Ceļveža skripts klienta un aģenta mijiedarbībai

Customer Service Universālais kanāls piedāvā daudzas iespējas, kas paplašina Dynamics 365 Customer Service Enterprise iespējas, ļaujot organizācijām nekavējoties pieslēgties un sazināties ar klientiem, izmantojot digitālos tiešsaistes kanālus. Lai piekļūtu Customer Service Universālajam kanālam, ir nepieciešama papildu licence. Papildinformāciju skatiet Dynamics 365 Customer Service cenu pārskats un Dynamics 365 Customer Service cenu plāna lapās.

Aģentu skriptu pārskats

Aģenta skripti Customer Service universālajā kanālā sniedz norādes par to, ko jums (aģentam) vajadzētu darīt, kad saņemat klienta problēmu, un nodrošina, ka jūs koplietojat tikai precīzu un uzņēmumam apstiprinātu informāciju. Aģenta skripti palīdzēs būt precīzam, iedarbīgam un efektīviem darbā ar klientiem.

Aģenta skripta komponenti

1. Aģenta skripta izvēlne
2. Teksta norādījumi
3. Makro
4. Aģenta skripts

Aģenta skripta sadaļu veido darbību kopums. Pamatojoties uz administratora konfigurēto aģenta skriptu tipu, var tikt parādīti šādi tipi:

• Teksta norādījumi
• Makro
• Aģenta skripts

Katru soli var apzīmēt ar praktiski izmantojamu ikonu. Izvēršot darbību, sadaļā tiek parādīts īss darbības apraksts, kā arī tās darbības, kas jāveic, izmantojot blakus esošās ikonas. Darbība, kas ir sekmīgi izpildīta, tiek atzīmēta ar zaļu ķeksīša ikonu, bet kļūdaina darbība tiek atzīmēta ar sarkanu krustiņa ikonu. Ja vajadzīgs, varat atkal veikt darbības, un soļa gala statusu - zaļu ķeksīti vai sarkanu krustu - nosaka pēdējā izpilde.

Priekšnosacījums

Pārliecinieties, vai jums (aģentam un uzraugam) ir produktivitātes rīku lietotājs drošības loma. Papildinformāciju skatiet rakstā Lomu piešķiršana un lietotāju iespējošana.

Teksta norādījumi

Teksta instrukcijā ir sniegti norādījumi par veicamajām darbībām. Aģenta skriptā darbībai ir parādīts virsraksts, norādījumi un izmantojama teksta norādījumu ikona. Kad, pamatojoties uz norādījumiem, darbība ir pabeigta, varat atlasīt ikonu Atzīmēt kā paveiktu, lai norādītu, ka darbība ir pabeigta.

Piemērs:

Nosaukums	Veicamā darbība
Sveiciniet klientu	Sveiciet klientu ar sveiciena ziņojumu no ātrās atbildes informācijas krātuves.

Makro

Makro ir instrukciju kopa, kas informē sistēmu par to, kā izpildīt uzdevumu. Kad tiek palaists makro, sistēma pilda katru instrukciju. Darbība Makro aģenta skriptā parāda nosaukumu, norādījumu, ko pilda sistēmas, un makro ikonu. Kad atlasāt ikonu Izpildīt, sistēma izpilda makro.

Piemērs:

Nosaukums	Norādījumu sistēma veic
Izveidot pieteikumu	Trigeri izveido pieteikuma veidlapu ar klienta kontekstu

Šajā piemērā, aģentam atlasot ikonu Makro, sistēma programmas cilnes panelī atver jaunu veidlapu Pieteikuma izveide, kuras lauki ir iepriekš aizpildīti, pamatojoties uz klienta kontekstu.

Aģenta skripts

Šī darbība tiek izmantota, lai no pašreizējā aģenta skripta ielādētu cita aģenta skriptu. Kad atlasāt skata ikonu, sistēma ielādē aģenta skriptu. Jūs varat redzēt, ka Aģenta skriptu izvēlnē nesen ielādēts skripts aizstāj pašreizējo skriptu.

Aģenta skripta paraugs

Saņemot ienākošu sarunas paziņojumu, apstipriniet sarunas pieprasījumu, un pēc tam tiek uzsākta tērzēšanas sesija. Tagad aģenta skripts ir pieejams adminstratora konfigurētā veidlapā.

Piemēram, ja administrators ir konfigurējis aģenta skriptus veidlapā Aktīvā saruna , aģenta skripts varat skatīt veidlapā Aktīvā saruna .

Apskatīsim aģenta skripta paraugu:

• Tērzēšanas sesija
• Aizvērt sesiju

Zem izvēlnes var apskatīt atlasītā skripta aprakstu.

Kad atlasīts tērzēšanas sesijas skripts, tiek parādīta darbība:

Lūdzu, veiciet šīs darbības vispārīgo tērzēšanas vaicājumu risināšanai

Tērzēšanas sesijas skriptā ietvertas tālāk aprakstītās darbības

Darbība	Nosaukums	Norādījumi	Ikona	Aģenta darbība
Teksta norādījumi	Sveiciniet klientu	Sveiciet klientu ar sveiciena ziņojumu no ātrās atbildes informācijas krātuves.	Atzīmēt kā pabeigtu	Pēc sasveicināšanās ar klientu atlasiet ikonu Atzīmēt kā pabeigtu.
Teksta norādījumi	Klienta pārbaude	Izmantojiet jebkuras divas no tālāk minētajām iespējām, lai pārbaudītu klientu Kenijs Smits (Kenny Smith): Dzimšanas datums E-pasta ID Pasta indekss Mobilā tālruņa numurs	Atzīmēt kā pabeigtu	Pēc klienta apstiprināšanass atlasiet ikonu Atzīmēt kā pabeigtu.
Makro	Izveidot pieteikumu	Trigeri izveido pieteikuma veidlapu ar klienta kontekstu	Izpildīt	Atlasot ikonu Izpildīt makro, sistēma atver pieteikuma veidlapu jaunā programmas cilnes panelī.
Makro	Informācijas nosūtīšana klientam	E-pasta atvēršana, lai nosūtītu informāciju klientam	Izpildīt	Atlasot makro ikonu Izpildīt, sistēma atver e-pasta ziņojuma melnrakstu, lai jūs varētu nosūtīt e-pasta ziņojumu saistītajam klientam.
Aģenta skripts	Aizvērt sarunu	Veiciet šīs darbības, lai slēgtu sarunu	Skats	Atlasot Skata ikonu, sistēma no pašreizējā aģenta skripta ielādē cita aģenta skriptu. Šajā paraugā otrs aģenta skripts ir Aizvērt sarunas skriptu.

Līdzīgi arī administrators var izveidot vairāk aģentu skriptu atbilstoši Jūsu uzņēmuma gadījumiem. Lai uzzinātu, kā konfigurēt aģentu skriptus, skatiet rakstu Aģentu vadīšana ar skriptiem.

Skatiet arī:

Gidu aģenti ar skriptiem