Konfigurer talepost for å behandle innkommende anrop

Artikkel
12/08/2023

Taleposter hjelper kundene å ta opp meldinger for agenter når de opplever lange ventetider, eller når anrop direkte til agenter ikke besvares. Du kan redusere antall samtaler på vent når kunder forteller omgående om problemer via taleposter og ringer tilbake senere for å sjekke statusen.

De viktigste funksjonene i taleposter er som følger:

Innringere kan bare registrere talepostmeldinger i opptil fem minutter.
Hvis du ikke vil bruke standardmeldingen for taleposten, kan du tilpasse den i automatisk melding eller innstillingene for arbeidsflyt.
Taleposter blir alltid transkribert uavhengig av om du aktiverer transkripsjon av telefonsamtaler.
Hvis kunden ikke kan ta opp taleposten, spilles det av en automatisk melding for kunden om at systemet ikke kan registrere taleposten, og at de må ringe tilbake igjen.
Roboten kan ikke tilby å ta imot en talepost. Samtalen må eskaleres til en agent. Systemet tilbyr alternativet for telefonsvar hvis agenten ikke er tilgjengelig.

Forutsetninger for talepost

Dette er forutsetningene:

Talekanalen er aktivert.
Enhetlig ruting er aktivert.
Agenttilstedeværelse fungerer korrekt, noe som kreves for å åpne en talepost.
Driftstidsmeldingen på talearbeidsstrømnivået er ikke angitt fordi den overstyrer overflytoppsettet på talekønivå som systemet trenger for at talepost skal fungere. Hvis du angir driftstidsmeldingen for talearbeidsflyt, spiller systemet av meldingen og kobler fra samtalen.
Samtaleinnspilling og SMS-tjenestene er aktivert.

Konfigurer talepost for å behandle overflyt av telefonsamtaler

Du kan omdirigere oppringeren for å ta opp en talepost for agenten når et innkommende anrop når talekøen og køen er i en av følgende tilstander:

Overskrider et definert antall samtaler som venter i køen
Samtalen mottas etter at telefonsenteret er stengt
Overskrider beregnet ventetid

Hvis du vil ha informasjon om hvordan du konfigurerer betingelsene og handlingene, kan du se Behandle overflyt av arbeidselementer i køer.

Du kan også konfigurere overstyring for overflyt i rut-til-kø-regelen for en arbeidsflyt.

Standard arbeidsstrøm for gruppetalepost er tilgjengelig for å rute gruppetaleposter til standard kø for gruppetalepost.

Du kan konfigurere rutingsregler for å rute talepost som kunden har tatt opp på telefonnummeret til organisasjonen. Velg Telefonnummer for organisasjon i Arbeidsklassifisering eller Opprett inntaksregel i regelbetingelsen, og legg til det nødvendige telefonnummeret for å rute taleposten. Når du definerer inntaks- eller klassifiseringsbetingelsene, angir du følgende innstillinger:

Telefonnummeret med land-/områdekoden hvis du velger operatoren Er lik.
Telefonnummeret uten land-/områdekoden hvis du velger operatoren Inneholder.

Følgende viktige faktorer gjelder:

For å rute talepostmeldinger må du unngå å definere regler basert på ferdigheter eller sentimentkategori for det tapte samtaleattributtet, fordi reglene fungerer kanskje ikke som forventet.
Du kan ikke rute talepostmeldinger til talekøer, fordi systemet kategoriserer dem som oppføringer.

Bruk talepost til å behandle direkteanrop til agenter

Hvis en agent går glipp av en direktesamtale og telefonsvar er konfigurert, presenterer systemet et alternativ for kunden for å registrere et telefonsvar. Det kan være én av følgende årsaker til at agenten ikke besvarer samtalen:

Agenten avviser anropet
Anropet ble tidsavbrutt
Agenttilgjengelighet vises som frakoblet eller ikke forstyrr

Standard arbeidsstrøm for individuell talepost er tilgjengelig for å rute individuelle taleposter til standard kø for individuell talepost.

Konfigurer talepostvisninger i innboksen til agenter

Velg Arbeidsområder under Agentopplevelse på nettstedskartet i administrasjonssenteret for Customer Service.
Velg Administrer for Agentopplevelsesprofiler, og velg profilen du vil redigere.
Rediger innboksen og aktiver den.
Velg Legg til.
I dialogboksen Legg til en ny visning skriver du inn følgende detaljer:
- Navn: Navn for visningen.
- Agentsynlighet: Velg Vis.
- Oppføringstype: Velg Talepost.
Velg ett av eller alle følgende alternativer i rullegardinlisten Innstillinger:
- Tilordnet
- Ikke tildelt
- Avsluttet

Mer informasjon:

Slik fungerer talepost

Talepostopptak er som standard konfigurert for ruting. Taleposter kategoriseres i individuelle taleposter og gruppetaleposter.

Individuelle taleposter

Individuelle taleposter utløses via direkte innkommende oppringing og rutes til standard arbeidsflyt for individuell talepost.

I arbeidsflyten rutes taleposten til køen for individuell talepost.
Køen for individuell talepost har som standard ingen agenter.
Den egendefinerte tilordningsregelen tilordner taleposten til en agent basert på vedkommendes direkte innkommende anropsummer.
Tilordningsmetoden er ringdistribusjon.
Du kan legge til alle agenter som er konfigurert for direkte innkommende oppringing, i køen for individuell talepost. Talepostene som legges igjen for numrene, tilordnes automatisk til agentene.

Gruppetaleposter

Hvis en overflytbetingelse for en kø utløser talepostmeldingen, rutes den til standard arbeidsstrøm for gruppetalepost, som er en plukk-arbeidsflyt.

I arbeidsflyten rutes taleposten til standard kø for gruppetalepost.
Køen har som standard ingen agenter. Legg til de agentene i køen som prioriterer taleposter.
Tilordningsmetoden har høyest kapasitet.
Taleposter som legges igjen for hver talekø, rutes til køen for gruppetalepost.
Hvis du vil ha en mer detaljert ruting som er konfigurert for taleposter, konfigurerer du de nødvendige talepostkøene og rut-til-kø-reglene for å rute til disse køene.

Administrer talepostkapasitet

Som standard er kapasiteten for arbeidsflyt for talepost satt til null.

Hvis du imidlertid lar taleposter oppta kapasitet, gjelder kapasitetsbegrensningen bare for arbeidsflyter for gruppetalepost av push-typen, og ikke standard plukk-arbeidsflyter. Hvis en agent ikke har kapasitet og plukker et arbeidselement, tilordner systemet likevel arbeidselementet til dem i alle tilfeller, selv om de ikke har kapasitet.

Siden arbeidsflyten for individuell talepost har en egendefinert tilordningsregel, tas det ikke hensyn til kapasiteten, og taleposter blir alltid skjøvet til agenten som svarer til det direkte innkommende oppringingsnummeret.

Ledere kan vise talepostene på Instrumentbord for pågående diskusjoner for omnikanal.

Vis standardinnstillingene

Velg Ruting på områdekartet i administrasjonssenter for Customer Service, og velg deretter Administrer for Konfigurer oppføringsruting. Talepost vises under Oppføringstyper på siden som vises.
Velg Talepost. Siden Rutingssenter for talepost viser følgende standardinnstillinger:
- Inntaksregler: Reglene kontrollerer om taleposten er for den individuelle kategorien eller gruppekategorien, og ruter deretter taleposten tilsvarende.
  - Rut til arbeidsflyt for individuell talepost: Regelen ruter taleposten til Standard arbeidsstrøm for individuell talepost hvis taleposttypen er individuell.
  - Rut til arbeidsflyt for gruppetalepost: Regelen ruter taleposten til Standard arbeidsstrøm for gruppetalepost hvis taleposttypen er gruppe.
- Arbeidsstrømmer
  - Standard arbeidsstrøm for individuell talepost: Inneholder innstillingene for håndtering av individuelle taleposter.
  - Standard arbeidsstrøm for gruppetalepost: Inneholder innstillingene for håndtering av gruppetaleposter.

Se også

Oversikt over talekanal
Oversikt over enhetlig ruting
Konfigurere ruting for talekanalen
Behandle overflyt av arbeidselementer i køer
Behandle taleposter
Konfigurer direkte tilbakeringing
Instrumentbord for omnikanaltalepost

Del via