Analysere kundesentiment i sanntid
Merk
Informasjonen om funksjonstilgjengelighet er som følger.
| Dynamics 365 Contact Center – innebygd | Dynamics 365 Contact Center – frittstående | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Ja | Ja |
Viktig!
Denne funksjonen er ment for å hjelpe kundeserviceledere eller -overordnede med å forbedre teamets resultater og forbedre kundetilfredsheten. Denne funksjonen er ikke ment for bruk i til å ta, og bør ikke brukes til å ta avgjørelser som påvirker ansettelsesforholdet til en ansatt eller en gruppe ansatte, inkludert kompensasjon, belønninger, ansiennitet eller andre rettigheter. Kunder er eneansvarlige for bruk av Dynamics 365 Customer Service, denne funksjonen og eventuelle tilknyttede funksjoner eller tjenester i samsvar med alle gjeldende lover, inkludert lover relatert til tilgang til enkeltansattes analyse og overvåkning, registrering og lagring av kommunikasjon med sluttbrukere. Dette inkluderer også tilstrekkelig varsling av slutt brukereom at kommunikasjon med agenter kan overvåkes, registreres eller lagres, og som kreves av gjeldende lov, slik at du får tillatelse fra sluttbrukerne før de bruker funksjonen med dem. Kunder oppfordres også til å ha en mekanisme på plass for å informere agentene om at deres kommunikasjon med sluttbrukere kan overvåkes, registreres eller lagres.
Merk
Sentimentvarslinger for ledere og agenter er ikke tilgjengelige i Omnikanal for Customer Service i Unified Service Desk.
Sentimentanalyseinnstillinger i Omnikanal for Customer Service gir agenter og ledere sanntids innsikt i forbindelse med hvordan kunder samhandler med agenter under chatteøkter.
Sentimentanalyse
For at agenter og veiledere skal kunne se kundens tilfredsstillelsesnivåer umiddelbart når de kommuniserer med kunden, må du aktivere sentimentanalyse.
Merk
Sentimentanalyse er aktivert som standard.
Aktivere sentimentanalyse
Du kan aktivere sentimentanalysefunksjonen i appen Administrasjonssenter for Customer Service eller Administrasjonssenter for Contact Center.
Velg Innsikt i Operasjoner i områdekartet. Siden Innsikt vises.
Velg Administrer i delen Sentimentanalyse.
I delen Sentimentanalyse setter du veksleknappen Overvåk kundesentiment i sanntid til Ja, og deretter velger du Lagre.
Når du har aktivert kundesentiment i sanntid, kan du vise resultater i Instrumentbord for Omnikanal-innsikt.
Agentinnstillinger
Agenter kan vise kundesentimentet i kommunikasjonspanelet for en samtaleøkt som er aktiv og i fokus. For en økt som ikke er i fokus, vises varselet i panelet for økten.
Du kan vise varsler til agentene når en kundes sentiment reduseres til eller under en bestemt verdi. Du kan angi kundens sentiment til en hvilken som helst av følgende verdier:
- Ikke vis varsler
- Litt negativt
- Negativt
- Svært negativt
Du angir for eksempel terskelverdien som Litt negativ. Når kundens sentiment når Litt negativ eller en annen sentimentverdi under dette, vises et varsel til agenten.
Gå til siden Sentimentanalyse.
I delen Agentinnstillinger velger du en verdi fra listen Viser varsler når en kundes sentiment minker til eller under. Alternativene er:
Ikke vis varsler
Litt negativt
Negativt
Svært negativt
Hvis du vil deaktivere agentvarsler, velger du Ikke vis varsler.
Lederinnstillinger
Tilsynsledere kan bruke instrumentbordet for pågående Omnikanal-diskusjoner til å vise kundeseniment i sanntid under samtaler mellom kunder og agenter.
Du kan vise varsler til ledere når en kundes sentiment reduseres til en bestemt verdi eller under. Lederen må være tilordnet køen for å motta sentimentvarsler.
Du kan angi en hvilken som helst av følgende verdier for sentimentterskelen:
- Ikke vis varslinger
- Litt negativt
- Negativt
- Svært negativt
Du angir for eksempel terskelverdien som Litt negativ. Når kundens sentiment når Litt negativ eller en annen sentimentverdi under dette, vises en varsling til lederen.
Gå til siden Sentimentanalyse.
I delen Lederinnstillinger velger du en verdi fra listen Send varslinger når en kundes sentiment minker til eller under. Alternativene er:
- Ikke send varslinger
- Litt negativt
- Negativt
- Svært negativt
Hvis du vil deaktivere ledervarslinger, velger du Ikke send varslinger.
Sentiment på flere språk
Sentimentscoring på flere språk er aktivert som standard. Samtaler på mer enn 40 språk vurderes. Språkene som er oppført i tabellen nedenfor, støttes i analysefunksjonene.
| Arabisk Bulgarsk Kinesisk (Hongkong SAR) Katalansk Kinesisk (forenklet) Kinesisk (tradisjonell) Kroatisk tsjekkisk Dansk Nederlandsk Engelsk Estisk finsk Fransk |
Tysk gresk hebraisk Hindi ungarsk Indonesisk Italiensk Japansk koreansk Latvisk Litauisk Malayisk norsk polsk |
Portugisisk Rumensk russisk serbisk (kyrillisk) Serbisk (latinsk) Slovakisk slovensk Spansk Svensk thai Tyrkisk ukrainsk vietnamesisk |
Merk
For språk som støttes i produktbrukergrensesnittet, se Språktilgjengelighet.