Vanlige spørsmål om enhetlig ruting i Customer Service, Omnikanal for Customer Service

2025-04-28

Gjelder: Dynamics 365 Contact Center – innebygd, Dynamics 365 Contact Center – frittstående og Dynamics 365 Customer Service

Denne artikkelen inneholder vanlige spørsmål som du som administrator, leder eller kundeservicerepresentant (servicerepresentant eller representant) kan ha om enhetlig ruting.

Generelt

Hvilke SKUs må jeg ha for å få enhetlig ruting?

Du må ha Customer Service Enterprise-lisensen. Se forhåndskrav for lisensinformasjon.

Støtter enhetlig ruting aktivitetsruting?

Ja. Enhetlig ruting støtter ruting av aktiviteter, inkludert e-post.

Hva skjer med de eksisterende køene mine etter at jeg har overført til enhetlig ruting?

De eksisterende køene overføres automatisk til enhetlig ruting.

Hvorfor rutes ikke oppføringene etter at enhetlig ruting er aktivert?

Kontroller om du har konfigurert en inntaksregel og tilordnet den til en grunnleggende rutingsregel som er aktiv.

Kan jeg rute en oppføringstype ved hjelp av grunnleggende ruting?

Nei. Grunnleggende ruting kan bare brukes for saker. Hvis du vil rute en oppføringstype, bruker du enhetlig ruting.

Prioriteres det blant køer?

Ja, du kan bruke Køprioritet til å prioritere køer. Køer blir sortert fra høyeste til laveste prioritet når arbeidselementer tildeles. Dette betyr at et mindre antall har høyere prioritet enn et større kønummer. En kø med nummer 1 prioriteres for eksempel fremfor en annen kø der nummeret er 2. Mer informasjon i Hvordan enhetlig ruting prioriterer arbeidselementer.

Kan jeg stanse tilordningen av en sak midlertidig?

Nei. Det er ikke mulig å stanse tilordningen av en sak midlertidig.

Kan representanter velge arbeidselementer med oppføringer som de ikke har tillatelser til?

Ja, servicerepresentanter kan velge arbeidselementet selv om de ikke har tillatelse til å få tilgang til oppføringen. De kan imidlertid ikke se detaljene, og samtalen er lukket. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se merknaden i Konfigurasjon av oppføringsruting.

Kan tilsynsledere tildele arbeidselementer som gjelder utilgjengelige oppføringer?

Ja. Samtalen lukkes imidlertid hvis representantene ikke har tilstrekkelig tillatelse til å få tilgang til journalene.

Ja, du kan eksportere en konfigurasjon med enhetlig rutingsinnhold for oppføringstypen og direktechatkanalen. Mer informasjon i følgende artikler:

Jeg har to arbeidsflyter (W1, W2) og fire køer (1. kvartal, 2. kvartal, 3, kvartel og 4. kvartal) og en sak (C1) er tilordnet til 2. kvartal. Er det mulig å tilordne 1. kvartal til 3. kvartal på nytt?

Ja. Det er mulig å tilordne en sak på nytt til en annen kø. Velg Lagre og rute i saksskjemaet for å tilordne arbeidselementet på nytt fra én kø til en annen.

En sak forblir hos servicerepresentanten som den opprinnelig ble tilordnet til, og derfor har ikke den tilsvarende arbeidsflyten for saker veksleknappen for representativ tilhørighet.

Hvordan håndteres ikke-tilordnede arbeidselementer i en kø hvis det ikke blir funnet samsvarende representant?

Det ikke-tilordnede arbeidselementet forblir i køen til du tilordner det manuelt til en representant eller ruter det til en annen kø. Mer informasjon i Slik fungerer regelsett for tilordninger.

Kan avanserte køer tilknyttes en postboks?

Nei, du kan ikke konfigurere en postboks for avanserte køer. Hvis du vil bruke eller behandle køpostbokser, anbefaler vi at du bare bruker grunnleggende køer.

Tilordning av arbeidselement

Hvorfor har køen ikke-tilordnede arbeidselementer?

For at arbeidselementer skal tilordnes automatisk, må køen være en privat kø med minst én representant.

Kan jeg øke grensen for tildelingstilbud av arbeidselementer til representanter?

Ja, du kan oppdatere grensen. Finn ut mer i Slik fungerer grensen for å tilby et arbeidselement gjentatte ganger til en representant.

Tilbyr enhetlig ruting den samme samtalen når en representant avslår den, eller etter at varslingen blir tidsavbrutt?

Representantene tilbys ikke den samme samtalen lenger etter at de avslår den og blir fjernet fra prioritet, men kan tilbys andre samtaler. Men hvis de er de eneste som er kvalifisert, tilbyr systemet den samme samtalen opptil tre ganger eller den konfigurerte grensen.

Rute til minst aktiv representant

Hvilken kanal er rutingen til minst aktiv representant-funksjonen tilgjengelig for?

Funksjonen er kun tilgjengelig for tale- og meldingskanalene.

Representantens «siste kapasitetsfrigivelsestid for tale- og meldingskøer» er den eneste parameteren som brukes av den minst aktive tilordningsmetoden, og representantens påloggingstider påvirker ikke kapasitetsfrigjøringstiden.

Notat

I asynkrone meldingskanaler, når den aktive samtalen flyttes til ventende tilstand, frigjøres representantens kapasitet. Denne overgangen oppdaterer også representantens «siste kapasitetsfrigjøringstid».

Hvordan løses et avgjørende scenario hvis to eller flere representanter har samme utgivelsestid for kapasitet?

Hvis siste frigivelsestid for kapasitet er den samme for to samsvarende representanter, utføres tildelingen på en ringdistribusjonsmåte.

Hvordan fungerer ruting til den minst aktive representant når en ny representant logger på?

Når en ny representant logger på Copilot Service workspace-appen, er ikke «siste kapasitetsfrigjøringstid» tilgjengelig i systemet. Systemet anser derfor denne representanten som den minst aktive blant de samsvarende andre, og tilordner det neste arbeidselementet til dem.

Intelligent ferdighetssøk

Er intelligent ferdighetssøk tilgjengelig i alle geografiske områder?

Intelligent ferdighetssøker krever at AI Builder oppretter og lærer opp en maskinlæringsmodellen. Hvis AI Builder ikke er tilgjengelig i kundeområdet der enhetlig ruting er, får kunden en generell feil under forsøk på å konfigurere modellen.

Kan jeg bruke intelligent ferdighetssøk med e-postaktiviteter?

Ja. Intelligent ferdighetssøk kan aktiveres for alle enheter som er aktivert for ruting, ved hjelp av tekstbaserte felt. For ferdighetssøk i brødtekst i e-postmelding kreves ytterligere et trinn fordi brødteksten i e-posten (beskrivelsen) inneholder HTML-merker som kan ha innvirkning på maskinlæringsmodellen. Du trekker ut teksten fra HTML, kopierer den til et annet tekstfelt, og konfigurerer deretter maskinlæringsmodellen mot det nye feltet.

Hvordan sørger jeg for at de riktige ferdighetene er knyttet til arbeidselementene når maskinlæringsbasert modell er i bruk?

Sørg for at representanter er opplært til å legge ved riktige ferdigheter og gjennomgå og korrigere eventuelle feil vedlagte ferdigheter.
Gå gjennom ferdighetssøksmodellen for å forsikre deg om at opplæringsdataene er riktige, og endre modellen regelmessig for å forbedre den.

Kapasitetsprofiler

Jeg har et arbeidselement merket med to kapasitetsprofiler og tre representanter som samsvarer på ulike nivåer. Hvilken av dem er kvalifisert for oppdrag?

Hvis to av representantene samsvarer med én hver av de nødvendige kapasitetsprofilene og den tredje samsvarer med begge kapasitetsprofilene for krav, tilordnes arbeidselementet til den tredje representant. Finn ut mer i Bruk kapasitetsprofiler.

Avskriving av diagnostikk

Hva er diagnostikk for enhetlig ruting, og hvorfor blir det avskrevet?

Rutingsdiagnostikk gir en oversikt over hvordan rutingsavgjørelser tas for arbeidselementer i kontaktsentre. Det ble avskrevet med et bedre alternativ på Azure Application Insights for ende-til-ende-samtalediagnostikk.

Hva er alternativet til rutingdiagnostikk etter at det er avskrevet?

Kundene kan bruke Azure Application Insights, som er vår totalløsning for å få en omfattende visning av ende-til-ende-diskusjonsdiagnostikk.

Må jeg utføre eventuelle overføringstrinn for å begynne å bruke Application Insights?

Nei. Application Insights er et separat verktøy der diagnostikk kan spørres spesifikt etter forretningskravene dine. Når du har aktivert det, er datahendelser tilgjengelige i Application Insights-datalageret, og du kan spørre dataene for å få detaljene.

Hvordan aktiverer jeg Application Insights?

For å aktivere Application Insights må du konfigurere en tilkobling til Dynamics 365 Customer Service-miljøet ditt med Azure Application Insights. Finn ut mer i Konfigurere en tilkobling med Azure Application Insights.

Notat

Application Insights kan kun aktiveres for administrerte miljøer. Når et miljø er administrert, gir det bedre synlighet og kontroll med funksjonene som gjør det mulig for administratorer å administrere Power Platform i stor skala. Finn ut mer i Oversikt over administrerte miljøer.

Må jeg kjøpe et tillegg for å bruke Application Insights?

En betale-for-forbruk-prisingsmodell er knyttet til Azure Monitor. Verktøyet Application Insights i Azure Monitor hjelper deg med å overvåke tilgjengeligheten, ytelsen og bruken av Dynamics 365-appene dine. Azure Monitor tar betalt for funksjonene du bruker. Når du konfigurerer Application Insights for inntak, oppbevaring og eksport av data, belastes du av Azure Monitor basert på denne bruken. Mer informasjon i Prissetting.

Har alle brukerne mine tilgang til Application Insights? Hvordan gir jeg alle tilgang?

Application Insights er ment for rollene som utvikler, kundestøtte og administrator. Brukere med disse rollene og ansvarsområdene kan konfigureres for å få tilgang til Application Insights ved hjelp av rollebasert tilgang i Azure. Mer informasjon i Tilordne Azure-roller ved hjelp av Azure Portal.

Det er ikke alle i organisasjonen som kan skrive spørringer. Hvordan kan disse personene bruke Application Insights?

Vi tilbyr eksempelspørringer for vanlige spørsmål som kunder ønsker svar på. Disse prøvene vil være tilgjengelige innenfor bladet i Application Insights, slik at du kan kjøre eller endre for å passe til spørsmålet ditt.

Data som jeg leter etter, er ikke tilgjengelige i Application Insights. Hvordan legger jeg inn en forespørsel om flere datahendelser?

Vi legger iterativt til flere datahendelser for diagnostikk. Følg dokumentasjonen for å få flere oppdateringer.

Oversikt over enhetlig ruting
Systemkrav for Omnikanal for Customer Service
Konfigurere enhetlig ruting for oppføringer