Del via

Levering til en live agent

  • Artikkel

Med Copilot Studio kan du konfigurere kopiloten for å overføre samtaler til live agenter sømløst og kontekstuelt.

Når kopiloten overfører en samtale, kan den dele hele samtalehistorikken og alle relevante variabler. I denne konteksten kan en live agent som bruker et tilkoblet engasjementssenter, få beskjed om at en samtale krever en menneskelig agent, se konteksten til den forrige samtalen og gjenoppta samtalen.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer overføring med Omnikanal for Customer Service, kan du se Konfigurer overføring til Dynamics 365 Customer Service.

Merk

Du kan velge å videresende en kopilotsamtale uten å koble til en engasjementshub:

  1. Nederst i ønsket emne velger du ikonet Legg til node , peker på Emnebehandling og velger deretter Gå til et annet emne.
  2. Velg Eskaler.

Videresending er et systememne, og gir som standard en enkel melding til en bruker hvis de ber om en personlig agent.

Du kan redigere emnet for å inkludere en enkel nettadresse til et nettsted for kundestøtte eller et billetteringssystem, eller inkludere instruksjoner for sende e-post eller kontakte kundestøtte.

Forutsetning

Konfigurer systememnet Eskaler

Når du oppretter en kopilot fra Dynamics 365 Customer Service, inneholder systememnet Eskaler allerede noden Overfør samtale. Kopiloter som opprettes i Copilot Studio, konfigureres imidlertid ikke med denne noden som standard. Følg denne fremgangsmåten for å legge til noden Overfør samtale i systememnet Eskaler:

  1. Velg Emner i sidenavigasjonsruten, bytt til System-fanen, og velg emnet Eskaler.

  2. Nederst i ønsket emne velger du ikonet Legg til node , peker på Emnebehandling og velger deretter Overfør samtale.

Utløs overføring til en live agent

Kunder som bruker kopiloten, kan be om en live agent på et hvilket som helst sted i samtalen. Denne eskaleringen kan skje på to måter med en implisitt utløser eller en eksplisitt utløser.

Når overføringsemnet utløses, starter kopiloten overføringen til det konfigurerte engasjementssenteret og sender over all samtalekontekst for å finne den neste beste live agenten som kan starte samtalen igjen, slik at de kan fortsette samtalen.

Implisitte utløsere

I enkelte tilfeller kan det hende at kopiloten ikke kan fastslå hensikten med en kundes samtale. Kunden kan for eksempel be om et bestemt spørsmål som det ikke er emne for, eller det finnes ingen samsvarende alternativer i et emne.

I andre tilfeller kan det hende at kunden ber om å bli overført til en live agent umiddelbart. En kunde kan for eksempel skrive inn «snakke med agent» midt i en samtale.

Når kopiloten registrerer en eskalering på denne måten, omdirigeres brukeren automatisk til systememnet Eskaler. Denne typen utløser kalles implisitt utløsing.

Eksplisitte utløsere

Når du oppretter emner for kopiloten, kan du finne ut at noen emner krever interaksjon med en person. Denne typen utløser kalles eksplisitt utløsing.

I slike tilfeller må du legge til noden Overfør samtale i emnet. Denne noden gjør det mulig å legge til en privat melding for agenten, som sendes til den tilkoblede engasjementshuben for å hjelpe live agenten med å forstå historikken og konteksten til diskusjonen.

Merk

Diskusjoner som kommer frem til denne noden, blir merket som eskalerte økter i rapporteringsanalyse.

Slik konfigurerer du eksplisitt utløsing for et emne:

  1. Velg ikonet Legg til node nederst i emnet, og velg deretter Send en melding for å legge til en meldingsnode. Skriv inn hva kopiloten skal si for å angi at en overføring til en live agent er i ferd med å skje.

  2. Nedenfor meldingsnoden velger du ikonet Legg til node , peker på Emnebehandling og velger deretter Overfør samtale.

  3. Skriv inn en valgfri privat melding til live agenten i Overfør samtale-noden. Denne valgfrie meldingen kan være nyttig hvis du har flere emner med Overfør samtale-noder, siden informasjonen er lagret i va_AgentMessage-kontekstvariabelen.

Emnet starter overføringen til en live agent når denne noden nås. Du kan teste overføringen ved å utløse emnet på testlerretet.

Merk

Når du har lagt til noden Overfør samtale i en diskusjon, ser brukerne meldingen «Ingen gjengivelse for denne aktiviteten» på demonstrasjonsnettstedet hver gang du utløser overføring. Denne meldingen antyder behovet for å tilpasse chattelerretet for å implementere egendefinert kode på klientsiden som henter inn en fysisk agent fra engasjementshuben i samtalen.

Kontekstvariabler som er tilgjengelige ved overføring

Utover å gi en automatisert måte å bringe en diskusjon inn i en engasjementshub, er det viktig å være sikker på at den beste agenten for et bestemt problem er engasjert. For å bidra til å rute diskusjoner til den mest passende live agenten finnes det kontekstvariabler som også sendes til engasjementssenteret.

Du kan bruke disse variablene til automatisk å fastsette hvor diskusjonen skal rutes. Det kan for eksempel hende at du har lagt til Overfør samtale-noder til flere forskjellige emner, og du ønsker å rute diskusjoner som er relatert til bestemte emner, til bestemte agenter.

Følgende tabell viser kontekstvariablene som er tilgjengelige som standard.

Kontekst Purpose Eksempel
va_Scope Rut eskaleringer til en live agent. "copilot"
va_LastTopic Rut eskaleringer til en live agent, og hjelp vedkommende å trappe opp. Inkluderer det siste emnet som ble utløst av en ytring fra brukeren. "Return items"
va_Topics Styrk en live agent. Omfatter bare emner som utløses av sluttbrukeren ved hjelp av et utløseruttrykk. Omfatter ikke emner det er omdirigert til. [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases Rut eskalering til en live agent, og hjelp vedkommende å trappe opp. "Can I return my item"
va_Phrases Styrk en live agent. ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId Unik identifisering av en kopilotdiskusjon. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage Styrk en live agent. "Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId Identifiser kopiloten som leverer en diskusjon. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language Rut eskalering til en live agent. "en-us"
Alle brukerdefinerte emnevariabler Styrk en live agent. @StoreLocation = "Bellevue"

En kunde kan gå gjennom flere emner før videresending. Kopiloten samler alle kontekstvariabler på tvers av emner og slår dem sammen før de sendes til engasjementssenteret.

Hvis det finnes emner med lignende kontekstvariabler, bruker kopiloten den sist definerte emnevariabelen.