Bendrinti naudojant

Seansų metrika

Taikoma: "Dynamics 365" kontaktų centrui – atskiram ir tik "Dynamics 365 Customer Service"

Pastaba.

Copilot Studio botas pervadintas į Copilot agentą (agentą arba AI agentą). Žmogiškasis agentas dabar pervadinamas į klientų aptarnavimo atstovą (aptarnavimo atstovą arba atstovą). Galite susidurti su nuorodomis į senas ir naujas sąlygas, kai atnaujiname produkto vartotojo sąsają, dokumentaciją ir mokymo turinį.

Šiame straipsnyje pabrėžiamos pagrindinės "Customer Service" analizės ataskaitų metrikos, padedančios įvertinti seanso našumą ir įvertinti aptarnavimo atstovų efektyvumą valdant klientų užklausas "Dynamics 365 Customer Service".

Supraskite pokalbio darbo eigą, kad efektyviai panaudotumėte šią metriką ir pagerintumėte klientų aptarnavimo operacijas bei sprendimų priėmimą.

Seansas

Ši metrika seka priskyrimo bandymus vienoje eilėje. Kai pokalbis nukreipiamas į priskyrimo eilę, procesui sekti sukuriamas naujas seansas. Jei priskyrimas sėkmingas, seansas atnaujina priemones "agentas, priskirtas" ir "agentas priimtas". Seansą galima susieti su klientų aptarnavimo atstovu, agentu arba IVR.

Aktyvieji seansai

Šiuo metu vykstančių seansų skaičius. Sistema seansą laiko aktyviu, jei seansui nepriskirtas joks aptarnavimo atstovas, seansas laukia aptarnavimo atstovo priėmimo arba aptarnavimo atstovai aktyviai padeda klientams.

Uždaryti seansai

Šiuo metu uždarytų sesijų skaičius.

Bendras seansų kiekis

Bendras seansų, kuriuos pristatė arba kuriuos tvarkė paslaugų atstovai, skaičius.

Seanso perkėlimo greitis

Greitis, kuriuo paslaugų atstovai perkelia jiems priskirtą darbą, arba greitis, kuriuo prižiūrėtojai perkelia darbą eilėje, kurią jie stebi, iš vieno tarnybos atstovo į kitą ar į kitą eilę. Jis apskaičiuojamas padalijus bendrą perkeltų seansų skaičių iš bendro tvarkomų seansų skaičiaus.

  • Yra perkelta: nurodo, ar pokalbis ir pagrindinis seansas buvo perkelti iš eilės.
  • Perkelti seansai: bendras perkeltų seansų skaičius.

Seansų atmetimo rodiklis

Norma, kuria paslaugų atstovai atmeta jiems pavestą darbą. Jis apskaičiuojamas dalijant bendrą seansų, kuriuos paslaugų atstovai atmetė, skaičių iš bendro jiems priskirtų seansų skaičiaus.

  • Atmesti seansai: bendras skaičius, kiek kartų tarnybos atstovai atmetė jiems priskirtą darbą.
  • Seanso laikas, per kurį reikia atmesti: vidutinis laikas, per kurį aptarnavimo atstovai atmeta jiems priskirtą darbą. Ši metrika matuoja laiką nuo kliento užklausos priskyrimo aptarnavimo atstovui iki tada, kai aptarnavimo atstovas atmeta užklausą.

Seanso laikas priimti

Vidutinis laikas, per kurį paslaugų atstovai priima jiems priskirtą darbą. Ši metrika matuoja laiką nuo kliento užklausos priskyrimo aptarnavimo atstovui iki tada, kai aptarnavimo atstovas priima užklausą.

  • Įtraukti seansai: bendras seansų, kuriuos priėmė tarnybos atstovai, skaičius.

Seansų skirtojo laiko rodiklis

Seansų laiko pasibaigimo dėl paslaugų atstovo neveiklumo dažnis. Ši metrika apskaičiuojama padalijus bendrą užklausų, į kurias tarnybos atstovas nepateikė jokio atsakymo, skaičių iš bendro jam priskirtų seansų skaičiaus.

  • Skirtojo laiko seansai: bendras skaičius, kiek kartų aptarnavimo atstovai neatsakė į jiems priskirtą darbą.

Seanso laukimo laikas

Ši metrika yra sekundėmis išreikšto laiko, kurį klientas praleidžia laukdamas konkrečioje eilėje, kol aptarnavimo atstovas priima jo užklausą, matas. Jei klientas atsisako užklausos arba jei pokalbis perkeliamas, ši metrika matuoja laiką nuo kliento užklausos atvykimo į eilę iki užklausos uždarymo.

Vidutinis seanso apdorojimo laikas

Ši metrika yra tarsi pokalbio apdorojimo laikas. Tačiau jis apskaičiuojamas kiekvienam tarnybos atstovui, kuris dirba pokalbyje. Ši metrika susijusi su pokalbiais, kuriuos tvarkė keli paslaugų atstovai. Jei dėl kokios nors priežasties (pvz., perkėlimų ar perskyrimų) pokalbiui buvo paskirti keli aptarnavimo atstovai, ši metrika matuoja vidutinį kiekvieno paslaugos atstovo praleistą laiką. Pokalbio apdorojimo laikas yra visų susijusių seansų agreguoto seanso apdorojimo laiko matas.

  • Seanso apdorojimo laikas: laikas, kurį aptarnavimo atstovai praleidžia padėdami klientams pagal priskirtas klientų užklausas.

Tvarko išorinis dalyvis

Kliento užklausą gali tvarkyti keli aptarnavimo atstovai, įskaitant vidinio kontaktų centro aptarnavimo atstovų ir išorinių aptarnavimo atstovų derinį. Pavyzdžiui, jūsų kontaktų centras gali įtraukti išorinius aptarnavimo atstovus perkeldamas juos į išorinį telefono numerį arba "Microsoft Teams" balso skambutį. Ši metrika naudojama norint identifikuoti kliento užklausos dalį, kurią tvarkė aptarnavimo atstovai, nepriklausantys "Dynamics 365 Customer Service". Jame nurodomi seansai, kurie buvo priskirti ir kuriuos tvarkė tik išorės tarnybos atstovai.

  • Išorinio dalyvio kanalas: ši metrika padeda nustatyti kanalus, per kuriuos buvo įtraukti išorinių paslaugų atstovai. Pavyzdžiui, išorinis tarnybos atstovas gali padėti klientams su užklausomis paskambindamas jiems tiesiogiai jų telefono numeriu arba per "Microsoft Teams" viešojo perjungiamojo telefono tinklo (PSTN) skambutį.
  • Išorinio dalyvio kanalo tipas: ši metrika nurodo išsamią informaciją apie išorės tarnybos atstovą, pvz., telefono numerį.

Seanso dalyvis

Vieno seanso dalyvių sąrašas. Seanse yra bent vienas seanso dalyvis; dalyvis gali būti paslaugų atstovas, agentas arba IVR. Papildomi dalyviai gali būti įtraukti į tą patį seansą tokiais atvejais kaip Stebėti arba Konsultuotis.

Seanso dalyvių skaičius

Bendras paslaugų atstovų, kurie dalyvavo padedant klientui, skaičius. Įtraukiamas pagrindinis tarnybos atstovas, paskirtas dirbti sesijoje, ir visi dalyko ekspertai, su kuriais buvo konsultuotasi. Galite naudoti aspektą SessionParticipationType, kad analizuotumėte šią metriką ir gautumėte daugiau statistinių duomenų.

Klientų nuotaikos

Dabartinė kliento nuotaika. Jį teikia kontaktų centro nuotaikų analizė.

Tinkinkite vaizdinį rodymą
Pokalbių metrikos skaičiavimas
Reprezentacinė paslaugų metrika