Del via

Administrere kontekstvariabler

  • Artikkel

Omnikanal for Customer Service har en rekke funksjoner som utvider kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise, slik at organisasjoner kan koble seg til og komme i kontakt med kundene på tvers av digitale meldingskanaler. En tilleggslisens kreves for å få tilgang til Omnikanal for Customer Service. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se sidene Prisoversikt for Dynamics 365 Customer Service og Prisplan for Dynamics 365 Customer Service.

Viktig

Power Virtual Agents-funksjoner er nå en del av Microsoft Copilot Studio etter betydelige investeringer i generativ kunstig intelligens og forbedrede integreringer på tvers av Microsoft Copilot.

Enkelte artikler og skjermbilder kan henvise til Power Virtual Agents når vi oppdaterer dokumentasjons- og opplæringsinnhold.

Kontekstvariabler supplerer diskusjonene med data før chat, kanaldata og egendefinerte kontekstdata. Disse attributtene kan deretter brukes til å definere rutingsregler for å rute diskusjoner til forskjellige køer. Kontekstvariabler brukes også i agentproduktivitetsverktøy som makroer og agentskript.

Denne artikkelen viser vurderinger for bruk av kontekstvariabler og hvordan du oppretter dem.

Vurderinger

Når du konfigurerer kontekstvariabler, må du se etter følgende betingelser:

  • Navnet på kontekstvariabelen må være kortere enn eller nøyaktig 100 tegn.
  • Verdien for kontekstvariabelen må være kortere enn eller nøyaktig 4000 tegn.
  • Bruk eksakt samsvar til å sende verdien til kontekstvariabelen fordi den skiller mellom store og små bokstaver.
  • Bruk navnene på kontekstvariabelen som definert, og ikke endre dem når du redigerer flytprosesser i Azure- eller Power Virtual Agents-roboter.

Vi anbefaler at du ikke oppdaterer eller sletter kontekstvariablene etter at du har opprettet dem. Hvis du må oppdatere eller slette variablene, må du kontrollere at de ikke brukes i noen av de enhetlige rutingsklassifiseringene eller tildelingsreglene.

Legge til kontekstvariabeler

  1. Gå til en av administrasjonsappene, og utfør de følgende trinnene:

    • Velg Arbeidsflyter i Kundestøtte i områdekartet, og åpne en arbeidsflyt fra listen.

  2. Velg Legg til kontekstvariabel i delen Avanserte innstillinger for en arbeidsflyt.

  3. Velg Legg til i Rediger-ruten, og angi et Navn. Kontroller at variabelnavnet er mindre enn eller lik 100 tegn.

  4. Velg Type for variabelen fra rullegardinlisten. Du kan velge enten Tekst eller Tall.

  5. Gjenta trinn 3 og 4 for å opprette de nødvendige variablene.

Konfigurere kontekstvariabler for Azure og Copilot Studio-roboter

Du kan også konfigurere kontekstvariabler for Azure og Copilot Studio-roboter i Omnikanal for Customer Service. Når kunder starter en samtale, kan den relevante konteksten som er relatert til kunden, problemet kunden står overfor, og nylige aktiviteter som utføres av dem, gjøres tilgjengelige for raskere og mer effektivt å formidle kontekstavhengige svar på en rask og effektiv måte. Roboten kan for eksempel bruke brukerdetaljene som er pålogget, til å slå opp den nylige saksinformasjonen eller ordrehistorikken for kunden og gi et svar. På samme måte kan informasjon før diskusjonen, tilpasset kontekst eller nylige sider som kunden blar gjennom på et nettsted, sendes videre til kunden ved å konfigurere kontekstvariabler for roboten. Kontekstvariabler satt av roboten kan også sendes til Omnikanal for Customer Service når roboten eskalerer til den menneskelige agenten. Du kan for eksempel sende billettnummeret for saken som er opprettet av roboten, til Omnikanal for Customer Service for å koble saken og laste inn kundesammendraget som agenten skal vise.

For å konfigurere kontekstvariabler for roboter, kan du se Konfigurere kontekstvariabler for roboter. Før du konfigurerer kontekstvariabler for roboter, anbefaler vi imidlertid at du leser de beste fremgangsmåtene for konfigurasjon av roboter. Mer informasjon: Gode fremgangsmåter for å konfigurere roboter

Hvis du vil lære hvordan du bruker og sender egendefinert kontekst i en diskusjon, kan du se Sende egendefinert kontekst.

Se også

Integrere en Copilot Studio-robot
Integrere en Azure-robot
Konfigurere kontekstvariabler for roboter
Konfigurere roboter til å eskalere og avslutte samtaler
Gode fremgangsmåter for å konfigurere roboter