Del via

Vanlige spørsmål om enhetlig ruting i Customer Service, Omnikanal for Customer Service

  • Artikkel

Merk

Informasjonen om funksjonstilgjengelighet er som følger.

Dynamics 365 Contact Center – innebygd Dynamics 365 Contact Center – frittstående Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

Denne artikkelen inneholder vanlige spørsmål som du som administrator, overordnet eller agent kan ha om enhetlig ruting.

Generelt

Hvilke SKUs må jeg ha for å få enhetlig ruting?

Du må ha Customer Service Enterprise-lisensen. Se forutsetninger for lisensieringsinformasjon.

Hva skjer med gjeldende arbeidsflyter etter at enhetlig ruting er installert?

For meldingskanaler bruker du overføringsverktøyet til å overføre arbeidsflyten og tilknyttede rutingsregler. For rutingsoppføringer kan du konfigurere nye arbeidsflyter og regler i enhetlig ruting. Mer informasjon: Overføre arbeidsflyter opprettet i Administrasjon av omnikanal.

Hva implikasjonene når overføringen pågår?

Det er ingen nedetid når du overfører arbeidsstrømmer, men det anbefales at du utfører overføringen ved lav belastning eller utenfor arbeidstiden.

Hvorfor ser jeg arbeidsflyter som jeg ikke opprettet, i Administrasjon av omnikanal?

Disse arbeidsflytene ble opprettet i appen for administrasjonssenter for Customer Service eller Kundeservicehub-appen. I appen Administrasjon av omnikanal ser du alle arbeidsflytene uavhengig av appen som er brukt til å opprette dem. Vi anbefaler at du administrerer arbeidsflytene i samme app som du har brukt til å opprette dem.

Hvordan overfører jeg konfigurasjonene mine fra appen Administrasjon av omnikanal til appen for administrasjonssenter for Customer Service?

Du kan bruke overføringsprogrammet Enhetlig ruting til å overføre meldingsarbeidsflytene. Hvis du vil ha informasjon om overføringsverktøyet og instruksjoner, kan du se Overføre arbeidsflyter opprettet i Administrasjon av omnikanal.

Merk

Når du har overført arbeidsflytene, kan du bare administrere dem i appen for administrasjonssenter for Customer Service. Vi anbefaler at du gjør deg kjent med appen før du overfører. Mer informasjon: Kom i gang med administrasjonssenteret for Customer Service.

Kan jeg administrere arbeidsflytene mine i appen Administrasjon av omnikanal etter overføring?

Nei. Selv om du også ser de overførte arbeidsflytene i den gamle administrasjonsappen, anbefaler vi at du administrerer de overførte arbeidsflytene i den nye appen Administrasjonssenter for Customer Service.

Hva implikasjonene når jeg starter overføringsprosessen for arbeidsflyter?

Det er ingen nedetid når du overfører arbeidsflyter, men det anbefales at du utfører overføringen ved lav belastning eller utenfor arbeidstiden.

Er det mulig å rulle tilbake overføringen?

Hvis du vil rulle tilbake overføringen, må du kontakte Microsoft Kundestøtte.

Hvordan overfører jeg arbeidsflytene for ruting av enheter?

Arbeidsflyter for ruting av enheter må opprettes på nytt i appen Administrasjonssenter for Customer Service, og reglene må opprettes på nytt manuelt i den nye arbeidsflyten.

Hvis du trenger mer hjelp, kan du kontakte Microsoft Kundestøtte.

Kan jeg opprette arbeidsflyter for ruting av oppføringer i appen Administrasjon av omnikanal etter å ha oppgradert Omnikanal for Customer Service til lanseringsbølge 1 for 2021?

Nei. Etter oppgraderingen kan du ikke lenger opprette arbeidsflyter for ruting av oppføringer fordi de ikke kommer til å fungere som forventet. Vi anbefaler at du begynner å bruke appen Administrasjonssenter for Customer Service til å opprette og administrere ruting av oppføringer.

Støtter enhetlig ruting aktivitetsruting?

Ja, enhetlig ruting støtter ruting av aktiviteter, inkludert e-post.

Hva skjer med de eksisterende køene mine etter at jeg har overført til enhetlig ruting?

De eksisterende køene overføres automatisk til enhetlig ruting.

Hvorfor rutes ikke oppføringene etter at enhetlig ruting er aktivert?

Kontroller om du har konfigurert en inntaksregel, og tilordnet den til en grunnleggende rutingsregel som er aktiv.

Kan jeg rute en oppføringstype ved hjelp av grunnleggende ruting?

Nei. Grunnleggende ruting kan bare brukes for saker. Hvis du vil rute en oppføringstype, bruker du enhetlig ruting.

Prioriteres det blant køer? Kan vi bruke feltet Gruppenummer eller Prioritet? Påvirker det rekkefølgen til sakstilordningen?

Nei. Det er ingen prioritering blant køer. Du kan imidlertid prioritere oppføringer i en kø.

Kan jeg stanse tilordningen av en sak midlertidig?

Nei. Det er ikke mulig å stanse tilordningen av en sak midlertidig.

Kan agenter velge arbeidselementer for oppføringer de ikke har tillatelser til?

Ja, agenter kan velge arbeidselementet selv om de ikke har tillatelse til å få tilgang til oppføringen. De kan imidlertid ikke vise detaljene, og samtalen lukkes. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se merknaden i Konfigurere oppføringsruting.

Kan tilsynsledere tildele arbeidselementer som gjelder utilgjengelige oppføringer?

Ja. Diskusjonen lukkes imidlertid hvis agenter ikke har tilstrekkelige tillatelser til å få tilgang til oppføringene.

Kan jeg eksportere en Enhetlig ruting-konfigurasjon og logge på et annet miljø?

Ja, du kan eksportere en konfigurasjon med enhetlig rutingsinnhold for oppføringstypen og direktechatkanalen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se disse artiklene (kan være på engelsk):

Jeg har to arbeidsflyter (W1, W2) og fire køer (1. kvartal, 2. kvartal, 3, kvartel og 4. kvartal) og en sak (C1) er tilordnet til 2. kvartal. Er det mulig å tilordne 1. kvartal til 3. kvartal på nytt?

Ja. Det er mulig å tilordne en sak på nytt til en annen kø. Velg Lagre og rute i saksskjemaet for å tilordne arbeidselementet på nytt fra én kø til en annen.

En sak ligger hos agenten som den opprinnelig ble tilordnet til, og den tilsvarende arbeidsstrømmen for saker har ikke agentaffinitetveksling.

Har jeg tilgang til instrumentbordet for pågående Omnikanal-diskusjoner og Omnikanal for Intraday Insights i Customer Service workspace?

Ja, du kan få tilgang til instrumentbordet for pågående Omnikanal-diskusjoner og Omnikanal for Intraday Insights i Customer Service workspace hvis du har lisensen for Chat for Dynamics 365 Customer Service eller Digitale meldinger for Dynamics 365 Customer Service.

Hvordan håndteres arbeidselementer som ikke er tildelt i en kø, hvis ingen samsvarende agent blir funnet?

Det ikke tildelte arbeidselementet beholdes i køen til du manuelt tildeler det til en agent eller ruter det til en annen kø. Mer informasjon: Hvordan tilordningsregelsett fungerer

Kan avanserte køer tilknyttes en postboks?

Nei, du kan ikke konfigurere en postboks for avanserte køer. Hvis du vil bruke eller behandle køpostbokser, anbefaler vi at du bare bruker grunnleggende køer.

Tilordning av arbeidselement

Hvorfor har køen ikke-tilordnede arbeidselementer?

For at arbeidselementer skal tilordnes automatisk, må køen være en privat kø med minst én agent.

Kan jeg øke grensen for tilordning av arbeidselementer til agenter?

Ja, du kan oppdatere grensen. Mer informasjon: Slik fungerer grensen for å tilby et arbeidselement flere ganger til en agent

Rut til minst aktive agent

For hvilken kanal er funksjonen for ruting til den minst aktive agenten tilgjengelig?

Funksjonen er bare tilgjengelig for talekanalen.

Påvirker påloggingstiden for agenten beregningen av den minst aktive agenten?

Agentens frigivelsestid for siste kapasitet for en telefonsamtale er den eneste parameteren som brukes av tildelingsmetoden for minst aktiv. Agentens påloggingstider påvirker ikke frigivelsestiden for kapasiteten.

Hvordan løses et uavgjortscenario hvis to eller flere agenter har samme frigivelsestid for kapasiteten?

Hvis den siste frigivelsestiden for kapasitet er den samme for to samsvarende agenter, utføres tildelingen via ringdistribusjon.

Hvordan fungerer ruting til den minst aktive agenten når en ny agent logger seg på?

Når en ny agent logger seg på appen Customer Service workspace, er ikke siste frigivelsestid for kapasitet tilgjengelig i systemet. Systemet vurderer derfor at agenten er den minst aktive blant agentene som samsvarer, og tildeler neste arbeidselement til vedkommende.

Intelligent ferdighetssøk

Er intelligent ferdighetssøk tilgjengelig i alle geografiske områder?

Intelligent ferdighetssøker krever at AI Builder oppretter og lærer opp en maskinlæringsmodellen. Hvis AI Builder ikke er tilgjengelig i kundeområdet der enhetlig ruting er, får kunden en generell feil under forsøk på å konfigurere modellen.

Kan jeg bruke intelligent ferdighetssøk med e-postaktiviteter?

Ja, intelligent ferdighetssøk kan aktiveres for alle enheter som er aktivert for ruting, ved hjelp av tekstbaserte felt. For ferdighetssøk i brødtekst i e-postmelding kreves er ytterligere et trinn fordi brødteksten i e-posten (beskrivelsen) inneholder HTML-merker som kan ha innvirkning på maskinlæringsmodellen. Du trekker ut teksten fra HTML, kopierer den til et annet tekstfelt, og konfigurerer deretter maskinlæringsmodellen mot det nye feltet.

Hvordan sørger jeg for at de riktige ferdighetene er knyttet til arbeidselementene når maskinlæringsbasert modell er i bruk?

  • Sørg for at agenter er opplært til å legge ved riktige ferdigheter og gjennomgå og korrigere eventuelle feil vedlagte ferdigheter.
  • Gå gjennom ferdighetssøksmodellen for å forsikre deg om at opplæringsdataene er riktige, og endre modellen regelmessig for å forbedre den.

Kapasitetsprofiler

Jeg har et arbeidselement som er merket med to kapasitetsprofiler, og tre agenter som samsvarer på ulike nivåer. Hvilken agent er kvalifisert for tilordning?

Hvis to av agentene samsvarer med én hver av de nødvendige kapasitetsprofilene og den tredje agenten samsvarer med begge de nødvendige kapasitetsprofilene, tilordnes arbeidselementet til den tredje agenten. Mer informasjon: Bruk kapasitetsprofiler

Avskriving av diagnostikk

Hva er diagnostikk for enhetlig ruting, og hvorfor blir det avskrevet?

Rutingsdiagnostikk gir en oversikt over hvordan rutingsavgjørelser tas for arbeidselementer i kontaktsentre. Det har blitt avskrevet med et bedre alternativ i Azure Application Insights for ende-til-ende-diskusjonsdiagnostikk.

Hva er alternativet til rutingsdiagnostikk når det er avskrevet?

Kundene kan bruke Azure Application Insights, som er vår totalløsning for å få en omfattende visning av ende-til-ende-diskusjonsdiagnostikk.

Må jeg utføre eventuelle overføringstrinn for å begynne å bruke Application Insights?

Nei. Application Insights er et separat verktøy der diagnostikk kan spørres spesifikt etter forretningskravene dine. Når du har aktivert det, er datahendelser tilgjengelige i Application Insights-datalageret, og du kan spørre dataene for å få detaljene.

Hvordan aktiverer jeg Application Insights?

For å aktivere Application Insights må du konfigurere en tilkobling til Dynamics 365 Customer Service-miljøet ditt med Azure Application Insights. Mer informasjon: Konfigurer en tilkobling med Azure Application Insights

Merk

Application Insights kan kun aktiveres for administrerte miljøer. Når et miljø er administrert, gir det bedre synlighet og kontroll med funksjonene som gjør det mulig for administratorer å administrere Power Platform i stor skala. Mer informasjon: Oversikt over administrerte miljøer

Må jeg kjøpe et tillegg for å bruke Application Insights?

En betale-for-forbruk-prisingsmodell er knyttet til Azure Monitor. Application Insights-verktøyet i Azure Monitor hjelper deg med å overvåke tilgjengelighet, ytelse og bruk av D365. Azure Monitor tar betalt for funksjonene du bruker. Når du konfigurerer Application Insights for inntak, oppbevaring og eksport av data, belastes du av Azure Monitor basert på denne bruken. Mer informasjon: Priser

Har alle brukerne mine tilgang til Application Insights? Hvordan gir jeg alle tilgang?

Application Insights er ment for rollene som utvikler, kundestøtte og administrator. Brukere med disse rollene og ansvarsområdene kan konfigureres for å få tilgang til Application Insights ved hjelp av rollebasert tilgang i Azure. Mer informasjon: Tilordne Azure-roller ved hjelp av Azure Portal

Det er ikke alle i organisasjonen som kan skrive spørringer. Hvordan kan disse personene bruke Application Insights?

Vi tilbyr eksempelspørringer for vanlige spørsmål som kunder ønsker svar på. Disse er tilgjengelige på bladet i Application Insights, og du kan kjøre eller endre dem slik at de passer til spørsmålet ditt.

Data som jeg leter etter, er ikke tilgjengelige i Application Insights. Hvordan legger jeg inn en forespørsel om flere datahendelser?

Vi vil legge til flere datahendelser for diagnostikk fortløpende. Følg dokumentasjonen for å få flere oppdateringer.

Oversikt over enhetlig ruting
Systemkrav for Omnikanal for Customer Service
Definere enhetlig ruting for poster