Lihat dan fahami laporan cerapan Ejen dalam cerapan harian Saluran Omni

Saluran Omni untuk Customer Service menawarkan rangkaian keupayaan yang melanjutkan kuasa Dynamics 365 Customer Service Enterprise untuk mendayakan organisasi berhubung dengan segera dan terlibat dengan pelanggan mereka melalui saluran pemesejan digital. Lesen tambahan diperlukan untuk mengakses Saluran Omni untuk Customer Service. Untuk mendapatkan maklumat lanjut, lihat gambaran keseluruhan harga Dynamics 365 Customer Service dan halaman pelan harga Dynamics 365 Customer Service .

Nota

Laporan cerapan intraday untuk Saluran Omni untuk Customer Service ditamatkan pada 1 Mei 2023. Kami mengesyorkan agar anda menggunakan laporan analisis masa nyata, keupayaan analisis terkini kami, yang memberikan maklumat masa nyata mengenai kesihatan dan penunjuk prestasi utama organisasi anda. Untuk maklumat lanjut mengenai susut nilai, pergi ke cerapan Intraday untuk Saluran Omni untuk Customer Service ditamatkan.

Pengenalan

Papan pemuka cerapan harian Saluran Omni mengandungi laporan cerapan ejen yang membantu memberikan gambaran keseluruhan prestasi ejen.

Laporan cerapan Ejen

Laporan Cerapan Ejen terdiri daripada metrik daripada sudut pandangan ejen. Laporan menunjukkan metrik ejen semua tambahan merentasi semua saluran atau prestasi ejen yang mengikut saluran. Penyelia boleh memilih tab Semua untuk melihat prestasi ejen di semua saluran atau memilih tab Sembang langsung, Mesej digitalatau Suara untuk melihat prestasi ejen untuk saluran yang sepadan.

Laporan Pemesejan Digital termasuk metrik daripada saluran sosial, SMS, Microsoft Teams, rekod entiti dan saluran pemesejan tersuai.

Anda boleh melihat wawasan khusus mengenai prestasi ejen individu atau kumpulan ejen, seperti ketersediaan mereka, purata panjang masa dalam perbualan, dan purata masa respons setiap sesi.

Laporan cerapan ejen terdiri daripada metrik berikut.

Metrik	Penerangan	Ketersediaan
Ejen melog masuk	Bilangan ejen yang mendaftar masuk.	Sembang langsung, Mesej digital, Suara
Ejen dengan kapasiti tersedia	Bilangan ejen daftar masuk yang boleh menerima permintaan perbualan masuk serta keupayaan tersedia mereka merentasi semua profil keupayaan. Kapasiti berasaskan unit dikira terhadap profil kapasiti unit.	Sembang langsung, Mesej digital, Suara
Purata masa pengendalian bagi setiap sesi	Purata masa pengendalian diperoleh sebagai jumlah masa pengendalian sesi mengikut bilangan sesi yang dikendalikan oleh ejen. Masa mengendalikan sesi ialah jumlah tempoh yang digunakan oleh ejen pada sesi apabila ejen fokus dalam panel sesi sehingga ejen menutup sesi. Masa pengendalian dijeda apabila ejen bertukar ke sesi lain dan disambung semula apabila ejen kembali ke sesi.	Sembang langsung, Mesej digital, Suara
Kadar tolak sesi	Peratusan sesi yang ditolak oleh agen daripada jumlah sesi yang ditugaskan kepada mereka.	Sembang langsung, Mesej digital, Suara
Kadar tamat masa sesi	Peratusan sesi yang tamat masa, daripada jumlah sesi yang ditugaskan.	Sembang langsung, Mesej digital, Suara
Kadar pemindahan sesi	Peratus sesi yang dipindahkan kepada ejen atau baris yang lain.	Sembang langsung, Mesej digital, Suara
Status ejen	Status kehadiran ejen.	Sembang langsung, Mesej digital, Suara
Status sembang	Memaparkan bilangan perbualan sembang yang berada dalam status yang berbeza.	Sembang langsung
Status perbualan mengikut saluran	Pengedaran status perbualan yang berbeza merentasi saluran yang berbeza.	Pemesejan digital
Status panggilan	Memaparkan bilangan panggilan yang berada dalam status yang berbeza.	Suara
Mod penyertaan	Pengedaran sesi merentasi pelbagai jenis penyertaan – Utama menunjukkan ejen yang ditugaskan sesi, Runding menunjukkan ejen yang terlibat dalam sesi rundingan dan Pantau menunjukkan sesi pantau penyelia yang sedang dijalankan.	Sembang langsung, Mesej digital, Suara
Kadar pemindahan mengikut ejen	Peratus sesi yang dipindahkan oleh ejen kepada ejen atau baris yang lain.	Sembang langsung, Mesej digital, Suara
Kadar pemindahan mengikut baris	Peratus sesi dalam baris yang yang dipindahkan kepada ejen atau baris yang lain.	Sembang langsung, Mesej digital, Suara
Kadar penerimaan rundingan	Peratus permintaan rundingan yang diterima oleh ejen daripada jumlah permintaan yang diterima.	Sembang langsung, Pemesejan Digital
Purata masa bercakap (min)	Purata masa ejen yang diluangkan bercakap dengan pelanggan melalui panggilan suara.	Suara
Purata masa tangguh (min)	Purata masa ejen tangguhkan panggilan pelanggan melalui panggilan suara.	Suara

Anda boleh menapis baris tertentu atau set baris untuk melihat maklumat yang lebih khusus mengenai ejen atau sekumpulan ejen. Anda juga boleh menghover atas nama ejen dan tetingkap timbul akan muncul, menunjukkan butiran seperti kehadiran ejen, perbualan semasa, dan sentimen perbualan itu, serta kapasiti tersedia ejen merentasi profil kapasiti yang berbeza. Kapasiti berasaskan unit dikira berdasarkan profil kapasiti Unit.

Jadual dalam laporan Cerapan Ejen memaparkan maklumat berikut.

Butiran ejen	Penerangan
Nama ejen	Senarai nama ejen untuk baris.
Status	Kehadiran semasa ejen: Tersedia, Luar talian, Jangan ganggu, atau Sibuk.
Aktif	Bilangan perbualan yang aktif.
Menunggu	Jumlah bilangan perbualan yang menunggu untuk dijemput oleh ejen.
Kesimpulan	Jumlah perbualan dalam peringkat selesai.
Tertutup	Bilangan perbualan yang ditutup.
Purata masa kendali (min)	Purata masa urus setiap ejen dalam minit untuk semua perbualan tertutup yang ejen terlibat. Maklumat lanjut: Purata masa pengendalian.
ID E-mel	Alamat e-mel bagi ejen yang mengendalikan perbualan; alamat e-mel seharusnya unik supaya penapis ejen berfungsi seperti yang dijangkakan.

Anda boleh menggunakan anak tetingkap penapis di sebelah kanan untuk melihat hanya ejen yang daftar masuk dalam jadual. Lakukan yang berikut:

1. Pilih jadual ejen.
2. Pilih tetingkap penapis dan tetapkan medan IsLoggedIn kepada Benar.

   

Untuk mendapatkan maklumat kapasiti ejen dan memantaunya, gunakan entiti berikut untuk membuat laporan tersuai atau menyesuaikan laporan sedia ada mengikut keperluan perniagaan anda.

• Entiti status ejen untuk profil kapasiti terkini dan status kehadiran ejen.
• Entiti sejarah status untuk sejarah atau jejak audit kehadiran dan profil kapasiti perubahan untuk ejen.

Butiran ejen

Anda juga boleh melihat butiran mengenai ejen tertentu dengan mengklik kanan nama ejen dan kemudian memilih Gerudi lalu>Butiran ejen pada menu pintasan, seperti yang ditunjukkan dalam imej berikut.

Nota

Ciri Gerudi lalu tidak disokong di luar Saluran Omni untuk Customer Service.

Butiran tentang ejen dipaparkan seperti yang ditunjukkan dalam imej berikut.

Bahagian ini memaparkan butiran berikut.

Butiran	Penerangan
Profil	Profil kapasiti yang ditugaskan kepada ejen. Jika profil anda ditugaskan, ia dipaparkan dalam merah.
Jumlah kapasiti	Jumlah kapasiti yang dikonfigurasikan dalam profil.
Kapasiti tersedia	Kapasiti tersedia buat masa ini. Kapasiti tersedia boleh dipaparkan sebagai negatif kerana penyelia menugaskan.
Status	Kehadiran semasa ejen: Tersedia, Di luar talian, Jangan ganggu, atau Sibuk.
Status sejak	Jumlah masa kehadiran ejen dalam keadaan semasa.
Log masuk tempoh 24 jam	Jumlah tempoh yang ejen log masuk dalam tempoh 24 jam yang lalu.
Log keluar tempoh 24 jam	Jumlah tempoh yang ejen log keluar dalam tempoh 24 jam yang lalu.
Log masuk tempoh 12 jam	Jumlah tempoh yang ejen log masuk dalam tempoh 12 jam yang lalu.
Log keluar tempoh 12 jam	Jumlah tempoh yang ejen log keluar dalam tempoh 12 jam yang lalu.
Giliran	Baris yang ejen dipetakan.
Kemahiran	Kemahiran yang ditugaskan kepada ejen.
Sebab status perbualan	Status perbualan terkini antara ejen dan pelanggan.
Purata masa kendali setiap sesi	Purata masa pengendalian bagi setiap sesi dikira sebagai purata semua masa pengendalian untuk sesi yang dikendalikan oleh ejen. Masa mengendalikan sesi ialah jumlah tempoh yang digunakan oleh ejen pada sesi apabila ejen fokus dalam panel sesi sehingga ejen menutup sesi. Masa pengendalian dijeda apabila ejen bertukar ke sesi lain dan disambung semula apabila ejen kembali ke sesi. Ini termasuk masa ejen mengambil untuk menyimpulkan perbualan. Maklumat lanjut: Purata masa pengendalian.
Tempoh keadaan log masuk	Kehadiran ejen apabila ejen log masuk.
Subjek	Untuk pelanggan yang dikenal pasti, nama pelanggan dipaparkan dengan subjek. Untuk pelanggan yang tidak dikenali, teks statik dipaparkan dengan label Pelawat. Maklumat lanjut: Kenal pasti pelanggan secara automatik.
Mod penyertaan	Utama menunjukkan bahawa ejen terlibat dalam sesi. Berunding bermaksud ejen sedang berada dalam sesi perundingan dengan ejen lain. Monitor bermaksud ejen ini sedang memantau sesi.
Strim kerja	Strim kerja yang ditugaskan dengan perbualan.
Saluran	Saluran yang perbualan itu dicipta daripadanya.
Baris Gilir	Baris perbualan yang kini sebahagian daripadanya.
Sebab status	Status perbualan semasa.
Sentimen pelanggan	Sentimen semasa.
Dibuat pada	Masa penciptaan perbualan.
Garis masa kapasiti dan status	Setiap perubahan dalam kapasiti atau status direkodkan pada garis masa. Kapasiti negatif dipaparkan jika penyelia menugaskan perbualan kepada ejen yang berada di luar kapasiti tersedia ejen.

Tukar status ejen

Anda boleh memilih medan Status untuk mengubah suai penunjuk kehadiran untuk ejen. Ejen perlu daftar masuk untuk anda mengubah status ejen.

Lihat juga

Pengenalan kepada papan pemuka wawasan urus niaga harian
Papan pemuka cerapan harian
Lihat dan fahami cerapan wawasan perbualan
Melihat dan memahami papan pemuka Perbualan Sedang Berlangsung
Halaman butiran penjual untuk pengurus jualan