Konfigurēt automatizētos ziņojumus
Piezīmes
Informācija par līdzekļu pieejamību ir šāda.
| Dynamics 365 kontaktcentrs — iegults | Dynamics 365 kontaktcentrs — savrups | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Jā | Jā | Jā |
Varat konfigurēt Customer Service universālais kanāls, lai sūtītu automatizētus ziņojumus, izmantojot kanālu, piemēram, tērzēšanu, balss, SMS vai sociālos kanālus. Cilne Automatizētie ziņojumi katrā kanāla instancē ļauj administratoriem izveidot kanālam un atrašanās vietai specifisku tekstu. Jūs varat pielāgot, deaktivizēt un aktivizēt kanāla līmeņa klientu un starpnieku ziņojumus. Administratori var pārrakstīt vai deaktivizēt iepriekš konfigurētos, iebūvētos automatizētos ziņojumus jebkurai kanāla instancei. Iepriekš konfigurētie automatizētie ziņojumu aktivizēšanas iestatījumi ir uzskaitīti šajā sadaļā.
Rādīt visu automatizēto ziņojumu sarakstu
Varat skatīt visu starpnieku un klientu automatizēto ziņojumu sarakstu Customer Service Universālā kanāla vidē.
Customer Service administrēšanas centrs vietnes kartē atlasiet Klientu iestatījumi sadaļā Klientu atbalsts. Tiek parādīta lapa Klienta iestatījumi.
Sadaļā Automatizētie ziņojumi atlasiet Pārvaldīt. Tiek parādīta lapa Automatizētie ziņojumi.
Atlasiet vienu vai vairākus ierakstus, lai rediģētu valodas kodu un tekstu. Ja vēlaties deaktivizēt ziņojumus, atlasiet pogu Deaktivizēt.
Automatizēto ziņojumu pielāgošana kanāla līmenī
Varat pielāgot ziņojumus kanāla instancēs. Piemēram, varat piemērot izmaiņas visiem Facebook kontiem vai visiem SMS numuriem.
Atlasiet ziņojumu lapā Automatizētie ziņojumi un atlasiet Rediģēt.
Cilnē Vispārīgi rediģējiet Lokalizētā teksta lauku un pēc tam atlasiet vienumu Saglabāt.
Ziņojuma lauks atbalsta šādas rindas.
Rinda Apraksts {AgentName} Starpnieka, kurš ir saistīts ar šo sarunu, pilns vārds. {QueueName} Rindas nosaukums. 
Automatizētu ziņojumu pielāgošana kanāla instances līmenī
Varat pielāgot automatizētus ziņojumus kanāla instances līmenī. Piemēram, varat piemērot izmaiņas vienam noteiktam Facebook kontam, vienam noteiktam SMS numuram. Ja kanāla instances līmenī neveidojat pielāgotus automatizētus ziņojumus, katra instance pārmanto kanāla līmeņa iestatījumus.
Svarīgi
Ja izveidojat pielāgotus automatizētus ziņojumus kanālu instances līmenī, kanāla līmeņa iestatījumi tiek pārrakstīti.
Pielāgotu automatizētu ziņojumu pievienošana
Veiciet tālāk norādītās darbības kanālam, kurā vēlaties izveidot pielāgotus automatizētus ziņojumus programmā Customer Service administrēšanas centrs.
- Dodieties uz darba straumi un rediģējiet kanāla instanci.
- Lapā Scenāriji, apgabalā Pielāgoti automatizēti ziņojumi atlasiet vienumu Pievienot ziņojumu.
- Rūtī Pievienot automātisko ziņojumu atlasiet trigeri nolaižamajā sarakstā Atlasīt ziņojuma trigeri .
- Lodziņā Automatizēts ziņojums ierakstiet parādāmo ziņojumu.
- Atlasiet Apstiprināt.
- Lai izveidotu vairākus ziņojumus, atkārtojiet 3.–5. darbību.
- Saglabājiet iestatījumus.
Iepriekš konfigurēto automatizēto ziņojumu aktivizēšana
| Ziņojuma trigeris | Definīcija | Kad aktivizēt | Ziņojuma adresāts |
|---|---|---|---|
| Sveiciena ziņojums asinhroniem kanāliem un balss kanāliem | Automātiskais ziņojums, kas tiek atskaņots klientam, tiklīdz zvans ir savienots. Piezīme Ja robotprogrammatūra ir iespējota, pārliecinieties, vai automātiskais sveiciena ziņojums atšķiras no robota ziņojuma. |
Varat iestatīt, lai tas tiktu atskaņots kā pirmais ziņojums, kas klientam jādzird, zvanot uz digitālo kontaktcentrs. | klient |
| Sarunai ir piešķirts starpnieks | Klientam tiek parādīts ziņojums, kad aģents ir piešķirts sarunai. | Kad sarunai tiek piešķirts starpnieks. | klient |
| Sarunai nevarēja piešķirt starpnieku | Klientam tiek parādīts ziņojums, ja aģenta piešķiršana neizdodas. | Ja darba sadale neizdodas vai maršrutēšana nevar pievienot aģentu tērzēšanai sistēmas kļūmes dēļ. Piemēram, rindā nav pieejami aģenti vai nav atrasta noklusējuma rinda. Piezīme Šis aktivizēšanas līdzeklis nav piemērojams scenārijam, ja atbilstošo starpnieku nevar identificēt, pamatojoties uz piešķiršanas konfigurāciju. |
klient |
| Starpnieks tika atvienots no sarunas | Ziņojums, kas tiek parādīts klientam, kad aģents tiek atvienots. | Kad starpnieks tiek atvienots pārlūkprogrammas cilnes slēgšanas, pārlūkprogrammas slēgšanas, bezsaistes starpnieka klātbūtnes, interneta atvienošanās dēļ | klient |
| Starpnieks izbeidza sarunu | Klientam tiek parādīts ziņojums, kad aģents beidz sarunu. | Kad aģents izvēlas pogu Beigt. | klient |
| Starpnieks pievienojās sarunai | Ziņojums, kas tiek parādīts klientam, kad aģents pievienojas sarunai. | Kad starpnieks pieņem paziņojumu. | klient |
| Starpnieks pievienojās klientu sarunai | Ziņojums, kas tiek parādīts klientam, kad aģents pievienojas klienta sarunai. | Kad starpnieks pievienojas sarunai ar klientu. | klient |
| Starpnieks pameta klientu sarunu | Ziņojums, kas klientam tiek rādīts, kad starpnieks pamet sarunu ar klientu. | Kad starpnieks pamet sarunu ar klientu. | klient |
| Vidējais gaidīšanas laiks klientiem: stundas (attiecas tikai uz tiešsaistes tērzēšanu un balss kanāliem) |
Klientam tiek parādīts ziņojums ar vidējo gaidīšanas laiku, kas parādīts stundās. | Kad klients gaida rindā. | klient |
| Vidējais gaidīšanas laiks klientiem: stundas un minūtes (attiecas tikai uz tiešsaistes tērzēšanu un balss kanāliem) |
Ziņojums, kas tiek parādīts, kad klients gaida rindā, un vidējais gaidīšanas laiks tiek parādīts gan minūtēs, gan stundās. | Kad klients gaida rindā. | klient |
| Vidējais gaidīšanas laiks klientiem: minūtes (attiecas tikai uz tiešsaistes tērzēšanu un balss kanāliem) |
Klientam tiek parādīts ziņojums ar vidējo gaidīšanas laiku, kas parādīts minūtēs. | Kad klients gaida rindā. | klient |
| Konsultācija pieņemta | Ziņojums, kas tiek parādīts klientam, kad veiksmīgi konsultējas ar citu aģentu. | Kad cits starpnieks pieņem konsultēšanās pieprasījumu. | klient |
| Konsultācijas sesija beidzās | Ziņojums, kas tiek parādīts klientam, kad konsultētais aģents beidz sesiju. | Kad konsultētais starpnieks slēdz sesiju. | klient |
| Klients ir nākamais rindā | Ziņojums, kas tiek parādīts, kad klients ir nākamais rindā rindā. | Kad klients ir nākamais rindā rindā. | klient |
| Klienta pozīcija rindā | Ziņojums, kas tiek parādīts, kad klients gaida rindā otrajā pozīcijā vai tālāk. | Kad klients gaida rindā pie otrās pozīcijas vai tālāk. | klient |
| Klients tika atvienots no sarunas | Aģentam tiek parādīts ziņojums, kad klients tiek atvienots. | Kad klients skaidri aizver pārlūkprogrammas cilni vai tiek pārtraukts tīkla problēmas dēļ. | Starpnieks |
| Brīvdienu ziņojums klientam | Ziņojums, kas klientam tiek parādīts brīvdienās. | Kad klients sāk sarunu brīvdienās, kas ir iestatītas tērzēšanai tiešsaistē, kanālam vai rindai. | klient |
| Ziņojums klientam par laiku ārpus darba laika | Ziņojums, kas klientam tiek rādīts ārpus darba laika. | Kad klients uzsāk sarunu ārpus tiešsaistes tērzēšanas, kanāla vai rindas iestatītā darba laika. | klient |
| Sesija beidzās | Klientam tiek parādīts ziņojums, kad aģents beidz sarunu un aizver sesiju. | Kad starpnieks beidz sarunu un aizver sesiju. | klient |
| Pārsūtīšana starpniekam pieņemta | Ziņojums, kas tiek parādīts klientam, kad saruna ir veiksmīgi pārsūtīta. | Kad cits starpnieks pieņem pārsūtīšanas pieprasījumu. | klient |
| Piedāvāt atzvanīšanu klientam | Atzvanīšanas ziņojums klientam tiek atskaņots, ja gaidīšanas laiks ir ilgāks, nekā gaidīts. | Kad klients piezvana, un gaidīšanas laiks ir ilgs. | klient |
| Klienta atzvanīšanas atbilde | Kad klients zvanu izvēlnē nospiež 1, tiek atskaņots apstiprinājuma ziņojums, lai norādītu klienta izvēli. | Klients zvanu izvēlnē nospiež 1. Tiek atskaņota atbilde, kas piedāvā klientu atzvanīšanas ziņojumu. | klient |
| Rindas pārpildes nosacījumi, ja atbilstošā darbība ir tieša atzvanīšana | Sistēma klientam piedāvā automatizētu ziņojumu, kurā tiek jautāts, vai viņš dod priekšroku aģenta atzvanīšanai, nevis gaidīšanai rindā. | Pirmais automātiskais ziņojums tiek atskaņots pēc tam, kad klients ir gaidījis 30 sekundes, un pēc tam atkārtojas pēc katrām 120 sekundēm, līdz klients atlasa opciju, beidz zvanu vai ir izveidojis savienojumu ar aģentu. | klient |
Automatizēto ziņojumu izmantošanas paraugprakse
Konfigurējot automātiskos ziņojumus balss kanālam, izmantojiet tālāk norādīto paraugpraksi.
Izmantojot automatizētus un pielāgotus ziņojumus, noteikti konfigurējiet kodolīgus ziņojumus, jo gari ziņojumi var nozīmēt, ka aģentiem ir nepieciešams ilgāks laiks, lai sazinātos ar klientiem.
Apsveriet iespēju konfigurēt sveiciena ziņojumu asinhronajiem kanāliem un balsij , nevis sarunai piešķirto aģentu.
Ja konfigurējāt gan sarunai piešķirto aģentu, gan sveiciena ziņojumu asinhronajiem kanāliem un balsij, apsveriet iespēju konfigurēt sveiciena ziņojumu asinhronajiem kanāliem un balsij , lai izvairītos no ziņojumu uzkrāšanās rindā.
Atspējojiet ziņojumus, kas paziņo par vidējo gaidīšanas laiku, ja vien jūsu uzņēmumam nav nepieciešams, lai klienti zinātu šo informāciju.
Nākamās darbības
Tērzēšanas logrīka pievienošana