Urus persona dan peranan keselamatan tersuai dalam Customer Service
Nota
Maklumat ketersediaan ciri adalah seperti berikut.
| Dynamics 365 pusat hubungan—terbenam | Dynamics 365 pusat hubungan—kendiri | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ya | Ya | Ya |
Anda boleh memetakan peranan keselamatan kepada persona untuk mentakrifkan keizinan pengguna bagi penghalaan disatukan. Pemetaan persona memberi organisasi anda pilihan untuk menambah peranan keselamatan tersuai bersama dengan peranan keselamatan yang sedia ada dalam Customer Service dan Saluran Omni untuk Customer Service. Pentadbir, penyelia, dan persona ejen adalah arketip pengguna yang peranan keselamatan boleh dipetakan. Dengan memetakan peranan keselamatan tersuai pada persona ini, anda boleh memperhalusi akses data dan keselamatan merentasi pengguna dan unit perniagaan.
Anda boleh mencipta dan menugaskan peranan keselamatan tersuai dalam pentadbir pusat Microsoft Dynamics 365. Seting pemetaan persona tersedia dalam seksyen pusat pentadbiran Customer Service > Pengurusan Pengguna.
Untuk peranan keselamatan tersuai berfungsi, lakukan langkah berikut:
- Cipta peranan keselamatan tersuai.
- Petakan peranan kepada persona.
- Dayakan akses kepada aplikasi.
- Dayakan akses ke borang dan papan pemuka.
Prasyarat
Peranan Pentadbir Sistem untuk menguruskan persona.
Persona untuk penghalaan disatukan
Pentadbiran
Persona pentadbir boleh menyediakan aliran kerja hujung ke hujung untuk menangani interaksi pelanggan menggunakan penghalaan disatukan dan boleh melaksanakan tugas berikut:
- Cipta dan urus peraturan pengelasan dan penugasan untuk item kerja berdasarkan peraturan perniagaan.
- Cipta dan kekalkan profil dan jadual kapasiti berdasarkan waktu pejabat.
- Konfigurasikan penghalaan asas dan lanjutan untuk semua item kerja.
- Cipta dan kekalkan kemahiran ejen untuk penghalaan item kerja yang berasaskan kemahiran yang cekap.
- Urus pengguna dan keizinan mereka melalui pemetaan peranan kepada persona yang sesuai.
- Konfigurasi dan kekalkan kehadiran tersuai.
- Cipta dan kekalkan pengalaman aplikasi yang disasarkan untuk ejen dan penyelia melalui profil aplikasi, templat sesi dan templat pemberitahuan.
- ejenDayakan diagnostik dan wawasan tentang aliran penugasan.
Penyelia
Persona penyelia boleh mengurus ejen dan item kerja mereka melalui peraturan penghalaan. Penyelia boleh melaksanakan tugas berikut:
- Untukkan atau untukkan semula item kerja semasa kepada ejen bergantung pada ketersediaan ejen dan perjanjian peringkat perkhidmatan (SLA) item kerja.
- Urus keizinan pada data yang tersedia kepada ejen sebagai sebahagian daripada interaksi (keizinan data peringkat rekod).
- Pantau interaksi ejen dan beri bantuan seperti yang dikehendaki.
- Akses wawasan berkaitan dengan prestasi ejen dan interaksi pelanggan.
- Akses diagnostik untuk rekod dihalakan.
Ejen
Persona ejen boleh mengurus item kerja yang diuntukkan kepada mereka melalui peraturan tersuai atau lalai yang ditetapkan oleh persona pentadbir. Ejen boleh melaksanakan tugas berikut:
- Urus item kerja mereka seperti berikut:
- Terlibat dengan pelanggan.
- Untukkan semula kerja kepada ejen lain dalam kumpulan.
- Tolak interaksi.
- Urus kemahiran mereka.
- Urus baris kes mereka.
Cipta peranan keselamatan tersuai
Peranan keselamatan tersuai boleh dicipta pada peringkat organisasi atau unit perniagaan dan anda boleh mengedit tahap capaian untuk rekod dan tugas. Penambahan peranan keselamatan tersuai adalah pilihan. Untuk memastikan pemetaan persona berkesan, lakukan langkah berikut:
Kenal pasti tugas yang pengguna akan laksanakan.
Cipta salinan peranan sedia ada sebagai titik mula anda. Peranan keselamatan tersuai mesti mempunyai tahap capaian minimum yang betul untuk rekod yang sesuai untuk memastikan kefungsian ciri. Anda boleh menyalin salah satu daripada peranan keselamatan yang dipratakrifkan berikut:
- Pentadbir Saluran Omni
- Penyelia Saluran Omni
- Ejen Saluran Omni
- Pengurus CSR
- Wakil Khidmat Pelanggan
Sesuaikan keizinan dan peringkat capaian untuk peranan keselamatan baharu anda.
Simpan peranan keselamatan dengan nama yang akan membantu anda mengenal pastinya semasa pemetaan persona.
Contohnya, jika organisasi anda menjangkakan peningkatan bermusim besar dalam permintaan perkhidmatan sembang, anda mungkin mengupah beberapa pekerja bermusim untuk mengendalikan saluran sembang secara eksklusif. Anda boleh mencipta peranan keselamatan untuk "wakil perkhidmatan bermusim". Pertama, anda akan mengenal pasti bahawa pengguna dengan peranan ini adalah sebahagian daripada ejen arketip. Mengetahui bahawa, anda akan mencipta salinan peranan keselamatan "ejen Saluran Omni". Dengan bermula melalui peranan yang disalin, anda kurang cenderung untuk menghadapi isu pengguna dengan kelayakan di bawah pemberian. Sebagai sebahagian daripada menyesuaikan, anda boleh mengalih keluar akses baca untuk rekod yang tidak berkaitan dengan sembang, seperti maklum balas Tinjauan, SMS, atau saluran suara. Akhir sekali, anda boleh menyimpan peranan keselamatan baharu sebagai "wakil perkhidmatan bermusim".
Petakan peranan kepada persona
Selepas anda mendayakan pemetaan persona, sistem memperuntukkan peranan lalai secara automatik bergantung pada perkhidmatan Dynamics 365 yang didayakan untuk persekitaran anda. Untuk persekitaran dengan lesen Perusahaan Khidmat Pelanggan, pemetaan lalai termasuk wakil khidmat pelanggan dan peranan pengurus CSR. Untuk persekitaran dengan Saluran Omni untuk Customer Service, tiga peranan keselamatan utama dipetakan pada persona. Jika kedua-dua perkhidmatan didayakan, kedua-dua set pemetaan lalai disertakan. Jadual berikut mengandungi maklumat pemetaan untuk peranan dalam Customer Service dan Saluran Omni untuk Customer Service.
| Service | Pentadbir pemetaan lalai persona | Penyelia pemetaan lalai persona | Ejen pemetaan lalai persona |
|---|---|---|---|
| Perusahaan Khidmat Pelanggan | Pengurus CSR | Pengurus CSR | Wakil Khidmat Pelanggan |
| Saluran Omni untuk Khidmat Pelanggan | Pentadbir Saluran Omni | Penyelia Saluran Omni | Ejen Saluran Omni |
| Perusahaan Khidmat Pelanggan + Saluran Omni untuk Khidmat Pelanggan | Pengurus CSR + Pentadbir Saluran Omni | Pengurus CSR + Penyelia Saluran Omni | Wakil Khidmat Pelanggan + Ejen Saluran Omni |
Nota
- Pemetaan tersuai tidak disetkan semula jika salah satu perkhidmatan ditambahkan kemudian.
- Pastikan peranan yang anda ingin petakan kepada persona ditugaskan kepada pengguna secara langsung dan bukan melalui keahlian pasukan.
Urus persona
Anda boleh menyesuaikan peranan pemetaan persona dalam aplikasi pusat pentadbiran Customer Service.
Untuk sesuaikan peranan pada pemetaan persona
Dalam peta laman pusat pentadbiran Customer Service, pilih Pengurusan pengguna dalam sokongan Pelanggan. Halaman Pengurusan pengguna muncul.
Pilih Urus untuk Pemetaan persona peranan.
Pilih persona untuk menambah atau mengeluarkan peranan keselamatan. Anak tetingkap Edit peranan memaparkan senarai peranan.
Pilih atau kosongkan pemilihan daripada kotak semak untuk peranan keselamatan yang diperlukan.
Pilih Simpan dan Tutup.
Set peranan yang dikemas kini disenaraikan untuk persona.
Untuk menguntukkan persona pada peranan "wakil perkhidmatan bermusim" yang disebut dalam contoh, pilih persona Ejen. Dalam anak tetingkap Edit peranan, cari peranan keselamatan "wakil perkhidmatan bermusim" dan pilih kotak semak. Selepas anda memilih Simpan dan Tutup, peranan keselamatan tersuai akan disenaraikan di bawah persona ejen. Dengan peranan kepada pemetaan persona selesai, anda kini boleh memberikan akses kepada mana-mana aplikasi dan borang yang mereka akan gunakan.
Dayakan akses kepada aplikasi
Pengguna dengan peranan keselamatan dipetakan kepada persona tidak mendapat akses automatik ke papan pemuka atau aplikasi yang berkaitan. Lakukan langkah-langkah berikut untuk menyediakan akses dan keistimewaan kepada pengguna:
Buat peranan pengguna. Maklumat lanjut: Cipta pengguna dan tugaskan peranan keselamatan
Tambah dan edit keizinan dan keistimewaan pengguna.
Daftar masuk ke Dynamics 365.
Pada halaman Aplikasi , pilih elipsis dalam jubin aplikasi.
Pilih URUSKAN PERANAN.
Dalam dialog Uruskan Peranan -
<app_name>yang muncul, pilih peranan tersuai yang anda ingin berikan keizinan dan pilih Simpan.
Dayakan akses ke borang dan papan pemuka
Untuk mendayakan capaian kepada borang atau papan pemuka, lakukan langkah berikut:
Daftar masuk ke Dynamics 365.
Pergi ke Tetapan Lanjutan>Tetapan.
Pilih Penyesuaian dalam Sesuaikan sistem.
Dari senarai Penyelesaian Lalai Penyelesaian, pilih Entiti>Ciri, dan kemudian Borang.
Buka borang aktif dan pilih Dayakan peranan keselamatan.
Pilih peranan yang anda mahu berikan akses, dan pilih OK.
Lihat juga
Gambaran keseluruhan penghalaan disatukan
Urus pengguna untuk penghalaan disatukan
Persona dan keistimewaan