Tilordningsmetoder i enhetlig ruting

Merk

Informasjonen om funksjonstilgjengelighet er som følger.

Dynamics 365 Contact Center – innebygd	Dynamics 365 Contact Center – frittstående	Dynamics 365 Customer Service
Ja	Ja	Ja

Bruk tilordningsmetoder til å fastsette hvordan du tilordner arbeidselementer. Du kan bruke de bruksklare tilordningsmetodene eller bygge egendefinerte tilordningsregler ved å konfigurere prioriteringsreglene og tilordningsregelsettene.

Slik fungerer automatisk tilordning

Prosessen for automatisk tilordning i enhetlig ruting knytter innkommende arbeidselementer til de beste agentene basert på de konfigurerte tilordningsreglene. Denne kontinuerlige prosessen består av flere tilordningssykluser og en standard blokkstørrelse på arbeidselementer.

Hver syklus henter de øverste arbeidselementene som ikke er tilordnet, i den aktuelle standard blokkstørrelsen og prøver å knytte hvert arbeidselement til en passende agent. Arbeidselementer som ikke er tilordnet til agenter på grunn av utilgjengelige agenter eller at ikke riktig ferdighetstreff ble funnet, rutes tilbake til køen.

Den neste tilordningssyklusen henter den neste blokken med elementer med høyest prioritet som omfatter nye arbeidselementer.

Når kvalifiserte agenter ikke finnes for arbeidselementene, prøver tilordningssyklusen hele tiden å tilordne det høyeste antallet blokkelementer med standardstørrelse som gjelder for kanalen.

Når det gjelder digitale meldinger og tale, er standard blokkstørrelse 100 arbeidselementer med høyest prioritet.

For oppføringskanalen

• Antall arbeidselementer som er prioritert per kø, er 10 000
• Antall arbeidselementer som er behandlet for tildeling, er 2000 som standard

Merk

Prioritering på tvers av køer er ikke tilgjengelig i enhetlig ruting.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se gode fremgangsmåter for behandling av køer.

Typer tilordningsmetoder

Følgende bruksklare tilordningsmetoder er tilgjengelige:

• Høyest kapasitet:Tildeler et arbeidselement til en agent med høyest tilgjengelige kapasitet. Denne agenten har ferdighetene som identifiseres under klassifiseringsfasen, og tilstedeværelsen som samsvarer med en av de tillatte tilstedeværelsene i arbeidsflyten. Arbeidselementene prioriteres på en først inn-, først ut-måte, det vil si at arbeidselementet som ble opprettet først, blir tilordnet først. Hvis flere agenter er tilgjengelige med samme kapasitet, tilordnes arbeidselementet basert på ringdistribusjonsrekkefølgen til agentene med lik høyest kapasitet.

  Hvis du vil bruke ferdighetsbasert ruting, og

  • Angi Standardalgoritme for ferdighetssamsvar i arbeidsflyten som Nøyaktig treff, så filtrerer systemet agenter ved å bruke samsvar med nøyaktig ferdighet, arbeidsstrømmen tilgjengelighet og kapasitetskrav og ordner de filtrerte agentene etter tilgjengelig kapasitet.

  • Angi Standardalgoritme for ferdighetssamsvar i arbeidsflyten som Nærmeste treff, filtrerer systemet agenter basert på arbeidsflytens tilstedeværelses- og kapasitetskrav og ordner de filtrerte agentene etter nærmeste samsvar og ikke-tilgjengelig kapasitet. Mer informasjon: Nærmeste treff

  Hvis du må distribuere arbeid likt mellom agenter, bør du vurdere å bytte til en ringdistribusjon som tilordningsstrategi.

Merk

Når du endrer en vurderingsmodell, fortsetter de pågående samtalene eller åpne arbeidselementene som har ferdigheter med vurderingsmodellen, den eksisterende vurderingen. Noen ganger kan dette føre til at ingen agenter samsvarer med tildelingskriteriene.

• Avansert tingdistribusjon: Tildeler et arbeidselement til agenten som samsvarer med vilkårene for ferdigheter, tilstedeværelse og kapasitet. Den første ordren er basert på når en bruker legges til køen. Deretter oppdateres ordren basert på tilordninger. På samme måte som arbeidselementer tilordnes med metoden for høyest kapasitet, blir arbeidselementene prioritert først, det vil si at arbeidselementet som ble opprettet først, blir tilordnet først.

  Bestillingen for ringdistribusjonsoppdrag opprettholdes kømessig. Noen agenter kan være en del av flere køer. Derfor, avhengig av agentens siste tildelingstidsstempel i en kø, kan agentene tildeles etter hverandre eller som samtidige arbeidselementer, men fra forskjellige køer.

  I scenarioer der flere agenter samsvarer med kravet til arbeidselementet og rekkefølgen samtidig er uavgjort, for eksempel ved at flere samsvarende agenter har samme tilgjengelige kapasitet, løser systemet tilordningen ved hjelp av ringdistribusjon som er basert på tidligste tidspunkt for siste tilordning.

  La oss for eksempel si at tre agenter, Lesa, Alicia og Alan, er tilgjengelige med ferdigheten kafferefundering og kan håndtere opptil tre chatter om gangen. Tidsstemplene deres for siste tilordning er henholdsvis 10:30, 10:35 og 10:37. Et arbeidselement om en kafferefundering havner i køen kl. 10:40. Når rekkefølgen er satt til «profilbasert tilgjengelig kapasitet», har alle agentene kl. 10:40 samme tilgjengelige kapasitet på to hver. For å bryte samsvaret mellom agentene bruker systemet ringdistribusjon. Den innkommende chatten tilordnes derfor til Lesa fordi hennes siste tilordning var tidligst kl. 10:30. Hvis det kommer inn et nytt arbeidselement for kafferefundering etter 10:45, tilordnes det til Alicia. Dette er også basert på tilordningsrekkefølgen for ringdistribusjon mellom Alicia og Alan fordi de tilgjengelige kapasitetene deres er 2 hver og Alicia hadde en tidligere tilordning enn Alan kl. 10:35.

• Minst aktiv: Tildeler et arbeidselement til agenten som har vært minst aktiv blant alle agentene som samsvarer med de nødvendige ferdighetene, tilgjengelighet og kapasitet.

  Tildelingsmetoden bruker tiden siden sist kapasitet frigis for en telefonsamtale and innstillingene for oppsummering konfigurert i arbeidsstrømmen til å avgjøre den minst aktive agenten og rute den neste innkommende samtalen til vedkommende. Vurder for eksempel to agenter i en kø. Den første agenten fullførte en samtale for fem minutter siden, mens den andre agenten akkurat har fullført samtalen. Når det kommer inn en ny samtale, tildeler systemet den til den første agenten som har fullført aktiviteten først.

  Tildelingsstrategien for ruting til den minst aktive agenten bidrar til en balansert distribusjon av arbeidselementer på tvers av agenter, og resulterer i høyere agenteffektivitet og forbedret kundetilfredshet.

  Du kan også bygge en egendefinert rapport for å spore en agentens frigivelsestid for siste kapasitet og forstå tildelingsdistribusjonen på tvers av agenter.

  Viktig

  Tildelingsmetoden for minst aktive er bare tilgjengelig for talekanalen, og er standardvalget når du oppretter en talekø.

  Denne funksjonen er ment for å hjelpe kundeserviceledere med å forbedre teamets resultater og forbedre kundetilfredsheten. Denne funksjonen er ikke ment for bruk i beslutningstaking eller til å ta beslutninger som påvirker ansettelsesforholdet til en ansatt eller en gruppe ansatte, inkludert kompensasjon, belønninger, ansiennitet eller andre rettigheter. Kunder er eneansvarlige for bruk av Dynamics 365, denne funksjonen og eventuelle tilknyttede funksjoner eller tjenester i samsvar med alle gjeldende lover, inkludert lover relatert til tilgang til enkeltansattes analyse og overvåkning, registrering og lagring av kommunikasjon med sluttbrukere. Dette inkluderer også tilstrekkelig varsling av slutt brukereom at kommunikasjon med agenter kan overvåkes, registreres eller lagres, og som kreves av gjeldende lov, slik at du får tillatelse fra sluttbrukerne før de bruker funksjonen med dem. Kunder oppfordres også til å ha en mekanisme på plass for å informere agentene om at deres kommunikasjon med sluttbrukere kan overvåkes, registreres eller lagres.

Du kan også opprette en egendefinert tilordningsmetode som passer til dine forretningsbehov.

• Opprett ny: Lar deg opprette og bruke dine egne regelsett og regler til å konfigurere prioritet, viktighet og kapasitet for valg av køene som arbeidselementer må rutes til. Du kan opprette følgende regelsett:

  • Prioriteringsregelsett: Lar deg definere i hvilken rekkefølgen arbeidselementene skal tilordnes til agenter når de er tilgjengelige for mer arbeid.
  • Tilordningsregelsett: Representerer et sett med betingelser som brukes til å velge agenter, og bruker alternativet Sorter etter til å sortere agentene som samsvarer med betingelsene.

  Viktig

  • Du må konfigurere tilstedeværelse, kapasitet og ferdighetssamsvarsregler i den egendefinerte tilordningsmetoden, fordi standardinnstillingene som er definert for arbeidsstrømmen, ikke vil bli brukt i egendefinert tilordningsmetode.
  • De bruksklare tilordningsstrategiene tar ikke hensyn til arbeidstiden til agenten. Du må skrive en egendefinert tilordningsmetode ved å bruke operatoren «is_working» i regeldefinisjonen.

Tilordningssyklus

Tildelingssyklusen er prioriteringen av arbeidselementer, utvalget deres og tildelingen til den agenten som passer best, basert på tildelingsreglene. Enhetlig ruting optimaliserer tilordningssyklusene på tvers av flere køer i organisasjonen for best mulig ytelse.

Tilordningssyklusen starter med én av følgende utløsere:

• Ankomst av et nytt arbeidselement i køen.
• Gå til agentens tilstedeværelse.
• Oppdateringer av agentkapasitet: Hvis kapasiteten oppdateres under kjøring, utløser endring i kapasiteten tilordning. Hvis kapasiteten oppdateres manuelt, utløser ikke endringen tilordning.
• Tillegg av en agent i køen.
• Periodisk utløsing hvert 5. minutt for oppføringstype av arbeidselement.

Hvordan prioriteringsregelsett fungerer

Et prioriteringsregelsett er en sortert liste over prioriteringsregler. Hver prioriteringsregel representerer et prioritetssamling i køen. I en prioriteringsregel kan du angi et sett med betingelser og sortere etter attributter. Under evalueringen kjøres prioriteringsreglene i den rekkefølgen de vises. Arbeidselementene i køen som samsvarer med betingelsene i den første prioriteringsregelen, legges i samme prioritetssamling. I prioritetssamlingen sorteres elementene ytterligere i rekkefølgen som er angitt i prioriteringsregelen. Den andre regelen kjøres på resten av elementene i køen for å identifisere neste prioritetssamling og sortere samlingen etter Sorter etter-attributtet til alle reglene er evaluert.

Du kan bare opprette ett prioriteringsregelsett per kø.

Som et eksempel kan du ta hensyn til prioriteringsreglersettet som du kan se i følgende skjermbilde med fire regler.

• Under en tilordningssyklus kjører dette prioriteringsregelsettet, og reglene i regelsettet kjører i rekkefølgen de vises.

• Den første regelen, «Høy prioritet og premium», finner alle arbeidselementer i køen der den tilknyttede saksprioriteten er «Høy» og sakskategorien er «Premium». Systemet oppretter det øverste prioritetssettet med disse arbeidselementene, og sorterer dem etter metoden «Først inn og først ut», slik det er angitt i attributtet Sorter etter. Det første arbeidselementet som blir tilordnet fra køen, er det eldste elementet i denne samlingen.

• Samlingen med neste prioritet er arbeidselementer der sakskategorien er «Premium». Arbeidselementene med sakskategorien «Premium» og «Høy» prioritet er allerede plassert i den øverste samlingen i henhold til den forrige regelen, så denne regelen vurderer bare andre arbeidselementer med saksprioritet «Premium». Attributtet Sorter etter er også i dette tilfellet "Først inn og først ut".

• Samlingen med neste prioritet består av arbeidselementer der saksprioriteten er høy og de ikke allerede er installert. Her ordnes arbeidselementene etter feltet «Første svar etter» i stigende rekkefølge, det vil si arbeidselementene som krever første svar, først.

Noen viktige punkter om prioriteringsregler er som følger:

• Du kan bare opprette ett prioriteringsregelsett per kø.
• Prioriteringsregler kjøres under hver tilordningssyklus. Hvis du endrer noen attributter for arbeidselementet, for eksempel sakens prioritet, blir denne endringen vurdert i løpet av den neste tilordningssyklusen.
• Køen sorteres som standard "først inn og først ut" som standard. Hvis du ikke oppretter en prioriteringsregel, tilordnes det eldste arbeidselementet først.
• I normale scenarioer, når et tilstrekkelig antall agenter er tilgjengelige for å ta opp arbeidselementene, er behandlingsperioden bare et par sekunder. Agentene får tilordnet arbeidselementer i prioritetsrekkefølgen. Hvis arbeidselementer hoper seg opp på grunn av færre kvalifiserte agenter, og en agent deretter blir tilgjengelig i løpet av behandlingsperioden, blir agenten tilbudt neste arbeidselement i henhold til prioritetsrekkefølgen. Denne strategien kan skape en oppfatning av at elementet med høyest prioritet ikke ble tilordnet, særlig etter at noen elementer med topp prioritet er forsøkt tilordnet og likevel forblir i køen.
• Arbeidselementene som ikke stemmer overens med vilkårene i noen av prioriteringsregelsettene, beholdes i det siste prioriterte stikksettet, og ordnes etter "Først inn først ut".
• Prioriteringsregler hoppes over for affinitetsarbeidselementer, og slike arbeidselementer tilordnes før andre arbeidselementer i køen. Hvis du vil ha informasjon om affinitet, kan du se Agentaffinitet.

Hvordan tilordningsregelsett fungerer

Tilordningsreglersettet er en ordnet liste over tilordningsregler. Hver tilordningsregel representerer et sett med betingelser som brukes til å fastsette hvilke agenter som skal velges, og feltet Sorter etter for å sortere agentene som samsvarer med betingelsene. Ved kjøretid evalueres tilordningsregelen med den øverste ordren først. Agentene samsvares i henhold til betingelsene som er angitt i regelen. Hvis det finnes mer enn én samsvarende agent, sorteres de etter ordre etter felt, og den øverste agenten tilordnes arbeidet. Hvis ingen agenter samsvarer, evalueres den neste tilordningsregelen i regelsettet. Denne metoden kan betraktes som en gradvis lette av begrensninger i tilordningen, slik at de strengeste kriteriene brukes først, og deretter reduseres betingelsene, slik at den beste agenten blir funnet. Hvis ingen samsvarende agenter blir funnet, blir arbeidselementet værende i køen.

I tilordningsregelen samsvares systembrukerattributtene med kravet til arbeidselementet. Når du velger statisk samsvar, opprettes betingelsen på enhetsattributtet Systembruker og statiske verdier. Når du velger dynamisk samsvar, er betingelsene til venstre basert på systembrukerrotenheten, og betingelsene til høyre er basert på samtalerotenheten. Du kan drille ned to nivåer i rotenheten for diskusjonen for å skape regelbetingelsene. En tilordningsregel med dynamisk samsvar og statisk samsvar er som følger.

Komponenter i en tilordningsregel

Tilordningsreglene er satt sammen av følgende elementer:

• Rekkefølge: Angir rekkefølgen tilordningsregelen skal evalueres i, i et regelsett. Reglene for lavere rekkefølge kjøres først. Hvis en regel fører til samsvar for en bruker, evalueres ikke det neste regelsettet.

• Navn: Det unike regelnavnet.

• Betingelse: Uttrykkene som evalueres for å samsvare med brukerne med attributtene for innkommende arbeid. Betingelsene har tre deler:

  • Brukerattributt: Egenskapene til brukerne som kan brukes til å sammenligne brukeren med det innkommende arbeidet. Brukerattributtene kan være én av følgende:

    • Velg attributter i tabellen Systembruker.
    • Tilstedeværelsesstatus: Vedlikeholdes av den enhetlige rutingstjenesten basert på brukerarbeidsbelastninger og manuell valg.
    • Kapasitet: Vedlikeholdes av den enhetlige rutingstjenesten basert på brukerarbeidsbelastninger og manuell valg.
    • Brukerferdigheter: Representerer ferdighetene som er knyttet til brukeren som kan brukes til å foreta ferdighetsbasert tilordning.
    • Kalenderplan: Tidsplan for brukeren som representert i kalenderne for planlegging av brukerservice.
    • Robotattributter: Kan bare brukes når du har konfigurert roboter som brukere og ønsker å gjøre sammenligninger med dem.

  • Operatorer: Definer sammenligningsrelasjonen mellom attributtene Bruker og innkommende arbeidselement.

    Enhetlig ruting filtrerer de attributtspesifikke operatorene du kan velge blant. Nedenfor vises noen spesielle operatorer som er tilgjengelige for attributtyper.

    Attributtype	Operatør	Definisjon
    Tilgjengelighetsstatus	Er lik, Er ikke lik, Inneholder data, Inneholder ikke data	Bruk en operator til å finne agenter som har en samsvarende tilstedeværelsesstatus som angitt i arbeidselementet.
    Kapasitet	Er lik, Er ikke lik, Inneholder data, Inneholder ikke data	Bruk en operator til å sammenligne hvis agenten har nok kapasitet til å arbeide med de angitte elementene.
    Brukerferdigheter	Nøyaktig treff	Bruk en operator til å finne agenter som har alle ferdigheter som det innkommende arbeidselementet krever.
    Brukerferdigheter	Egendefinert samsvar	Bruk operatoren til å finne agenter med ferdigheter som samsvarer ved kjøretid basert på det valgte oppslagsattributtet på arbeidselementet.
    Kalenderplan	Fungerer	Bruk denne operatoren til å finne agenter som arbeider i henhold til serviceplanleggingskalenderne sine.

  • Verdi: Brukerattributtene sammenlignes med denne verdien for å finne den riktige agenten. Verdien kan være statisk, for eksempel Adresse 1: Fylke er lik "USA". Verdien kan også være dynamisk, slik at du kan sammenligne brukerattributtet dynamisk med verdiene på arbeidselementet. I dynamiske verdier kan du velge et hvilket som helst attributt på arbeidselementet eller relaterte oppføringer. Følgende betingelse finner for eksempel brukere som har samme land som kunden som er tilknyttet saken:

    

    For noen operatorer er det ikke nødvendig med verdier. Det kan være betingelser, for eksempel "Inneholder data", "Inneholder ikke data" og "Kalenderplan: fungerer".

    For brukerferdigheter er verdiene forhåndsdefinert for operatorene. Mer informasjon: Konfigurere ferdighetsbasert ruting

• Sorter etter: Hvis flere agenter samsvarer med betingelsene i en regel, kan du bruke betingelsen "Sorter etter" til å finne den som passer best. Du kan angi følgende rekkefølge etter betingelser:

  • Rekkefølgeattributter:

    • Minst aktiv: er bare tilgjengelig for talekøer. Arbeidselementet rutes til agenten som er minst aktiv blant alle agentene som samsvarer med ferdigheter, tilgjengelighet og kapasitet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Typer tilordningsmetoder.
    • Ringdistribusjon
    • Enhetsbasert tilgjengelig kapasitet
    • Profilbasert tilgjengelig kapasitet
    • Kompetansenivå
    • Ferdighetsantall

  • Brukerattributter: Disse attributtene defineres på systembrukerenheten.

I scenarioet nedenfor blir et eksempel på en tilordningsregel forklart med et skjermbilde.

Den første betingelsen angir brukerferdighetene der operatoren er et nøyaktig samsvar. Deretter evalueres brukerattributtene. De forskjellige brukerattributtene er angitt med operatorer og verdier for hvert attributt, for eksempel der attributtet Tilgjengelighetsstatus skal være likt «Tilgjengelig» eller «Opptatt». Til høyre for operatoren kan du angi verdien du vil at attributtet skal sammenlignes med. Verdiene kan være «statisk», for eksempel «tilgjengelighetsstatus er lik Tilgjengelig eller Opptatt». Hvis du angir «dynamisk», blir betingelsen sammenlignet ved kjøretid basert på uttrykket du angir. Hvis du for eksempel angir «Ønsket kundetype Er lik Diskusjon.Kontakt.Medlemskapsnivå», blir «ønsket kundetype» for hver agent sammenlignet med det dynamisk beregnede medlemskapsnivået til kunden som er knyttet til chatten.

Dynamisk samsvar reduserer innsatsen for å måtte skrive og vedlikeholde flere statiske regler for hver permutasjon og kombinasjon av den mulige verdien.

Begrensninger for å tilby et arbeidselement flere ganger til en agent

Når agenter får tilbud om et arbeidselement gjennom automatisk tilordning, kan de vanligvis godta eller avslå. Både avslag og tidsavbrudd for varslingen betraktes som et avslag. En representant som avslår samme arbeidselement tre ganger, vil ikke bli vurdert for videre automatisk tilordning for det bestemte arbeidselementet. Systemet prøver å tilby det avslåtte arbeidselementet til andre agenter i køen hvis de er kvalifisert.

For eksempel avviser agent Serena Davis en samtale fra kunden Ana Bowman to ganger, og tilordningsvarselet blir tidsavbrutt i tredje forsøk. Systemet anser det som tre avslag, og automatisk tilordning vil ikke tilby den samme chatten til Serena Davis igjen. Men systemet tilbyr chatten fra Ana Bowman til andre kvalifiserte agenter. Serena Davis vurderes også for andre innkommende samtaler bortsett fra den avslåtte chatten fra Ana Bowman.

Merk

Hvis alle samsvarende agenter avslår arbeidselementet fordi agenttilgjengeligheten er lav eller arbeidet krever en svært spesifikk ferdighet og kompetanse, blir arbeidet værende i køen. Hvis 100 agenter avslår et bestemt arbeidselement, vil heller ikke automatisk tilordning vurdere arbeidselementet i flere tilordningssykluser. Den kan tilordnes manuelt av overordnede, eller det kan plukkes opp av agenter, inkludert de som avviste det.

Du kan oppdatere standardgrensen på tre avslag til en verdi mellom én og fem basert på organisasjonskravet. Grensen gjelder for alle kanaler i organisasjonen.

Du kan foreta en OData-samtale på følgende måte for å kontrollere grensen for organisasjonen.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Hvis OData-kallet returnerer nullverdien, betyr det at avslagsgrensen er satt til en standardverdi på 3.

Du kan oppdatere OData-samtalen på følgende måte for å endre grensen.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Se også

Konfigurer tilordningsmetoder og regler
Vanlige spørsmål om enhetlig ruting i Customer Service, Omnikanal for Customer Service
Diagnostikk for enhetlig ruting
Opprette arbeidsflyter
Opprett køer
Konfigurere enhetlig ruting for oppføringer
Definere kompetansebasert ruting for enhetlig ruting