Del via

Overvåke, tilordne, overføre og avslutte samtaler med trang

  • Artikkel

Merk

Informasjonen om funksjonstilgjengelighet er som følger.

Dynamics 365 Contact Center – innebygd Dynamics 365 Contact Center – frittstående Dynamics 365 Customer Service
No Ja Ja

Viktig!

Denne funksjonen er ment for å hjelpe kundeserviceledere eller -overordnede med å forbedre teamets resultater og forbedre kundetilfredsheten. Denne funksjonen er ikke ment for bruk i beslutningstaking eller til å ta beslutninger som påvirker ansettelsesforholdet til en ansatt eller en gruppe ansatte, inkludert kompensasjon, belønninger, ansiennitet eller andre rettigheter. Kunder er eneansvarlige for bruk av Dynamics 365 Customer Service, denne funksjonen og eventuelle tilknyttede funksjoner eller tjenester i samsvar med alle gjeldende lover, inkludert lover relatert til tilgang til enkeltansattes analyse og overvåkning, registrering og lagring av kommunikasjon med sluttbrukere. Dette inkluderer også tilstrekkelig varsling av slutt brukereom at kommunikasjon med agenter kan overvåkes, registreres eller lagres, og som kreves av gjeldende lov, slik at du får tillatelse fra sluttbrukerne før de bruker funksjonen med dem. Kunder oppfordres også til å ha en mekanisme på plass for å informere agentene om at deres kommunikasjon med sluttbrukere kan overvåkes, registreres eller lagres.

Som leder kan du overvåke, tilordne, overføre eller avslutte diskusjoner som agentene håndterer, ved hjelp av instrumentbordet for Omnikanal pågående diskusjoner . Finn ut mer iOmnikanal pågående diskusjoner. Vi anbefaler imidlertid at du bruker rapporten Pågående diskusjon i instrumentbordet for sanntidsanalyse i Omnikanal til å utføre disse oppgavene, bare for Digitale meldinger, chat og talekanaler.

Når du overvåker samtaler, kan du forstå hvordan agentene dine håndterer samtalene og også sjekke om en samtale trenger din umiddelbare oppmerksomhet. Du kan også vise kundesentiment og agentsvar.

For å kunne overvåke, tilordne, overføre eller lukke samtaler må administratoren kunne aktivere de respektive innstillingene – Lederovervåking, Ledertilordning, Lederoverføring eller Tvangslukk – i administratorappen. Finn ut mer i Gjør det mulig for ledere å overvåke, tildele, overføre og tvangsavslutte samtaler

Overvåke og bli med i diskusjoner

Som leder kan du overvåke eller tilordne diskusjoner som er konfigurert for alle kanaler, inkludert oppføringer. Du kan overvåke alle diskusjoner som er i tilstandene Aktiv eller Oppsummering. Ved å delta i diskusjonen gir du nødvendige detaljer for både agent og kunde i kommunikasjonspanelet.

Du kan ikke overvåke diskusjoner som er tilordnet til deg.

Tilordne diskusjoner

Hvis du vil tilordne en diskusjon manuelt, må samtalen være i åpen tilstand og ikke tilordnet til noen agent. Som leder kan du overstyre agentens tilstedeværelse og tildelte kapasitet når du tilordner av diskusjoner til dem. Når du overstyrer agentkapasiteten, vises antall enheter kapasiteten deres er overskredet med.

Diskusjonen er nå tilordnet til agenten eller køen du valgte.

Merk

Hvis du ikke kan tilordne diskusjoner, kontrollerer du at rollen tilgang til API for Omnikanal ikke er tilordnet til deg.

Overfør samtaler

Du kan overføre pågående diskusjoner som er i tilstanden Aktiv eller Venter. Du kan overføre alle diskusjoner som finner sted i meldingskanaler, for eksempel Direktechat, SMS eller WhatsApp. Hvis og når disse diskusjonene flyttes fra tekstmodus til opphøyede tale- eller videomoduser, kan du imidlertid ikke overføre dem på tvers av agenter.

Du kan bare overføre diskusjoner til og fra agenter, ikke fra roboter.

Når du overfører en Aktiv samtale fra én agent til en annen, blir den første agenten lagt til som konsulent i diskusjonen som nå administreres av den andre agenten. Diskusjonen overføres når den andre agenten bekrefter varslingen ved å velge Godta eller Avvis. Oppdater instrumentbordet hvis du ikke får en oppdatert status som et resultat av nettverksproblemer eller forsinkelser i bekreftelsen.

Avslutt diskusjoner med tvang

Avslutt telefonsamtaler og diskusjoner som foregår på tale- og meldingskanalene. Når diskusjonen er avsluttet, settes statusen til Lukket.

Vi anbefaler at du bruker denne funksjonen med omhu for å avslutte agentsamtaler.

Aktivere sentimentanalyse
Aktiver Lederinnstillinger i Omnikanal for Customer Service