Realtime klantgevoel analyseren

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Belangrijk

Deze functie is bedoeld om klantenservicemanagers of -supervisors te helpen de prestaties van hun team te verbeteren en de klanttevredenheid te verbeteren. Deze functie is niet bedoeld voor gebruik bij het nemen van beslissingen, en dient hier niet voor te worden gebruikt, die van invloed zijn op het dienstverband van een werknemer of een groep werknemers, inclusief compensatie, beloningen, anciënniteit of andere rechten of aanspraken. Klanten zijn zelf verantwoordelijk voor het gebruik van Dynamics 365 Customer Service, deze functie en alle bijbehorende functies of services in overeenstemming met alle toepasselijke wetgeving, inclusief wetten met betrekking tot de toegang tot individuele werknemersanalyses en -bewaking, registratie en de opslag van communicatie met eindgebruikers. Dit houdt onder meer in dat eindgebruikers adequaat moeten worden geïnformeerd dat hun communicatie met agenten kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen en, zoals vereist door toepasselijke wetgeving, de toestemming van eindgebruikers moet worden verkregen voordat de functie met deze eindgebruikers kan worden gebruikt. Klanten worden ook aangemoedigd om een mechanisme te implementeren om hun agenten te informeren dat hun communicatie met eindgebruikers kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen.

Opmerking

Sentimentmeldingen voor supervisors en agenten zijn niet beschikbaar in Omnichannel for Customer Service op Unified Service Desk.

Instellingen voor sentimentanalyse in Omnichannel for Customer Service bieden agenten en supervisors realtime inzicht in hoe klanten communiceren met agenten tijdens chatsessies.

Sentimentanalyse

Als u wilt dat agenten en supervisors direct de klanttevredenheidsniveaus zien terwijl ze met de klant communiceren, moet u gevoelsanalyse inschakelen.

Opmerking

Gevoelsanalyse is standaard ingeschakeld.

Gevoelsanalyse inschakelen

U kunt de functie voor functie voor gevoelsanalyse inschakelen in de Customer Service-beheercentrum-app.

1. Selecteer in het siteoverzicht van Customer Service-beheercentrum de optie Inzichten bij Bewerkingen. De pagina Inzichten verschijnt.

2. Selecteer in de sectie Gevoelsanalyse de optie Beheren.

3. Stel in de sectie Sentimentanalyse de wisselknop Realtime klantgevoel bijhouden in op Ja en selecteer vervolgens Opslaan.

   

Nadat u realtime klantgevoel hebt ingeschakeld, kunt u scores bekijken in de Omnichannel Insights-dashboards.

Agentinstellingen

Agenten kunnen het klantensentiment bekijken in het communicatiepaneel voor een gesprekssessie die actief en in focus is. Voor een sessie die niet in focus is, wordt de waarschuwing weergegeven op het sessiepaneel.

U kunt waarschuwingen aan de agenten tonen wanneer het sentiment van een klant tot een bepaalde waarde of lager daalt. U kunt het sentiment van de klant instellen op een van de volgende waarden:

• Geen waarschuwingen weergeven
• Enigszins negatief
• Negatief
• Zeer negatief

U kunt bijvoorbeeld de drempelwaarde instellen op Enigszins negatief. Wanneer het sentiment van de klant Enigszins negatief bereikt of een andere gevoelswaarde hieronder, wordt een waarschuwing weergegeven aan de agent.

1. Navigeer naar de pagina Gevoelsanalyse.

2. Selecteer in de sectie Agentinstellingen een waarde uit de lijst Waarschuwingen weergeven wanneer het gevoel van een klant afneemt tot of minder wordt dan. De opties zijn:

   • Geen waarschuwingen weergeven

   • Enigszins negatief

   • Negatief

   • Zeer negatief

     

Selecteer Geen waarschuwingen weergeven om agentwaarschuwingen uit te schakelen.

Supervisorinstellingen

Supervisors kunnen gebruikmaken van het dashboard Lopende Omnichannel-gesprekken om het klantgevoel in realtime te bekijken tijdens gesprekken tussen klanten en agenten.

U kunt meldingen aan de supervisors laten zien wanneer het gevoel van een klant daalt tot een bepaalde waarde of eronder. De supervisor moet aan de wachtrij zijn toegewezen om gevoelsmeldingen te ontvangen.

U kunt de gevoelsdrempel instellen op een van de volgende waarden:

• Geen meldingen weergeven
• Enigszins negatief
• Negatief
• Zeer negatief

U kunt bijvoorbeeld de drempelwaarde instellen op Enigszins negatief. Wanneer het sentiment van de klant Enigszins negatief bereikt of een andere gevoelswaarde hieronder, wordt een melding weergegeven aan de supervisor.

1. Navigeer naar de pagina Gevoelsanalyse.

2. Selecteer in de sectie Supervisorinstellingen een waarde uit de lijst Meldingen verzenden wanneer het gevoel van een klant afneemt tot of minder wordt dan. De opties zijn:

   • Geen meldingen verzenden
   • Enigszins negatief
   • Negatief
   • Zeer negatief

   

Selecteer Geen meldingen verzenden om supervisormeldingen uit te schakelen.

Meertalige gevoelsanalyse

Meertalige gevoelsscores zijn standaard ingeschakeld. Gesprekken in meer dan 40 talen worden beoordeeld. De talen in de volgende tabel worden ondersteund in de analysefuncties.

Arabisch Bulgaars Chinees (Hongkong SAR) Catalaans Chinees (Vereenvoudigd) Chinees (Traditioneel) Kroatisch Tsjechisch Deens Nederlands Engels Estisch Fins Frans

Duits Grieks Hebreeuws Hindi Hongaars Indonesisch Italiaans Japans Koreaans Lets Litouws Maleis Noors Pools

Portugees Roemeens Russisch Servisch (Cyrillisch) Servisch (Latijns) Slowaaks Sloveens Spaans Zweeds Thai Turks Oekraïens Vietnamees

Opmerking

Zie Beschikbaarheid van talen voor talen die worden ondersteund in de gebruikersinterface van het product (UI).

Zie ook

Gesprekken bewaken, toewijzen en overdragen