Datu modeļi un atskaišu kartējumi vēsturisko analīzes atskaišu ziņojumos pakalpojumā Customer Service
Piezīmes
Informācija par līdzekļu pieejamību ir šāda.
| Dynamics 365 kontaktcentrs—iegults | Dynamics 365 kontaktcentrs — savrups | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Nē. | Jā | Jā |
Piezīmes
Informācija par lietu attiecas tikai uz klientu apkalpošana.
Šajā rakstā ir uzskaitīti iekļautie datu modeļi un atskaišu kartējumi vēsturiskajām atskaitēm. Izmantojiet informāciju, lai rediģētu dažādu iekļauto atskaišu kartējumus.
Klientu apkalpošanas vadītāja analītika
Atskaišu kartējuma rediģēšana
Izmantojiet failu Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix, lai rediģētu šādas atskaites:
- Kopsavilkums
- Aģents
- Tēmas
- Robots
Datu modelis
Datu vārdnīca
| Entītijas | Atribūti | Apraksts |
|---|---|---|
| DimDate | Datums un laiks | Datums / laiks. Tips ir Date/Time. |
| DimDate | diena | Dienas nosaukums. Piemērs: "Fri". |
| DimDate | Gads | Gada numurs. Piemērs: "2021". |
| DimDate | ned. | Nedēļas numurs. Piemērs: "1". |
| DimDate | Mēnesis | Mēneša nosaukums. Piemērs: "Apr 2021" |
| DimDate | Ceturksnis | Ceturkšņa nosaukums. Piemērs: "Q1". |
| DimDate | stunda | Stunda. Piemērs: "01:00", "01:30" |
| FactCase | Incidenta ID | Incidenta ID, primārā atslēga. Tips: Guid. |
| FactCase | Pieteikuma numurs | Lietas numura vērtība. |
| FactCase | Rindas ID | Rindas ID. Ārējā atslēga uz DimQueue. |
| FactCase | Īpašnieka sistēmas lietotāja ID | Atbildīgās sistēmas lietotāja ID. Ārējā atslēga lietotājam DimSystemUser. |
| FactCase | Pieteikuma URL | Lietas URL. |
| FactCase | Pieteikuma rekvizīta ID | DimCaseProperty ārējā atslēga. |
| FactCase | Tēmas ID | Tēmas ID. Ārējā atslēga uz DimTopic. |
| FactCase | Pieteikuma virsraksts | Lietas virsraksts. |
| FactCase | Izveides datums | Izveides datums. |
| FactCase | Ienākošie pieteikumi | Ienākošo pieteikumu skaits. |
| FactCase | Pieteikumu kopskaits | Kopējais pieteikumu skaits. |
| FactCase | Atrisinātie pieteikumi | Pieteikumu skaits, kad ir atrisināts pieteikuma statuss. |
| FactCase | Aktīvie gadījumi | Pieteikumu skaits, kad ir aktīvs pieteikuma statuss. |
| FactCase | Atceltie pieteikumi | Pieteikumu skaits, kad ir atcelts pieteikuma statuss. |
| FactCase | Eskalētie pieteikumi | Pieteikumu skaits, kad ir eskalēts pieteikuma statuss. |
| FactCase | Eskalēšanas ātrums | Likme, kas eskalēja pieteikumus, dalīta ar kopējiem pieteikumiem. |
| FactCase | Pieteikuma apjoms | Kopējais pieteikumu skaits katrā tēmā, dalīts ar kopējiem pieteikumiem. |
| FactCase | Pieteikuma apjoma izmaiņas | Kopējais pieteikumu skaita saites relatīvais diapazons tam pašam datumu diapazona filtram. |
| FactCase | Vid. risināšanas laiks (h) | Vidējais pieteikuma atrisināšanas laiks. |
| FactCase | Vid. pieteikuma vecums (dienās) | Vidējais pieteikuma vecums |
| FactCase | Pirmā atbilde — SLA % | Kopējie pieteikumi, ja pirmā nosūtītā atbilde ir aplama, dalīti ar kopējiem pieteikumiem. |
| FactCase | Vid. CSAT | Vidējais CSAT rezultāts. |
| FactCase | CSAT ietekme | Mainiet CSAT attiecību. |
| FactCase | Vid. sentimentalitātes novērtējums aptaujā | Vidējais aptaujas sentiments. |
| FactCase | Noskaņojuma novērtējums aptaujā — ietekme | Sentimenta attiecības maiņa. |
| DimQueue | Noklusējuma rinda | Rindas nosaukums. |
| DimQueue | Rindas ID | Rindas ID. Primārā atslēga. Tips: Guid. |
| DimSystemUser | Aģents | Aģenta vārds. |
| DimSystemUser | Sistēmas lietotāja ID | Sistēmas lietotāja ID. |
| DimCaseProperty | Pieteikuma statuss | Pieteikuma statusa vērtība, Piemērs: Aktīvs, Atcelts, Atrisināts. |
| DimCaseProperty | Pieteikuma prioritāte | Pieteikuma prioritātes vērtība, Piemērs: Zems, Augsts, Parasts. |
| DimCaseProperty | Kanāls | Pieteikuma kanāls. |
| DimCaseProperty | Pieteikuma vecums | Pieteikumu skaita apraksts, piemērs: 4-7 dienas, < 1 diena, 1–3 dienas |
| DimCaseProperty | Pieteikuma rekvizīta ID | Pieteikuma rekvizīta ID. Primārā atslēga. |
| DimTopic | Tēma | Tēmas nosaukums. |
| DimTopic | Tēmas ID | Tēmas ID. Primārā atslēga. Tips: Guid. |
| DimTimeZone | Laika josla | Laika joslas kods. Piemērs: GMT +01:00 |
Omnichannel analīze
Atskaišu kartējuma rediģēšana
Izmantojiet failu Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix, lai rediģētu šādas atskaites:
- Sarunas
- Noklusējuma rinda
- Aģents
- Tēmas
- Robots
Datu modelis
Datu vārdnīca
| Entītijas | Atribūti | Apraksts |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | Aģenta klātbūtnes ID | Primārā atslēga. |
| DimAgentPresence | Klātbūtnes statuss | Aģenta klātbūtnes statuss. Tas ir, Pieejams, Aizņemts, Aizņemts-netraucēt, Prom vai Bezsaistē. |
| DimConversationProperty | Sarunu rekvizīta ID | Primārā atslēga. |
| DimConversationProperty | Kanāls | Kanāla nosaukums. Tā kanāla nosaukums, caur kuru tika saņemta saruna. |
| DimConversationProperty | Sarunas statuss | Sarunas statuss. Tas ir, atvērt, aktīvi, gaidīt, aplauzt un aizvērt. |
| DimDate | Datums un laiks | Datums un laiks. Tips ir Date/Time. |
| DimDate | diena | Dienas nosaukums. Piemērs: "Fri". |
| DimDate | stunda | Stunda. Piemērs: "01:00", "01:30" |
| DimDate | Mēnesis | Mēneša nosaukums. Piemērs: "Apr 2021". |
| DimDate | Ceturksnis | Ceturkšņa nosaukums. Piemērs: "Q1". |
| DimDate | ned. | Nedēļas numurs. Piemērs: "1". |
| DimDate | Gads | Gada numurs. Piemērs: "2021". |
| DimQueue | Rindas ID | Rindas ID. GUID tipa primārā atslēga. |
| DimQueue | Ir universālā kanāla rinda | Vai rinda ir universālā kanāla rinda. Pašlaik tā vienmēr ir patiess. |
| DimQueue | Noklusējuma rinda | Rindas nosaukums. |
| DimSystemUser | Sistēmas lietotāja ID | Sistēmas lietotāja ID. |
| DimSystemUser | Aģents | Aģenta vārds. |
| DimSystemUser | Ir robots | Vai sistēmas lietotājs ir robots. Patiess vai Aplams. |
| DimTimeZone | Laika josla | Laika zonas kods, piemēram, GMT +01:00. |
| DimTopic | Tēmas ID | Tēmas ID. GUID tipa primārā atslēga. |
| DimTopic | Tēma | Tēmas nosaukums. |
| FactAgentStatusHistory | Aģenta statusa vēstures ID | Aģenta statusa vēstures ieraksta sākotnējais identifikators no msdyn_agentstatushistory entītijas. Tips: Guid. |
| FactAgentStatusHistory | Sistēmas lietotāja ID | Aģenta ID. DimSystemUser ārējā atslēga. |
| FactAgentStatusHistory | Aģenta pieteikšanās laiks | Laiks, kad aģents pierakstījās universālā kanāla programmā klātbūtnes statusā. |
| FactAgentStatusHistory | Aģenta klātbūtnes ID | DimAgentPresence ārējā atslēga. |
| FactAgentStatusHistory | Aģenta pieejamības ilgums (h) | Laiks, kad aģents universālā kanāla programmas Pieejamības statusā. |
| FactAgentStatusHistory | Aģenta prombūtnes ilgums (h) | Laiks, kad aģents universālā kanāla programmā ir promesošā statusā. |
| FactAgentStatusHistory | Aģenta aizņemtības (Netraucēt) ilgums (h) | Laiks, kad aģents universālā kanāla programmā ir statusā "aizņemts, netraucēt". |
| FactAgentStatusHistory | Aģenta aizņemtības ilgums (h) | Laiks, kad aģents universālā kanāla programmā ir aizņemtā statusā. |
| FactAgentStatusHistory | Aģenta bezsaistes ilgums (h) | Laiks, kad aģents ir izrakstījies no universālā kanāla programmas. |
| FactAgentStatusHistory | Aģenta kopējais pieteikšanās laiks (h) | Aģenta atrašanās laiks katrā statusā. Šī kolonna tiek izmantota, lai aprēķinātu citus pasākumus, piemēram, "Aģenta pieejamais ilgums (h)", "Aģenta prombūtnes ilgums (h)". |
| FactConversation Sarunas ID | Sarunas ieraksta identifikators. | GUID tipa primārā atslēga. |
| FactConversation | Sarunu virsraksts | Sarunu virsraksts. |
| FactConversation | Sarunu URL | Sarunas URL. |
| FactConversation | Sarunu rekvizīta ID | DimConversationProperty ārējā atslēga. |
| FactConversation | Īpašnieka sistēmas lietotāja ID | Īpašnieka sistēmas lietotāja ID. DimSystemUser ārējā atslēga. |
| FactConversation | Rindas ID | Rindas ID. DimQueue ārējā atslēga. |
| FactConversation | Tēmas ID | Tēmas ID. DimTopic ārējā atslēga. |
| FactConversation | Ir piedāvāts | Vai sarunu ir uzsācis klients. Robots eskalē uz aģentu vai aģents tieši apstrādā klienta zvanu. |
| FactConversation | Ir sarunu datums pagātnē | Ir sarunas datums pagātnē. |
| FactConversation | Ir izejošais | Ir izejošā saruna. |
| FactConversation | Pamestības koeficients | Atmešanas rādītājs. |
| FactConversation | Vidējais sarunas aizturēšanas laiks (minūtēs) | Kopējais laiks, kurā aģents ir klienta sarunu aizturējis. |
| FactConversation | Vidējā sarunas sentimentalitāte | Vidējais sarunas sentiments. |
| FactConversation | Vidējais sarunas laiks (minūtēs) | Kopējais laiks, ko klients un aģents pavadījis, sarunājoties balss zvanā. Tā ir atšķirība starp apstrādes laiku, kopējo aizturēto laiku un darba laiku pēc zvana. |
| FactConversation | Vidējais sarunas laiks (minūtēs) | Vidējais sarunas laiks (min). |
| FactConversation | Vidējais sarunas noslēguma laiks (minūtēs) | Vidējais sarunas noslēguma laiks (min). |
| FactConversation | Vid. CSAT | Vid. CSAT. |
| FactConversation | Vidējais atbildes ātrums (sekundēs) | Laiks, kas bija vajadzīgs, lai tiktu atbildēts uz klienta zvanu. |
| FactConversation | Sarunu apjoms | Tēmai piešķirtais sarunas apjoms. |
| FactConversation | Sarunu apjoma izmaiņas | Sarunu apjoma izmaiņas. |
| FactConversation | Izveides datums | Izveides datums. |
| FactConversation | Slēgšanas laiks | Slēgšanas datums. |
| FactConversation | Sarunas, kurās iesaistījās | Piedāvātās sarunas, kurās iesaistīja aģents. Šajā brīdī var sākt klienta un aģenta saziņu. |
| FactConversation | Ienākošās sarunas | Ienākošo sarunu skaits. |
| FactConversation | Izejošās sarunas | Izejošo sarunu skaits. |
| FactConversation | Sarunas kopā | Kopējais sarunu skaits. |
| FactConversation | Pārsūtīšanas koeficients | To sarunu procentuālā vērtība, kas tiek pārsūtītas citam aģentam vai rindai. |
| FactConversation | Sentimentalitātes zona | Sarunas sentimentalitātes zona. |
| FactConversation | Vidējais aktīvais sarunu laiks (minūtēs) | Vidējais laiks, kad saruna ir aktīva. |
| FactConversation | Vidējais neaktīvais sarunu laiks (minūtēs) | Vidējais laiks, kad saruna ir neaktīva. |
| FactConversation | Vidējais klienta piepūles laiks (minūtēs) | Vidējais klientu piepūles laiks. |
| FactConversation | Vidējais apstrādes laiks (minūtēs) | Vidējais slēgtas sarunas aktīvais laiks. |
| FactConversation | Vidējais ienākošo ziņojumu skaits | Vidējais ienākošo ziņojumu skaits. |
| FactConversation | Vidējais izejošo ziņojumu skaits | Vidējais izejošo ziņojumu skaits. |
| FactConversation | Sarunu skaits | Sarunu skaits. |
| FactConversation | Vidējais atbildes laiks (minūtēs) | Vidējais atbildes laiks katras sesijas atbildei. |
| FactConversation | Vidējā sesija katrā sarunā | Vidējais sesiju skaits katrai sarunai. |
| FactConversation | Vid. sentimentalitātes novērtējums aptaujā | Vidējais sentimentalitātes vērtējums. |
| FactConversation | Vidējais pirmās atbildes laiks (minūtēs) | Vidējais atbildes laiks pirmajā atbildes reizē. |
| FactConversation | Vidējais gaidīšanas laiks (sekundēs) | Vidējais gaidīšanas laiks. |
| FactConversation | Izejošie ziņojumi | Izejošo ziņojumu skaits. |
| FactConversation | Ienākošie ziņojumi | Ienākošo ziņojumu skaits. |
| FactSession | Sesijas ID | Sesijas ierakstu identifikators. |
| FactSession | Sarunas ID | FactConversation ārējā atslēga. |
| FactSession | Sarunu virsraksts | Sarunas virsraksts. |
| FactSession | Sarunu URL | Sarunas URL. |
| FactSession | Izveides datums | Izveides datums. |
| FactSession | Slēgšanas laiks | Slēgšanas datums. |
| FactSession | Rindas ID | Rindas ID. DimQueue ārējā atslēga. |
| FactSession | Tēmas ID | Tēmas ID. DimTopic ārējā atslēga. |
| FactSession | Primārā sistēmas lietotāja ID | Primārā sistēmas lietotāja ID. DimSystemUser ārējā atslēga. |
| FactSession | Ir aģenta pieņemtā sesija | Ir aģenta pieņemtā sesija vai nē. |
| FactSession | Ir aģenta sesija | Ir aģenta pieņemtā sesija vai nē. |
| FactSession | Vidējais sarunas apstrādes laiks (minūtēs) | Vidējais sarunas apstrādes laiks (min). |
| FactSession | Vidējais sarunas aizturēšanas laiks (minūtēs) | Vidējais sarunas aizturēšanas laiks (minūtēs). |
| FactSession | Vidējā sarunas sentimentalitāte | Vidējais noskaņojuma rādītājs, pamatojoties uz Customer Voice aptaujā sniegtajiem komentāriem. |
| FactSession | Vidējais sarunas laiks (minūtēs) | Vidējais sarunas laiks (minūtēs). |
| FactSession | Vid. CSAT | Vidējais CSAT. |
| FactSession | Vidējais ienākošo ziņojumu skaits | Vidējais ienākošo ziņojumu skaits. |
| FactSession | Vidējais izejošo ziņojumu skaits | Vidējais izejošo ziņojumu skaits. |
| FactSession | Vidējais aktīvais sesijas laiks (minūtēs) | Vidējais aktīvais sesijas laiks (min). |
| FactSession | Vidējais sesijas apstrādes laiks (minūtēs) | Vidējais sesijas apstrādes laiks (min). |
| FactSession | Vidējais sesijas aizturēšanas laiks (minūtēs) | Vidējais sesijas aizturēšanas laiks (minūtēs). |
| FactSession | Vidējais neaktīvais sesijas laiks (minūtēs) | Vidējais neaktīvais sesijas laiks (min). |
| FactSession | Vidējais sesijas noskaņojums | Vidējais sesijas noskaņojums. |
| FactSession | Vidējais sesijas sarunas laiks (minūtēs) | Vidējais sesijas sarunas laiks (minūtēs). |
| FactSession | Vidējais sesijas laiks (minūtēs) | Vidējais sesijas laiks (minūtēs). |
| FactSession | Vidējais atbildes ātrums (sekundēs) | Vidējais atbildes ātrums (sekundēs). |
| FactSession | Vidējais gaidīšanas laiks (minūtēs) | Vidējais laiks (minūtēs), ko klienti pavadīja gaidot, pirms tika izveidots savienojums ar aģentiem. Līdzīgs rādītājam "atbildes ātrums", bet ietver laiku, kas tiek gaidīts katrai sesijai sarunas laikā. |
| FactSession | Vidējais gaidīšanas laiks (sekundēs) | Vidējais laiks (sekundēs), ko klienti pavadīja gaidot, pirms tika izveidots savienojums ar aģentiem. Līdzīgs rādītājam "atbildes ātrums", bet ietver laiku, kas tiek gaidīts katrai sesijai sarunas laikā. |
| FactSession | Sarunas, kurās iesaistījās | Sarunas, kurās aģents bija iesaistīts. Šajā brīdī var sākt klienta un aģenta saziņu. |
| FactSession | Sesijas, kurās iesaistījās | Aģentam iesniegto un aģentu akceptēto sesiju skaits. |
| FactSession | Ienākošās sarunas | Ienākošās sarunas. |
| FactSession | Ienākošie ziņojumi | Ienākošie ziņojumi. |
| FactSession | Ienākošās sesijas | Ienākošās sesijas. |
| FactSession | Izejošās sarunas | Izejošās sarunas. |
| FactSession | Izejošie ziņojumi | Izejošie ziņojumi. |
| FactSession | Sentimentalitātes zona | Sentimentalitātes zona. |
| FactSession | Sesija noraidīta/taimauta koeficients | Sesija noraidīta/taimauta koeficients. |
| FactSession | Noraidītās sesijas | Noraidītās sesijas. |
| FactSession | Pārsūtīšanas koeficients | Aģenta pārsūtīto sesiju skaits. |
| FactSession | Robotu sarunas | Bota apstrādāto sarunu skaits. |
| FactSession | Robota eskalācijas koeficients | Eskalēto bota sarunu īpatsvars procentos. |
| FactSession | Robota risināšanas ātrums | Atrisināto bota sarunu īpatsvars procentos. |
| FactSession | Robota eskalācijas laiks (minūtēs) | Eskalēto bota sesiju vidējais sesijas ilgums. |
| FactSession | Robota risināšanas laiks (minūtēs) | Atrisināto bota sesiju vidējais sesijas ilgums. |
| FactSession | Robota pamestības koeficients | Pamesto bota sarunu īpatsvars procentos. |
| FactSession | Sesiju noraidīšanas koeficients | Noraidīto sesiju īpatsvars procentos. |
| FactSession | Sesiju taimauta rādītājs | Sesiju, kurām bija taimauts, īpatsvars procentos. |
| FactSession | Taimauta sesiju skaits | Sesijas skaits, kurās aģentam ir taimauts. |
| FactSession | Robota eskalēts | Eskalēto bota sarunu skaits. |
| FactSession | Robota atrisināts | Atrisināto bota sarunu skaits. |
| FactSession | Pārsūtīšanas skaits | Pārsūtīto sesiju skaits (slēgšanas iemesls 192350006 vai 192350010). |
| FactSessionParticipant | Sesijas dalībnieka ID | Sesiju dalībnieku ierakstu identifikators. |
| FactSessionParticipant | Sesijas ID | Sesijas ID. FactSession ārējā atslēga. |
| FactSessionParticipant | Vidējais konsultācijas laiks (minūtēs) | Konsultācijai veltītais laiks no aģenta pievienošanās brīža līdz aiziešanai no dalībnieka sesijas. |
| FactSessionParticipant | Vidējais pārraudzības laiks (minūtēs) | Pārraudzīšanai veltītais laiks no aģenta pievienošanās brīža līdz aiziešanai no dalībnieka sesijas. |
| FactSessionParticipant | Konsultācijas sesijas | Lietotāja akceptēto sesiju skaits režīmā = konsultēšana. |
| FactSessionParticipant | Pārraudzīt sesijas | Lietotāja akceptēto sesiju skaits režīmā = pārraudzīšana. |
Universālā kanāla balss analīze
Atskaišu kartējuma rediģēšana
Izmantojiet failu Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix, lai rediģētu Balss atskaiti.
Datu modelis
Datu vārdnīca
| Entītijas | Atribūti | Apraksts |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | Aģenta klātbūtnes ID | Primārā atslēga. |
| DimAgentPresence | Klātbūtnes statuss | Aģenta klātbūtnes statuss, kas varētu būt "Pieejams", "Aizņemts", "Aizņemts — netraucēt", "Prom", vai "Bezsaistē" |
| DimConversationProperty | Sarunu rekvizīta ID | Galvenā atslēga |
| DimConversationProperty | Kanāla nosaukums. | Tā kanāla nosaukums, caur kuru tika saņemta saruna. |
| DimConversationProperty | Sarunas statuss | Sarunas statuss, proti, atvērta, aktīva, gaida, noslēgšana un slēgta. |
| DimDate | Datums un laiks | Datums / laiks. Tips ir Date/Time. |
| DimDate | diena | Dienas nosaukums. Piemērs: "Fri". |
| DimDate | stunda | Stunda. Piemērs: "01:00", "01:30" |
| DimDate | Mēnesis | Mēneša nosaukums. Piemērs: "Apr 2021". |
| DimDate | Ceturksnis | Ceturkšņa nosaukums. Piemērs: "Q1". |
| DimDate | ned. | Nedēļas numurs. Piemērs: "1". |
| DimDate | Gads | Gada numurs. Piemērs: "2021". |
| DimQueue | Rindas ID | Rindas ID, primārā atslēga. Tips: Guid. |
| DimQueue | Ir universālā kanāla rinda | Pašlaik tā vienmēr ir patiess. |
| DimQueue | Noklusējuma rinda | Rindas nosaukums. |
| DimSystemUser | Sistēmas lietotāja ID | Sistēmas lietotāja ID. |
| DimSystemUser | Aģents | Aģenta vārds. |
| DimSystemUser | Ir robots | Ir robots. Patiess vai Aplams. |
| DimTimeZone | Laika josla | Laika joslas kods. Piemērs: GMT +01:00. |
| DimTopic | Tēmas ID | Tēmas ID. Primārā atslēga. Tips: Guid. |
| DimTopic | Tēma | Tēmas nosaukums. |
| FactAgentStatusHistory | Aģenta statusa vēstures ID | Aģenta statusa vēstures ieraksta identifikators. GUID tipa primārā atslēga. |
| FactAgentStatusHistory | Sistēmas lietotāja ID | Aģenta ID. DimSystemUser ārējā atslēga. |
| FactAgentStatusHistory | Aģenta klātbūtnes ID | DimAgentPresence ārējā atslēga. |
| FactAgentStatusHistory | Aģenta pieejamības ilgums (h) | Laiks, kad aģents universālā kanāla programmas Pieejamības statusā. |
| FactAgentStatusHistory | Aģenta prombūtnes ilgums (h) | Laiks, kad aģents universālā kanāla programmā ir promesošā statusā. |
| FactAgentStatusHistory | Aģenta aizņemtības (Netraucēt) ilgums (h) | Laiks, kad aģents universālā kanāla programmā ir statusā "aizņemts, netraucēt". |
| FactAgentStatusHistory | Aģenta aizņemtības ilgums (h) | Laiks, kad aģents universālā kanāla programmā ir aizņemtā statusā. |
| FactAgentStatusHistory | Aģenta bezsaistes ilgums (h) | Laiks, kad aģents ir izrakstījies no universālā kanāla programmas. |
| FactAgentStatusHistory | Aģenta kopējais pieteikšanās laiks (h) | Aģenta atrašanās laiks katrā statusā. Kolonna tiek izmantota cita mērījuma aprēķināšanai. |
| FactConversation | Sarunas ID | Sarunas ieraksta identifikators. GUID tipa primārā atslēga. |
| FactConversation | Sarunu virsraksts | Sarunu virsraksts. |
| FactConversation | Sarunu URL | Sarunas URL. |
| FactConversation | Sarunu rekvizīta ID | DimConversationProperty ārējā atslēga. |
| FactConversation | Īpašnieka sistēmas lietotāja ID | Īpašnieka sistēmas lietotāja ID. DimSystemUser ārējā atslēga. |
| FactConversation | Rindas ID | Rindas ID. DimQueue ārējā atslēga. |
| FactConversation | Tēmas ID | Tēmas ID. DimTopic ārējā atslēga. |
| FactConversation | Ir piedāvāts | Tas nozīmē, vai sarunu ir uzsācis klients. Robots eskalē uz aģentu vai aģents tieši apstrādā klienta zvanu. |
| FactConversation | Ir sarunu datums pagātnē | Ir sarunu datums pagātnē. |
| FactConversation | Ir izejošais | Ir izejošā saruna. |
| FactConversation | Pamestības koeficients | Atmešanas rādītājs. |
| FactConversation | Vidējais sarunas aizturēšanas laiks (minūtēs) | Kopējais laiks, kurā aģents ir klienta sarunu aizturējis. |
| FactConversation | Vidējā sarunas sentimentalitāte | Vidējais sarunas noskaņojums. |
| FactConversation | Vidējais sarunas laiks (minūtēs) | Kopējais laiks, ko klients un aģents pavadījis, sarunājoties balss zvanā. Tā ir atšķirība starp apstrādes laiku, kopējo aizturēto laiku un darba laiku pēc zvana. |
| FactConversation | Vidējais sarunas laiks (minūtēs) | Vidējais sarunas laiks (minūtēs). |
| FactConversation | Vidējais sarunas noslēguma laiks (minūtēs) | Vidējais sarunas noslēguma laiks (minūtēs). |
| FactConversation | Vid. CSAT | Vid. CSAT. |
| FactConversation | Vidējais atbildes ātrums (sekundēs) | Laiks, kas bija vajadzīgs, lai tiktu atbildēts uz klienta zvanu. |
| FactConversation | Sarunu apjoms | Tēmai piešķirtais sarunas apjoms. |
| FactConversation | Sarunu apjoma izmaiņas | Sarunu apjoma izmaiņas. |
| FactConversation | Izveides datums | Izveides datums. |
| FactConversation | Slēgšanas laiks | Slēgšanas datums. |
| FactConversation | Sarunas, kurās iesaistījās | Piedāvātās sarunas, kurās iesaistīja aģents. Šajā brīdī var sākt klienta un aģenta saziņu. |
| FactConversation | Ienākošās sarunas | Ienākošo sarunu skaits. |
| FactConversation | Izejošās sarunas | Izejošo sarunu skaits. |
| FactConversation | Sarunas kopā | Kopējais sarunu skaits. |
| FactConversation | Pārsūtīšanas koeficients | To sarunu procentuālā daļa, kas pārsūtītas citam aģentam/uz citu rindu. |
| FactVoiceConversationInsights | Sarunas ID | Sarunas ID. FactConversation ārējā atslēga. |
| FactVoiceConversationInsights | Sistēmas lietotāja ID | Sistēmas lietotāja ID. DimSystemUser ārējā atslēga. |
| FactVoiceConversationInsights | Garākais klienta monologs (sek.) | Garākais klienta monologs sarunā ar aģentu; norāda, ka aģents uzdod efektīvus jautājumus un saprot klienta vajadzības. |
| FactVoiceConversationInsights | Pauze pirms runāšanas (sek.) | Laiks milisekundēs, cik ilgi aģents ieturēja pauzi pirms atbildēšanas uz klienta jautājumu; norāda uz aģenta pacietību. |
| FactVoiceConversationInsights | Pārejas sarunas laikā | Vidējais apmaiņas reižu skaits starp aģentu un klientu sarunā; cik reižu saruna pārslēdzās no vienas personas uz otru. Tā ir piesaistīšanas pazīme sarunu laikā. |
| FactVoiceConversationInsights | Runāšanas un klausīšanās proporcija | Vidējā aģenta klausīšanās un runāšanas attiecība sarunās ar klientiem. |
| FactVoiceConversationInsights | Runāšanas ātrums (vārdi minūtē) | Vidējais vārdu skaits minūtē, ko izsaka aģents. |
| FactSession | Sesijas ID | Sesijas ierakstu identifikators. |
| FactSession | Sarunas ID | Sarunas ieraksta identifikators. |
| FactSession | Sarunu virsraksts | Sarunas virsraksts. |
| FactSession | Sarunu URL | Sarunas URL. |
| FactSession | Izveides datums | Izveides datums. |
| FactSession | Slēgšanas laiks | Slēgšanas datums. |
| FactSession | Rindas ID | Rindas ID. DimQueue ārējā atslēga. |
| FactSession | Tēmas ID | Tēmas ID. DimTopic ārējā atslēga. |
| FactSession | Primārā sistēmas lietotāja ID. | Primārā sistēmas lietotāja ID. DimSystemUser ārējā atslēga. |
| FactSession | Ir aģenta pieņemtā sesija | Ir aģenta pieņemtā sesija vai nē? |
| FactSession | Ir aģenta sesija | Ir aģenta pieņemtā sesija vai nē. |
| FactSession | Vidējais sarunas apstrādes laiks (minūtēs) | Vidējais sarunas apstrādes laiks (minūtēs) |
| FactSession | Vidējais sarunas aizturēšanas laiks (minūtēs) | Vidējais sarunas aizturēšanas laiks (minūtēs) |
| FactSession | Vidējā sarunas sentimentalitāte | Vidējais noskaņojuma rādītājs, pamatojoties uz komentāriem Customer Voice aptaujā. |
| FactSession | Vidējais sarunas laiks (minūtēs) | Vidējais sarunas laiks (minūtēs) |
| FactSession | Vid. CSAT | Vid. CSAT |
| FactSession | Vidējais ienākošo ziņojumu skaits | Vidējais ienākošo ziņojumu skaits |
| FactSession | Vidējais izejošo ziņojumu skaits | Vidējais izejošo ziņojumu skaits |
| FactSession | Vidējais aktīvais sesijas laiks (minūtēs) | Vidējais aktīvais sesijas laiks (min) |
| FactSession | Vidējais sesijas apstrādes laiks (minūtēs) | Vidējais sesijas apstrādes laiks (min) |
| FactSession | Vidējais sesijas aizturēšanas laiks (minūtēs) | Vidējais sesijas aizturēšanas laiks (min) |
| FactSession | Vidējais neaktīvais sesijas laiks (minūtēs) | Vidējais neaktīvais sesijas laiks (min) |
| FactSession | Vidējais sesijas noskaņojums | Vidējais sesijas noskaņojums |
| FactSession | Vidējais sesijas sarunas laiks (minūtēs) | Vidējais sesijas sarunas laiks (min) |
| FactSession | Vidējais sesijas laiks (minūtēs) | Vidējais sesijas laiks (min) |
| FactSession | Vidējais atbildes ātrums (sekundēs) | Vidējais atbildes ātrums (sek) |
| FactSession | Vidējais gaidīšanas laiks (minūtēs) | Vidējais laiks (minūtēs), ko klienti pavadīja gaidot, pirms tika izveidots savienojums ar aģentiem. Līdzīgs rādītājam "atbildes ātrums", bet ietver laiku, kas tiek gaidīts katrai sesijai sarunas laikā. |
| FactSession | Vidējais gaidīšanas laiks (sekundēs) | Vidējais laiks (sekundēs), ko klienti pavadīja gaidot, pirms tika izveidots savienojums ar aģentiem. Līdzīgs rādītājam "atbildes ātrums", bet ietver laiku, kas tiek gaidīts katrai sesijai sarunas laikā. |
| FactSession | Sarunas, kurās iesaistījās | Sarunas, kurās aģents bija iesaistīts. Šajā brīdī var sākt klienta un aģenta saziņu. |
| FactSession | Sesijas, kurās iesaistījās | Sesijas, ko rada aģents un akceptē aģents |
| FactSession | Ienākošās sarunas | Ienākošās sarunas |
| FactSession | Ienākošie ziņojumi | Ienākošie ziņojumi |
| FactSession | Ienākošās sesijas | Ienākošās sesijas |
| FactSession | Izejošās sarunas | Izejošās sarunas |
| FactSession | Izejošie ziņojumi | Izejošie ziņojumi |
| FactSession | Sentimentalitātes zona | SentimentZone |
| FactSession | Sesija noraidīta/taimauta koeficients | Sesija noraidīta vai taimauta koeficients |
| FactSession | Noraidītās sesijas | Noraidītās sesijas |
| FactSession | Pārsūtīšanas koeficients | Aģenta pārsūtīto sesiju skaits |
| FactSessionParticipant | Sesijas dalībnieka ID | Sesiju dalībnieku ierakstu identifikators |
| FactSessionParticipant | Sesijas ID | Sesijas ID. FactSession ārējā atslēga. |
| FactSessionParticipant | Vidējais konsultācijas laiks (minūtēs) | Konsultācijai veltītais laiks no aģenta pievienošanās brīža līdz aiziešanai no dalībnieka sesijas. |
| FactSessionParticipant | Vidējais pārraudzības laiks (minūtēs) | Pārraudzīšanai veltītais laiks no aģenta pievienošanās brīža līdz aiziešanai no dalībnieka sesijas. |
| FactSessionParticipant | Konsultācijas sesijas | Lietotāja akceptēto sesiju skaits režīmā = konsultēšana. |
| FactSessionParticipant | Pārraudzīt sesijas | Lietotāja akceptēto sesiju skaits režīmā = pārraudzīšana. |
Balss pasta analīze
Atskaišu kartējuma rediģēšana
Izmantojiet failu Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix, lai rediģētu Balss pasta atskaiti.
Datu modelis
Datu vārdnīca
| Entītijas | Atribūti | Apraksts |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | Balss pasta ID | Primārā atslēga. |
| FactVoiceMail | Īpašnieka sistēmas lietotāja ID | Lietotāja ID. DimSystemUser ārējā atslēga. |
| FactVoiceMail | Rindas ID | Rindas ID. DimQueue ārējā atslēga. |
| FactVoiceMail | Izveides datums | Balss pasta izveides datums un laiks. |
| FactVoiceMail | Ienākošie balss pasta ziņojumi | Atvērto un slēgto balss pasta ziņojumu skaits. |
| FactVoiceMail | Slēgtie balss pasta ziņojumi | Atvērto un slēgto balss pasta ziņojumu skaits. |
| FactVoiceMail | Atvērt balss pasta ziņojumus | Atvērto balss pasta ziņojumu skaits. |
Universālā kanāla botu analīze
Atskaišu kartējuma rediģēšana
Izmantojiet failu Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix, lai rediģētu šādas atskaites:
- Kopsavilkums
- Bot (Bots no Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics tiks aizstāts ar papildināto botu lapu, ja Universālā kanāla vēsturiskajā analīzē ieslēgsi opciju Pievienot vēsturisku analīzi botiem).
Datu modelis
Datu vārdnīca
| Entītijas | Atribūti | Apraksts |
|---|---|---|
| FactConversation | Sarunas rezultāts | Sarunas rezultāts, pamatojoties uz bota un cilvēka-aģenta iesaisti. Pašlaik atbalsta "bots eskalēts", "bots noraidīts" un "tiešas aģentu sarunas". |
| DimBot | Robota ID | Robota ID |
| DimBot | Robota nosaukums | Robota nosaukums |
| FactCustomerSupportJourney | Avots | Viena soļa avots klientu atbalsta kampaņu grafikā. Piemēram, ir "mijiedarbība", "eskalācija", "tiešais aģenta savienojums" un "piešķirts aģents". |
| FactCustomerSupportJourney | Mērķis | Viena soļa galamērķis klientu atbalsta kampaņu grafikā. |
| FactCustomerSupportJourney | Kopējais skaits | Kopējais viena soļa skaits automatizētā atbalsta kampaņā no avota līdz mērķim. |
| FactCustomerSupportJourney | Tēmas ID | Tēmas ID. DimTopic ārējā atslēga. |
| DimConversationProperty | Sarunas rezultāts | Sarunas rezultāts, pamatojoties uz bota un cilvēka-aģenta iesaisti. Pašlaik atbalsta "bots eskalēts", "bots noraidīts" un "tiešas aģentu sarunas". |
| FactBotSession | Pamesto sesiju rādītājs | Pamestības koeficients |
| FactBotSession | Vid. eskalācijas laiks (minūtēs) | Laiks, kas vajadzīgs bota eskalācijai. |
| FactBotSession | Vid. novirzīšanas laiks (min) | Laiks, kas botam vajadzīgs novirzīšanai. |
| FactBotSession | Robots CSAT | Vidējais CSAT rādītājs botam. |
| FactBotSession | Robota ID | Bota ID, PK uz Dimbot |
| FactBotSession | Robota sesijas ID | Bota sesijas ID, PK |
| FactBotSession | Robota tēma | Šīs botu sesijas temats |
| FactBotSession | Sarunu virsraksts | Saistītās sarunas nosaukums |
| FactBotSession | Saruna novirzīta | Kopējais pārvirzīto sarunu skaits. |
| FactBotSession | Saruna eskalēta | Kopējais eskalēto sarunu skaits. |
| FactBotSession | Sarunas ID | Saistītā sarunas ieraksta identifikators. |
| FactBotSession | Sarunas URL. | Saistītās sarunas URI. |
| FactBotSession | Robota novirzīšanas koeficients | Sarunas novirzīšanas ātrums. |
| FactBotSession | Sesiju iesaistes rādītājs | Botu sesiju iesaistes rādītājs. |
| FactBotSession | Robota eskalācijas tēma | Bota eskalēto sarunu temats. |
| FactBotSession | Robota eskalācijas koeficients | Rādītājs, ar kādu bots eskalēja sarunas. |
| FactBotSession | Eskalēto sesiju rādītājs | Eskalācijas likme, pamatojoties uz botu sesijām. |
| FactBotSession | Vai robots ir iesaistīts | Norādiet, vai bots ir iesaistījies šajā sesijā. |
| FactBotSession | Sarunas rindas ID | Rindas ID. DimQueue ārējā atslēga. |
| FactBotSession | Atrisināto sesiju rādītājs | Atrisināšanas rādītājs, pamatojoties botu sesijās. |
| FactBotSession | Robota sesija pamesta | Pamestā botu sesija. |
| FactBotSession | Robota sesijas eskalētas | Eskalētā bota sesija. |
| FactBotSession | Robota sesijas, kurās iesaistījās | Iesaistītā bota sesija. |
| FactBotSession | Robota sesijas atrisinātas | Atrisinātā bota sesija. |
| FactBotSession | Sesijas iznākums | Robota sesijas iznākums. |
| FactBotSession | Vidējās sesijas katrā sarunā | Vidējais bota sesiju skaits sarunā. |
| FactBotSession | Robota sesija nav iesaistīta | Robota sesijas, kurās neiesaistījās. |
| FactBotSession | Sesiju kopskaits | Robotu sesiju kopskaits. |
| FactBotSession | Sarunas kopā | Kopējais sarunu skaits, kas saistīts ar botiem. |
| FactBotSession | Sesijas ID | Saistītā Universālā kanāla sesijas ID. |
| FactBotSession | Tēmas ID | Tēmas ID. DimTopic ārējā atslēga. |
Skatiet arī:
Vizuālā displeja pielāgošana
Pārskats par datu modeļa pielāgošanu
Vēsturisko un reāllaika analīzes pārskatu datu modeļu pielāgošana
Datu modelis kartēšana reāllaika analītikas pārskatiem Customer Service universālais kanāls