Halakan kes menggunakan set peraturan penghalaan asas

Tip

Jika anda mahu mencuba Dynamics 365 Customer Service secara percuma, anda boleh mendaftar untuk percubaan 30 hari.

Nota

Kami mengesyorkan anda mendayakan dan menggunakan penghalaan disatukan untuk menghalakan rekod secara automatik dalam Customer Service. Maklumat lanjut: Gambaran keseluruhan penghalaan disatukan.

Menggunakan peraturan penghalaan dalam Khidmat Pelanggan untuk menghalakan kes kepada ejen yang betul pada masa yang betul tanpa mana-mana campur tangan manual. Anda juga boleh menggunakan kaedah-kaedah penghalaan untuk menghalakan kes-kes yang dinaikkan kepada giliran spesifik .

Tambahkan peta tapak set peraturan penghalaan untuk aplikasi tersuai

Dalam aplikasi tersuai, anda mungkin tiada set peraturan penghalaan dalam peta tapak anda. Untuk menambah set peraturan penghalaan ke peta tapak, ikuti langkah berikut:

1. Daftar masuk ke https://<org>.dynamics.com/apps, dan pergi ke Pereka Bentuk Aplikasi.

2. Pilih elipsis (...) Pilihan Lanjut pada aplikasi tersuai anda, dan kemudian pilih BUKA DALAM PEREKA BENTUK APLIKASI. Halaman Pereka Bentuk Aplikasi muncul.

3. Pilih ikon pensel di sebelah Peta Tapak. Halaman Hab Khidmat Pelanggan muncul.

4. Pilih kawasan yang anda mahu menambah entiti set peraturan penghalaan, seperti Pengurusan Perkhidmatan, pilih Tambah, dan kemudian pilih Sub kawasan. Bahagian SUB-KAWASAN muncul pada anak tetingkap kanan.

5. Pada tab Sifat, dalam bahagian Umum, lakukan yang berikut:

   • Jenis: Pilih entiti.

   • Entiti: Pilih set peraturan penghalaan.

6. Simpan dan terbitkan peta tapak.

   Peta tapak dicipta dengan set peraturan penghalaan. Pergi ke aplikasi tersuai anda untuk mencari set peraturan penghalaan dalam peta tapak.

Ketahui lebih lanjut di Cipta peta tapak untuk aplikasi menggunakan pereka bentuk peta tapak.

Cipta set peraturan penghalaan

Anda boleh mencipta set peraturan penghalaan dalam Customer Service untuk menghalakan kes secara automatik. Keupayaan ini juga boleh didapati dalam Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Ketahui lebih lanjut di Ciri baharu dalam Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Prasyarat

Semak prasyarat berikut sebelum mencipta set peraturan penghalaan:

• Sahkan yang anda mempunyai peranan keselamatan Pengurus Khidmat Pelanggan, Pentadbir Sistem atau Penyesuai Sistem atau keizinan yang setara.

  Semak peranan keselamatan anda

  • Ikut langkah dalam Lihat profil pengguna anda.

  • Tidak mempunyai keizinan yang betul? Hubungi pentadbir sistem anda.

Cipta set peraturan penghalaan untuk menghalakan kes

Apabila mencipta set peraturan penghalaan, anda boleh menambah berbilang item peraturan dan susunkan mengikut susunan yang diperlukan. Item peraturan dinilai dalam susunan takrifnya. Item peraturan dinilai dari atas ke bawah. Jika item peraturan dinilai sebagai benar, kes dihalakan kepada ejen destinasi dan melangkau penilaian lanjut. Jika item peraturan dinilai sebagai salah, item peraturan lanjut dinilai.

1. Dalam peta laman pusat pentadbiran Customer Service, pilih Penghalaan. Halaman Penghalaan muncul.

2. Pilih Urus untuk Set peraturan penghalaan asas.

3. Pilih Baharu pada bar perintah.

4. Pada tab Umum , dalam Maklumat Set Peraturan Penghalaan, masukkan Nama dan Perihalan untuk set peraturan penghalaan.

5. Pilih Simpan. Set peraturan penghalaan disimpan, dan bahagian Item Peraturan dipaparkan.

   

6. Dalam bahagian Item Peraturan, pilih Item Peraturan Baharu. Kotak dialog Item Peraturan Baharu muncul, di mana anda boleh menentukan syarat yang dinilai untuk menghalakan kes ke baris gilir, ejen atau pasukan.

   a. Pada tab Umum, dalam Maklumat Item Peraturan, masukkan Nama dan Perihalan.

   b. Dalam Kriteria Peraturan, anda boleh menentukan syarat dalam satu atau gabungan yang berikut untuk dinilai bagi kes penghalaan:

   • Tambah Baris: Pilih... untuk mengumpulkan berbilang baris syarat ke dalam satu kumpulan.

   • Tambah Kumpulan: Pilih... untuk menyahkumpulan sekumpulan syarat.

   • Tambah entiti berkaitan: Pilih untuk menambah syarat bagi entiti tertentu.

     Nota

     Pengehadan berikut diguna pakai apabila anda mentakrifkan kriteria peraturan dalam aplikasi berdasarkan Antara Muka Disatukan:

     • Anda tidak boleh memilih nilai masa untuk jenis data Tarikh dan Masa. Jika anda cuba mengedit item peraturan sedia ada yang telah dicipta dalam klien web, masa akan ditetapkan pada 00:00.
     • Hanya satu peringkat hierarki entiti yang berkaitan disokong walaupun aplikasi membolehkan anda memilih entiti bersarang yang berkaitan.
     • Entiti yang berkaitan dalam kumpulan dan/atau klausa tidak disokong.
     • Dengan reka bentuk, atribut dengan jenis data "Berbilang Set Pilihan" tidak disokong.
     • Pengendali "dalam" dan "bukan dalam" untuk jenis data Baris Teks Tunggal dan Berbilang Baris Teks serta pengendali "bukan-pada" untuk jenis data Tarikh tidak disokong.
     • Untuk jenis data carian, hanya pengendali "sama", "tidak sama", "nol" dan "bukan nol" yang disokong.
     • Dalam senarai entiti Tambah yang berkaitan, pilihan "Satu ke Banyak" dan "Banyak ke Banyak" tidak disokong walaupun aplikasi membolehkan anda memilihnya.
     • Jika anda menggunakan entiti berkaitan yang sama lebih daripada sekali dalam keadaan peraturan, walaupun peraturan akan dinilai pada masa jalanan, anda tidak boleh mengedit peraturan dalam aplikasi dan mesej ralat akan dipaparkan.

   c. Dalam Tindakan>Hala ke, pilih baris atau pengguna/pasukan.

   Sebagai contoh, semua kes tentang isu pencetak daripada pelanggan harus dihalakan kepada ejen bernama Bert Heir, yang merupakan pakar bidang khusus dalam pasukan. Item peraturan untuk syarat boleh dikonfigurasikan seperti yang ditunjukkan petikan skrin.

   

   d. Pilih Simpan & Tutup untuk menyimpan dan menutup item peraturan.

7. Dalam rekod Set Peraturan Penghalaan, pilih Aktifkan. Set peraturan ini terpakai untuk kes yang sepadan dengan syarat dalam peraturan.

   Nota

   • Apabila penghalaan bersatu tidak didayakan, satu set peraturan penghalaan hanya boleh aktif pada satu masa. Jika anda cuba untuk mengaktifkan peraturan semasa peraturan lain sedang aktif, ia akan menyahaktifkan peraturan semasa yang sedang aktif. Anda boleh mengaktifkan atau menyahaktifkan peraturan yang anda miliki.
   • Jika anda mahu mengedit set peraturan penghalaan aktif, anda mesti menyahaktifkannya. Untuk mengimport penyelesaian yang termasuk set peraturan penghalaan aktif dengan jayanya ke dalam organisasi yang peraturan wujud dengan ID yang sama, nyahaktifkan peraturan dalam organisasi.

Mengguna set peraturan penghalaan

Anda boleh menggunakan peraturan penghalaan apabila mencipta kes menggunakan butang Simpan & Halakan . Ketahui lebih lanjut di Cipta kes.

Untuk menggunakan peraturan ke atas mana-mana kes sedia ada atau yang dicipta secara manual, ambil langkah-langkah berikut:

1. Dalam Hab Khidmat Pelanggan, pergi ke senarai kes dalam pandangan Kes Aktif Saya.
2. Pilih kes yang anda mahu halakan menggunakan peraturan ini dan pada bar perintah, pilih Gunakan Peraturan Penghalaan.

Nota

• Jika anda sedang mengimport sejumlah besar rekod, dan anda tidak mahu peraturan penghalaan digunakan kepada kes yang anda sedang mengimport, tambah lajur Halakan Kes kepada lembaran hamparan yang digunakan semasa mengimport rekod, dan tambah nilai Tidak bagi semua kes yang anda tidak mahu halakan.
• Kes boleh dicipta dan dihalakan secara berprogram. Jika anda mahu menggantikan tingkah laku ini, tetapkan nilai untuk atribut RouteCase kepada "Tidak".

Perkara untuk dipertimbangkan

• Peraturan penghalaan ialah jadual sedar penyelesaian. Anda boleh mengeksport peraturan penghalaan daripada satu persekitaran kepada yang lain dengan menggunakan alat import dan eksport penyelesaian. Walau bagaimanapun, peraturan dipetakan kepada baris gilir, pengguna atau pasukan yang bukan data sedar penyelesaian. Oleh itu, selepas mengeksport data, anda akan perlu mengedit pemetaan setiap item peraturan untuk sepadan dengan baris, pengguna, atau pasukan dalam persekitaran sasaran.

• Sebelum import atau naik taraf penyelesaian, nyahaktifkan peraturan penghalaan dan alih keluar lapisan aktif pada peraturan penghalaan. Aktifkan peraturan penghalaan selepas penyelesaian berjaya diimport ke dalam persekitaran sasaran atau dinaik taraf.

• Jangan aktifkan aliran kerja yang dipautkan kepada peraturan penghalaan secara langsung menggunakan Carian Lanjutan. Apabila anda mengaktifkan peraturan penghalaan, aliran kerja diaktifkan.

Maklumat berkaitan

Buat dan uruskan baris gilir