Pengurusan kes dipertingkat dalam aplikasi berbilang sesi

Ruang kerja khidmat pelanggan menawarkan pengalaman pengurusan kes yang dipertingkatkan. Ejen boleh mengesahkan dan mengedit butiran pelanggan tanpa menukar tab dan boleh mengemas kini kes sedia ada tanpa mengganggu aliran penciptaan kes. Pengalaman yang dipertingkatkan juga membantu mengelakkan pertindihan kes.

Cipta kes dengan menggunakan cipta cepat daripada

Anda boleh menggunakan borang cipta cepat untuk mencipta kes baharu dari dalam borang tanpa perlu pergi ke halaman lain.

Contohnya, jika anda memilih Kes Baharu pada Papan Pemuka Ejen khidmat pelanggan, borang cipta cepat untuk kes baharu muncul sebagai flyout.

Bergantung pada seting yang didayakan untuk anda, borang yang dibuka ialah sama ada borang kes pantas yang dipertingkatkan atau borang Cipta Cepat: Kes lalai .

Borang borang kes pantas yang dipertingkatkan

Borang borang kes pantas yang dipertingkatkan dibuka apabila anda memilih Kes Baharu di tempat berikut:

• Papan Pemuka Ejen khidmat pelanggan.
• Ringkasan perbualan pelanggan yang dijana AI.
• Borang hubungan atau akaun
• Borang perbualan aktif
• Subgrid kes kanak-kanak pada kes sedia ada.

Anda boleh melaksanakan tindakan berikut apabila borang kes pantas dibuka:

• Akses, salin atau edit maklumat dalam borang atau paparan latar belakang. Anda juga boleh menampal maklumat dari latar belakang ke borang kes.
• Pada Kes Baru, anda boleh menentukan data dalam tab berikut:
  • Butiran: Tab ini termasuk medan berikut:
    • Medan yang diperlukan untuk kes, seperti Pelanggan dan Tajuk.
    • Medan Perihalan , tempat anda memasukkan maklumat yang berkaitan dengan kes. Gunakan bar alat editor teks kaya untuk memformat teks dalam medan ini dan menambah imej dan pautan. Anda juga boleh menyeret fail ke bahagian penerangan.
    • Medan Status Kes berkod warna dan Keutamaan .
  • Nota kes: Anda boleh menambah maklumat yang berkaitan tanpa perlu menyimpan kes. Contohnya termasuk langkah yang anda ambil untuk cuba membetulkan isu atau butiran penting yang mesti disertakan sebagai nota. Gunakan bar alat editor teks kaya untuk memformat teks dalam medan ini dan menambah imej dan pautan. Anda boleh menambah lampiran sama ada dengan menggunakan butang lampiran untuk memuat naik fail atau dengan menyeret fail.
  • Lampiran: Pilih Tambah Lampiran untuk memuat naik berbilang lampiran sekaligus.
• Jika anda ingin memberikan maklumat tambahan, anda boleh bertukar kepada borang kes utama. Semua butiran yang telah anda tambahkan pada kes ditambah secara automatik apabila anda bertukar kepada borang utama.

Borang cipta cepat lalai: kes

Borang Cipta Cepat: Kes lalai muncul apabila anda mencipta kes menggunakan opsyen cipta cepat.

Cipta kes daripada borang kes utama

Anda boleh mencipta kes baharu daripada borang kes utama. Reka letak bergantung pada sama ada pentadbir anda telah mendayakan borang kes penuh yang dipertingkatkan dalam pusat pentadbiran Customer Service.

Bergantung pada tetapan yang didayakan untuk anda, sama ada borang kes penuh yang dipertingkatkan atau borang kes utama lalai dibuka.

Borang borang kes penuh yang dipertingkatkan

Anda boleh melakukan tindakan berikut dalam borang kes penuh yang dipertingkatkan:

• Tentukan pelanggan untuk memaparkan butiran pelanggan yang berkaitan dan kes terkini pada Kad Pelanggan dan Kes terkini.

• Gunakan Nota dan Perihalan Kes untuk merekodkan nota dan maklumat yang berkaitan dengan kes. Gunakan bar alat editor teks kaya untuk memformat teks dalam medan dan menambah imej dan pautan. Anda juga boleh menyeret fail ke bahagian penerangan.

• Dalam Lampiran, pilih Tambah Lampiran untuk memuat naik berbilang lampiran serentak.

• Lihat medan Status Kes berkod warna dan ikon Keutamaan .

• Pilih Simpan dan Selesaikan di bahagian atas borang untuk menyimpan kes dan memulakan proses penyelesaian kes.

  

Borang kes utama lalai: Kes

Jika pentadbir anda telah mengikut serta ciri capaian awal, pada borang Kes untuk pengalaman berbilang sesi, yang merupakan borang kes lalai untuk ruang kerja khidmat pelanggan, anda boleh melakukan perkara berikut:

• Lihat medan Status Kes berkod warna dan ikon Keutamaan .
• Tambah nota tanpa menyimpan kes.
• Lihat tab Lampiran . Tab lampiran memaparkan lampiran yang dipautkan kepada kes. Anda boleh memuat naik lampiran daripada tab ini hanya jika pentadbir anda telah mengkonfigurasikan kawalan lampiran.
• Bahagian Aktiviti Dijangka. Apabila kes disimpan, bahagian memaparkan pautan kepada aktiviti yang dikaitkan dengan kes dan perlu dibayar atau tertunggak pada tarikh semasa. Pilih pautan untuk melihat aktiviti dalam pandangan Aktiviti Wajar .
• Butiran item barisan. Sebaik sahaja anda menyimpan kes dan menghalakan kes ke baris gilir, medan ini memaparkan baris gilir semasa kes itu dan medan Dikerjakan oleh

Penting

Ini ialah ciri akses awal. Anda boleh memilih untuk menggunakannya untuk ujian dan penerimaan dalam persekitaran anda.

Jika pentadbir anda belum mengikut serta untuk akses awal, anda akan melihat perkara berikut apabila anda mencipta kes baharu dalam halaman Kes . Imej berikut menunjukkan borang utama lalai.

Lihat kes sedia ada dengan menggunakan borang kes penuh yang dipertingkatkan

Jika anda menyimpan kes dengan menggunakan borang kes penuh yang dipertingkatkan, aplikasi memaparkan elemen berikut:

• Pemasa perjanjian tahap perkhidmatan (SLA) yang memaparkan masa di mana ejen mesti bertindak balas terlebih dahulu kepada pelanggan dan masa di mana mereka mesti menyelesaikan kes tersebut.
• Pautan ke aktiviti yang dikaitkan dengan kes dan yang sama ada perlu dibayar pada tarikh semasa atau melepasi tarikh tamat tempohnya. Pilih pautan untuk melihat aktiviti terbuka yang berkaitan dengan kes pada tab yang telah dikonfigurasikan oleh pentadbir anda. Secara lalai, aplikasi memaparkan aktiviti terbuka pada tab Aktiviti . Ketahui cara menentukan tab untuk mengubah hala pengguna untuk melihat aktiviti terbuka untuk kes.
• Anak tetingkap sisi Butiran Pelanggan yang memaparkan maklumat pelanggan berkaitan dan maklumat kes terkini.
• Butiran item baris gilir, yang memaparkan baris gilir semasa kes dan medan Dikerjakan oleh .
• Perkaitan kes, yang memaparkan butiran rekod berkaitan yang dikaitkan dengan kes.
• Garis masa yang memaparkan maklumat yang berkaitan dengan peristiwa yang berlaku pada kes tersebut.
• Tab Lampiran , di mana anda boleh memuat naik dan melihat lampiran yang dipautkan kepada kes. Anda juga boleh melakukan tindakan berikut:
  • Lihat sumber lampiran, seperti muat naik langsung atau lampiran yang dimuat naik melalui nota atau e-mel, atau dikongsi melalui perbualan dan pengguna yang memuat naik lampiran.
  • Gunakan senarai lungsur turun untuk bertukar antara paparan grid dan jubin.
  • Cari lampiran.
  • Isih dan tapis lampiran berdasarkan Nama, Saiz , Dimuat naik pada, Dimuat naik oleh dan Sumber.
  • Pilih lampiran untuk pratonton kandungan lampiran. Fungsi ini hanya disokong untuk fail PDF dan imej.
  • Muat turun dan padamkan berbilang lampiran sekaligus.

Nota

• Anda boleh memadamkan hanya lampiran yang mempunyai Sumber yang ditetapkan kepada Muat Naik Langsung.
• Lampiran yang dikongsi melalui perbualan dipaparkan hanya jika kes dipautkan kepada perbualan dan perbualan telah tamat. Dimuat Naik Oleh ditetapkan kepada Pengguna Saluran Omni dan Dimuat Naik pada ialah masa perbualan tamat.
• Borang borang kes penuh dipertingkatkan dibuka apabila anda membuka kes sedia ada hanya jika pentadbir anda telah menetapkan borang kes penuh dipertingkatkan sebagai borang lalai.

Lihat butiran pelanggan dan kes terkini

Apabila anda mencipta kes baharu dan menentukan pelanggan atau akaun atau membuka kes selepas anda menyimpannya, aplikasi memaparkan butiran berikut, berdasarkan konfigurasi pentadbir anda:

• Butiran Pelanggan: Memaparkan butiran pelanggan yang dikonfigurasikan oleh pentadbir anda. Anda boleh mengedit maklumat sebaris, menyalin maklumat dan memulakan aktiviti seperti e-mel atau panggilan telefon. Aktiviti dibuka sebagai borang cipta cepat baharu di halaman utama.
• Kes Terkini: Memaparkan kes terkini yang dipautkan kepada pelanggan atau akaun. Maklumat lanjut: Konfigurasikan komponen untuk memaparkan butiran pelanggan dan rekod terkini.

Lihat juga

Dayakan borang kes yang dipertingkatkan untuk aplikasi berbilang sesi
Bermula dengan ruang kerja khidmat pelanggan
Lihat Perbualan aktif untuk mendapatkan maklumat yang tersedia tentang pelanggan