Vise og forstå Omnikanal-instrumentbordet for Intraday-innsikt
Omnikanal for Customer Service har en rekke funksjoner som utvider kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise, slik at organisasjoner kan koble seg til og komme i kontakt med kundene på tvers av digitale meldingskanaler. En tilleggslisens kreves for å få tilgang til Omnikanal for Customer Service. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se sidene Prisoversikt for Dynamics 365 Customer Service og Prisplan for Dynamics 365 Customer Service.
Merk
Intraday-innsiktrapporter for Omnikanal for Customer Service blir avskrevet 1. mai 2023. Vi anbefaler at du bruker sanntidsanalyserapporter, som gir sanntidsinformasjon om tilstanden og ytelsesindikatorer for organisasjonen. Hvis du vil ha mer informasjon om avskrivningen, kan du gå til Intraday-innsikt for Omnikanal for Customer Service blir avskrevet.
Innledning
Omnikanal for Intraday-innsikter gir informasjon om tilstanden og KPI-er for organisasjonen. Intraday-innsikt i Omnikanal består av følgende rapporter.
Informasjonen som vises i disse rapportene, er basert på diskusjonene som ble startet eller lukket i løpet av de siste 24 timene. Rapporten henter de nyeste dataene og genereres i sanntid når en leder åpner den. Hvis rapporten i et kundekonfigurert arbeidsområde holdes åpen, oppdateres den automatisk etter 15 minutter. I et forhåndskonfigurert Power BI-arbeidsområde oppdateres rapporten automatisk hvert 5. minutt.
Viktig
- Intraday-innsiktsrapportene er bare tilgjengelige på engelsk, ut av boksen. Du må tilpasse rapportene slik at de blir tilgjengelige på et språk du velger.
- I et BI-arbeidsområde med tilpasset konfigurasjon kan du utføre følgende tilpassinger for standardrapportene:
- Endre visualiseringer for KPI-er som vises i rapporten
- Legge til visualiseringer for eksisterende målinger, KPI-er eller felt i rapporten - For å sikre at de mest nøyaktige og oppdaterte dataene vises på instrumentbordet, må du følge anbefalte fremgangsmåter for bruk av Omnikanal for Customer Service.
Rapporten IntradayMonitoring
Rapporten IntradayMonitoring omhandler den generelle tilstanden til kontaktsenteret og har relevante målinger for å forstå den. Denne rapporten inneholder to deler:
- Diskusjonsinnsikt-delen inneholder målinger på kundesiden, for eksempel kunder som venter i kø og ventetid.
- Agentinnsikt-delen inneholder målinger som gjelder agenter, for eksempel agenter som er logget på og behandlingstider.
Diskusjonsinnsikt
Delen Diskusjonsinnsikt sørger for måledata fra et kundeperspektiv. Et eksempel på visning av metrikkverdiene i Diskusjonsinnsikt er som følger.
KPI-ene for diskusjoner i rapporten IntradayMonitoring er som følger.
| Metrisk | Description | Tilgjengelighet |
|---|---|---|
| Gjennomsnittlig ventetid per samtale | For en samtale defineres ventetid som den kumulative ventetiden for de enkelte øktene. Denne KPI-en beregnes som et gjennomsnitt som bare vurderer lukkede diskusjoner. Ventetid for økt er definert som forløpt tid mellom tidspunktet for opprettelsen av en økt og tidspunktet når en agent godtar den. Hvis agenten avviser chatten eller lar varselet bli tidsavvist, blir tiden det tok før agenten kunne avvise samtalen eller tidsavbruddet, lagt til, og tiden det tar før den påfølgende økten blir godtatt av agenten, blir tatt med i ventetiden. Den gjennomsnittlige ventetiden beregnes bare for lukkede diskusjoner, og vises også per kø. Det er bare diskusjoner som blir direkte håndtert av en agent eller eskalert av en robot til en agent, som vurderes. Diskusjoner som håndteres og lukkes av roboten, blir ikke tatt med. | Live-chat, Digitale meldinger, tale |
| Overskrider 5 min. ventetid | Antall diskusjoner som er åpne og har overskredet tiden for venting på fem minutter. Denne måleverdien vises også per kø. | Live-chat, Digitale meldinger, tale |
| Overskrider 5 min. oppsummeringstid | Antall diskusjoner som er åpne og har overskredet oppsummeringstiden på fem minutter. | Live-chat, Digitale meldinger, tale |
| Avbruddsfrekvens | Prosentandelen av diskusjoner som kunder forlater før de kobles til en agent. Denne måleverdien vises også per kø. | Direktechat, tale |
| Gjennomsnittlig behandlingstid per samtale | Den gjennomsnittlige håndteringstiden beregnes som gjennomsnittet for alle håndteringstider for øktene som håndteres av agenten. Øktreferansetiden er den totale varigheten som agenten brukte på økten når den er i fokus i øktpanelet til en agent lukker økten. Håndteringstiden stanses midlertidig når agenten fortsetter til en annen økt, og gjenopptas når agenten returnerer til økten. Gjennomsnittlig behandlingstid vises også per kø. Bare diskusjoner som håndteres direkte av en agent eller eskaperes av en robot til en agent, vurderes. Diskusjoner som håndteres og lukkes av roboten, blir utelukket. Mer informasjon: Gjennomsnittlig behandlingstid. | Live chat, Digitale meldinger |
| Overskrider 5 min. behandlingstid | Antall aktive diskusjoner som overskrider tiden for behandling på fem minutter. Denne måleverdien vises også per kø. | Live-chat, Digitale meldinger, tale |
| Samtalestatus | Distribusjonen av statusen for diskusjoner på tvers av åpen, aktiv, venter, oppsummering og lukket. | Live-chat, Digitale meldinger, tale |
| Diskusjonsstatus etter kø | Distribusjonen av statusen for diskusjoner på tvers av ulike køer. | Live-chat, Digitale meldinger, tale |
| Overførings-/eskaleringsfrekvens etter kø | Overføringsfrekvensen er prosentandelen diskusjoner i en kø som ble overført minst én gang. Eskaleringsgraden er prosentandelen av diskusjonene i en kø eskalert til en overordnet. | Live-chat, Digitale meldinger, tale |
Agentinnsikt
Delen Agentinnsikt inneholder informasjon om tilstanden til køene og statusen for agenter på en bestemt dag. Delen Agentinnsikt konsoliderer økter på tvers av alle kanaler. Et eksempel på visning av Agentinnsikt-delen er som følger.
Denne delen består av følgende ytelsesindikatorer.
| Metrisk | Description | Tilgjengelighet |
|---|---|---|
| Agenter som er logget på | Antall agenter som er logget på. | Live-chat, Digitale meldinger, tale |
| Gjennomsnittlig behandlingstid per økt | Den gjennomsnittlige håndteringstiden avledes som totale øktbehandlingstider etter antall økter som håndteres av agentene. Øktreferansetiden er den totale varigheten som en agent brukte på økten når den er i fokus i øktpanelet til en agent lukker økten. Håndteringstiden stanses midlertidig når agenten fortsetter til en annen økt, og gjenopptas når agenten returnerer til økten. | Live-chat, Digitale meldinger, tale |
| Gjennomsnittlig godkjenningstid per økt | Gjennomsnittstiden en agent bruker på å godta en innkommende diskusjon. | Live-chat, Digitale meldinger, tale |
| Frekvens for øktavvisning | Prosentandelen av økter som avvises av agentene, av totalt antall økter som er tilordnet til dem. | Live-chat, Digitale meldinger, tale |
| Hyppighet for tidsavbrudd for økt | Frekvensen av økter som ble tidsavbrutt | Live-chat, Digitale meldinger, tale |
| Økter som er avvist av agenter | Prosentandelen av økter som avvises, av totalt antall økter som er tilordnet per agent. | Live-chat, Digitale meldinger, tale |
| Økter som ble tidsavbrutt | Frekvensen av økter som ble tidsavbrutt per agent. | Live-chat, Digitale meldinger, tale |
| Diskusjoner per tilkoblet-agent | Antall diskusjoner som behandles av hver agent. | Live-chat, Digitale meldinger, tale |
| Agenttilgjengelighet | Distribusjonen av agenter etter tilstedeværelse. | Live-chat, Digitale meldinger, tale |
| Agenter med lengst behandlingstid | Antall agenter med lengst tid til å godta en diskusjon og løse den. | Live-chat, Digitale meldinger, tale |
| Totalt antall økter overført | Antall økter som ble overført til andre agenter eller ledere. | Live-chat, Digitale meldinger, tale |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid | Gjennomsnittstiden som brukes av agenter på konsultasjon med andre agenter eller ledere. | Live-chat, Digitale meldinger, tale |
Vise og filtrere rapporter
Du kan filtrere informasjonen ved å velge køene som er definert for organisasjonen. Fra rullegardinlisten Omnikanal-køer velger du de ønskede køene. Deretter filtreres informasjonen i henhold til valget. Dette gjør det enklere for deg å analysere KPI-ene raskt og utføre nødvendige trinn for å forbedre resultatene.
Gjennomsnittlig behandlingstid
Den gjennomsnittlige håndteringstiden beregnes som gjennomsnittet for alle håndteringstider for øktene som håndteres av agenten. Øktreferansetiden er den totale varigheten som agenten brukte på økten når den er i fokus i øktpanelet til en agent lukker økten. Håndteringstiden stanses midlertidig når agenten fortsetter til en annen økt, og gjenopptas når agenten returnerer til økten. Dette inkluderer tiden agenten tar for å oppsummere samtalen. Når en agent samtidig håndterer flere kunder og bytter økter, settes den aktive tiden for forrige økt på pause og den aktive tiden for gjeldende økt gjenopptas.
Diskusjonene som håndteres av roboter og lukkes av roboter, vurderes ikke i beregningen av den gjennomsnittlige tiden for håndtering.
Hvis agenten bruker tid på å gi konsultasjon, er den inkludert i agentens gjennomsnittlige behandlingstid. For ledere er overvåkingstiden inkludert i den gjennomsnittlige behandlingstiden.
Når en samtale overføres, beregner appen håndteringstiden for samtalen ved å summere opp den aktive tiden som brukes av alle agenter som er involvert.
Gjennomsnittlig håndteringstid beregnes nøyaktig hvis du kontrollerer følgende:
- Agenter lukker øktene ved å velge knappen Lukk på slutten av skiftet. Mer informasjon: Samtale i ventestatus.
- Agenter endrer ikke datamaskintiden.
- Agenter bruker ikke inkognitomodus i Google Chrome eller privat nettlesing i Microsoft Edge.
Når en agent går bort fra skrivebordet under en pågående økt og samhandler ikke med kunden, teller systemet denne gangen som aktivt og beregner en høyere verdi for håndteringstiden. Hvis du vil ha en mer realistisk rapport om den aktive tiden agenter bruker i økten, kan du konfigurere terskelen for inaktiv tid. Hvis ingen agentaktivitet registreres etter at terskelen for inaktiv tid er nådd, stanses beregning av behandlingstid midlertidig. Beregningen fortsetter hvis en mus-, berørings- eller tastaturaktivitet registreres. Terskelen for inaktiv tid er som standard ikke aktivert som standard. Mer informasjon: Angi terskelen for inaktiv tid.
Lagrede visninger for Intraday-rapporter
Du kan lagre filtrene du brukte for rapportene, som bokmerker. Bokmerkene gir deg enkel og gjentatt tilgang til filtrene, uten å måtte bruke filtrene på nytt hver gang. Du kan veksle mellom flere bokmerker når du administrerer ulike rapporter og team. De lagrede visningene gjør det mulig å lagre køene og agentene som gjelder for forskjellige team, og du kan veksle mellom filtrene for å vise metrikkverdiene for hvert team.
Du kan opprette personlige bokmerker som bare er synlige for deg. Bokmerker som opprettes av Power BI-administratorer, kan deles med alle brukere i skrivebeskyttet modus.
Mer informasjon:
- Opprett bokmerker i Power BI Desktop for å dele innsikt og utforme historier
- Opprett personlige bokmerker
Vise rapporter i ulike tidssoner
Bruk alternativet Tidssone som er tilgjengelig i rapportene, til å vise dato- og klokkeslettinformasjon i henhold til tidssonen du angir. Du må lagre endringene for å vise rapporten i den valgte tidssonen neste gang du åpner den. Appen lagrer automatisk den valgte tidssonen etter ett minutt for en tilpasset Intraday-innsiktsrapport.
Du kan lagre de foretrukne tidssoneinnstillingene for rapporter som bokmerker. Bokmerkene gjør det mulig å veksle mellom rapporter i ulike tidssoner, uten å måtte angi tidssonen.
Del inn måledata etter tid
Varighet-alternativet som er tilgjengelig i alle rapporter, gjør det mulig å filtrere rapportdetaljene. Filteret hjelper deg med å se på metrikkverdiene for skiftet som lederen behandler, ut av hele varigheten på 24 timer. Med filteret kan du rapportere dataene i løpet av de siste fire, åtte eller 12 timene, eller bruke en egendefinert verdi også. Metrikkverdiene i rapportene beregnes basert på diskusjonene som er opprettet i den valgte tidsvarigheten.
Merk
Når du bruker Varighet-filteret, uansett Tidssone-innstilling, vises rapporten alltid i UTC-tidssonen. Dette skyldes en Power BI-begrensning. Mer informasjon: Hensyn og begrensninger for Power BI.
La oss se på et eksempel for å forstå dataene som oppdateres i rapportene.
Følgende diskusjoner ble startet og lukket på dag 1:
- Samtale 1: lukket kl. 09:30
- Samtale 2: lukket kl. 10:14
- Samtale 3: startet kl. 11:00
- Samtale 3: lukket kl. 11:15
Hvis tilsynslederen åpner rapporten på dag 2 kl. 10:00 og ikke bruker Varighet-filteret, hentes dataene som samsvarer med diskusjonene 2 og 3, i rapporten. Samtale 1 vises ikke fordi den ble lukket 24,5 timer før tidspunktet da du fikk tilgang til rapporten. Når rapporten oppdateres automatisk kl. 10:15, vises dataene som samsvarer med bare samtale 3, i rapporten.
Hvis du åpner rapporten på dag 2 kl. 10:00 og angir Varighet til 12 timer, viser rapporten bare dataene som samsvarer med samtale 3.
Se også
Innføring i Intraday-innsiktsinstrumentbord
Vise og forstå rapporten Agentinnsikt
Vise og forstå rapporten Diskusjonsinnsikt
Vise og forstå instrumentbordet for pågående diskusjoner
Analysere den totale teamatferden for kundetelefonsamtaler
Tilbakemeldinger
Kommer snart: Gjennom 2024 faser vi ut GitHub Issues som tilbakemeldingsmekanisme for innhold, og erstatter det med et nytt system for tilbakemeldinger. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Send inn og vis tilbakemelding for