Publiser agenter til kanaler og kunder

Når du publiserer en Copilot Studio-agent, distribuerer du den til kanalene du velger. En kanal er integrasjonspunktet hvor sluttbrukeren kan samhandle med en Copilot Studio-agent. Klienten er grensesnittet som brukere bruker til å samhandle med agenten, for eksempel et chat-vindu i Microsoft Teams eller en tilpasset applikasjon.

Distribuer agenter til kanaler og klienter

Du kan distribuere en agent til en kanal etter at du har publisert den. Copilot Studio distribuerer agenter direkte til mange kanaler, som Teams, Microsoft 365 Copilot Chat, SharePoint, Power Pages og mer. Du kan bruke avanserte scenarioer som tilpassede applikasjoner eller webklienter ved å bruke Direct Line API.

Direct Line API muliggjør kommunikasjon med en Copilot Studio-agent via et REST API. Den støtter både HTTP GET-forespørsler for eksplisitt å be om meldinger og WebSocket for sanntidslevering av meldinger uten å kreve klient-side forespørsler. Når flere samtaler skjer mellom Azure Bot Service-kanaler og en Direct Line-tilkobling til Copilot Studio-agenten, må hver ekstern samtale kartlegges og videresendes slik at begge enhetene forblir synkroniserte.

Du kan velge mellom mange klienter, inkludert React Web Chat og WebChat JS. Du må velge en klient når du deployerer til web- eller egendefinerte applikasjonskanaler fordi disse kanalene ikke har en innebygd klient. Native kanaler som Copilot Studio distribuerer til, har allerede en klient.

Avhengig av klient og kanal kan støtte for Markdown, Adaptive Cards og andre meldingsformater være utilgjengelig.

Overlat samtalen til en levende agent

Copilot Studio-agenter kan eskalere til en live agent som tar over samtalen. Hand-off krever Dynamics 365 Omnichannel eller en annen engasjementshub-løsning.

En fullstendig overføring til en engasjeringshub følger dette mønsteret:

1. En sluttbruker samhandler med engasjementshubens chatlerret.
2. Engasjementshuben ruter den innkommende chatten gjennom sine rutingsfunksjoner.
3. En tilpasset adapter videresender de innkommende chatmeldingene til Copilot Studio-agenten.
4. Når sluttbrukeren utløser en overlevering, starter Copilot Studio overleveringen med full chat-kontekst.
5. Den tilpassede adapteren fanger opp overleveringsmeldingen og konteksten, og ruter samtalen sømløst til en agent.
6. Sluttbrukerens chat blir overlevert til en agent, som kan gjenoppta samtalen.

Å velge en tilnærming som muliggjør overlevering til en levende agent

Du kan bruke to tilnærminger for å koble Copilot Studio til et engasjementssenter slik at de samarbeider for å håndtere samtaler.

Mønster 1: Bot-as-an-Agent—Engasjementshub foran, Copilot Studio bak

Bruk Engasjementshubens chatteret foran for å håndtere samtaleoverleveringer til en levende agent. De fleste standardintegrasjoner med førsteparts- eller tredjeparts kontaktsentre bruker denne tilnærmingen.

1. Brukeren chatter ved å bruke Engasjementshubens chatteret. En adapter videresender meldinger mellom brukeren og en Copilot Studio-agent gjennom Direct Line-API-ene.
2. Når Copilot Studio-agent-API-ene sender en eskaleringshendelse, tar Engasjementshuben over samtalen.
3. En live agent gjenopptar chatten med brukeren.

Fordeler

• Enklere å sette opp front-end konfigurasjon uten mye overhead.
• Agentmeldinger og funksjonalitet opprettholdes i full nøyaktighet.
• Eksisterende engasjementshub-funksjoner (agentovertakelse, sentimentanalyse, tilsyn osv.) fungerer fortsatt as-is.

Limitations

• Ingen mulighet til å avskjære meldinger fra menneskelige agenter ved eskalering med mindre engasjementshuben støtter et API.
• Ingen hviskemodus med mindre engasjementshuben støtter det.
• Ingen kontroll over brukeropplevelsen av svar (meldinger, adaptive kort) som sendes ut fra boten.
• Noen spesifikke funksjoner, som tommel opp og tommel ned, støttes ikke.

Mønster 2: Bot-in-the-Loop—Copilot Studio foran, engasjementssenter bak

En alternativ tilnærming for å muliggjøre overlevering til en levende agent er å bruke Copilot Studio foran og integrere gjennom engasjementshub-API-er med en ferdighet. Denne tilnærmingen er mer kompleks og krever omfattende tilpasning.

1. Brukeren chatter med Copilot Studio-agenten via Chat Canvas (standarden eller en egendefinert som integreres med Copilot Studios standardendepunkter).
2. Når en eskaleringshendelse oppstår, utløser Copilot Studio en Microsoft 365 Agent SDK-ferdighet, som rutes gjennom Microsoft Bot Framework Skill i Azure AI Bot Service.
3. Ferdigheten sender meldinger frem og tilbake mellom kontaktsenterets live-agent og brukeren via Engagement Hub-API-ene.

Fordeler

• Copilot Studio er alltid oppdatert, inkludert agentmeldinger.
• Du har full kontroll over hvordan svarene (meldinger, adaptive kort og mer) som boten sender vises til brukeren.
• Agenten kan få hjelp i hviskemodus (også kjent som agentassistanse).
• Boten kan rute til riktig agent basert på ferdighet.

Limitations

• Engasjementshuben må være utvidbar nok til å støtte dette mønsteret.
• Mange hopp mellom systemene.
• Krever en pro-utvikler og Platform as a Service (PaaS)-tilnærming for Bot Framework-ferdigheten.
• Tunge overhead og integrasjoner av huben med Copilot Studio.
• Live-agenten er begrenset til å bruke et kompatibelt chat-canvas.
• Kanalleverandøren kan ikke tilpasse agentmeldingene sine slik at de vises i canvasen.
• Agentovertakelse og lederkapasiteter er sannsynligvis ikke mulig.
• Kreditter fortsetter å bli brukt opp mens jeg chatter med en levende agent.

Relatert informasjon

• Konfigurer kanaler
• Levering til en menneskelig agent
• Agenter for kundeengasjement og overlevering
• Konfigurer overlevering til et hvilket som helst generisk engasjementssenter
• Bruk ferdigheter i Copilot Studio