Kongsi melalui

Lihat maklumat pelanggan pada borang Perbualan Aktif

  • Artikel

Saluran Omni untuk Customer Service menawarkan rangkaian keupayaan yang melanjutkan kuasa Dynamics 365 Customer Service Enterprise untuk mendayakan organisasi berhubung dengan segera dan terlibat dengan pelanggan mereka melalui saluran pemesejan digital. Lesen tambahan diperlukan untuk mengakses Saluran Omni untuk Customer Service. Untuk mendapatkan maklumat lanjut, lihat gambaran keseluruhan harga Dynamics 365 Customer Service dan halaman pelan harga Dynamics 365 Customer Service .

Penting

Borang Ringkasan Pelanggan dinamakan semula sebagai borang Perbualan Aktif.

Salah satu cabaran utama yang dihadapi oleh pelanggan apabila menghubungi sokongan pelanggan ialah memberikan maklumat yang berulang-ulang tentang isu kepada setiap seorang ejen sokongan yang bercakap dengan mereka. Dan jika mereka ingin menyemak status permintaan mereka kemudian, mereka perlu berkongsi maklumat yang sama dengan ejen sokongan lain untuk menerangkan konteks penglibatan. Untuk mengelakkan situasi ini, ejen sokongan perlu mengakses semua maklumat pelanggan telah sediakan termasuk butiran tentang produk atau perkhidmatan, isu, sejarah kes, kes berkaitan, lokasi.

Dengan tersedianya maklumat ini, apabila pelanggan menghubungi ejen sokongan, agen sokongan boleh membantu mengurangkan masa bertahan yang mereka habiskan untuk mendapatkan maklumat pelanggan, mengurangkan masa pengendalian purata (AHT), dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menyelesaikan isu dengan lebih cepat.

Apakah Perbualan Aktif?

Perbualan Aktif (dahulunya Ringkasan Pelanggan) ialah halaman yang muncul apabila anda menerima permintaan masuk daripada mana-mana saluran dan memberi anda maklumat lengkap tentang pelanggan. Pandangan Perbualan Aktif menyediakan seksyen berikut:

  • Pelanggan (Kenalan atau Akaun)
  • Ringkasan perbualan
  • Case
  • Kes terbaru
  • Garis masa

Untuk perbualan aktif, anda boleh melihat borang Perbualan Aktif pada papan pemuka ejen ruang kerja atau aplikasi Saluran Omni untuk Customer Service khidmat pelanggan. Borang Perbualan Aktif tidak memaparkan butiran perbualan tertutup. Untuk melihat perbualan tertutup, gunakan bahagian Item kerja tertutup papan pemuka ejen. Maklumat lanjut: Lihat papan pemuka ejen dan perbualan

Jika pentadbir anda telah mendayakan borang Sesuaikan perbualan aktif dalam pusat pentadbiran Customer Service, anda akan melihat opsyen berikut pada halaman Perbualan Aktif:

  • Simpan: Anda boleh mengedit dan menyimpan nilai medan standard dan tersuai yang ditambahkan pada borang Perbualan Aktif oleh pentadbir anda. Walau bagaimanapun, nama lajur Logik berikut tidak disokong. Jika nilai lalai telah disetkan untuk medan, nilai muncul pada borang secara automatik.
  • Segar semula: Menyegar semula data dalam borang.
  • Baris: Baris yang melalui perbualan telah ditugaskan kepada anda.
  • Masa mula: Masa apabila anda memulakan perbualan.
  • Berkaitan: Untuk memilih dan menavigasi ke entiti yang diperlukan.

Bergantung pada seting yang didayakan untuk anda, anda akan melihat salah satu tataletak berikut:

Jika pentadbir anda telah mendayakan borang perbualan Aktif Dipertingkat dalam pusat pentadbiran Customer Service, anda akan melihat halaman Perbualan Aktif yang dipertingkatkan . Aplikasi ini memaparkan pelanggan atau akaun, dan butiran kes Kad dengan keupayaan edit sebaris. Anda juga boleh melihat kes Terkini kad dengan medan keutamaan dan status berkod warna.

Nota

  • Pemilih borang untuk bertukar antara Perbualan Aktif dan Perbualan Tertutup disembunyikan. Anda tidak boleh bertukar kepada borang perbualan tertutup daripada borang Perbualan Aktif semasa perbualan masih aktif atau sebaliknya.
  • Anda boleh melihat pemilih borang pada borang Perbualan Aktif yang dipertingkatkan jika pentadbir anda telah mendayakannya untuk anda. Maklumat lanjut: Paparkan pemilih borang pada borang Perbualan Aktif. Walau bagaimanapun, jika anda menggunakan pemilih borang untuk bertukar kepada borang perbualan tertutup, anda akan melihat ralat.

Borang kes pantas dipertingkat

Lihat butiran pelanggan

Bahagian ini memberikan butiran seperti nama kenalan atau nama akaun. Untuk kenalan, anda boleh melihat lokasi, e-mel dan butiran lain. Untuk akaun, anda boleh melihat lokasi, nombor telefon dan orang hubungan utama untuk akaun.

Gunakan bahagian pelanggan untuk mencari kenalan atau rekod akaun sedia ada dan pilih rekod untuk memautkannya ke perbualan. Jika rekod tidak wujud, anda boleh mencipta kenalan atau rekod akaun baharu dengan menggunakan butang Tambah Kenalan atau Tambah Akaun masing-masing. Selepas anda menciptanya, cari rekod dan kemudian pilih rekod untuk dipautkan kepada perbualan.

Bergantung pada seting yang didayakan untuk anda, anda akan melihat salah satu tataletak berikut:

Memaparkan butiran pelanggan atau akaun. Medan yang dipaparkan pada kad ini adalah berdasarkan konfigurasi pentadbir anda. Untuk maklumat lanjut, pergi ke Tambah komponen Pelanggan 360 pada borang kes.

Anda boleh mengedit butiran pelanggan atau akaun sebaris, tanpa menavigasi ke tab lain. Walau bagaimanapun, jika anda melihat Pelanggan lalai (Kenalan atau Akaun) kad, pentadbir anda telah menyahdayakan pengalaman Butiran Pelanggan yang dipertingkatkan untuk borang Perbualan Aktif.

Lihat CustomerContact atau Akaun yang dipertingkatkan

Lihat butiran kes

Gunakan seksyen Kes untuk mencari kes sedia ada dan pilih kes untuk memautkannya ke perbualan. Jika rekod tidak wujud, anda boleh mencipta kes baharu menggunakan butang Tambah Kes . Selepas anda menciptanya, cari rekod dan kemudian pilih rekod untuk dipautkan kepada perbualan. Maklumat lanjut: Pengurusan kes dalam aplikasi multisession

Bergantung pada seting yang didayakan untuk anda, anda akan melihat salah satu tataletak berikut:

Memaparkan butiran, dikonfigurasi mengikut kes yang dipautkan kepada perbualan. Anda boleh mengedit butiran kes sebaris, tanpa menavigasi ke tab lain. Walau bagaimanapun, jika anda melihat Isu lalai petikan kad, pentadbir anda telah menyahdayakan pengalaman Butiran Kes yang dipertingkatkan untuk borang Perbualan Aktif.

Seksyen butiran kes enh halaman perbualan aktif

Lihat kes terkini

Bahagian ini memaparkan kes-kes terbaharu yang berkaitan dengan pelanggan.

Bergantung pada seting yang didayakan untuk anda, anda akan melihat salah satu tataletak berikut:

Memaparkan kes baru-baru ini yang dibangkitkan oleh pelanggan. Medan yang dipaparkan pada kad ini adalah berdasarkan konfigurasi pentadbir anda. Untuk maklumat lanjut, pergi ke Sesuaikan kes terkini.
Walau bagaimanapun, jika anda melihat kes terbaru lalai kad, pentadbir anda telah menyahdayakan pengalaman kes terbaru yang dipertingkatkan untuk borang Perbualan Aktif.

Seksyen butiran kes enh halaman perbualan aktif

Lihat ringkasan Perbualan

Perubahan ringkasan perbualan.

Bahagian Ringkasan perbualan menyediakan maklumat terperinci mengenai perbualan antara ejen dan pelanggan. Maklumat yang ditunjukkan dalam kawasan Butiran perbualan termasuk seperti berikut:

  • Saluran penglibatan: Saluran, seperti sembang langsung atau saluran tersuai yang perbualan sedang berlaku.

  • Masa menunggu: Masa pelanggan perlu menunggu sebelum perbualan ditugaskan kepada ejen.

  • Kemahiran: Kemahiran yang telah dilampirkan untuk penghalaan perbualan. Jika pentadbir anda telah mendayakan tetapan untuk ejen mengemas kini kemahiran, anda boleh menambah atau mengalih keluar kemahiran.

  • Baris: Baris yang melalui perbualan telah ditugaskan kepada anda.

  • Masa mula: Masa apabila anda memulakan perbualan.

    Lihat butiran perbualan.

Di samping itu, bahagian Ringkasan perbualan termasuk beberapa tab:

  • Tinjauan prasembang
  • Layan diri
  • Butiran pelawat
  • Butiran tambahan, jika ia telah dikonfigurasi dan pemboleh ubah konteks lain tersedia

Tab ini diterangkan dalam bahagian berikut.

Lihat tinjauan Pra-sembang

Tab Tinjauan pra-sembang memaparkan jawapan pelanggan terhadap soalan tinjauan yang disiarkan oleh organisasi anda, yang membantu interaksi anda dengan pelanggan.

Lihat layan diri

Tab Perkhidmatan layan diri memaparkan maklumat tentang aktiviti yang dilakukan oleh pelanggan sebelum memulakan perbualan dengan ejen. Maklumat ini membantu anda memahami sebab pelanggan menghubungi dan membantu anda menyediakan perkhidmatan diperibadikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Maklumat aktiviti yang dikategorikan ke dalam jenis tindakan berikut, muncul dalam urutan kronologi sonsang.

Jenis tindakan Perihalan
Halaman yang telah dilawati Halaman yang dilawati pada portal, dengan cap masa.
Frasa dicari Kata kunci atau frasa yang dicari dengan cap masa.
Artikel pengetahuan dilihat Artikel pengetahuan yang dilihat dengan cap masa.
Tindakan tersuai​ dilaksanakan Sebarang tindakan tersuai lain yang dijejaki oleh organisasi anda, dengan cap masa.

Untuk mengkonfigurasikan penampilan tab Layan diri, lihat Dayakan seting layan diri untuk tindakan pelanggan dalam ringkasan perbualan.

Lihat butiran Pelawat

Tab Butiran pelawat menyediakan maklumat seperti sama ada pelanggan disahkan atau tidak, pelayar yang digunakan oleh pelanggan untuk menghubungi sokongan, sistem pengendalian yang digunakan oleh pelanggan, lokasi pelanggan, bahasa yang digunakan semasa berinteraksi.

Jika pelanggan telah melog masuk ke Portal untuk memulakan sembang dengan ejen sokongan, nilai medan Disahkan adalah Ya; Jika sebaliknya, medan Disahkan adalah Tidak.

Sembang yang disahkan ditunjukkan sebagai Ya pada tab butiran pelawatSembang yang tidak disahkan ditunjukkan sebagai Tidak pada tab butiran pelawat

Untuk mengetahui selanjutnya, lihat Mencipta seting pengesahan sembang.

Lihat Butiran tambahan

Jika pentadbir atau pembangun anda telah mengkonfigurasikan tab Butiran tambahan dan jika sebarang pemboleh ubah konteks lain wujud, ia dipaparkan pada tab Butiran tambahan untuk saluran sembang langsung.

Untuk mengetahui lebih lanjut, lihat setContextProvider.

Lihat Garis Masa

Bahagian ini memaparkan kes yang berkaitan dengan kes dan pelanggan dalam bentuk garis masa. Anda boleh mencipta nota ringkas berdasarkan perbincangan anda dengan pelanggan. Gunakan medan Rekod yang dipautkan untuk menukar garis masa berdasarkan pada kes, kenalan atau akaun yang dipautkan kepada perbualan.

Medan Rekod yang dipautkan menunjukkan rekod yang dipautkan kepada perbualan. Contohnya, jika anda memautkan kenalan dan kes kepada perbualan, senarai juntai bawah Rekod yang dipautkan menunjukkan Kenalan dan Kes.

Lihat hanya rekod yang dipautkan dalam juntai bawah.

Lihat juga

Mencari dan berkongsi artikel pengetahuan
Lihat panel komunikasi
Pantau sentimen pelanggan masa nyata
Melihat perbualan aktif untuk permintaan perbualan masuk
setContextProvider