Hva er Kanalintegreringsrammeverk 2.0 for Dynamics 365?

Kanalintegreringsrammeverk for Dynamics 365 er et sky-til-sky-utvidbart rammeverk for å integrere telefonikanaler med modelldrevne apper i Dynamics 365 ved å bruke et nettleserbasert JavaScript API-bibliotek. Med dette rammeverket kan du integrere hvilken som helst telefonikanal i en modelldrevet app i Dynamics 365, og rammeverket vil fungere som grensesnittet mellom kanalen og appen.

Teknisk sett er Kanalintegreringsrammeverk for Dynamics 365 et sett med APIer (metoder, hendelser og protokoller) som gjør det mulig for utviklere og partnere å bygge oppslukende kommunikasjonsopplevelser slik at tredjepartstelefoni som kjører på en kanalleverandørsky kan samhandle med modelldrevne apper i Dynamics 365.

Med Kanalintegreringsrammeverk for Dynamics 365-appen kan du konfigurere kanalen i den modelldrevne appen slik at agentene dine kan få tilgang til og betjene kundene dine.

Utfordringer med integrasjonssystemer for kanalleverandører

Organisasjoner forventer at deres kundesenter gjør mer mens de bruker færre ressurser. Det søkes hele tiden etter å øke produktiviteten ved å la telefonsenteragenter håndtere flere telefonsamtaler. Ved å redusere gjennomsnittlig tid brukt til å håndtere kundetelefoner kan selskaper spare millioner. En telefonikanal i et kundesenter er en av nøkkelindikatorene for suksess og kundetilfredshet. Noen av utfordringene telefonsenterindustrien står overfor med telefonikanaler, inkluderer:

• Integrering av tredjeparts telefonikanaler i deres CRM-plattform.
• Få tilgang til og utføre operasjoner på CRM-plattformen fra kontrollprogramområdet for telefoni.
• Utvikle og distribuere telefonikanalen, som krever skriveadaptere og kompleks tilpasset kode for løsningsintegrasjon.
• Bruk av APIer og ferdige tilpasninger som ikke støttes for produksjonsmiljøet.
• Telefonikanalens avhengighet av operativsystemet og nettlesere.
• Tilpassing av telefonikanalen basert på forretningsbehov og prosessarbeidsflyter.

Fordeler og verdiforslag med Kanalintegreringsrammeverk 2.0 for Dynamics 365

Merk

Kanalintegreringsrammeverk 2.0 for Dynamics 365 støtter bare telefonikanaler.

Kanalintegreringsrammeverk 2.0 for Dynamics 365 gir flere forbedringer i forhold til Kanalintegreringsrammeverk 1.0, spesielt i evnen til å integrere med de nyeste flerøktsagentopplevelsene for kundeservice.

Nye nøkkelfunksjoner i Kanalintegreringsrammeverk 2.0 for Dynamics 365 inkluderer:

• Integrasjon med apper med flere økter

  Kanalintegreringsrammeverk 2.0 for Dynamics 365 tilbyr API-er for å integrere telefonikanalen med webopplevelser med flere økter (Omnichannel for Customer Service og Customer Service workspace). Disse API-ene gjør det mulig for telefonikanalen å vise varsler for innkommende samtaler med relevant informasjon, starte nye økter for diskusjoner og åpne programfaner etter behov.

  Mer informasjon: Integrasjon med flerøktsopplevelser

• Nye moduser og plasseringer for kommunikasjonskontrollprogrammet

  Tilbydere av telefonikanaler kan nå definere opplevelser for den minimaliserte modusen til kommunikasjonskontrollprogrammene de bygger. Agenter kan manuelt endre modusen for kontrollen fra forankret til minimert. Det samme kan også oppnås programmatisk.

  Mer informasjon: Nye moduser og plasseringer for kommunikasjonskontrollprogrammet

• Støtte for flere leverandører

  Med Kanalintegreringsrammeverk 2.0 for Dynamics 365 kan organisasjoner konfigurere flere telefonikanaler. Dette gjør det mulig for agenter å jobbe på flere økter samtidig med ulike kunder på forskjellige kanaler, der hver av disse øktene tilhører forskjellige telefonikanalleverandører. Agenten kan utføre alle interaksjonene på disse kanalene fra en kjent samtalekontroll.

  Mer informasjon: Støtte for flere leverandører

Ytterligere funksjoner som tilbys av Kanalintegreringsrammeverk for Dynamics 365 inkluderer:

• Ta med dine egne telefonikanalleverandører

  Kanalintegreringsrammeverk for Dynamics 365 gir et utvidbart rammeverk for å integrere tredjeparts skybaserte telefonikanaler, inkludert de som er utviklet internt eller er hyperlokale, med modelldrevne apper i Dynamics 365.

• Toveis kommunikasjon

  Rammeverket er utvidbart for konfigurasjon av kommunikasjon mellom telefonikanalen og modelldrevne apper i Dynamics 365. Toveiskommunikasjonen lar deg angi konteksten for inngående eller utgående, i henhold til dine forretningsbehov og prosessarbeidsflyter.

• Standard og støttede APIer

  Kanalintegreringsrammeverk for Dynamics 365 avslører JavaScript APIer, som er standardsettet med APIer som du kan bruke for kommunikasjonen mellom telefonikanalen og modelldrevne apper i Dynamics 365.

• Enkel utvikling og distribusjon

  Den sømløse utviklingen, implementeringen og distribusjonsopplevelsen av kanalene dine hjelper deg enkelt å møte behovene til forretningskonteksten og prosessarbeidsflytene.

• Plug-and-play-konfigurasjon

  Du kan sømløst integrere flere leverandører ved å bruke administrasjonskonfigurasjonsappen for Kanalintegreringsrammeverk for Dynamics 365.

• Uavhengig av operativsystemer og nettlesere

  Kanalintegreringsrammeverk for Dynamics 365 er agnostisk for nettlesere og operativsystemer og lar deg integrere de skybaserte kanalene som er best for organisasjonens krav.

  Se listen over støttede nettlesere her: Støttede nettlesere

• Støtte for skjermmelding

  Du kan konfigurere skjermmelding til å vise kundeinformasjon som kan hjelpe agenter med å starte en samtale effektivt og effektivt.

• Agentopplevelse som kan tilpasses

  • Du kan tilpasse den tilpassede kanalen for å gi en forbedret agentopplevelse med muligheter for å maksimere, minimere, vise, skjule, åpne vinduer eller endre vinduets høyde eller bredde.
  • Agenter kan konfigurere til å bruke produktivitetsverktøy med flere økter. De kan lage nye skript eller gjenbruke de eksisterende.

• Oppgradering til nye versjoner

  Du kan sømløst oppgradere til nye versjoner av tredjeparts kanalleverandører eller kanalaggregatorer, fordi Kanalintegreringsrammeverk for Dynamics 365 gir infrastrukturrammeverket for å integrere kanalene, men det kontrollerer ikke kanalversjonene.

Se også

Arkitektur for Kanalintegreringsrammeverk 2.0 for Dynamics 365
Systemkrav for Kanalintegreringsrammeverk 2.0 for Dynamics 365
Vanlige spørsmål om Kanalintegreringsrammeverk for Dynamics 365
Skaff deg Kanalintegreringsrammeverk 2.0 for Dynamics 365
Støtte for flere kanalleverandører
Ta med din egen kanal