Kongsi melalui

Gunakan SLA

  • Artikel

Anda boleh menggunakan perjanjian peringkat Perkhidmatan (SLA) kepada kes atau rekod entiti didayakan SLA dalam salah satu cara berikut:

  • Dengan mengemas kini maklumat SLA secara automatik melalui aliran kerja, aliran Power Automate atau pasang masuk tersuai yang ditulis untuk entiti.
  • Melalui kelayakan yang berkaitan dengan rekod entiti kes. (Ini tidak berkenaan untuk entiti yang didayakan SLA lain.)
  • Menggunakan SLA secara manual pada rekod.
  • Dengan menetapkan SLA tertentu sebagai SLA lalai.

SLA digunakan semula apabila terdapat kemas kini pada rekod entiti dan medan yang dikemas kini adalah sebahagian daripada syarat Diguna Pakai Apabila item SLA.

Apabila SLA digunakan semula, semua item SLA yang dinilai berdasarkan medan rekod yang dikemas kini. Tindakan kegagalan atau amaran bagi item SLA yang sepadan dimulakan jika masa telah melebihi. Ini berlaku walaupun kegagalan atau tindakan amaran telah pun dimulakan sebelum rekod dikemas kini.

Pada Antara Muka Disatukan, secara lalai, apabila SLA bergerak ke status terminal (tidak patuh atau berjaya), Diguna Pakai Apabila dan Kriteria Kejayaan tidak akan dinilai sekali lagi pada SLA. Jika anda mahu SLA dinilai semula, anda boleh mendayakan tetapan penilaian semula dalam tetapan konfigurasi perkhidmatan. Ketahui lebih lanjut dalam Dayakan pengiraan semula SLA.

Apabila SLA Antara Muka Disatukan dinilai semula, SLAKPIInstance baharu akan dicipta dan contoh sebelumnya akan dibatalkan. Ini tidak terpakai kepada SLA warisan.

Semasa aktiviti penyelenggaraan atau apabila anda sedang mengimport rekod dan anda tidak mahu SLA diguna pakai, anda boleh menyahdayakan SLA untuk organisasi anda. Seorang pentadbir sistem boleh menyahdayakan SLA daripada kotak dialog Tetapan Sistem. Ketahui lebih lanjut dalam kotak dialog Tetapan Sistem - tab Perkhidmatan.

Nota

Hanya satu SLA boleh digunakan pada rekod. Apabila rekod entiti dikemas kini dengan menggunakan SLA yang berbeza, SLA yang sebelum ini digunakan dibatalkan.

Gunakan SLA secara automatik

Anda boleh menggunakan SLA secara automatik berdasarkan logik perniagaan anda dengan menggunakan aliran kerja, aliran Power Automate atau pasang masuk tersuai. Sebagai contoh, jika pelanggan anda tersebar merentasi negara atau rantau yang berbeza, anda boleh mempunyai SLA berganda dengan waktu perniagaan yang berbeza dan jadual cuti. Anda boleh menyediakan logik perniagaan untuk menggunakan SLA pada rekod kes berdasarkan negara atau rantau pelanggan untuk memastikan pengiraan masa SLA dilakukan dengan betul.

Untuk mencipta aliran kerja supaya SLA digunakan secara automatik, sila hubungi pengurus perkhidmatan pelanggan, pentadbir atau penyesuai. Ketahui lebih lanjut dalam Gambaran Keseluruhan penggunaan proses aliran kerja.

Anda juga boleh menggunakan aliran Power Automate untuk mengemas kini SLA. Pada masa ini aliran menjangkakan GUID rekod SLA. Ketahui lebih lanjut dalam Cipta aliran pertama anda.

Jika anda memilih untuk menulis pasang masuk tersuai untuk entiti yang didayakan SLA, anda boleh mengemas kini ID SLA dalam pasang masuk prakemas kini entiti. Sebagai contoh, untuk kes, kod dalam pasang masuk akan kelihatan seperti:

incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")) .

Gunakan SLA menerusi kelayakan

Anda boleh mencipta kelayakan untuk mentakrifkan terma sokongan. Ketahui lebih lanjut dalam Mengaitkan kelayakan kepada kes.

Gunakan SLA secara manual

Untuk menggunakan SLA atas permintaan secara manual, pilih SLA dalam medan SLA. Medan ini tidak tersedia secara lalai pada borang entiti, jadi anda perlu meminta pentadbir sistem anda menambahkannya.

Semasa menggunakan SLA, aplikasi pertama kali mencari SLA yang digunakan secara automatik, diikuti oleh SLA yang dipohon melalui kelayakan. Jika tiada sebarang, aplikasi mencari SLA yang ditetapkan sebagai lalai.

Menetapkan SLA lalai

Anda boleh menggunakan SLA lalai dalam aplikasi pusat pentadbiran Customer Service dengan melaksanakan langkah berikut:

  1. Pergi ke Perjanjian Peringkat Perkhidmatan.

  2. Dalam peta tapak, pilih Terma perkhidmatan dalam Operasi. Halaman Terma perkhidmatan muncul.

  3. Dalam bahagian Perjanjian peringkat perkhidmatan (SLA), pilih Urus.

  4. Pilih SLA yang diperlukan dan kemudian pilih pilihan Tetapkan Sebagai Lalai daripada reben.

Tetapkan SLA sebagai lalai bagi entiti Kes

Bagi entiti Kes, jadikan SLA sebagai lalai jika anda mahu ia diguna pakai untuk semua kes yang tidak mempunyai SLA yang digunakan melalui kelayakan. Ini berguna apabila pelanggan mahu SLA tetapi tidak mempunyai kelayakan. Untuk semua entiti lain yang didayakan untuk SLA, anda boleh menetapkan satu SLA lalai.

Untuk menetapkan SLA sebagai lalai, pergi ke Tetapkan SLA lalai.

Nota

Jika anda menyahaktifkan SLA lalai, anda mesti mengaktifkan ia sekali lagi sebelum menetapkan semula sebagai lalai.

Gunakan dan jejak status dan butiran pada rekod kes

Wakil perkhidmatan yang sedang mengendalikan kes boleh melihat butiran SLA terus pada borang kes. Jadual berikut menerangkan perkara yang berlaku apabila SLA standard atau dipertingkatkan dikenakan pada borang kes.

Borang kes dengan SLA standard digunakan Borang kes dengan SLA dipertingkatkan digunakan
Hanya masa kegagalan dijejak dan disimpan pada rekod kes.

Anda boleh meminta pentadbir sistem atau penyesuai untuk menambah pemasa pada borang kes. Pemasa menunjukkan masa yang tinggal untuk memenuhi SLA atau masa yang berlalu sejak SLA gagal. Ketahui lebih lanjut dalam Tambah kawalan pemasa pada borang kes untuk menjejaki masa terhadap SLA		 Apabila SLA dipertingkatkan digunakan pada kes, rekod Tika KPI SLA yang berkaitan dicipta untuk setiap KPI SLA yang dijejak bagi kes tersebut. Dalam bahagian Butiran SLA Dipertingkatkan dalam rekod kes, anda akan melihat pemasa dan juga Tika KPI SLA bagi kes dengan status, masa kegagalan serta masa amaran.

Apabila wakil perkhidmatan menahan kes, status Tika KPI SLA disetkan kepada Dijeda. Anda boleh melihat masa yang mana kes ditahan dan kali terakhir kes ditahan. Butiriran ini tidak tersedia pada borang kes secara lalai, namun penyesuai sistem anda boleh menambah medan ini pada borang kes anda. Masa ditahan ialah masa bagi kes yang ditetapkan kepada status yang anda takrifkan sebagai status Ditahan dalam kotak dialog Tetapan Sistem. Ketahui lebih lanjut dalam kotak dialog Tetapan Sistem - tab Perkhidmatan

Apabila wakil perkhidmatan menyambung kes, status rekod Tika KPI SLA dikemas kini. Butiran berikut akan dikemas kini dalam rekod jika SLA tidak dilanggar:

- Waktu kegagalan
- Masa amaran
- Jumlah masa kes ditangguhkan

Jika wakil perkhidmatan menahan kes selepas masa amaran, maka masa amaran tidak dikemas kini apabila kes disambung semula.

Nota

  • Untuk menjejaki SLA bagi entiti selain daripada Kes, minta pentadbir sistem atau penyesuai anda untuk menambah pemasa SLA yang dipertingkatkan pada borang entiti. Ketahui lebih lanjut dalam Tambah pemasa pada borang untuk menjejaki masa terhadap SLA yang dipertingkatkan
  • Jika anda memadamkan medan tersuai daripada entiti yang dikaitkan dengan SLA, maka anda juga mesti memadamkan medan tersuai daripada entiti berkaitan SLA, seperti item SLA dan aliran tindakan.

Dayakan entiti untuk perjanjian peringkat perkhidmatan
Selesaikan masalah dalam SLA