Konfigurēt automatizētos ziņojumus

Attiecas uz: Dynamics 365 kontaktpersonu centrs — iegults, Dynamics 365 kontaktu centrs — savrups un Dynamics 365 Customer Service

Varat konfigurēt Omnichannel for Customer Service, lai sūtītu automatizētus ziņojumus, izmantojot kanālu, piemēram, tērzēšanu, balsi, SMS vai sociālos kanālus. Cilne Automatizētie ziņojumi katrā kanāla instancē ļauj administratoriem izveidot kanālam un atrašanās vietai specifisku tekstu. Jūs varat pielāgot, deaktivizēt un aktivizēt kanāla līmeņa klientu un starpnieku ziņojumus. Administratori var pārrakstīt vai deaktivizēt iepriekš konfigurētos, iebūvētos automatizētos ziņojumus jebkurai kanāla instancei. Iepriekš konfigurētie automatizētie ziņojumu aktivizēšanas iestatījumi ir uzskaitīti šajā sadaļā.

Rādīt visu automatizēto ziņojumu sarakstu

Varat skatīt visu starpnieku un klientu automatizēto ziņojumu sarakstu Customer Service Universālā kanāla vidē.

1. Customer Service administrēšanas centra vietnes kartē atlasiet Klientu iestatījumi sadaļā Klientu atbalsts. Tiek parādīta lapa Klienta iestatījumi.

2. Sadaļā Automatizētie ziņojumi atlasiet Pārvaldīt. Tiek parādīta lapa Automatizētie ziņojumi.

   

3. Atlasiet vienu vai vairākus ierakstus, lai rediģētu valodas kodu un tekstu. Ja vēlaties deaktivizēt ziņojumus, atlasiet pogu Deaktivizēt. Ja ir konfigurēti pārpildes nosacījumi, pārpildes darbībai tiek atskaņots noklusējuma automātiskais ziņojums, ja deaktivizējat ziņojumu, kas ir konfigurēts pārpildes nosacījumam.

Automatizēto ziņojumu pielāgošana kanāla līmenī

Varat pielāgot ziņojumus kanāla instancēs. Piemēram, varat piemērot izmaiņas visiem Facebook kontiem vai visiem SMS numuriem.

1. Atlasiet ziņojumu lapā Automatizētie ziņojumi un atlasiet Rediģēt.

2. Cilnē Vispārīgi rediģējiet Lokalizētā teksta lauku un pēc tam atlasiet vienumu Saglabāt.

   Ziņojuma lauks atbalsta šādas rindas.

   Plēksne	Apraksts
   {AgentName}	Starpnieka, kurš ir saistīts ar šo sarunu, pilns vārds.
   {QueueName}	Rindas nosaukums.

   

Automatizētu ziņojumu pielāgošana kanāla instances līmenī

Varat pielāgot automatizētus ziņojumus kanāla instances līmenī. Piemēram, varat piemērot izmaiņas vienam noteiktam Facebook kontam, vienam noteiktam SMS numuram. Ja kanāla instances līmenī neveidojat pielāgotus automatizētus ziņojumus, katra instance pārmanto kanāla līmeņa iestatījumus.

Svarīgi

Ja izveidojat pielāgotus automatizētus ziņojumus kanālu instances līmenī, kanāla līmeņa iestatījumi tiek pārrakstīti.

Pielāgotu automatizētu ziņojumu pievienošana

Veiciet tālāk norādītās darbības kanālam, kurā vēlaties izveidot pielāgotus automatizētus ziņojumus klientu apkalpošanas administrēšanas centra programmā.

1. Dodieties uz darba straumi un rediģējiet kanāla instanci.
2. Lapā Scenāriji, apgabalā Pielāgoti automatizēti ziņojumi atlasiet vienumu Pievienot ziņojumu.
3. Rūtī Pievienot automātisko ziņojumu atlasiet trigeri nolaižamajā sarakstā Atlasīt ziņojuma trigeri .
4. Lodziņā Automatizēts ziņojums ierakstiet parādāmo ziņojumu.
5. Atlasiet Apstiprināt.
6. Lai izveidotu vairākus ziņojumus, atkārtojiet 3.–5. darbību.
7. Saglabājiet iestatījumus.

Iepriekš konfigurēto automatizēto ziņojumu aktivizēšana

Ziņojuma trigeris	Definīcija	Kad aktivizēt	Ziņojuma adresāts
Sveiciena ziņojums asinhroniem kanāliem un balss kanāliem	Automātiskais ziņojums, kas tiek atskaņots klientam, tiklīdz zvans ir savienots. Piezīme Ja robotprogrammatūra ir iespējota, pārliecinieties, vai automātiskais sveiciena ziņojums atšķiras no robota ziņojuma.	Varat iestatīt, lai tas tiktu atskaņots kā pirmais ziņojums, kas klientam jādzird, zvanot uz digitālo kontaktu centru.	Customer
Sarunai ir piešķirts starpnieks	Klientam tiek parādīts ziņojums, kad aģents ir piešķirts sarunai.	Kad sarunai tiek piešķirts starpnieks.	Customer
Sarunai nevarēja piešķirt aģentu	Klientam tiek parādīts ziņojums, ja aģenta piešķiršana neizdodas.	Ja darba sadale neizdodas vai maršrutēšana nevar pievienot aģentu tērzēšanai sistēmas kļūmes dēļ. Piemēram, rindā nav pieejami aģenti vai nav atrasta noklusējuma rinda. Piezīme Šis aktivizēšanas līdzeklis nav piemērojams scenārijam, ja atbilstošo starpnieku nevar identificēt, pamatojoties uz piešķiršanas konfigurāciju.	Customer
Starpnieks tika atvienots no sarunas	Ziņojums, kas tiek parādīts klientam, kad aģents tiek atvienots.	Kad starpnieks tiek atvienots pārlūkprogrammas cilnes slēgšanas, pārlūkprogrammas slēgšanas, bezsaistes starpnieka klātbūtnes, interneta atvienošanās dēļ	Customer
Starpnieks izbeidza sarunu	Klientam tiek parādīts ziņojums, kad aģents beidz sarunu.	Kad aģents izvēlas pogu Beigt.	Customer
Starpnieks pievienojās sarunai	Ziņojums, kas tiek parādīts klientam, kad aģents pievienojas sarunai.	Kad starpnieks pieņem paziņojumu.	Customer
Starpnieks pievienojās klientu sarunai	Ziņojums, kas tiek parādīts klientam, kad aģents pievienojas klienta sarunai.	Kad starpnieks pievienojas sarunai ar klientu.	Customer
Starpnieks pameta klientu sarunu	Ziņojums, kas klientam tiek rādīts, kad starpnieks pamet sarunu ar klientu.	Kad starpnieks pamet sarunu ar klientu.	Customer
Vidējais gaidīšanas laiks klientiem: stundas (attiecas tikai uz tiešsaistes tērzēšanu un balss kanāliem)	Klientam tiek parādīts ziņojums ar vidējo gaidīšanas laiku, kas parādīts stundās.	Kad klients gaida rindā.	Customer
Vidējais gaidīšanas laiks klientiem: stundas un minūtes (attiecas tikai uz tiešsaistes tērzēšanu un balss kanāliem)	Ziņojums, kas tiek parādīts, kad klients gaida rindā, un vidējais gaidīšanas laiks tiek parādīts gan minūtēs, gan stundās.	Kad klients gaida rindā.	Customer
Vidējais gaidīšanas laiks klientiem: minūtes (attiecas tikai uz tiešsaistes tērzēšanu un balss kanāliem)	Klientam tiek parādīts ziņojums ar vidējo gaidīšanas laiku, kas parādīts minūtēs.	Kad klients gaida rindā.	Customer
Konsultācija pieņemta	Ziņojums, kas tiek parādīts klientam, kad veiksmīgi konsultējas ar citu aģentu.	Kad cits starpnieks pieņem konsultēšanās pieprasījumu.	Customer
Konsultācijas sesija beidzās	Ziņojums, kas tiek parādīts klientam, kad konsultētais aģents beidz sesiju.	Kad konsultētais starpnieks slēdz sesiju.	Customer
Klients ir nākamais rindā	Ziņojums, kas tiek parādīts, kad klients ir nākamais rindā rindā.	Kad klients ir nākamais rindā rindā.	Customer
Klienta pozīcija rindā	Ziņojums, kas tiek parādīts, kad klients gaida rindā otrajā pozīcijā vai tālāk.	Kad klients gaida rindā pie otrās pozīcijas vai tālāk.	Customer
Klients tika atvienots no sarunas	Aģentam tiek parādīts ziņojums, kad klients tiek atvienots.	Kad klients skaidri aizver pārlūkprogrammas cilni vai tiek pārtraukts tīkla problēmas dēļ.	Starpnieks
Brīvdienu ziņojums klientam	Ziņojums, kas klientam tiek parādīts brīvdienās.	Kad klients sāk sarunu brīvdienās, kas ir iestatītas tērzēšanai tiešsaistē, kanālam vai rindai.	Customer
Ziņojums klientam par laiku ārpus darba laika	Ziņojums, kas klientam tiek rādīts ārpus darba laika.	Kad klients uzsāk sarunu ārpus tiešsaistes tērzēšanas, kanāla vai rindas iestatītā darba laika.	Customer
Sesija beidzās	Klientam tiek parādīts ziņojums, kad aģents beidz sarunu un aizver sesiju.	Kad starpnieks beidz sarunu un aizver sesiju.	Customer
Pārsūtīšana starpniekam pieņemta	Ziņojums, kas tiek parādīts klientam, kad saruna ir veiksmīgi pārsūtīta.	Kad cits starpnieks pieņem pārsūtīšanas pieprasījumu.	Customer
Piedāvāt atzvanīšanu klientam	Atzvanīšanas ziņojums klientam tiek atskaņots, ja gaidīšanas laiks ir ilgāks, nekā gaidīts.	Kad klients piezvana, un gaidīšanas laiks ir ilgs.	Customer
Klienta atzvanīšanas atbilde	Kad klients zvanu izvēlnē nospiež 1, tiek atskaņots apstiprinājuma ziņojums, lai norādītu klienta izvēli.	Klients zvanu izvēlnē nospiež 1. Tiek atskaņota atbilde, kas piedāvā klientu atzvanīšanas ziņojumu.	Customer
Rindas pārpildes nosacījumi, ja atbilstošā darbība ir tieša atzvanīšana	Sistēma klientam piedāvā automatizētu ziņojumu, kurā tiek jautāts, vai viņš dod priekšroku aģenta atzvanīšanai, nevis gaidīšanai rindā.	Pirmais automātiskais ziņojums tiek atskaņots pēc tam, kad klients ir gaidījis 30 sekundes, un pēc tam atkārtojas pēc katrām 120 sekundēm, līdz klients atlasa opciju, beidz zvanu vai ir izveidojis savienojumu ar aģentu.	Customer

Piezīmes

Atbalstītā lokalizācija ir minēta standarta komplektācijā iekļautajos sistēmas ziņojumos, ko varat redzēt kontaktpersonu centra administrēšanas centrā vai klientu apkalpošanas administrēšanas centrā.

Automatizēto ziņojumu izmantošanas paraugprakse

Konfigurējot automātiskos ziņojumus balss kanālam, izmantojiet tālāk norādīto paraugpraksi.

• Izmantojot automatizētus un pielāgotus ziņojumus, noteikti konfigurējiet kodolīgus ziņojumus, jo gari ziņojumi var nozīmēt, ka aģentiem ir nepieciešams ilgāks laiks, lai sazinātos ar klientiem.

• Apsveriet iespēju konfigurēt sveiciena ziņojumu asinhronajiem kanāliem un balsij , nevis sarunai piešķirto aģentu.

• Ja konfigurējāt gan sarunai piešķirto aģentu, gan sveiciena ziņojumu asinhronajiem kanāliem un balsij, apsveriet iespēju konfigurēt sveiciena ziņojumu asinhronajiem kanāliem un balsij , lai izvairītos no ziņojumu uzkrāšanās rindā.

• Atspējojiet ziņojumus, kas paziņo par vidējo gaidīšanas laiku, ja vien jūsu uzņēmumam nav nepieciešams, lai klienti zinātu šo informāciju.

Nākamās darbības

Tērzēšanas logrīka pievienošana

Saistītā informācija

Kanālus