Darbo srautų kūrimas ir valdymas

Taikoma: „Dynamics 365“ kontaktų centrui – įterptajam, „Dynamics 365“ kontaktų centrui – atskiram ir „Dynamics 365 Customer Service“

Svarbu

Power Virtual Agents galimybės ir funkcijos dabar yra dalis Microsoft Copilot Studio didelių investicijų į generatyvinį dirbtinį intelektą ir patobulintas integracijas Microsoft Copilot.

Kai kurie straipsniai ir ekrano kopijos gali būti nurodomi Power Virtual Agents , kai atnaujiname dokumentaciją ir mokymo turinį.

Darbo srautas – tai talpykla, kuri praturtina, nukreipia ir priskiria darbo elementus, ir ją galima susieti su kanalu, pvz., pokalbiu, pokalbiu ar atveju.

Darbo srautas gali priklausyti keliems to paties tipo kanalams, pavyzdžiui, keliems pokalbio kanalams. Šiuo atveju visiems pokalbiams iš šių kanalų būdingi darbo srauto, kuriems jie priklauso, maršruto parinkimo ir darbo priskyrimo parametrai.

Darbo srautas gali būti vieno iš toliau nurodytų tipų.

• Pranešimai: jei norite nukreipti pokalbius iš tiesioginio pokalbio, SMS, socialinių tinklų ir Microsoft Teams kanalų.
• Įrašas: norėdami nukreipti įrašus, pvz., atvejį, el. paštą ir veiklą.
• Balsas: nukreipti skambučius į palaikymo numerius, nurodytus klientų portale. Daugiau informacijos: Balso kanalo įvestis

Svarbu

Tarnybos konfigūracijos parametruose turi būti įjungtas vieningas maršruto parinkimas, kad įrašai būtų nukreipiami naudojant vieningą maršruto parinkimą. Daugiau informacijos: Vieningo maršruto parinkimo paruošimas

Būtinoji sąlyga

Administratorius, kuris konfigūruoja darbo srautus, turi būti sistemos administratorius arba turėti teises pasiekti ir modifikuoti saugius stulpelius.

Sukurkite darbo srautą

Vieningo maršruto parinkimo darbo srautus galite kurti klientų aptarnavimo administravimo centro programoje.

1. Administravimo centro svetainės struktūroje pasirinkite Darbo srautai dalyje Klientų palaikymas.

2. Pasirinkite Naujas darbo srautas.

3. Dialogo lange Darbo srauto kūrimas įveskite toliau pateikiamą informaciją.

   • Pavadinimas: įveskite intuityvų pavadinimą, pvz., "Contoso" pokalbių darbo srautas.

   • Tipas: pasirinkite vieną iš šių tipų:

     • Pranešimų
     • Įrašas
     • Balsas

   • Kanalas: šis laukelis rodomas, jei pasirinkote tipą kaip Pranešimai. Pasirinkite kanalą iš sąrašo. Jei pasirinksite Pokalbis, pasirodys parinktis Padaryti, kad pokalbiai išliktų. Pažymėkite žymės langelį, jei norite konfigūruoti išliekantį pokalbį. Taip pat įsitikinkite, kad saugosite parinktį Palikti tą patį agentą visam pokalbiui darbo srauto darbo paskirstymo parametruose. Daugiau informacijos: Išliekančio pokalbio konfigūravimas

   • Įrašas: šis laukas rodomas, jei tipą pasirinkote kaip Įrašas. Sąraše pasirinkite įrašą. Daugiau informacijos: Įrašų maršruto parinkimo nustatymas

   • Darbo paskirstymo režimas: pasirinkite Push arba Pick. Negalite redaguoti šią parinktį vėliau.

     • "Push" režimu sistema automatiškai nukreipia darbo elementą klientų aptarnavimo atstovams (aptarnavimo atstovams arba atstovams), naudodama pranešimo įspėjimą. Galite sukonfigūruoti, kad „push“ darbo elementą būtų galima tik paimti. Balsui galimas tik stūmimo režimas.
     • Pasirinkimo režimu sistema nukreipia darbo elementą aptarnavimo atstovams, kai jie aiškiai pasirenka darbo elementą iš atstovo ataskaitų srities atidarytų darbo elementų .

   • Skiltyje Atkritimo eilė pasirinkite vieną iš tolesnių parinkčių:

     • Kurti naują: įveskite eilės pavadinimą, į kurį siunčiami darbo elementai, kai taisyklėse "Maršrutas į eilę" nenustatyta jokia eilė. Sukūrę darbo srautą, turite įtraukti vartotojus į eilę.
     • Pasirinkite esamą: išskleidžiamajame sąraše pasirinkite esamą eilę. Pagal numatytuosius nustatymus pasirenkama pasirinkto kanalo tipo iš anksto nustatyta eilė.

     Daugiau informacijos: Atsarginės eilės

     

4. Pasirinkite Kurti. Jūsų sukurta darbo eiga rodoma su galimybe sukonfigūruoti pasirinktą kanalo egzempliorių.

5. Atlikite veiksmus, nurodytus viename iš šių skyrių, atsižvelgdami į pasirinktą kanalą.

   • Pokalbio valdiklio konfigūravimas
   • Balso kanalo konfigūravimas
   • Kanalo konfigūravimas Facebook
   • LINE kanalo konfigūravimas
   • Kanalo konfigūravimas WhatsApp
   • Kanalo konfigūravimas Microsoft Teams
   • SMS kanalo konfigūravimas naudojant "Azure" ryšių paslaugas
   • Sukonfigūruokite "Twilio" SMS kanalą
   • Pasirinktinio pranešimų kanalo konfigūravimas
   • Įrašų nukreipimo konfigūravimas

Pastaba.

Jei jūsų organizacijoje yra įdiegti, bet išjungti asinchroniniai priedai, įsitikinkite, kad parametro "DisabledSyncProcessing" reikšmę nustatėte kaip Ne, kad kuriant darbo srautą problemų būtų vengiama.

Sukonfigūruokite maršruto parinkimo taisykles

Darbo srauto maršruto parinkimo taisykles sudaro darbo klasifikavimo taisyklės ir nukreipimo į eilę taisyklės. Daugiau informacijos apie tai, kaip konfigūruoti maršruto parinkimo taisykles, ieškokite šiuose straipsniuose:

• Darbo klasifikavimo taisyklių konfigūravimas
• Maršruto į eilę taisyklių konfigūravimas

Darbo paskirstymo konfigūravimas

Darbo srauto srityje Darbo paskirstymas galite priimti numatytuosius parametrus arba pažymėti Peržiūrėti daugiau ir atnaujinti šias parinktis:

• Automatinis uždarymas po neaktyvumo: pasirinkite laikotarpį, po kurio neaktyvūs pokalbiai automatiškai perkeliami į uždarą būseną. Ši parinktis galima tik dėl to, kad pokalbis, SMS, socialiniai ir kanalai yra susidėti Microsoft Teams.

• Darbo paskirstymo režimas: rodoma parinktis, kurią pasirinkote kurdami darbo srautą, ir jos negalima redaguoti.

• Talpa: pasirinkite vieną iš šių parinkčių. Daugiau informacijos: Pajėgumo profilių kūrimas ir valdymas.

  • Pagal vienetą: įveskite reikšmę, jei jūsų administratorius sukonfigūravo vienetais pagrįstą pajėgumą.
  • Profilis pagrįstas: nurodykite profilį sąraše, jei jūsų administratorius sukonfigūravo profilį pagal pajėgumą.

• Bloko talpa užbaigimui:

  • Visada blokuoti: yra numatytasis pasirinkimas. Atstovavimo pajėgumas naudojamas tol, kol atstovas ar vadovas uždaro pokalbį arba sistema juos uždaro automatiškai, atsižvelgdama į sukonfigūruotą laiką. Sužinokite daugiau dalyje Pokalbių uždarymas automatiškai.
  • Pasirinktinis laikas: įjungtas laukas Pasirinktinis laikas minutėmis , kuriame galite pasirinkti trukmę, pvz., 1 minutę arba 60 minučių , kad užblokuotumėte talpą. Po nurodytos trukmės sistema atleidžia talpą ir automatiškai iš naujo nustato buvimą.
  • Neblokuoti: atstovavimo pajėgumas paleidžiamas iškart, kai pokalbis perkeliamas į užbaigimo būseną.

  Pastaba.

  Jei pajėgumo profilyje pasirinkote dienos pabaigos režimą , reprezentatyvusis pajėgumas nebus nustatomas iš naujo, kai baigsis parametro Blokuoti užbaigimo pajėgumą pasirinkta trukmė.

• Leidžiami buvimas: pasirinkite buvimo būsenas, kuriose atstovams gali būti priskirtas darbas. Nesirinkite būsenų Neaktyvus ir Netrukdyti , jei nenorite priskirti naujų darbo elementų atstovams, kai jie praleidžia arba atmeta pranešimus.

• Numatytasis įgūdžių atitikimo algoritmas: pasirinkite Tiksli atitiktis, Artimiausia atitiktis arba Nėra.

• Išlaikyti tą patį agentą viso pokalbio metu: nustatykite jungiklį į Taip , jei norite, kad pokalbis liktų priskirtas iš pradžių priskirtam agentui. Sužinokite daugiau skyriuje Agento giminystės ryšiai.

Išplėstinių parametrų konfigūravimas

Pasirinktame darbo sraute išplėskite Išplėstiniai parametrai ir konfigūruokite šias parinktis:

• Sesijų
• Agentų pranešimai
• Kontekstiniai kintamieji
• Išmanieji pagalbiniai robotai
• Spartieji atsakymai

Įtraukti į robotą į darbo srautą

Norėdami pridėti robotą prie darbo srauto, turite sukonfigūruoti robotą ir padaryti jį prieinamą pasirinkimui.

Jei naudojate robotus, žiūrėkite Daugiakanalio prijungimas Copilot Studio prie roboto Copilot Studio . "Azure" robotų ieškokite "Azure" robotų integravimas.

1. "Customer Service" administravimo centre arba kontaktų centro administravimo centre eikite į "Workstreams" ir pasirinkite darbo srautą.
2. Pasirinktam darbo srautui ir kanalui Roboto srityje pasirinkite Pridėti robotą.
3. Dialogo lauke Pridėti robotą pasirinkite reikiamą robotą iš sąrašo Pavadinimas ir pasirinkite Įrašyti ir uždaryti.

Kai darbo elementą reikia priskirti, vykdomos klasifikavimo taisyklės, o darbo paskirstymo sistema tikrina ir nukreipia darbo elementą į robotą, jei pasirinktame darbo sraute yra robotas. Pridėjus robotą prie darbo srauto, pasirinktas robotas pirmas paims įeinantį darbo elementą vykdymo metu.

Pastaba.

• Robotai gali gauti pokalbius agentams, jei jie yra įtraukti į grindžiamo darbo srautus.
• Tačiau į eiles, naudojamas nukreipimo įrašams, įtraukti robotų nerekomenduojame.

Darbo srautų valdymas

Darbo srautus galite valdyti bet kurios klientų aptarnavimo administratoriaus arba kontaktų centro administravimo centro programos darbo srautų puslapyje.

Pasirinkite darbo srautą, norėdami atlikti bet kurį iš toliau nurodytų veiksmų.

• Redagavimas: leidžia redaguoti darbo srautą, pvz., pridėti naują kanalą arba atnaujinti esamus nustatymus.
• Kopijuoti: leidžia kurti darbalapio kopiją su visomis ypatybėmis, pvz., taisyklėmis, kad galėtumėte pakartotinai naudoti sukonfigūruotą darbo srautą kitoje organizacijoje. Nukopijuotas darbo eigos pavadinimas yra su priešvardžiu „kopija“<workstream>.
• Naikinti: leidžia panaikinti darbo srautą, jei jo nebereikia jūsų organizacijoje. Negalite panaikinti darbo srautų, kurie naudojami įrašų maršruto parinkimo įsiurbimo taisyklėse. Būsite paraginti pašalinti priklausomybes ir pabandyti panaikinti darbo srautą.
• Atsarginė eilė: pasirinkite esamą eilę arba sukurkite eilę, kurią norite nustatyti kaip atsarginę eilę. Daugiau informacijos: Atsarginės eilės

Agento giminiškumas

Agento bendrų interesų funkcija užtikrina, kad darbo elementai būtų priskirti aptarnavimo atstovams pagal jų darbo retrospektyvą. Kai laukiantis pokalbis tampa aktyvus, jis automatiškai priskiriamas tam pačiam atstovui, kuris anksčiau tvarkė pokalbį, neatsižvelgiant į atstovo pajėgumą ir buvimą. Tačiau agento bendrų interesų parametras turi atitikti pranešimo šablono parametrus, susietus su darbo srautu. Jei pranešimo šablone automatiškai priskirti darbo elementus nustatyta kaip Ne, sistema perrašo agento bendrų interesų parametrą.

Agento bendrų interesų funkcija pagal numatytuosius nustatymus įjungta nuolatiniams pokalbiams, SMS, socialiniams kanalams ir Microsoft Teams. Šiuose kanaluose, kai pokalbis pereina iš laukimo į aktyvią būseną, jis gali būti nepriskirtas tam pačiam atstovui, kuris anksčiau jį tvarkė. Galite nustatyti jungiklį Išlaikyti tą patį agentą visam pokalbiui į Taip , kai konfigūruojate darbo srauto darbo paskirstymą, kad pokalbis būtų iš naujo priskirtas atstovui. Tai padeda sutaupyti pastangų perorientuoti atstovą arba vėl nustatyti kliento problemos kontekstą.

Tačiau tiesioginiai pokalbiai nelaukia būsenos. Taigi, kai pokalbio būsena pasikeičia iš aktyvios į atvirą būseną, ji vėl priskiriama tam pačiam atstovui. Atstovas gali pasirinkti atmesti priskirtą pokalbį pranešimų srityje.

Pastaba.

Agento giminingumas taikomas tik "push" tipo darbo paskirstymui.

Susieti šablonus

Galite palikti numatytuosius seansų ir pranešimų šablonus arba atnaujinti, kad naudotumėte pasirinktinius šablonus. Daugiau informacijos: Šablonų susiejimas su darbo srautais

Susijusi informacija

Konfigūruokite išliekantį pokalbį
Įrašų nukreipimo nustatymas
El. pašto įrašų maršruto parinkimo konfigūravimas
Vartotojų valdymas
Darbas su eilėmis
Automatinis klientų identifikavimas naudojant atsakymus prieš pokalbį