Del via

Integrere en Azure-robot

  • Artikkel

Omnikanal for Customer Service har en rekke funksjoner som utvider kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise, slik at organisasjoner kan koble seg til og komme i kontakt med kundene på tvers av digitale meldingskanaler. En tilleggslisens kreves for å få tilgang til Omnikanal for Customer Service. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se sidene Prisoversikt for Dynamics 365 Customer Service og Prisplan for Dynamics 365 Customer Service.

Viktig!

Azure Active Directory gis nytt navn til Microsoft Entra ID. Ingen handling fra deg er nødvendig. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nytt navn på Azure Active Directory.

I Omnikanal for Customer Service kan du integrere Azure-roboter sømløst med chat og sosiale kanaler, og du kan også gjenbruke Azure-roboter til smarte hjelperoboter og gi anbefalinger til agenter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere smartassistent og Vise smartassistentforslag. Denne artikkelen beskriver hvordan du kan integrere Azure-roboter, konfigurere rutingsregler og angi eskaleringsregler.

Forutsetning

Merk

Hvis du bruker flere roboter, må du sørge for at du lager unike programmer og har unike program-ID-er for hver enkelt av dem.

  • Slik bruker du roboten over meldingskanaler:

Integrere Azure-roboter med Omnikanal for Customer Service

Når du oppfyller forhåndskravene, utfører du følgende trinn for å integrere Azure-roboter med Omnikanal for Customer Service.

  1. Koble Azure-robotressursen til omnikanal-kanalen.
  2. Konfigurere robotbrukeren som omnikanal-agent.
  3. Konfigurere rutingsregler og kontekstvariabler.
  4. Legge til robotbrukeren i køer.
  5. Angi eskaleringsregler etter behov.

Koble robotressursen til omnikanal-kanalen

Utfør følgende trinn for å koble til og registrere roboten med omnikanal-kanalen.

  1. Åpne Azure-portalen, og velg deretter robotressursen.

  2. I venstre rute, under Innstillinger, velger du Kanaler, og deretter velger du Omnikanal fra listen over kanaler.

  3. Velg Bruk på siden Konfigurer Omnikanal.

Roboten er nå registrert på omnikanal-kanalen.

Konfigurere robotbrukeren som omnikanal-agent

Robotbrukeren opprettes først som en programbruker og tilordnes deretter rollen Omnikanalagent.

  1. Åpne administrasjonssenter for Power Platform.

  2. Velg miljøet du vil konfigurere, og velg deretter Innstillinger.

  3. Velg Brukere + tillatelser på Innstillinger-siden, og velg deretter Programbrukere.

  4. Velg Ny appbruker på siden Programbrukere, og i dialogboksen Opprett en ny appbruker som åpnes, gjør følgende:

    a. Velg Forretningsenhet fra listen. Kontroller at du velger forretningsenheten på øverste nivå.

    b. Rediger Sikkerhetsroller-feltet, og på siden Legg til sikkerhetsroller velger du Omnikanal-agent fra rullegardinlisten og velger Lagre for å gå tilbake til dialogboksen Opprett en ny appbruker.

    c. Velg Legg til en app. Dialogboksen Legg til en app fra Microsoft Entra-identitet åpnes.

    d. Velg appen du opprettet under registreringen av Azure-appen, og velg deretter Legg til og Opprett.

  5. Åpne Power Platform-miljøet, og under Innstillinger>System>Sikkerhet>Brukere søk etter og åpne den nyopprettede brukeren.

  6. Velg skjemaet PROGRAMBRUKER.

  7. Gjør følgende i delen Brukerinformasjon:

    • Brukertype: Velg Robotappbruker fra nedtrekkslisten.
    • ID for robotapp: Angi Microsoft-app-ID-en fra Microsoft Entra-ID som du noterte deg tidligere fra forhåndskrav-delen.
    • ID for robotapp: Angi ID-en for robotappen som du noterte deg tidligere fra Forhåndskrav-delen.

  8. Velg lagringsikonet nederst på siden.

Legge til robotbrukeren i køer

Du kan legge til en robotbruker i bestemte køer der du vil at roboten skal håndtere kundespørringene først i stedet for agenten. For dette alternativet må du forsikre deg om at robotbrukeren har den høyeste kapasiteten blant alle brukerne i køen.

Du kan også opprette en kø bare med robotbrukeren. I slike tilfeller må du sørge for at rutingsreglene er angitt på en slik måte at kundespørringer sendes til denne køen først. Denne handlingen sikrer at roboten fungerer som første mottaker for alle spørringer.

En agent kan overføre en chat til en robot ved å legge til roboten i en kø og deretter overføre chatten til køen.

Merk

  • Chatten kan ikke overføres til samme robot.
  • Roboten fungerer med kontrollprogrammet for chat, arbeidsflyt og køer som er opprettet i Omnikanal for kundeservice.

Konfigurer rutingsregler

Rutingsregler ruter innkommende kundespørringer til de respektive køene. Hver rutingsregel har en betingelse og en målkø. Hvis betingelsen evalueres som sann, rutes kundespørringen til målkøen. For roboter bygges betingelsen ved hjelp av kontekstvariablene. Hvis du vil vite mer om kontekstvariabler og hvordan du legger dem til, kan du se Konfigurere kontekstvariabler for en robot.

Roboter er utvikles for å motta kundespørringer først, skaffe informasjon om spørringen, og deretter sende spørringen til en menneskelig agent om nødvendig. For å oppnå denne virkemåten, må du først legge til robotbrukeren i køen og konfigurere rutingsregler på en slik måte at de innkommende kundespørringene rutes til køen med robotbruker. Sørg for å tilordne rutingsreglene til de riktige køene, slik at spørringene rutes riktig.

Angi regler for videresending

Regler for videresending gir deg mulighet til å opprette regler for at roboten kan videresende spørringene til en aktuell agent. For videresendingsregler må du konfigurere kontekstvariablene og angi rutingsregler for å rute kundespørringene. Hvis roboten eskalerer en kundespørringen, rutes den til den aktuelle køen i henhold til den definerte rutingsregelen. Selv om spørringen omdirigeres til samme kø, vil en annen agent i køen velge samtalen i henhold til kapasiteten.

Personvernerklæring

Du forstår at dataene dine kan overføres og deles med eksterne systemer, og at dataene dine kan flyte utenfor din organisasjons samsvarsgrense (selv om organisasjonen din er i et Offentlig sektor-miljø). Meldingene dine blir for eksempel delt med roboten som kan samhandle med et tredjepartssystem, basert på integreringen du har gjort. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan vi behandler dataene dine, kan du se Microsofts personvernerklæring.

Se også

Oversikt over roboter
Eksempel på konfigurasjon for å integrere Azure-roboter
Gode fremgangsmåter for å konfigurere Azure- og Copilot Studio-roboter
Integrere Copilot Studio-robot
Opprette arbeidsflyter for enhetlig ruting
Arbeide med køer i Omnikanal for Customer Service
Vis robotinnsikt
Konfigurere Azure-roboter til eskalere og avslutte samtalen
Konfigurere kontekstvariabler for roboter
Administrere kontekstvariabler
Opprett en appbruker