Opprette innkommende anrop

Merk

Informasjonen om funksjonstilgjengelighet er som følger.

Dynamics 365 Contact Center – innebygd	Dynamics 365 Contact Center – frittstående	Dynamics 365 Customer Service
Ja	Ja	Ja

Konfigurer inngående samtaler for å konfigurere talekanalen i Dynamics 365. Du kan gi kundeservicerepresentantene dine mulighet til å kommunisere med kunder på telefonen for å løse problemer ved hjelp av talekanalen.

Forutsetning

Sørge for at følgende forhåndskrav oppfylles:

• Talekanal er klargjort. Mer informasjon: Avsetning av kanaler
• Enhetlig ruting aktivert. Mer informasjon: Klargjøre enhetlig ruting
• Skaff et telefonnummer. Se: Administrer telefonnumre.

Konfigurer en talearbeidsstrøm

Viktig!

Hvis den forbedrede taleopplevelsen er tilgjengelig for ditt område, kan du opprette nye arbeidsflyter som støtter de taleaktiverte kopilotene. For eksisterende distribusjoner må du oppdatere dine eksisterende arbeidsflyter for å støtte talekopiloter.

Gjør følgende for å konfigurere en arbeidsstrøm for tale:

1. Velg Arbeidsstrømmer i den venstre ruten, og angi følgende i dialogboksen Opprett en arbeidsstrøm.

2. Angi følgende detaljer for arbeidsstrømmen:

   • Navn: Et intuitivt navn, for eksempel Contoso talearbeidsflyt.
   • Type: VelgStemme .

   Merk

   Som standard er Eier og Kanal forhåndsdefinert og ikke tilgjengelig, og bare push er tilgjengelig for modus for arbeidsdistribusjon.

3. Velg Opprett. Arbeidsstrømmen du opprettet, vises.

   

Konfigurer en talekanal

For å konfigurere talekanalen må du knytte arbeidsstrømmen til et telefonnummer for viderekobling av samtalene. Du kan vise listen over tilgjengelige telefonnumre ved å velge Telefonnumre i den venstre ruten.

1. Gå til arbeidsstrømmen du opprettet, og velg Konfigurer tale på siden som vises.

2. Velg et tall fra listen på Telefonnummer-siden, og velg deretter Neste.

   Merk

   • Bare de numrene vises som har inngående samtaler aktivert og ikke allerede er knyttet til andre arbeidsstrømmer. Bruk fremgangsmåten i Skaff et telefonnummer hvis du vil konfigurere et nytt nummer.
   • Talekanalen støtter bare anonyme inngående samtaler på disse numrene som er konfigurert via direkte ruting av Azure Communication Services.

3. Velg Legg til hovedspråk på Språk-siden, og utfør trinnene for å konfigurere hovedspråket. Mer informasjon: Tillate kunder å velge et språk

4. På Virkemåter-fanen aktiverer du Ventetid for kunde og velger følgende alternativer:

   • Varsle posisjon i kø Varsle posisjon i kø
   • Varsle gjennomsnittlig ventetid Varsle gjennomsnittlig ventetid

5. Aktiver veksleknappen Driftstimer for kanal, og velg en driftstimeoppføring. Mer informasjon: Konfigurere driftstimer for virksomheten

6. Konfigurer innstillingene for transkripsjon og opptak av samtalene i området Transkripsjon og opptak. Mer informasjon: Konfigurere samtaleopptak og utskrifter

7. Velg Legg til for Tilpassede automatiserte meldinger, velg en standardmelding som utløser, og angi deretter den egendefinerte automatiske meldingsteksten. Hvis du vil ha informasjon om automatiske meldinger, kan du se Konfigurer automatiserte meldinger

8. Aktiver veksleknappen for at agentene skal kunne overføre samtaler og kontakte eksterne numre og Microsoft Teams-brukere. Se Overfør samtaler til eksterne numre og Teams-brukere.

9. På Sammendrag-siden velger du Lagre og lukk.

Telefonnummeret er knyttet til arbeidsstrømmen.

Overfør samtaler til eksterne numre og Teams-brukere

Du ser følgende overførings- og konsultasjonsalternativer:

• Forbedrede talealternativer: Handlinger som er tilgjengelige for arbeidsflyter som er opprettet i eller overført til den forbedrede taleopplevelsen.
• Eksisterende talealternativer: Handlinger som er tilgjengelige for arbeidsflyter som ikke er overført til den forbedrede talekanalen.

Merk

I den innebygde og frittstående opplevelsen i Dynamics 365 Kontaktsenter er bare de forbedrede talealternativene tilgjengelige.

Forbedret stemme

1. Angi vekslebryterne for Eksternt telefonnummer og Eksterne Microsoft Teams-brukere i Konsulter og Overfør. Dette gjør det mulig for agenter å kontakte andre agenter eller Teams-eksperter på emnet under en pågående samtale, og gjør det også mulig for dem å overføre samtaler.
2. Merk av for Bruk brokoblede overføringer. Følgende handlinger skjer når en agent overfører en samtale til et eksternt telefonnummer eller en Microsoft Teams-bruker:
   • Samtalen avsluttes for primæragenten så snart sekundæragenten eller Teams-brukeren godtar eller avviser en samtale.
   • Oppringer-ID-en for samtalen til det eksterne nummeret er Dynamics-telefonnummeret.
   • Kunden hører en overføringsmelding etterfulgt av ventemusikk. Den opprinnelige samtalen fortsetter.
   • Innspillingen og transkripsjonen fortsetter når samtalen er overført.
   • Kunder kan ikke sende DTMF-inndata (Dual Tone Multi Frequency) til eksterne numre.
   • Undersøkelse etter diskusjon, hvis konfigurert, utløses når den eksterne agenten eller Teams-brukeren legger på.
     
3. Hvis det ikke er merket av for Bruk brokoblede overføringer, utføres følgende handlinger når en agent overfører en samtale til et eksternt telefonnummer eller en Microsoft Teams-bruker:
   • Samtalen avsluttes for primæragenten så snart sekundæragenten eller Teams-brukeren godtar eller avviser en samtale.
   • Oppringer-ID-en for samtalen til den eksterne brukeren er kundens telefonnummer.
   • Kunden hører en overføringsmelding etterfulgt av ringing. En ny samtale begynner.
   • Kunder kan sende DTMF-inndata til eksterne numre.
   • Opptaket og transkripsjonen er stoppet.
   • Undersøkelse etter diskusjonssamtale sendes ikke til kunden.

Eksisterende stemme

Aktiver veksleknappen Samtaleoverføring til eksternt telefonnummer for å tillate agenter å overføre samtalen til et eksternt nummer.

Aktiver veksleknappen for Kontakt med Microsoft Teams-brukeren for å la agentene konsultere med andre agenter på Microsoft Teams. Mer informasjon: Taleoppringing med en Microsoft Teams-bruker

Opprett køer for talekanaler

I Dynamics 365 kontaktsenter eller Dynamics 365 kundeservice tilordnes arbeidselementer til en kø og agent ved hjelp av enhetlig ruting. Enhetlig ruting er en intelligent, skalerbar ruting og tilordningsmulighet for virksomhetsgrad som kan tilordne det innkommende arbeidselementet til den beste køen og agenten når de overholder krav til arbeidselement og samsvarer dem med agentens funksjoner ved hjelp av ringdistribusjonsruting. Mer informasjon: Oversikt over enhetlig ruting

I denne delen skal vi dekke informasjon om hvordan du oppretter en kø for talekanalen og rutingsregler for å evaluere betingelser og tilordne arbeidselementer.

Opprett en kø for talekanalen

Velg Køer i den venstre ruten, og fullfør deretter følgende trinn for å opprette en kø for talekanalen:

1. På Køer-siden velger du Ny, og i dialogboksen Opprett en kø angir du følgende detaljer.

   • Navn: Angi et navn.
   • Type: VelgStemme .
   • Gruppenummer: Skriv inn et tall.

2. Velg Opprett. Køen opprettes.

3. Velg Legg til brukere på køsiden, og på undermenyen Legg til brukere som vises, velger du brukerne og deretter Legg til.

   Merk

   • Du kan bare legge til brukere som er konfigurert for enhetlig ruting.
   • Etter 20 minutter med å bli lagt til i en kø, må agenter oppdatere instrumentbordene for å kunne motta samtaler.

   

Konfigurer gjenkjenning av brukerinndata

Talekanalen støtter DTMF-gjenkjenning for å gi agenter mulighet til å oppgi inndata til IVR og menneskelige agenter ved hjelp av telefontastaturet. Dette støttes gjennom Azure Communication Services. Mer informasjon: Samle inn brukerinndata med Gjenkjenn-handling for å konfigurere DTMF-gjenkjenning.

De støttede konfigurasjonene for talekanalen er som følger:

• Agenter kan bare sende DTMF-inndata til et telefonnummer i E.164-format.

• Agenter må bruke ringetastatur-ikonet til å sende DTMF-inndata.

• Agenter kan sende følgende DTMF-toner:

  
    private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 
  
    { 
  
     "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 
  
    }; 
  
  

Merk

DTMF-inndata støttes ikke hvis samtalen overføres til et eksternt telefonnummer i den eksisterende taleopplevelsen.

Konfigurer samtaleoverflyt for talekøen

Med samtaleoverflyt kan du redusere ventetiden for kundesamtaler ved å angi alternativer for talekøer. Mer informasjon: Administrere overflyt

Tilordningsregler for en kø

Som standard er tilordningsmetoden for en talekø ringdistribusjon. Med ringdistribusjon blir arbeidselementer prioritert i den rekkefølgen de kommer inn i køen. Blant agentene som har samsvarende ferdigheter, tilgjengelighet og kapasitet, blir arbeid tilordnet til agenter i rekkefølgen de er oppført. Agenten som vises øverst, tilordnes først. Du kan også velge høyeste kapasitet eller opprette egendefinerte tilordningsmetoder. Mer informasjon: Tilordningsmetoder

For en enkel og rask ruting av telefonsamtaler trenger du ikke konfigurere regler for enhetlig ruting. Alle innkommende talesamtaler rutes som standard til "standard talekø", og blir tilordnet til agentene via ringdistribusjon.

Konfigurer rutingsregler for talearbeidsstrømmen

Gå til arbeidsstrømmen du har konfigurert talekanalen for, og utfør følgende trinn:

1. I Rutingsregler-området, i alternativet Rut til køer, velger du Opprett regelsett.

2. I dialogboksen Opprett regelsett for rut til køer oppgir du et navn og en beskrivelse og velger deretter Opprett.

3. Velg Opprett regel på siden som vises.

4. PÅ siden Opprett regel angir du et regelnavn, og i Betingelser definerer du settet med betingelser ved å bruke attributtene for diskusjonsenhet og relatert enhet.

5. I Rut til køer velger du køen du opprettet, og som talesamtalen må rutes til når de angitte betingelsene er oppfylt.

6. Hvis du vil konfigurere prosentbasert distribusjon av arbeidselementer, kan du se Prosentbasert tildeling av arbeid til køer

7. Velg Opprett. Regelen opprettes og vises i listen over regler.

8. Opprett så mange regler som virksomheten krever.

Konfigurere regler for arbeidsklassifisering

Du kan konfigurere regler for arbeidsklassifisering for voice workstream for å legge til detaljert informasjon om innkommende arbeidselementer. Denne informasjonen kan brukes til å rute samtalene optimalt. Mer informasjon: Konfigurere arbeidsklassifisering

Relatert informasjon

Oversikt over talekanal
Oversikt over enhetlig ruting
Metoder for tildeling
Konfigurere utgående anrop
Konfigurere utgående og innkommende profiler
Administrere telefonnumre
Bruk talepost til å håndtere overflyt av samtaler