Share via

Veelgestelde vragen over geharmoniseerd doorsturen in Customer Service, Omnichannel voor Customer Service

  • Artikel

Opmerking

De informatie over de beschikbaarheid van functies is als volgt.

Dynamics 365 Contact Center – ingesloten Dynamics 365 Contact Center – zelfstandig Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

Dit artikel bevat de veelgestelde vragen die u als beheerder, supervisor of agent zou kunnen hebben over geharmoniseerd doorsturen.

Algemeen

Welke SKU's moet ik hebben om geharmoniseerd doorsturen te krijgen?

U moet beschikken over de Customer Service Enterprise-licentie. Zie de vereisten voor licentie-informatie.

Wat gebeurt er met mijn huidige workstreams nadat geharmoniseerd doorsturen is geïnstalleerd?

Gebruik voor berichtkanalen het migratiehulpprogramma om de workstream en de bijbehorende regels voor doorsturen te migreren. Voor het doorsturen van records kunt u nieuwe workstreams en regels configureren in geharmoniseerd doorsturen. Meer informatie: Workstreams migreren die zijn gemaakt in Omnichannel-beheer.

Wat zijn de gevolgen wanneer de migratie aan de gang is?

Er is geen uitvaltijd wanneer u de workstreams migreert, maar het wordt aanbevolen dat u de migratie uitvoert bij lage belasting of buiten kantooruren.

Waarom zie ik workstreams die ik niet heb gemaakt in Omnichannel-beheer?

Deze workstreams zijn gemaakt in de app Customer Service-beheercentrum of de app Klantenservicehub. In de app Omnichannel-beheer ziet u alle workstreams, ongeacht de app die is gebruikt om ze te maken. We raden u aan de workstreams te beheren in dezelfde app als waarmee u ze hebt gemaakt.

Hoe migreer ik mijn configuraties van de app Omnichannel-beheer naar de app Customer Service-beheercentrum?

U kunt de workstreams voor berichten migreren door gebruik te maken van de migratietoepassing voor geharmoniseerd doorsturen. Zie Workstreams migreren die zijn gemaakt in Omnichannel-beheer voor informatie over de migratietool en instructies.

Opmerking

Nadat u de workstreams hebt gemigreerd, kunt u ze alleen beheren in de app Customer Service-beheercentrum. We raden u aan om uzelf vertrouwd te maken met de app voordat u de migratie uitvoert. Meer informatie: Aan de slag met Customer Service-beheercentrum.

Kan ik mijn workstreams beheren in de app Omnichannel-beheer na de migratie?

Nee Hoewel u de gemigreerde workstreams ook in de oude beheer-app zult zien, raden we u aan de gemigreerde workstreams te beheren in de nieuwe app Customer Service-beheercentrum.

Wat zijn de gevolgen als ik het migratieproces start voor de workstreams?

Er is geen sprake van downtime wanneer u de workstreams migreert, maar we adviseren om de migratie uit te voeren tijdens uren met lage werkbelasting of vrije uren.

Is het mogelijk om de migratie ongedaan te maken?

Als u de migratie wilt terugdraaien, moet u contact opnemen met Microsoft Ondersteuning.

Hoe kan ik de workstreams voor het doorsturen van entiteiten migreren?

Workstreams voor het doorsturen van entiteiten moeten opnieuw worden gemaakt in de nieuwe app Omnichannel-beheercentrum, en de regels moeten handmatig opnieuw worden gemaakt in de nieuwe workstream.

Neem voor meer hulp contact op met Microsoft Ondersteuning.

Kan ik workstreams maken voor het doorsturen van records in de app Omnichannel-beheer nadat ik een upgrade heb uitgevoerd van Omnichannel for Customer Service naar releasewave 1 van 2021?

Nee. Na de upgrade kunt u geen workstreams meer maken voor het doorsturen van records, omdat deze niet werken zoals verwacht. We raden u aan de nieuwe app Customer Service-beheercentrum te gaan gebruiken om records te maken en het doorsturen hiervan te beheren.

Biedt geharmoniseerd doorsturen ondersteuning voor het doorsturen van activiteiten?

Ja, geharmoniseerd doorsturen ondersteunt doorstuuractiviteiten, inclusief e-mail.

Wat gebeurt er met mijn bestaande wachtrijen nadat ik naar geharmoniseerd doorsturen ben gemigreerd?

De bestaande wachtrijen worden automatisch naar geharmoniseerd doorsturen gemigreerd.

Waarom worden de records niet doorgestuurd nadat uniforme routering is ingeschakeld?

Controleer of u een intakeregel hebt geconfigureerd en deze aan een actieve basisregel voor doorsturen hebt toegewezen.

Kan ik elke recordtype doorsturen met behulp van de basisfunctie voor doorsturen?

Nee De basisfunctie voor doorsturen kan uitsluitend voor aanvragen worden gebruikt. Gebruik geharmoniseerd doorsturen om een willekeurig recordtype door te sturen.

Is er een prioriteit tussen wachtrijen? Kunnen we het veld Groepnummer of Prioriteit gebruiken? Heeft dit invloed op de volgorde van de aanvraagtoewijzing?

Nee Er is geen prioriteit tussen wachtrijen. U kunt echter wel prioriteit geven aan records binnen een wachtrij.

Kan ik de toewijzing van een aanvraag pauzeren?

Nee Het is niet mogelijk om de toewijzing van een aanvraag te onderbreken.

Kunnen agenten werkitems uit records kiezen waarvoor ze geen machtigingen hebben?

Ja, agenten kunnen het werkitem kiezen, zelfs als ze geen toestemming hebben om de record te openen. Ze kunnen de details echter niet bekijken en het gesprek wordt gesloten. Zie de opmerking in Doorsturen van records instellen voor meer informatie.

Kunnen supervisors werkitems toewijzen die betrekking hebben op ontoegankelijke records?

Ja. Het gesprek wordt echter gesloten als agenten niet voldoende machtigingen hebben om de records te kunnen openen.

Kan ik een configuratie voor geharmoniseerd doorsturen exporteren en me aanmelden bij een andere omgeving?

Ja, u kunt een configuratie exporteren met inhoud van Geharmoniseerd doorsturen voor het recordtype en live chat-kanaal. Zie de volgende artikelen voor meer informatie:

Ik heb twee werkstromen (W1, W2) en vier wachtrijen (Q1, Q2, Q3, Q4) en er is een aanvraag (C1) toegewezen aan Q2. Is het mogelijk om nu C1 opnieuw toe te wijzen aan Q3?

Ja. Het is mogelijk om een aanvraag opnieuw toe te wijzen aan een andere wachtrij. Selecteer op het aanvraagformulier de optie Opslaan en doorsturen om het werkitem opnieuw toe te wijzen van de ene wachtrij naar een andere wachtrij.

Een case blijft bij de agent waaraan deze oorspronkelijk is toegewezen en daarom beschikt de corresponderende workstream voor cases niet over de wisselknop voor agentaffiniteit.

Kan ik toegang krijgen tot het dashboard voor lopende Omnichannel-gesprekken en Omnichannel-intraday-inzichten in Customer Service workspace?

Ja, u hebt toegang tot het dashboard voor lopende Omnichannel-gesprekken en Omnichannel-intraday-inzichten in Customer Service workspace als u de licentie Chat voor Dynamics 365 Customer Service of Digitale berichtgeving voor Dynamics 365 Customer Service hebt.

Hoe worden niet-toegewezen werkitems in een wachtrij afgehandeld als er geen overeenkomende agent wordt gevonden?

Het niet-toegewezen werkitem blijft in de wachtrij totdat u het handmatig aan een agent toewijst of naar een andere wachtrij doorstuurt. Meer informatie: Hoe regelsets voor toewijzing werken

Kunnen geavanceerde wachtrijen aan een postvak worden gekoppeld?

Nee, u kunt geen postvak configureren voor geavanceerde wachtrijen. Als u wachtrijpostvakken wilt gebruiken of beheren, raden we u aan alleen basiswachtrijen te gebruiken.

Toewijzing werkitem

Waarom staan er niet-toegewezen werkitems in de wachtrij?

Om werkitems automatisch te kunnen toewijzen, moet de wachtrij een privéwachtrij zijn met minimaal één agent.

Kan ik de limiet voor het aanbieden van werkitems aan agenten verhogen?

Ja, u kunt de limiet bijwerken. Meer informatie: Hoe de limiet voor het herhaaldelijk aanbieden van een werkitem aan een agent werkt

Doorsturen naar minst actieve agent

Voor welk kanaal is de functie doorsturen naar minst actieve agent beschikbaar?

De functie is alleen beschikbaar voor het spraakkanaal.

Heeft de aanmeldingstijd van de agent invloed op de berekening van de minst actieve agent?

De 'laatste vrijgavetijd van de capaciteit voor een spraakoproep' van de agent is de enige parameter die wordt gebruikt door de minst actieve toewijzingsmethode. De aanmeldingstijden van de agent hebben geen invloed op de vrijgavetijd van de capaciteit.

Hoe wordt een tie-breaker-scenario opgelost als twee of meer agents dezelfde capaciteitsvrijgavetijd hebben?

Als de laatste capaciteitsvrijgavetijd hetzelfde is voor twee overeenkomende agents, wordt de toewijzing op een round-robin-wijze uitgevoerd.

Hoe werkt doorsturen naar de minst actieve agent wanneer een nieuwe agent zich aanmeldt?

Wanneer een nieuwe agent zich aanmeldt bij de app Customer Service workspace, is de 'laatste capaciteitsvrijgavetijd' niet beschikbaar in het systeem. Daarom gaat het systeem ervan uit dat de agent de minst actieve is onder de overeenkomende agents, en wijst het systeem het volgende werkitem aan hen toe.

Intelligente functie voor zoeken van vaardigheden

Komt de intelligente functie voor het zoeken naar vaardigheden beschikbaar in alle geografische regio's?

Voor een intelligente functie voor zoeken naar vaardigheden moet AI Builder het Machine Learning-model maken en trainen. Als AI Builder niet beschikbaar is in de klantregio waar geharmoniseerd doorsturen wel beschikbaar is, krijgt de klant een algemene fout wanneer hij probeert het model in te stellen.

Kan ik de intelligente functie voor het zoeken naar vaardigheden gebruiken bij e-mailactiviteiten?

Ja, de intelligente functie voor het zoeken naar vaardigheden kan worden ingeschakeld voor elke entiteit die is ingeschakeld voor doorsturen door elk willekeurig op tekst gebaseerd veld te gebruiken. Voor het vinden van vaardigheden in de hoofdtekst van een e-mail is een extra stap vereist omdat de hoofdtekst (beschrijving) van de e-mail HTML-tags bevat die van invloed kunnen zijn op het Machine Learning-model. U haalt de tekst op uit de HTML, kopieert deze naar een ander tekstveld en configureert vervolgens het Machine Learning-model voor het nieuwe veld.

Hoe zorg ik ervoor dat de juiste vaardigheden aan de werkitems worden gekoppeld wanneer het op machine learning gebaseerde model in gebruik is?

  • Zorg ervoor dat agents zijn opgeleid om de juiste vaardigheden toe te voegen, en beoordeel en corrigeer eventuele onjuist gekoppelde vaardigheden.
  • Bekijk het vaardigheidszoekmodel om er zeker van te zijn dat de trainingsgegevens correct zijn en train het model regelmatig opnieuw om het te verbeteren.

Capaciteitsprofielen

Ik heb een werkitem gelabeld met twee capaciteitsprofielen en drie agenten die op verschillende niveaus overeenkomen. Welke agent komt in aanmerking voor toewijzing?

Als twee van de agenten overeenkomen met één van de vereiste capaciteitsprofielen en de derde agent overeenkomt met beide vereiste capaciteitsprofielen, wordt het werkitem toegewezen aan de derde agent. Meer informatie: Capaciteitsprofielen gebruiken

Afschaffing van diagnose

Wat is diagnose voor geharmoniseerd doorsturen en waarom wordt dit afgeschaft?

Diagnose voor doorsturen geeft inzicht in de manier waarop beslissingen voor doorsturen worden genomen voor werkitems in contactcentra. Het is afgeschaft en vervangen door een beter alternatief, namelijk Azure Application Insights, voor end-to-end gespreksdiagnose.

Wat is het alternatief voor diagnose van doorsturen nadat het is afgeschaft?

Klanten kunnen Azure Application Insights gebruiken, onze totaaloplossing om een uitgebreid beeld te krijgen van end-to-end gespreksdiagnose.

Moet ik migratiestappen uitvoeren om Application Insights te gaan gebruiken?

Nee Application Insights is een aparte tool waarmee diagnostiek kan worden opgevraagd die specifiek is voor uw bedrijfsvereisten. Nadat u dit hebt ingeschakeld, zijn gegevensgebeurtenissen beschikbaar in de gegevensopslag voor Application Insights en kunt u de gegevens opvragen om de details te verkrijgen.

Hoe kan ik Application Insights inschakelen?

Om Application Insights in te schakelen, moet u een verbinding instellen voor uw Dynamics 365 Customer Service-omgeving met Azure Application Insights. Meer informatie: Een verbinding met Azure Application Insights instellen

Opmerking

Application Insights kan alleen voor beheerde omgevingen worden ingeschakeld. Wanneer een omgeving wordt beheerd, krijgt u meer zichtbaarheid en controle dankzij de mogelijkheden waarmee beheerders Power Platform op schaal kunnen beheren. Meer informatie: Overzicht van beheerde omgevingen

Moet ik een invoegtoepassing aanschaffen om Application Insights te kunnen gebruiken?

Er is een betalen per gebruik-prijsmodel gekoppeld aan Azure Monitor. Met de tool Application Insights in Azure Monitor kunt u de beschikbaarheid, prestaties en het gebruik van uw D365 bewaken. Azure Monitor brengt u kosten in rekening voor de functies die u gebruikt. Wanneer u Application Insights de opname, retentie en export van gegevens instelt, brengt Azure Monitor u kosten in rekening op basis van dit gebruik. Meer informatie: Prijzen

Hebben al mijn gebruikers toegang tot Application Insights? Hoe geef ik iedereen toegang?

Application Insights is bedoeld voor ontwikkelaars-, ondersteunings- en beheerderspersona's. Gebruikers met deze rollen en verantwoordelijkheden kunnen toegang krijgen tot Application Insights met behulp van op rollen gebaseerde toegang tot Azure. Meer informatie: Azure-rollen toewijzen met behulp van de Azure Portal

Niet iedereen in mijn organisatie kan query's schrijven. Hoe kunnen zij Application Insights gebruiken?

We bieden voorbeeldquery's voor veelgestelde vragen waarop klanten antwoorden zoeken. Deze zijn beschikbaar in de blade in Application Insights zodat u ze kunt uitvoeren of aanpassen aan uw vraag.

De gegevens die ik zoek zijn niet beschikbaar in Application Insights. Hoe dien ik een aanvraag in voor meer gegevensgebeurtenissen?

We zullen herhaaldelijk meer gegevensgebeurtenissen toevoegen voor diagnostiek. Volg de documentatie voor meer updates.

Overzicht van uniforme routering
Systeemvereisten voor Omnichannel voor Customer Service
Stel een uniforme routering in voor records