Rokasgrāmata aģentiem ar skriptiem

Raksts
06/26/2024

Klientu apkalpošanas nozarē aģentiem ir jārisina pastāvīgi produktu un procesu atjauninājumi. Pat pēc tam, kad aģenti ir rūpīgi apmācīti, atkārtoti rodas cilvēku radītas kļūdas un aizkavēšanās pakalpojuma sniegšanā, jo trūkst norāžu reālā laika klientu scenārijos. Šo problēmu dēļ pazeminās produktivitāte, kas savukārt negatīvi ietekmē klientu apmierinātības līmeni. Lai izvairītos no kļūdām un nodrošinātu procesu ievērošanu, aģentiem ir nepieciešamas norādes.

Aģentu skripti aģentiem sniedz norādes, kā rīkoties, saņemot klienta problēmu. Skripti nodrošina, ka kopīgota tiek tikai precīza, uzņēmuma apstiprināta informācija, vienlaikus arī aizsargājot organizāciju saistībā ar tiesību aktu ievērošanas jautājumiem. Aģenta skripti palīdz organizācijām būt vienotām, precīzām un efektīvām, turklāt tie palīdz ātrāk un efektīvāk apkalpot klientu.

Aģentu skripti samazina ar to saistītās cilvēciskās kļūdas, jo aģenti zina, kādas darbības viņiem jāveic tālāk, kamēr viņi mijiedarbojas ar klientu, ļaujot aģentiem ievērot biznesa procesu. Tas savukārt ļauj aģentiem nodrošināt ātru problēmas risinājumu (zems vidējais apstrādes laiks) un uzlabot klientu apmierinātību.

Vērtību piedāvājums

Cilvēku kļūdu samazināšana
Biznesa procesu nodrošināšana
Mazāks vidējais apstrādes laiks
Uzlabota klientu apmierinātība

Priekšnoteikumi

Pārliecinieties, vai jums ir produktivitātes rīku administrators drošības loma. Papildinformāciju skatiet rakstā Lomu piešķiršana un lietotāju iespējošana.
Pārliecinieties, vai aģentiem un uzraugiem ir piešķirts produktivitātes rīku lietotājs drošības loma. Papildinformāciju skatiet Lomu piešķiršana un lietotāju iespējošana.

Aģentu skriptu izveide

Izveidojiet aģentu skriptus administrēšanas centrā, veicot tālāk norādītās darbības.

Customer Service administrēšanas centrs vietnes kartē atlasiet Produktivitāte aģenta pieredzē.
Lapā Produktivitāte atlasiet Pārvaldīt aģenta skriptiem.
Lapā Aģenta skripti atlasiet Jauns.

Tālāk norādītajā procedūrā ir parādīts aģenta skripta piemērs tērzēšanas sesijai. Varat modificēt procedūru cita veida sesijām, ar ko jūsu aģenti visdrīzāk varēs saskarties.

Lapā Jauns aģenta skripts norādiet tālāk norādīto informāciju.

Kolonna	Apraksts	vērtība
Nosaukums/vārds, uzvārds	Aģenta skripta nosaukums.	Tērzēšanas sesijas skripts
Unikālais nosaukums	Unikāls identifikators <prefiksa>_<nosaukuma> formātā. Svarīgi: Unikālajam nosaukumam ir nepieciešams: Prefikss var būt tikai burtciparu, un tā garumam jābūt no 3 līdz 8 rakstzīmēm. Starp prefiksu un nosaukumu ir jābūt pasvītrai.	Contoso_script
Valoda	Valoda no saraksta. Sarakstā tiek parādītas valodas, kas iespējotas pakalpojumā Microsoft Dataverse.	English
Apraksts	Aģenta skripta apraksts.	Šis aģenta skripts tiek izmantots tērzēšanas sesijām.

Atlasiet vienumu Saglabāt. Parādās aģenta skripts soļi .
Sadaļā aģenta skripts darbības atlasiet Jauns aģenta skripts solis. Ātrā izveide: aģenta skripts solis parādās.

Ātrās izveides veidlapā norādiet šādus laukus.

Kolonna	Apraksts	Piemēra vērtība
Nosaukums	Norādiet aģenta skripta darbības nosaukumu — tas aģentam tiek parādīts izpildlaikā. Varat izmantot rindas, lai norādītu darbības nosaukumu. Lai uzzinātu vairāk, skatiet sadaļu Lodes.	1. piemērs. Sasveicināšanās ar klientu. 2. piemērs. Sveiki, {customer}
Unikālais nosaukums	Unikāls identifikators <prefiksa>_<nosaukuma> formātā. Svarīgi: Unikālajam nosaukumam ir nepieciešams: Prefikss var būt tikai burtciparu, un tā garumam jābūt no 3 līdz 8 rakstzīmēm. Starp prefiksu un nosaukumu ir jābūt pasvītrai.	Greet_script
Atbildīgais	Pierakstītais lietotājs pēc noklusējuma tiek rādīts kā īpašnieks.	Arturs Rodijs
Aģenta skripts	Aǵenta skripts, kuram tiek izveidota skripta darbība.	Tērzēšanas sesijas skripts
Kārtot	Norādiet pasūtījuma numuru, pamatojoties uz to, kāda darbība tiek parādīta aģentam.	1
Darbības tips	Sarakstā atlasiet darbības veidu: Teksta instrukcija Makro Skriptu
Apraksts	Īsumā aprakstiet darbību jūsu atsaucei.	Šī darbība atver melnraksta e-pasta ziņojumu, lai nosūtītu klientam saites uz zināšanu bāzes rakstiem. Piezīme. Šis lauks tiek parādīts tikai tad, ja atlasāt vērtību Darbības tips kā mērķa makro vai mērķa skriptu.
Teksta norādījumi	Precizējiet teksta norādījumus, kas aģentam ir jāizpilda. Šis ir teksta lauks. Turklāt parametru vērtības varat nodot, izmantojot rindas un OData vaicājumus. Papildinformācija: Parametru vērtību nodošana Piezīme. Šis lauks tiek parādīts tikai tad, ja laukam Action Type atlasāt vērtību Text .	Sveiciet klientu ar sveiciena ziņojumu no ātro atbilžu krātuves.
Mērķa makro	Tekstlodziņā ierakstiet konfigurētā makro nosaukumu un pēc tam atlasiet makro uzmeklēšanas rezultātos. Piezīme. Šis lauks tiek parādīts tikai tad, ja atlasāt lauka Darbības tips makro vērtību.	E-pasts
Mērķa skripts	Tekstlodziņā ierakstiet konfigurētā skripta nosaukumu un pēc tam atlasiet skriptu uzmeklēšanas rezultātos. Piezīme. Šis lauks tiek parādīts tikai tad, ja laukā Darbības tips esat atlasījis vērtību Skripts .	Aizvērt sesiju

Atlasiet Saglabāt un aizvērt , lai pievienotu, saglabātu un aizvērtu ātrās izveides veidlapu.
Lai saglabātu izmaiņas, atlasiet opciju Saglabāt.

Tagad aģenta skripts ir konfigurēts.

Saistiet aǵenta skriptu ar sesijas veidni

Kad aģenta skripts ir konfigurēts un lauks ir pievienots veidlapai, aģenta skripts ir jāsasaista ar sesijas veidni, lai aģenta skripts tiktu ielādēts aģentiem atbilstīgi viņu atvērtās sesijas veidam.

Administratora programmas vietnes kartē atlasiet Sesiju veidnes darbvietās .
Atlasiet veidni no saraksta, ar kuru vēlaties saistīt veidni. Piemēram, atlasiet veidni Tērzēšana - noklusējuma sesija .
Atlasiet cilni Aģenta skripti .
Sadaļā Aģenta skripti atlasiet Pievienot esošos aģenta skripts. Tiek parādīta rūts Uzmeklēšanas ieraksti .
Lodziņā Meklēt ierakstus atlasiet meklēšanas ikonu. Sarakstā atlasiet aģenta skripts un pēc tam atlasiet Pievienot.
Atlasiet vienumu Saglabāt.

Aģenta skripts ir saistīts ar sesijas veidni.

Noklusējuma aģenta skriptu iestatīšana aģentiem

Kā administrators varat iestatīt dažādus noklusējuma aģenta skriptus aģentiem, kas apstrādā dažādus pakalpojumus, klientus vai produktus. Ir vajadzīgs veids, kā parādīt šiem aģentiem skriptu, kas ir piemērots sarunas starp tiem un klientu kontekstā. Izmantojot aģenta skripta izteiksmju veidotāju, varat definēt nosacījumus, kas definē, kurš skripts aģentiem Customer Service universālajā kanālā aģentiem tiek parādīts pēc noklusējuma.

Kad aģents pieņem ienākošo sarunu, uz šo nosacījumu pamata aģenta skripta vadīkla atlasa skriptu no dažādajiem skriptiem, kas ir pieejami konkrētajam sesijas veidam, un rāda šo skriptu aģentam. Turklāt — ja aģentiem ir jāpārslēdzas starp dažādiem skriptiem, viņi var manuāli atlasīt skriptu pieejamo aģentu skriptu sarakstā.

Izteiksmes iespējošana un veidošana

Izteiksmi var veidot sesiju veidnes cilnē Aģenta skripti .

Vietnes kartē atlasiet Sesiju veidnes sadaļā Darbvietas.
Dodieties uz cilni Aģenta skripti .
Iestatiet slēdzi Iespējot būvējuma izteiksmi uz Jā un pēc tam atlasiet Veidot izteiksmi, lai definētu izteiksmi . Tiek parādīta lapa Izteiksmju veidotājs .
Atlasiet nosacījumu solis un pēc tam izveidojiet nosacījumu.
Sadaļā Ja patiess solis atlasiet Pievienot darbību. Tiek parādīts nosacījums solis. Lai uzzinātu par nosacījumiem, skatiet sadaļu Automatizācijas vārdnīcas izmantošana konteksta datu parametru nodošanai.
Atlasiet cilni klientu apkalpošana un pēc tam atlasiet Iestatīt noklusējuma aģenta skripts.
Atlasiet skriptu aģenta skripts sarakstā.
Izpildiet 4.–7. darbību, lai uzzinātu If false solis.
Atlasiet Saglabāt un aizvērt , lai saglabātu izteiksmi un aizvērtu veidotāju.

Tagad izteiksme ir izveidota.

Automatizācijas vārdnīcas izmantošana, lai nodotu konteksta datu parametrus

Kā administratoram jums ir jākonfigurē nosacījums, izmantojot automatizācijas vārdnīcu, kas balstīta uz nosacījuma novērtējumu. Skripts ir iestatīts kā noklusējuma, un šis skripts tiek parādīts aģentam izpildlaikā.

Automatizācijas vārdnīca nodrošina noteiktas datu parametru atslēgas, ko varat izmantot sava nosacījuma izveidei. Šīs parametru atslēgas tiek atrisinātas un izpildlaikā aizstātas ar kontekstuālām vērtībām.

Lai uzzinātu par produktivitātes rīku lodes, skatiet sadaļu Lodes.

Papildinformāciju skatiet rakstā Automatizācijas vārdnīcas izmantošana datu parametru atslēgu nodošanai.

Skatiet arī:

Aģenta skripti
Makro
viedā palīdzība
Sesiju veidnes

Kopīgot, izmantojot