Toewijzingsmethoden en -regels voor wachtrijen configureren

Als u na het maken van wachtrijen aangepaste toewijzingsmethoden wilt gebruiken, maakt u toewijzingsregelsets die regels bevatten.

U kunt de aangepaste toewijzingsmethoden maken in de app Customer Service-beheercentrum.

Bij geharmoniseerd doorsturen omvat het proces van het maken van toewijzingsregelsets de volgende stappen:

1. Regelsets voor toewijzing maken: voor elke regelset voor toewijzing configureert u de voorwaarden en sorteeroptie.

2. Selectiecriterium maken: als u meer dan één regelset voor toewijzing maakt, moet u de regels voor het selectiecriterium definiëren. De selectiecriteria bepalen welke van de vele bestaande regelsets moet worden uitgevoerd. Meer informatie: Selectiecriterium configureren.

Een toewijzingsmethode maken en regels configureren

Voer de stappen uit om een aangepaste toewijzingsmethode te maken:

1. Selecteer in het siteoverzicht van het Customer Service-beheercentrum de optie Wachtrijen in Klantenondersteuning.

2. Selecteer op de pagina Wachtrijen de optie Beheren voor Geavanceerde wachtrijen.

3. Selecteer een wachtrij en selecteer op de pagina Toewijzingsmethode de optie Nieuwe maken.

4. Voer in het dialoogvenster Werkopdracht maken een naam en beschrijving voor de regelset in en selecteer Maken.

5. Selecteer de regelset en selecteer Bewerken. De opties voor het configureren van regelsets voor prioriteitstelling en toewijzingsregelsets worden weergegeven.

6. Doe het volgende om regelsets voor prioriteitstelling in te stellen:

   a. Voer in het dialoogvenster Regelset voor prioriteitstelling maken een naam en beschrijving voor de regelset in en selecteer Maken.

   b. Selecteer op de pagina Beslissingslijst de optie Regel maken en voer in het dialoogvenster Regel voor prioriteitstelling maken een regelnaam in en definieer de voorwaarden waaronder de regel moet worden uitgevoerd. Standaard wordt de hoofdrecord waarvoor u de regel maakt, geselecteerd en weergegeven boven aan de functie voor het maken van voorwaarden.

   c. Selecteer het kenmerk waarop u de ordenen op wilt definiëren om het werkitem naar agenten door te sturen.

   d. Maak zoveel regels als nodig is.

   Notitie

   Voor routeringsrecords raden we u aan de aangepaste prioriteitsregels alleen via de gebruikersinterface te beheren en niet via scripts te maken of bij te werken.

7. U kunt een toewijzingsregelset maken door op de pagina Toewijzingsmethode de optie Regelset maken te selecteren.

8. Voer een naam en beschrijving in voor de regelset en selecteer Maken. De regelset wordt gemaakt.

9. Selecteer op de pagina Toewijzingsregelset die verschijnt de optie Regel maken.

10. In het dialoogvenster Toewijzingsregel maken doet u het volgende om voorwaarden toe te voegen en te rangschikken op kenmerken:

    a. Regelnaam: voer een regelnaam in.

    Standaard wordt het hoofdrecord geselecteerd en bovenaan in de functie voor het maken van voorwaarden getoond.

    b. Voorwaarden: selecteer Toevoegen om een kenmerk of gerelateerde entiteit te selecteren en een voorwaarde te definiëren. U kunt voorwaarden definiëren voor maximaal twee niveaus van de gerelateerde records en kenmerken.

    c. Ordenen op: selecteer een kenmerk om de volgorde van de werktoewijzing te definiëren als meerdere agenten aan de voorwaarde voldoen.

    • Kenmerken ordenen:
      • Minst actief : is alleen beschikbaar voor wachtrijen voor spraakkanalen. Het werkitem wordt doorgestuurd naar de agent die het minst actief is onder alle agents die overeenkomen met de vaardigheden, aanwezigheid en capaciteit. Zie Typen toewijzingsmethoden voor meer informatie.
      • Round Robin
      • Op eenheid gebaseerde beschikbare capaciteit
      • Op profiel gebaseerde beschikbare capaciteit
      • Deskundigheid
      • Aantal vaardigheden
    • Gebruikerskenmerken: deze kenmerken zijn gedefinieerd op de entiteit systeemgebruiker.

    d. Selecteer Maken.

    e. Herhaal de stappen a tot en met d om meerdere regels te configureren.

    Notitie

    We raden u aan de granulariteit van de voorwaarden voor de toewijzingsregels in aflopende volgorde te verminderen.

11. U kunt de volgorde sorteren waarin de regels tijdens de werkopdracht moeten worden geëvalueerd. Zie voor andere taken die u kunt uitvoeren, zoals kopiëren, bewerken en verwijderen Opties beschikbaar voor regelsets.

12. Als u meer dan één toewijzingsregelset maakt, wordt een waarschuwingsbericht weergegeven waarin u wordt gewaarschuwd om de selectiecriteria voor het uitvoeren van de regelsets te definiëren.

    Maak een voorbeeldtoewijzingsregel met de volgende voorwaarden.

    Kenmerk	Operator	Overeenkomsttype	Kenmerkwaarde
    Gebruikersvaardigheden	Exacte overeenkomst		Alle vaardigheden
    Aanwezigheidsstatus	Is gelijk aan	Dynamisch afstemmen	Conversation.Workstream.Allowed Presences
    Beschikbare capaciteit	Is groter dan	Dynamisch afstemmen	Conversation.Workstream.Capacity

    Notitie

    Als u een voorwaarde wilt definiëren voor op eenheid gebaseerde capaciteit van gebruikers, gebruikt u het kenmerk Beschikbare capaciteit alleen zoals gesuggereerd in het voorbeeld. Gebruik de operator "is groter dan" om ervoor te zorgen dat de beschikbare capaciteit groter is dan de vereiste capaciteit.

    

Selectiecriterium configureren

Met het selectiecriterium kunt u een reeks voorwaarden definiëren om te bepalen welke regelset moet worden uitgevoerd wanneer aan de voorwaarde wordt voldaan. U moet de selectiecriteria definiëren wanneer u meer dan één regelset configureert in de aangepaste toewijzingsmethode. Nadat de regelset is opgepikt door de werktoewijzingsengine, en als er geen regel overeenkomt in de selectiecriteria of als er niet wordt voldaan aan de selectiecriteria, wordt de standaardregelset door het systeem uitgevoerd.

Volg deze stappen om de selectiecriteria voor de toewijzingsregelsets te configureren:

1. Selecteer voor de toewijzingsmethode, in de sectie Toewijzing, de optie Regel maken en selecteer, in het gebied Beslissingslijst, de optie Regel maken.

2. Voer in het dialoogvenster Regel voor selectiecriteria maken een regelnaam in en definieer de voorwaarden.

3. Selecteer in Regelset uitvoeren de toewijzingsregelset die moet worden uitgevoerd als aan de voorwaarden wordt voldaan en selecteer vervolgens Maken. De regel wordt vermeld in het gebied Beslissingslijst.

4. Definieer zoveel regels als het aantal toewijzingsregelsets.

Zie ook

Workstreams maken
Wachtrijen maken
Records instellen voor geharmoniseerd doorsturen
Op vaardigheden gebaseerd doorsturen instellen voor geharmoniseerd doorsturen
Veelgestelde vragen over geharmoniseerd doorsturen in Customer Service, Omnichannel voor Customer Service