pasirinkite esamą: išplečiamajame sąraše pažymėkite esamą eilę. Pagal numatytuosius nustatymus pasirenkama pasirinkto kanalo tipo iš anksto nustatyta eilė.

      Daugiau informacijos: Atsarginės eilės

      Tiesioginio pokalbio darbo srauto kūrimo parametrai.

  4. Pasirinkite Kurti. Jūsų sukurta darbo eiga rodoma su galimybe sukonfigūruoti pasirinktą kanalo egzempliorių.

  5. Atlikite veiksmus, nurodytus viename iš šių skyrių, atsižvelgdami į pasirinktą kanalą.

Pastaba.

Jei jūsų organizacijoje yra įdiegti, bet išjungti asinchroniniai priedai, įsitikinkite, kad parametro "DisabledSyncProcessing" reikšmę nustatėte kaip Ne, kad kuriant darbo srautą problemų būtų vengiama.

Sukonfigūruokite maršruto parinkimo taisykles

Darbo srauto maršruto parinkimo taisykles sudaro darbo klasifikavimo taisyklės ir nukreipimo į eilę taisyklės. Norėdami sužinoti daugiau apie maršruto parinkimo taisykles, perskaitykite šiuos straipsnius:

Darbo paskirstymo konfigūravimas

Darbo srauto srityje Darbo paskirstymas galite priimti numatytuosius parametrus arba pažymėti Peržiūrėti daugiau ir atnaujinti šias parinktis:

  • Automatiškai uždaryti po neaktyvumo: pasirinkite laikotarpį, po kurio neaktyvūs pokalbiai bus automatiškai perkelti į uždarą būseną. Ši parinktis galima tik dėl to, kad pokalbis, SMS, socialiniai ir kanalai yra susidėti Microsoft Teams.

  • Darbo paskirstymo režimas: parodoma 3 veiksme pasirinkta parinktis, kurios negalima redaguoti.

  • Pajėgumas: pažymėkite vieną iš toliau pateiktų parinkčių. Daugiau informacijos: Pajėgumo profilių kūrimas ir valdymas.

    • Vienetais pagrįstas: įveskite reikšmę, jei jūsų organizacija sukonfigūravo vienetu pagrįstą pajėgumą.
    • Profilis pagrįstas: nurodykite profilį sąraše, jei jūsų organizacija sukonfigūravo profiliais pagrįstą pajėgumą.

  • Blokuoti pakavimo pajėgumą: pažymėkite trukmę, jei norite blokuoti pajėgumą, kai agento suvyniojimo būsena, tokia kaip 1 minutė ar 60 minučių. Po nurodytos trukmės agento pajėgumas išleidžiamas ir buvimas automatiškai atstatomas. Pagal nutylėjimą, jūsų administratorius parinko Visada blokuoti pasirinktas, kai agentas pajėgumas užblokuojamas tol, kol pokalbio būsena yra Užbaigimas. Taip pat galite pažymėti Neužblokuoti, kai agento pajėgumas nedelsiant išleidžiamas, pokalbiui pereius į Wrap-up" būseną.

    Pastaba.

    Jei pajėgumo profilyje pasirinkote dienos pabaigos režimą, agento pajėgumas nebus nustatytas iš naujo, kai baigsis lauke Blokavimo pajėgumas pažymėta trukmė.

  • Leidžiami buvimas: pasirinkite buvimo būsenas, kuriose agentams galima priskirti darbą. Nesirinkite būsenų Neaktyvus ir Netrukdyti , jei nenorite agentams priskirti naujų darbo elementų, kai jie praleidžia arba atmeta pranešimus.

  • Numatytasis įgūdžių gretinimo algoritmas: pasirinkite Tikslus atitikmuo, Artimiausias atitikmuo arba Nėra.

  • Išlaikyti tą patį agentą visam pokalbiui: Nustatykite į Taip jei norite, kad pokalbis liktų priskirtas iš pradžių priskirtam agentui. Daugiau informacijos: Agento priskyrimas.

Išplėstinių parametrų konfigūravimas

Pasirinktame darbo sraute išplėskite Išplėstiniai parametrai ir konfigūruokite šias parinktis:

Įtraukti į robotą į darbo srautą

Norėdami pridėti robotą prie darbo srauto, turite sukonfigūruoti robotą ir padaryti jį prieinamą pasirinkimui.

Apie Copilot Studio robotus žr .: Prijunkite daugiakanalis prie savo Copilot Studio roboto. "Azure" robotų ieškokite "Azure" robotų integravimas.

  1. „Customer Service“ administravimo centras arba kontaktų centras administravimo centre eikite į Workstreams ir pasirinkite darbo srautą.
  2. Pasirinktam darbo srautui ir kanalui Roboto srityje pasirinkite Pridėti robotą.
  3. Dialogo lauke Pridėti robotą pasirinkite reikiamą robotą iš sąrašo Pavadinimas ir pasirinkite Įrašyti ir uždaryti.

Kai reikia priskirti darbo elementą, vykdomos klasifikavimo taisyklės ir darbo paskirstymo sistema tikrina bei nukreipia darbo elementą robotui, jei jis yra pasirinktoje darbo grandyje. Pridėjus robotą prie darbo srauto, pasirinktas robotas pirmas paims įeinantį darbo elementą vykdymo metu.

Pastaba.

  • Robotai gali gauti pokalbius agentams, jei jie yra įtraukti į grindžiamo darbo srautus.
  • Tačiau į eiles, naudojamas nukreipimo įrašams, įtraukti robotų nerekomenduojame.

Darbo srautų valdymas

Darbo srautus galite valdyti bet kurios klientų aptarnavimas administratoriaus arba kontaktų centras administravimo centro programų darbo srautų puslapyje.

Pasirinkite darbo srautą, norėdami atlikti bet kurį iš toliau nurodytų veiksmų.

  • Redaguoti: leidžia redaguoti darbo srautą, pvz., įtraukti naują kanalą arba atnaujinti esamus parametrus.
  • Kopijuoti: leidžia sukurti darbo srauto kopiją su visomis ypatybėmis, tokiomis kaip taisyklės, kad galėtumėte pakartotinai naudoti sukonfigūruotą darbo srautą kitoje organizacijoje. Nukopijuotas darbo eigos pavadinimas yra su priešvardžiu „kopija“<workstream>.
  • Naikinti: galite panaikinti darbo srautą, jei jums jo nebereikia organizacijoje. Negalite panaikinti darbo srautų, kurie naudojami įrašų maršruto parinkimo įsiurbimo taisyklėse. Būsite paraginti pašalinti priklausomybes ir tada bandyti panaikinti darbo srautą.
  • Atsarginė eilė: pažymėkite esamą eilę arba sukurkite eilę, nustatytą kaip atsarginę eilę. Daugiau informacijos: Atsarginės eilės

Agento giminiškumas

Agento priskyrimo funkcija užtikrina, kad agentams darbo elementai bus priskirti pagal jų darbo retrospektyvą. Agento susiejimas užtikrina, kad pokalbiai būtų automatiškai priskiriami tap pačiam agentui, neatsižvelgiant į agento pajėgumą ir buvimą.

Pagal numatytuosius nustatymus perjungiklis įjungtas SMS ir socialinių kanalų atveju ir Microsoft Teams. Kai pokalbis tampa aktyvus laukimo būsenai pasibaigus, jis gali būti nepriskirtas tam pačiam agentui, kuris anksčiau jį tvarkė. Norėdami iš naujo priskirti pokalbį agentui, kuris dirbo su juo anksčiau perjunkite į Taip galite naudoti parinktį Išlaikyti tą patį agentą visam pokalbiui darbo srauto darbo paskirstymo parametruose. Tai padeda sutaupyti pastangų perorientuojant agentą arba vėl nustatant kliento problemos kontekstą.

Tačiau tiesioginiai pokalbiai nelaukia būsenos. Pokalbio būsenai pasikeitus iš laukimo į aktyvią, jis visada bus iš naujo priskirtas tam agentui, kuriam buvo priskirtas iš pradžių. Tačiau agentas gali pasirinkti atmesti priskirtą pokalbį pranešimų srityje.

Pastaba.

Galima tik nustačius „push“ tipo darbo paskirstymą.

Susieti šablonus

Galite palikti numatytuosius seansų ir pranešimų šablonus arba atnaujinti, kad naudotumėte pasirinktinius šablonus. Daugiau informacijos: Šablonų susiejimas su darbo srautais

Taip pat žr.

Išliekančio pokalbio konfigūravimas
Įrašų maršruto parinkimo nustatymas
El. pašto įrašų maršruto parinkimo konfigūravimas
Vartotojų tvarkymas
Darbas su eilėmis
Automatinis klientų identifikavimas naudojant prieš pokalbį pateiktus atsakymus