Copilot-functies beheren in Customer Service

Copilot in Customer Service biedt realtime AI-ondersteuning om agenten te helpen tijdrovende taken te automatiseren om zaken efficiënt af te handelen en problemen sneller op te lossen, zodat ze waarde kunnen leveren aan klanten.

Wanneer u de Copilot-functies inschakelt, kunnen agenten de volgende acties uitvoeren in de app Customer Service workspace:

• Reageren op vragen
• Een e-mail opstellen
• Een chatrespons opstellen
• Een samenvatting van een aanvraag en gesprek maken

Als agenten deze functies echter willen gebruiken in Klantenservicehub en aangepaste apps, moet u de stappen uitvoeren in Copilot-functies inschakelen.

Opmerking

Gesprekken samenvatten is alleen beschikbaar voor gebruik in Customer Service workspace.

Licentievereisten

• Dynamics 365 Customer Service Enterprise-licentie voor het samenvatten van cases, het stellen van een vraag, het opstellen van e-mails en copilot-analysefuncties.
• Licentie voor Customer Service-invoegtoepassing (Chat, Digitale berichtgeving of Spraak) voor het opstellen van een chatrespons en functies voor het samenvatten van gesprekken.

Vereisten

U hebt de rol Systeembeheerder.

Beschikbaarheid in regio's en gegevensverplaatsing

De optie om Copilot AI-functies in te schakelen, is standaard beschikbaar gesteld aan klanten met omgevingen die de Verenigde Staten, Australië, India en het Verenigd Koninkrijk als geografische locatie hebben voor gegevensverwerking en -opslag. Voor Europa is gegevensverplaatsing voor copilot-functies standaard ingeschakeld. Voor alle andere regio's geldt dat u gegevensverplaatsing tussen regio's moet inschakelen in de app Power Platform-beheercentrum voordat u zich kunt aanmelden voor het gebruik van Copilot.

Reageren op vragen, een e-mail opstellen en functies voor het samenvatten van cases en gesprekken zijn over het algemeen alleen beschikbaar in de regio Noord-Amerika. Deze functies zijn als preview-versie beschikbaar in de rest van de ondersteunde regio's. Meer informatie: Regiobeschikbaarheid.

Ondersteunde talen

Zie voor meer informatie over de ondersteunde talen voor Copilot Ondersteunde talen voor op AI gebaseerde analyses en inzichten in Customer Service.

Functies voor het delen van copilot-gegevens

U kunt het delen van gegevens voor Dynamics 365 Copilot-functies inschakelen in de app Power Platform-beheercentrum. Hiermee kan Microsoft klantgegevens vastleggen en handmatig beoordelen, inclusief maar niet beperkt tot de invoer, uitvoer en gerelateerde telemetrie van gebruikers in natuurlijke taal om de functies, services Machine Learning-modellen en gerelateerde systemen van Microsoft te bouwen, te verbeteren en/of te valideren voor Dynamics 365- en Power Platform Copilot AI-functies. We gebruiken geen klantgegevens om Azure OpenAI Service-basismodellen te trainen.

Meer informatie: Tenantinstellingen en Veelgestelde vragen over het optioneel delen van gegevens voor Copilot AI-functies in Dynamics 365 en Power Platform

Meld u aan om door te gaan met het instellen van Copilot

In het Customer Service-beheercentrum, het Copilot-helpvenster of de pagina Samenvattingen, worden het volgende bericht en de volgende koppelingen weergegeven:

• Een foutmelding om gegevensverplaatsing tussen regio's in te schakelen als u zich in een regio bevindt waar Copilot-functies niet standaard beschikbaar zijn of als u zich wilt afmelden voor het gebruik van Copilot.

• Een koppeling naar de app Power Platform-beheercentrum om gegevensverplaatsing tussen regio's in te schakelen.

• De status van gegevensverplaatsing.

• Een koppeling om de voorwaarden te bekijken. U kunt Aanmelden selecteren om verder te gaan met de instelling.

  

Afmelden voor het gebruik van Copilot-functies

In het Customer Service-beheercentrum kunt u zich afmelden voor de copilot-functies in het Copilot-helpvenster of op de pagina Samenvattingen. Wanneer u zich afmeldt, worden de trainingsgegevens gewist. Als u de functies opnieuw wilt gebruiken, moet u akkoord gaan met de gebruiksvoorwaarden en u aanmelden.

Copilot beschikbaar maken voor agenten

Als u wilt dat agenten de copilot-functies in de Customer Service workspace kunnen gebruiken, moet u de copilot-functies inschakelen in agentervaringsprofielen. Standaard kunnen agenten die zijn toegevoegd aan de kant-en-klare agentervaringsprofielen de Copilot-functies gebruiken.

Als u de functies wilt beperken die agenten kunnen gebruiken, kunt u een aangepast agentervaringsprofiel maken en de vereiste functies inschakelen. Vervolgens kunt u het aangepaste profiel toewijzen aan de agenten. Als u de functie inschakelt voor Klantenservicehub, is deze beschikbaar voor alle agenten.

Voer de volgende stappen uit om de Copilot-functies toe te voegen aan een agentervaringsprofiel:

1. Ga naar Agentervaringsprofielen met behulp van een van de volgende navigatieopties:

   • Agentervaring>Werkruimten
   • Copilot-helpvenster>Agenttoegang>agentervaringsprofielen

2. Selecteer het vereiste agentervaringsprofiel.

3. Schakel in Productiviteitsvenster de schakelaar Copilot-helpvenster in zodat agenten de Copilot-functies kunnen gebruiken, zoals een respons voorstellen, een vraag stellen en een e-mail schrijven in het productiviteitsdeelvenster.

   |

4. Selecteer in de sectie Copilot AI-functies Bewerken en selecteer vervolgens de vereiste functies Een vraag stellen, Klantgesprek scannen en een reactie voorstellen, Een e-mail schrijven, Samenvatting van aanvraag, Live gespreksoverzicht die u wilt inschakelen voor dat profiel.

   |

   Opmerking

   U moet de schakelaar Copilot-helpvenster inschakelen om de functies Een vraag stellen, Klantgesprek scannen en een reactie voorstellen, Een e-mail schrijven in te schakelen.

Interacties van agenten registreren met Copilot

Op de configuratiepagina's Samenvattingen en Help-venster van Copilot kunt u Transcripties opnemen van de interactie van agenten met Copilot, acties van agenten en feedback van agenten op AI-suggesties selecteren om vast te leggen en te begrijpen hoe agenten omgaan met Copilot en hoe Copilot presteert in een ondersteuningsorganisatie. Agenten kunnen ook feedback over Copilot-acties delen om Copilot te verbeteren. U kunt de gegevens ook downloaden en gebruiken om kennisbronnen te analyseren en gebruiksrapporten op te stellen.

Rollen en bevoegdheden toewijzen

Standaard kunnen gebruikers met de rol van medewerker van de klantenservice alleen de copilot-functies gebruiken. Zorg er daarom voor dat gebruikers met aangepaste rollen de volgende bevoegdheden hebben:

• prvCreatemsdyn_copilotinteraction
• prvAppendmsdyn_copilotinteraction
• prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotinteraction
• prvReadmsdyn_copilotinteractiondata
• prvWritemsdyn_copilotinteractiondata
• prvAppendTomsdyn_copilotinteractiondata
• prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotagentpreference
• prvCreatemsdyn_copilotagentpreference
• prvWritemsdyn_copilotagentpreference
• prvReadmsdyn_appcopilotconfiguration
• prvReadmsdyn_agentcopilotsetting
• prvReadmsdyn_aimodel
• prvReadmsdyn_aitemplate
• prvReadmsdyn_copilotsummarizationsetting
• prvReadmsdyn_conversationinsight
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendTomsdyn_copilottranscriptdata
• prvReadmsdyn_copilottranscriptdata
• prvCreatemsdyn_copilottranscriptdata
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendmsdyn_copilottranscriptdata
• prvIntelligenceUsage: deze bevoegdheid is vereist voor toegang tot het case-overzicht van Copilot. Standaard is deze bevoegdheid beschikbaar voor kant-en-klare beveiligingsrollen. Zorg ervoor dat aan uw gebruikers Diverse bevoegdheden>prvIntelligenceUsage zijn toegewezen aan de vereiste aangepaste beveiligingsrollen.
• prvReadOrganizationSetting
• prvReadmsdyn_panetabconfiguration
• prvReadmsdyn_paneconfiguration
• msdyn_appconfiguration
• msdyn_panetoolconfiguration

Meer informatie: Beveiligingsrollen en bevoegdheden

Volgende stappen

Samenvattingen van cases en gesprekken met Copilot inschakelen
Copilot-helpvenster inschakelen
Copilot-casesamenvatting weergeven op aangepaste caseformulieren

Zie ook

Copilot-functies gebruiken
Veelgestelde vragen over Verantwoordelijke AI voor copilot-functies
Veelgestelde vragen voor Copilot in Customer Service