Del via

Oversikt over agenter

Gjelder: Dynamics 365 Contact Center – innebygd, Dynamics 365 Contact Center – frittstående og Dynamics 365 Customer Service

Notat

Copilot Studio-robot får det nye navnet Copilot-agent (agent eller KI-agent). Menneskelige agenter har nå fått det nye navnet kundeservicerepresentant (servicerepresentant eller representant). Det kan hende du kommer over referanser til de gamle og nye uttrykkene når vi oppdaterer brukergrensesnittet, dokumentasjonen og opplæringsinnholdet for produktet.

En AI-agent er et program som gir automatiserte svar på en samtalebasert måte til en kunde. Den kan også hjelpe med å løse kundespørsmål ved hjelp av saksavvisning. En agent kan også samle inn grunnleggende informasjon fra en kunde, og deretter gi den til en kundeservicerepresentant (servicerepresentant eller representant) som skal arbeide videre med problemet som kunden har tatt opp.

En agent reduserer arbeidsbelastningen på kundeservicerepresentanter ved å håndtere grunnleggende spørsmål. Dette sparer representantene for tid, slik at de kan arbeide med mer komplekse problemer. Du kan konfigurere agentene slik at de eskalerer en spørring til en menneskelig representant når det er nødvendig, og når det kreves av kunden.

I Omnikanal for Customer Service kan du integrere agenter opprettet i både Azure- og Copilot Studio for å utføre oppgaver som start av en samtale med kunden, angi automatiserte svar og deretter overføre samtalen til en servicerepresentant, hvis det er nødvendig.

Integrer Azure- og Copilot-agenter

Når du integrerer agenter med Omnikanal for Customer Service, får du følgende muligheter:

  • Du kan sømløst integrere dine agenter med chat og sosiale kanaler uten å måtte legge til kanalspesifikk kode i agenten.
  • Overfør chatsamtalene fra agenter til representanter, sammen med full kontekst for samtalen.
  • Analyser agentavskrift som er tilgjengelig i Microsoft Dataverse etter at samtalen er fullført.
  • Konfigurer rutingsregler for selektivt å rute innkommende forespørsler til agenter basert på kontekst, for eksempel problemtype eller kundetype. Du kan for eksempel rute problemer med lav kompleksitet, eller rute samtalen til en salgs- eller kundestøtteagenten basert på kundeloggen for nettlesing.
  • Overvåk agentdiskusjoner i sanntid ved å bruke instrumentbordet for ledere, som inkluderer detaljer som kundesentiment.
  • Bruk historiske instrumentbord for å få innsikt i effektiviteten til agentene ved hjelp av metrikkverdier, for eksempel avslutningsfrekvens, avslutningstid, eskaleringstid og gjennomsnittlig sentiment.
  • Konfigurere evalueringer etter telefonsamtale for å måle kundetilfredshet

Robotøkter og lisensiering
Integrere en Azure-robot
Integrere Copilot Studio-robot
Konfigurere Copilot Studio-robot for tale