Model data dan pemetaan laporan untuk laporan analitis sejarah dalam Customer Service
Nota
Maklumat ketersediaan ciri adalah seperti berikut.
| Dynamics 365 pusat hubungan—terbenam | Dynamics 365 pusat hubungan—kendiri | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Ya | Ya |
Nota
Maklumat kes hanya terpakai untuk khidmat pelanggan sahaja.
Artikel ini menyenaraikan model data siap guna dan pemetaan laporan untuk laporan sejarah. Gunakan maklumat untuk mengedit pemetaan laporan untuk pelbagai laporan siap guna.
Analitis pengurus khidmat pelanggan
Edit pemetaan laporan
Gunakan fail Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix untuk mengedit laporan berikut:
- Ringkasan
- Ejen
- Topik
- Bot
Model data
Kamus data
| Entiti | Atribut | Description |
|---|---|---|
| DimDate | Tarikh masa | Masa tarikh. Jenis Tarikh/Masa. |
| DimDate | Hari | Nama hari. Contoh: "Jum". |
| DimDate | Tahun | Nombor tahun. Contoh: "2021". |
| DimDate | Minggu | Nombor minggu. Contoh: "1". |
| DimDate | Bulan | Nama bulan. Contoh: "Apr 2021" |
| DimDate | Suku | Nama suku. Contoh: "S1". |
| DimDate | Jam | Jam. Contoh: "01:00", "01:30" |
| FactCase | Id kejadian | ID kejadian, Kunci primer. Jenis: Guid. |
| FactCase | Nombor kes | Nilai nombor kes. |
| FactCase | ID baris | ID baris. Kunci asing kepada DimQueue. |
| FactCase | Id pengguna sistem pemilik | ID pengguna sistem pemilik. Kunci asing kepada DimSystemUser. |
| FactCase | URL kes | URL untuk kes. |
| FactCase | Id sifat kes | Kunci asing kepada DimCaseProperty. |
| FactCase | Id Topik | ID topik. Kunci asing kepada DimTopic. |
| FactCase | Tajuk kes | Tajuk kes. |
| FactCase | Dibuat pada | Tarikh dicipta pada. |
| FactCase | Kes masuk | Kiraan kes masuk. |
| FactCase | Jumlah kes | Jumlah kiraan kes. |
| FactCase | Kes diselesaikan | Kiraan kes apabila status kes diselesaikan. |
| FactCase | Kes aktif | Kiraan kes apabila status kes aktif. |
| FactCase | Kes dibatalkan | Kiraan kes apabila status kes dibatalkan. |
| FactCase | Kes dikemukakan | Kiraan kes apabila kes ditingkatkan. |
| FactCase | Kadar dimajukan | Kadar yang kes ditingkatkan dibahagikan dengan jumlah kes. |
| FactCase | Volum kes | Jumlah kiraan kes bagi setiap topik dibahagikan dengan jumlah kes. |
| FactCase | Perubahan volum kes | Jumlah kiraan kes memautkan nisbah relatif untuk penapis julat tarikh yang sama. |
| FactCase | Purata masa penyelesaian (jam) | Purata masa untuk masa pengendalian kes. |
| FactCase | Purata umur kes (hari) | Purata umur kes |
| FactCase | Respons pertama - SLA % | Jumlah kes apabila respons pertama dihantar adalah palsu dibahagikan dengan jumlah kes. |
| FactCase | Purata CSAT | Purata skor CSAT. |
| FactCase | Kesan CSAT | Ubah nisbah untuk CSAT. |
| FactCase | Purata sentimen tinjauan | Purata sentimen tinjauan. |
| FactCase | Kesan sentimen tinjauan | Ubah nisbah untuk sentimen. |
| DimQueue | Baris Gilir | Nama baris. |
| DimQueue | ID baris | ID Baris. Kunci primer. Jenis: Guid. |
| DimSystemUser | Ejen | Nama ejen. |
| DimSystemUser | Id pengguna sistem | ID pengguna sistem. |
| DimCaseProperty | Status kes | Nilai status kes, Contoh: Aktif, Dibatalkan, Diselesaikan. |
| DimCaseProperty | Keutamaan kes | Nilai keutamaan kes, Contoh: Rendah, Tinggi, Normal. |
| DimCaseProperty | Saluran | Saluran kes. |
| DimCaseProperty | Umur kes | Perihalan untuk umur kes, Contoh: 4-7 Hari, <1 Hari, 1-3 Hari |
| DimCaseProperty | Id sifat kes | ID sifat kes. Kunci primer. |
| DimTopic | Topik | Nama topik. |
| DimTopic | Id Topik | ID Topik. Kunci primer. Jenis: Guid. |
| DimTimeZone | Zon waktu | Kod zon waktu. Contoh: GMT +01:00 |
Analitis Saluran Omni
Edit pemetaan laporan
Gunakan fail Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix untuk mengedit laporan berikut:
- Perbualan
- Baris Gilir
- Ejen
- Topik
- Bot
Model data
Kamus data
| Entiti | Atribut | Description |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | Id kehadiran ejen | Kunci primer. |
| DimAgentPresence | Status kehadiran | Status kehadiran ejen. Iaitu, Tersedia, Sibuk, Sibuk-DND, Tiada atau Luar Talian. |
| DimConversationProperty | Id sifat perbualan | Kunci primer. |
| DimConversationProperty | Saluran | Nama saluran. Nama saluran yang perbualan masuk. |
| DimConversationProperty | Status perbualan | Status perbualan. Iaitu, terbuka, aktif, menunggu, selesai dan ditutup. |
| DimDate | Tarikh masa | Tarikh dan masa. Jenis Tarikh/Masa. |
| DimDate | Hari | Nama hari. Contoh: "Jum". |
| DimDate | Jam | Jam. Contoh: "01:00", "01:30" |
| DimDate | Bulan | Nama bulan. Contoh: "Apr 2021". |
| DimDate | Suku | Nama suku. Contoh: "S1". |
| DimDate | Minggu | Nombor minggu. Contoh: "1". |
| DimDate | Tahun | Nombor tahun. Contoh: "2021". |
| DimQueue | ID baris | ID Baris. Kunci primer jenis GUID. |
| DimQueue | Adakah ini baris saluran semua arah | Sama ada baris ialah baris saluran omni. Pada masa ini, ia sentiasa benar. |
| DimQueue | Baris Gilir | Nama baris. |
| DimSystemUser | Id pengguna sistem | ID pengguna sistem. |
| DimSystemUser | Ejen | Nama ejen. |
| DimSystemUser | Adakah ini bot | Sama ada pengguna sistem ialah bot. Benar atau palsu. |
| DimTimeZone | Zon waktu | Kod zon waktu, seperti GMT +01:00. |
| DimTopic | Id Topik | ID Topik. Kunci primer jenis GUID. |
| DimTopic | Topik | Nama topik. |
| FactAgentStatusHistory | Id sejarah status ejen | Pengecam asal status ejen rekod sejarah daripada entiti msdyn_agentstatushistory. Jenis: Guid. |
| FactAgentStatusHistory | Id pengguna sistem | ID Ejen. Kunci asing kepada DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Masa ejen log masuk | Masa ejen log masuk aplikasi saluran omni bagi setiap status kehadiran. |
| FactAgentStatusHistory | Id kehadiran ejen | Kunci asing kepada DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Tempoh ejen tersedia (jam) | Masa ejen dalam keadaan Tersedia dalam aplikasi saluran omni. |
| FactAgentStatusHistory | Tempoh ejen tiada (jam) | Masa ejen dalam keadaan tiada dalam aplikasi saluran omni. |
| FactAgentStatusHistory | Tempoh ejen sibuk (DND) (jam) | Masa ejen dalam keadaan Sibuk DND dalam aplikasi saluran omni. |
| FactAgentStatusHistory | Tempoh ejen sibuk (jam) | Masa ejen dalam keadaan sibuk dalam aplikasi saluran omni. |
| FactAgentStatusHistory | Tempoh ejen luar talian (jam) | Masa ejen didaftar keluar daripada aplikasi saluran omni. |
| FactAgentStatusHistory | Jumlah masa daftar masuk ejen (jam) | Masa ejen berada dalam setiap status. Lajur digunakan untuk mengira langkah lain seperti "Tempoh ejen tersedia (jam)", "Tempoh ejen tiada (jam)". |
| ID Perbualan FactConversation | Pengecam rekod perbualan. | Kunci primer jenis GUID. |
| Perbualan Fakta | Tajuk perbualan | Tajuk perbualan. |
| Perbualan Fakta | URL Perbualan | URL Perbualan. |
| Perbualan Fakta | Id sifat perbualan | Kunci asing kepada DimConversationProperty. |
| Perbualan Fakta | Id pengguna sistem pemilik | ID pengguna sistem pemilik. Kunci asing kepada DimSystemUser. |
| Perbualan Fakta | ID baris | ID Baris. Kunci asing kepada DimQueue. |
| Perbualan Fakta | Id Topik | ID Topik. Kunci asing kepada DimTopic. |
| Perbualan Fakta | Adakah ditawarkan | Sama ada perbualan dimulakan oleh pelanggan. Bot ditingkatkan kepada ejen atau agen mengendalikan panggilan pelanggan secara langsung. |
| Perbualan Fakta | Adakah tarikh perbualan pada masa lalu | Ialah data perbualan pada masa lalu. |
| Perbualan Fakta | Adakah ini panggilan keluar | Ialah perbualan keluar. |
| Perbualan Fakta | Kadar tinggalkan | Kadar pengabaian. |
| Perbualan Fakta | Purata masa tahan perbualan (min) | Jumlah masa ejen menangguhkan panggilan pelanggan. |
| Perbualan Fakta | Purata sentimen perbualan | Purata sentimen perbualan. |
| Perbualan Fakta | Purata masa bercakap perbualan (min) | Jumlah masa yang diluangkan oleh pelanggan dan ejen bercakap melalui panggilan suara. Ia perbezaan antara masa mengendalikan dan masa kumulatif dalam memegang dan selepas waktu kerja panggilan. |
| Perbualan Fakta | Purata masa perbualan (min) | Purata masa perbualan (min). |
| Perbualan Fakta | Purata masa perbualan selesai (min) | Purata masa perbualan selesai (min). |
| Perbualan Fakta | Purata CSAT | Purata CSAT. |
| Perbualan Fakta | Purata kelajuan untuk menjawab (saat) | Masa yang diambil untuk panggilan pelanggan dijawab. |
| Perbualan Fakta | Volum perbualan | Volum perbualan yang diuntukkan kepada topik. |
| Perbualan Fakta | Perubahan volum perbualan | Perubahan volum perbualan. |
| Perbualan Fakta | Dibuat pada | Tarikh dicipta pada. |
| Perbualan Fakta | Ditutup pada | Tarikh ditutup pada. |
| Perbualan Fakta | Perbualan yang terlibat | Perbualan ditawarkan yang terlibat dengan ejen. Komunikasi pelanggan kepada ejen boleh bermula pada ketika ini. |
| Perbualan Fakta | Perbualan masuk | Bilangan perbualan masuk. |
| Perbualan Fakta | Perbualan keluar | Bilangan perbualan keluar. |
| Perbualan Fakta | Jumlah perbualan | Bilangan jumlah perbualan. |
| Perbualan Fakta | Kadar pemindahan | Peratusan perbualan yang dipindahkan ke ejen atau baris lain. |
| Perbualan Fakta | Zon sentimen | Zon sentimen untuk perbualan. |
| Perbualan Fakta | Purata masa perbualan aktif (min) | Purata masa apabila perbualan aktif. |
| Perbualan Fakta | Purata masa perbualan tidak aktif (min) | Purata masa apabila perbualan tidak aktif. |
| Perbualan Fakta | Purata masa usaha pelanggan (min) | Purata masa untuk usaha pelanggan. |
| Perbualan Fakta | Purata masa kendali (min) | Purata masa aktif untuk perbualan tertutup. |
| Perbualan Fakta | Purata mesej masuk | Purata mesej masuk. |
| Perbualan Fakta | Purata mesej keluar | Purata mesej keluar. |
| Perbualan Fakta | Bilangan perbualan | Kiraan perbualan. |
| Perbualan Fakta | Purata masa respons (min) | Purata masa respons pada masa respons setiap sesi. |
| Perbualan Fakta | Purata sesi bagi setiap perbualan | Purata kiraan sesi bagi setiap perbualan. |
| Perbualan Fakta | Purata sentimen tinjauan | Purata skor sentimen. |
| Perbualan Fakta | Purata masa untuk respons pertama (min) | Purata masa respons untuk masa respons pertama. |
| Perbualan Fakta | Purata masa tunggu (saat) | Purata masa tunggu. |
| Perbualan Fakta | Mesej keluar | Kiraan mesej keluar. |
| Perbualan Fakta | Mesej masuk | Kiraan mesej masuk. |
| SesiFakta | Id sesi | Pengecam rekod sesi. |
| SesiFakta | Id Perbualan | Kunci asing kepada FactConversation. |
| SesiFakta | Tajuk perbualan | Tajuk perbualan. |
| SesiFakta | URL Perbualan | URL Perbualan. |
| SesiFakta | Dibuat pada | Tarikh dicipta pada. |
| SesiFakta | Ditutup pada | Tarikh ditutup pada. |
| SesiFakta | ID baris | ID Baris. Kunci asing kepada DimQueue. |
| SesiFakta | Id Topik | ID Topik. Kunci asing kepada DimTopic. |
| SesiFakta | Id pengguna sistem utama | ID pengguna sistem utama. Kunci asing kepada DimSystemUser. |
| SesiFakta | Adakah ejen telah menerima sesi | Ejen telah menerima sesi atau tidak. |
| SesiFakta | Adakah ini sesi ejen | Ialah sesi ejen atau tidak. |
| SesiFakta | Purata masa kendali perbualan (min) | Purata masa pengendalian perbualan (min). |
| SesiFakta | Purata masa tahan perbualan (min) | Purata masa tangguh perbualan (min). |
| SesiFakta | Purata sentimen perbualan | Purata skor sentimen berdasarkan verbatim yang disediakan dalam tinjauan customer voice. |
| SesiFakta | Purata masa bercakap perbualan (min) | Purata masa bercakap perbualan (min). |
| SesiFakta | Purata CSAT | Purata CSAT. |
| SesiFakta | Purata mesej masuk | Purata mesej masuk. |
| SesiFakta | Purata mesej keluar | Purata mesej keluar. |
| SesiFakta | Purata masa aktif sesi (min) | Purata masa aktif sesi (min). |
| SesiFakta | Purata masa kendali sesi (min) | Purata masa pengendalian sesi (min). |
| SesiFakta | Purata masa tangguh sesi (min) | Purata masa tangguh sesi (min). |
| SesiFakta | Purata masa sesi tidak aktif (min) | Purata masa tidak aktif sesi (min). |
| SesiFakta | Purata sentimen sesi | Purata sentimen sesi. |
| SesiFakta | Purata masa bercakap sesi (min) | Purata masa bercakap sesi (min). |
| SesiFakta | Purata masa sesi (min) | Purata masa sesi (min). |
| SesiFakta | Purata Kelajuan untuk menjawab (saat) | Purata kelajuan untuk menjawab (saat). |
| SesiFakta | Purata masa tunggu (min) | Purata masa dalam minit pelanggan menunggu sebelum disambungkan kepada ejen. Serupa dengan "kelajuan untuk menjawab", tetapi termasuk masa menunggu pada setiap sesi dalam perbualan. |
| SesiFakta | Purata masa tunggu (saat) | Purata masa dalam saat pelanggan menunggu sebelum disambungkan kepada ejen. Serupa dengan "kelajuan untuk menjawab", tetapi termasuk masa menunggu pada setiap sesi dalam perbualan. |
| SesiFakta | Perbualan yang terlibat | Perbualan yang ejen terlibat dalamnya. Komunikasi pelanggan kepada ejen boleh bermula pada ketika ini. |
| SesiFakta | Sesi yang terlibat | Bilangan sesi yang ditampilkan kepada ejen dan diterima oleh ejen. |
| SesiFakta | Perbualan masuk | Perbualan masuk. |
| SesiFakta | Mesej masuk | Mesej masuk. |
| SesiFakta | Sesi masuk | Sesi masuk. |
| SesiFakta | Perbualan keluar | Perbualan keluar. |
| SesiFakta | Mesej keluar | Mesej keluar. |
| SesiFakta | Zon sentimen | Zon sentimen. |
| SesiFakta | Kadar sesi ditolak/tamat masa | Kadar sesi ditolak/tamat masa. |
| SesiFakta | Sesi yang ditolak | Sesi ditolak. |
| SesiFakta | Kadar pemindahan | Bilangan sesi yang dipindahkan oleh ejen. |
| SesiFakta | Perbualan bot | Bilangan perbualan yang dikendalikan oleh bot. |
| SesiFakta | Kadar pengemukaan bot | Peratusan perbualan bot yang telah ditingkatkan. |
| SesiFakta | Kadar penyelesaian bot | Peratusan perbualan bot yang telah diselesaikan. |
| SesiFakta | Masa pengemukaan bot (min) | Purata masa sesi bagi sesi bot yang ditingkatkan. |
| SesiFakta | Masa penyelesaian bot (min) | Purata masa sesi bagi sesi bot yang diselesaikan. |
| SesiFakta | Kadar bot ditinggalkan | Peratusan perbualan bot yang telah diabaikan. |
| SesiFakta | Kadar sesi ditolak | Peratusan sesi yang telah ditolak. |
| SesiFakta | Kadar sesi tamat masa | Peratusan sesi yang tamat masa. |
| SesiFakta | Kiraan sesi tamat masa | Kiraan sesi apabila ejen tamat masa. |
| SesiFakta | Bot dimajukan | Bilangan perbualan bot yang telah ditingkatkan. |
| SesiFakta | Bot diselesaikan | Bilangan perbualan bot yang telah diselesaikan. |
| SesiFakta | Kiraan pindahan | Bilangan sesi yang telah dipindahkan (sebab penutupan dalam 192350006 atau 192350010). |
| Peserta sesi fakta | Id peserta sesi | Rekod pengecam peserta sesi. |
| Peserta sesi fakta | Id sesi | ID Sesi. Kunci asing kepada FactSession. |
| Peserta sesi fakta | Purata masa rundingan (min) | Masa yang diluangkan untuk berunding daripada masa ejen menyertai sehingga mereka keluar dalam peserta sesi. |
| Peserta sesi fakta | Purata masa pantau (min) | Masa yang diluangkan untuk memantau daripada masa ejen menyertai sehingga mereka keluar dalam peserta sesi. |
| Peserta sesi fakta | Sesi rundingan | Bilangan sesi yang diterima oleh pengguna dalam mod = runding. |
| Peserta sesi fakta | Sesi pantau | Bilangan sesi yang diterima oleh pengguna dalam mod = pantau. |
Analitis suara Saluran Omni
Edit pemetaan laporan
Gunakan fail Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix untuk mengedit laporan Suara.
Model data
Kamus data
| Entiti | Atribut | Description |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | Id kehadiran ejen | Kunci primer. |
| DimAgentPresence | Status kehadiran | Status kehadiran ejen yang mungkin "Tersedia", "Sibuk", "Sibuk - DND", "Tiada" atau "Luar Talian" |
| DimConversationProperty | Id sifat perbualan | Kekunci utama |
| DimConversationProperty | Nama saluran. | Nama saluran yang perbualan masuk. |
| DimConversationProperty | Status perbualan | Status perbualan yang terbuka, aktif, menunggu, selesai dan tertutup. |
| DimDate | Tarikh masa | Masa tarikh. Jenis Tarikh/Masa. |
| DimDate | Hari | Nama hari. Contoh: "Jum". |
| DimDate | Jam | Jam. Contoh: "01:00", "01:30" |
| DimDate | Bulan | Nama bulan. Contoh: "Apr 2021". |
| DimDate | Suku | Nama suku. Contoh: "S1". |
| DimDate | Minggu | Nombor minggu. Contoh: "1". |
| DimDate | Tahun | Nombor tahun. Contoh: "2021". |
| DimQueue | ID baris | ID baris. Kunci primer. Jenis: Guid. |
| DimQueue | Adakah ini baris saluran semua arah | Pada masa ini, ia sentiasa benar. |
| DimQueue | Baris Gilir | Nama baris. |
| DimSystemUser | Id pengguna sistem | ID pengguna sistem. |
| DimSystemUser | Ejen | Nama ejen. |
| DimSystemUser | Adakah ini bot | Ialah bot. Benar atau palsu. |
| DimTimeZone | Zon waktu | Kod zon waktu. Contoh: GMT +01:00. |
| DimTopic | Id Topik | ID Topik. Kunci primer. Jenis: Guid. |
| DimTopic | Topik | Nama topik. |
| FactAgentStatusHistory | Id sejarah status ejen | Rekod pengecam sejarah status ejen. Kunci primer jenis GUID. |
| FactAgentStatusHistory | Id pengguna sistem | ID Ejen. Kunci asing kepada DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Id kehadiran ejen | Kunci asing kepada DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Tempoh ejen tersedia (jam) | Masa ejen dalam keadaan Tersedia dalam aplikasi saluran omni. |
| FactAgentStatusHistory | Tempoh ejen tiada (jam) | Masa ejen dalam keadaan Tiada dalam aplikasi saluran omni. |
| FactAgentStatusHistory | Tempoh ejen sibuk (DND) (jam) | Masa ejen dalam keadaan Sibuk DND dalam aplikasi saluran omni. |
| FactAgentStatusHistory | Tempoh ejen sibuk (jam) | Masa ejen dalam keadaan sibuk dalam aplikasi saluran omni. |
| FactAgentStatusHistory | Tempoh ejen luar talian (jam) | Masa ejen didaftar keluar daripada aplikasi saluran omni. |
| FactAgentStatusHistory | Jumlah masa daftar masuk ejen (jam) | Masa ejen berada dalam setiap status. Lajur digunakan untuk mengira ukuran lain. |
| Perbualan Fakta | Id Perbualan | Pengecam rekod perbualan. Kunci primer jenis GUID. |
| Perbualan Fakta | Tajuk perbualan | Tajuk perbualan. |
| Perbualan Fakta | URL Perbualan | URL Perbualan. |
| Perbualan Fakta | Id sifat perbualan | Kunci asing kepada DimConversationProperty. |
| Perbualan Fakta | Id pengguna sistem pemilik | ID pengguna sistem pemilik. Kunci asing kepada DimSystemUser. |
| Perbualan Fakta | ID baris | ID Baris. Kunci asing kepada DimQueue. |
| Perbualan Fakta | Id Topik | ID Topik. Kunci asing kepada DimTopic. |
| Perbualan Fakta | Adakah ditawarkan | Ini bermakna sama ada perbualan dimulakan oleh pelanggan. Bot ditingkatkan kepada ejen atau agen mengendalikan panggilan pelanggan secara langsung |
| Perbualan Fakta | Adakah tarikh perbualan pada masa lalu | Ialah tarikh perbualan pada masa lalu. |
| Perbualan Fakta | Adakah ini panggilan keluar | Ialah perbualan keluar. |
| Perbualan Fakta | Kadar tinggalkan | Kadar pengabaian. |
| Perbualan Fakta | Purata masa tahan perbualan (min) | Jumlah masa ejen menangguhkan panggilan pelanggan. |
| Perbualan Fakta | Purata sentimen perbualan | Purata sentimen perbualan. |
| Perbualan Fakta | Purata masa bercakap perbualan (min) | Jumlah masa yang diluangkan oleh pelanggan dan ejen bercakap melalui panggilan suara. Ia perbezaan antara masa mengendalikan dan masa kumulatif dalam memegang dan selepas waktu kerja panggilan. |
| Perbualan Fakta | Purata masa perbualan (min) | Purata masa perbualan (min). |
| Perbualan Fakta | Purata masa perbualan selesai (min) | Purata masa selesai perbualan (min). |
| Perbualan Fakta | Purata CSAT | Purata CSAT. |
| Perbualan Fakta | Purata kelajuan untuk menjawab (saat) | Masa yang diambil untuk panggilan pelanggan dijawab. |
| Perbualan Fakta | Volum perbualan | Volum perbualan yang diuntukkan kepada topik. |
| Perbualan Fakta | Perubahan volum perbualan | Perubahan volum perbualan. |
| Perbualan Fakta | Dibuat pada | Tarikh dicipta pada. |
| Perbualan Fakta | Ditutup pada | Tarikh ditutup pada. |
| Perbualan Fakta | Perbualan yang terlibat | Perbualan ditawarkan yang terlibat dengan ejen. Komunikasi pelanggan kepada ejen boleh bermula pada ketika ini. |
| Perbualan Fakta | Perbualan masuk | Bilangan perbualan masuk. |
| Perbualan Fakta | Perbualan keluar | Bilangan perbualan keluar. |
| Perbualan Fakta | Jumlah perbualan | Bilangan jumlah perbualan. |
| Perbualan Fakta | Kadar pemindahan | Peratusan perbualan yang dipindahkan kepada ejen/baris lain. |
| FactVoiceConversationInsights | Id Perbualan | ID Perbualan. Kunci asing kepada FactConversation. |
| FactVoiceConversationInsights | Id pengguna sistem | ID pengguna sistem. Kunci asing kepada DimSystemUser. |
| FactVoiceConversationInsights | Monolog Pelanggan Terpanjang (saat) | Monolog terpanjang oleh pelanggan dengan ejen; menunjukkan bahawa ejen bertanya soalan yang baik dan memahami keperluan pelanggan. |
| FactVoiceConversationInsights | Jeda Sebelum Bercakap (saat) | Milisaat ejen dijeda sebelum memberikan respons kepada pertanyaan pelanggan; menunjukkan kesabaran ejen. |
| FactVoiceConversationInsights | Pertukaran bagi setiap perbualan | Purata pertukaran antara ejen dengan pelanggan dalam perbualan; bilangan perbualan bertukar daripada satu orang kepada orang lain. Ini ialah tanda penglibatan semasa perbualan. |
| FactVoiceConversationInsights | Nisbah bercakap dan mendengar | Purata nisbah dengar dan cakap ejen dalam perbualan dengan pelanggan. |
| FactVoiceConversationInsights | Kelajuan Bercakap (WPM) | Purata bilangan perkataan yang digunakan setiap minit oleh ejen. |
| SesiFakta | Id sesi | Pengecam rekod sesi. |
| SesiFakta | Id Perbualan | Pengecam rekod perbualan. |
| SesiFakta | Tajuk perbualan | Tajuk perbualan. |
| SesiFakta | URL Perbualan | URL Perbualan. |
| SesiFakta | Dibuat pada | Tarikh dicipta pada. |
| SesiFakta | Ditutup pada | Tarikh ditutup pada. |
| SesiFakta | ID baris | ID Baris. Kunci asing kepada DimQueue. |
| SesiFakta | Id Topik | ID Topik. Kunci asing kepada DimTopic. |
| SesiFakta | ID pengguna sistem utama | ID pengguna sistem utama. Kunci asing kepada DimSystemUser. |
| SesiFakta | Adakah ejen telah menerima sesi | Adakah ejen telah menerima sesi atau tidak? |
| SesiFakta | Adakah ini sesi ejen | Ialah sesi ejen atau tidak. |
| SesiFakta | Purata masa kendali perbualan (min) | Purata masa kendali perbualan (min) |
| SesiFakta | Purata masa tahan perbualan (min) | Purata masa tahan perbualan (min) |
| SesiFakta | Purata sentimen perbualan | Purata skor sentimen berdasarkan verbatim yang diberikan dalam tinjauan pandangan pelanggan. |
| SesiFakta | Purata masa bercakap perbualan (min) | Purata masa bercakap perbualan (min) |
| SesiFakta | Purata CSAT | Purata CSAT |
| SesiFakta | Purata mesej masuk | Purata mesej masuk |
| SesiFakta | Purata mesej keluar | Purata mesej keluar |
| SesiFakta | Purata masa aktif sesi (min) | Purata masa aktif sesi (min) |
| SesiFakta | Purata masa kendali sesi (min) | Purata masa pengendalian sesi (min) |
| SesiFakta | Purata masa tangguh sesi (min) | Purata masa tangguh sesi (min) |
| SesiFakta | Purata masa sesi tidak aktif (min) | Purata masa tidak aktif sesi (min) |
| SesiFakta | Purata sentimen sesi | Purata sentimen sesi |
| SesiFakta | Purata masa bercakap sesi (min) | Purata masa bercakap sesi (min) |
| SesiFakta | Purata masa sesi (min) | Purata masa sesi (min) |
| SesiFakta | Purata Kelajuan untuk menjawab (saat) | Purata Kelajuan untuk menjawab (saat) |
| SesiFakta | Purata masa tunggu (min) | Purata masa dalam minit pelanggan menunggu sebelum disambungkan kepada ejen. Serupa dengan "kelajuan untuk menjawab", tetapi termasuk masa menunggu pada setiap sesi dalam perbualan. |
| SesiFakta | Purata masa tunggu (saat) | Purata masa dalam saat pelanggan menunggu sebelum disambungkan kepada ejen. Serupa dengan "kelajuan untuk menjawab", tetapi termasuk masa menunggu pada setiap sesi dalam perbualan. |
| SesiFakta | Perbualan yang terlibat | Perbualan yang ejen terlibat dalamnya. Komunikasi pelanggan kepada ejen boleh bermula pada ketika ini. |
| SesiFakta | Sesi yang terlibat | Sesi yang ditampilkan kepada ejen dan diterima oleh ejen |
| SesiFakta | Perbualan masuk | Perbualan masuk |
| SesiFakta | Mesej masuk | Mesej masuk |
| SesiFakta | Sesi masuk | Sesi masuk |
| SesiFakta | Perbualan keluar | Perbualan keluar |
| SesiFakta | Mesej keluar | Mesej keluar |
| SesiFakta | Zon sentimen | SentimentZone |
| SesiFakta | Kadar sesi ditolak/tamat masa | Kadar sesi ditolak atau tamat masa |
| SesiFakta | Sesi yang ditolak | Sesi yang ditolak |
| SesiFakta | Kadar pemindahan | Bilangan sesi yang dipindahkan oleh ejen |
| Peserta sesi fakta | Id peserta sesi | Rekod pengecam peserta sesi |
| Peserta sesi fakta | Id sesi | ID Sesi. Kunci asing kepada FactSession. |
| Peserta sesi fakta | Purata masa rundingan (min) | Masa yang diluangkan untuk berunding daripada masa ejen menyertai sehingga mereka keluar dalam peserta sesi. |
| Peserta sesi fakta | Purata masa pantau (min) | Masa yang diluangkan untuk memantau daripada masa ejen menyertai sehingga mereka keluar dalam peserta sesi. |
| Peserta sesi fakta | Sesi rundingan | Bilangan sesi yang diterima oleh pengguna dalam mod = runding. |
| Peserta sesi fakta | Sesi pantau | Bilangan sesi yang diterima oleh pengguna dalam mod = pantau. |
Analitis mel suara
Edit pemetaan laporan
Gunakan fail Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix untuk mengedit laporan mel Suara.
Model data
Kamus data
| Entiti | Atribut | Description |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | ID mel suara | Kunci primer. |
| FactVoiceMail | ID pengguna sistem pemilik | ID Pengguna. Kunci asing kepada DimSystemUser. |
| FactVoiceMail | ID baris gilir | ID Baris. Kunci asing kepada DimQueue. |
| FactVoiceMail | Dibuat pada | Tarikh dan masa apabila mel suara dicipta. |
| FactVoiceMail | Mel suara masuk | Kiraan mel suara terbuka dan tertutup. |
| FactVoiceMail | Mel suara ditutup | Kiraan mel suara tertutup. |
| FactVoiceMail | Mel suara terbuka | Kiraan mel suara terbuka. |
Analitis bot Saluran Omni
Edit pemetaan laporan
Gunakan fail Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix untuk mengedit laporan berikut:
- Ringkasan
- Bot (Bot dalam Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics akan digantikan dengan halaman bot yang dipertingkatkan ini apabila anda menghidupkan pilihan Tambah analitis sejarah untuk bot dalam analitis sejarah Saluran Omni).
Model data
Kamus data
| Entiti | Atribut | Description |
|---|---|---|
| Perbualan Fakta | Hasil perbualan | Hasil perbualan berdasarkan penglibatan bot dan ejen manusia. Pada masa ini menyokong "bot ditingkatkan", "bot dipesongkan", dan "perbualan ejen langsung". |
| DimBot | ID Bot | ID Bot |
| DimBot | Nama bot | Nama bot |
| FactCustomerSupportJourney | Sumber | Sumber satu langkah pada graf perjalanan sokongan pelanggan. Contoh ialah "interaksi", "bot ditingkatkan", "sambungan ejen langsung" dan "ejen diuntukkan". |
| FactCustomerSupportJourney | Destinasi | Destinasi satu langkah pada graf perjalanan sokongan pelanggan. |
| FactCustomerSupportJourney | Jumlah bilangan | Jumlah kiraan untuk satu langkah pada perjalanan sokongan pelanggan, daripada sumber ke destinasi. |
| FactCustomerSupportJourney | ID topik | ID Topik. Kunci asing kepada DimTopic. |
| DimConversationProperty | Hasil perbualan | Hasil perbualan berdasarkan penglibatan bot dan ejen manusia. Pada masa ini menyokong "bot ditingkatkan", "bot dipesongkan", dan "perbualan ejen langsung". |
| FactBotSession | Kadar sesi ditinggalkan | Kadar tinggalkan |
| FactBotSession | Purata masa pencetusan (min) | Masa yang diperlukan untuk ditingkatkan oleh bot. |
| FactBotSession | Purata masa pesongan (min) | Masa yang diperlukan untuk dipesongkan oleh bot. |
| FactBotSession | CSAT Bot | Skor CSAT untuk bot pada kadar purata. |
| FactBotSession | Id Bot | ID Bot, PK ke Dimbot |
| FactBotSession | ID sesi bot | ID sesi bot, PK |
| FactBotSession | Topik bot | Topik sesi bot ini |
| FactBotSession | Tajuk perbualan | Tajuk perbualan berkaitan |
| FactBotSession | Perbualan dipesongkan | Jumlah perbualan dipesongkan. |
| FactBotSession | Perbualan dicetuskan | Jumlah perbualan ditingkatkan. |
| FactBotSession | ID Perbualan | Pengecam rekod perbualan yang berkaitan. |
| FactBotSession | URL Perbualan | URl perbualan yang berkaitan. |
| FactBotSession | Kadar pesongan bot | Kadar perbualan dipesongkan. |
| FactBotSession | Kadar sesi yang terlibat | Kadar penglibatan sesi bot. |
| FactBotSession | Topik dicetuskan bot | Topik yang ditingkatkan untuk perbualan bot. |
| FactBotSession | Kadar pengemukaan bot | Kadar perbualan ditingkatkan oleh bot. |
| FactBotSession | Kadar sesi yang ditingkatkan | Kadar peningkatan berdasarkan sesi bot. |
| FactBotSession | Adakah bot digunakan | Tunjukkan jika bot terbabit dalam sesi ini. |
| FactBotSession | Id baris perbualan | ID Baris. Kunci asing kepada DimQueue. |
| FactBotSession | Kadar sesi diselesaikan | Kadar penyelesaian berdasarkan sesi bot. |
| FactBotSession | Sesi bot ditinggalkan | Sesi bot diabaikan. |
| FactBotSession | Sesi bot dicetuskan | Sesi bot ditingkatkan. |
| FactBotSession | Sesi bot terlibat | Sesi bot terlibat. |
| FactBotSession | Sesi bot diselesaikan | Sesi bot diselesaikan. |
| FactBotSession | Hasil Sesi | Hasil sesi bot. |
| FactBotSession | Purata sesi bagi setiap perbualan | Bilangan purata sesi bot bagi setiap perbualan. |
| FactBotSession | Sesi bot tidak terlibat | Sesi bot tidak terlibat. |
| FactBotSession | Jumlah sesi | Jumlah sesi bot. |
| FactBotSession | Jumlah perbualan | Jumlah perbualan yang berkaitan dengan bot. |
| FactBotSession | ID Sesi | ID sesi Saluran Omni yang berkaitan. |
| FactBotSession | ID topik | ID Topik. Kunci asing kepada DimTopic. |
Lihat juga
Sesuaikan paparan visual
Gambaran keseluruhan penyesuaian model data
Sesuaikan model data laporan analitik sejarah dan masa nyata
Pemetaan model data untuk laporan analitik masa nyata dalam Saluran Omni untuk Customer Service