Gesprekken bijhouden, toewijzen, doorverbinden en geforceerd beëindigen

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Belangrijk

Deze functie is bedoeld om klantenservicemanagers of -supervisors te helpen de prestaties van hun team te verbeteren en de klanttevredenheid te verbeteren. Deze functie is niet bedoeld voor, en dient niet voor te worden gebruikt bij, het nemen van beslissingen die van invloed zijn op het dienstverband van een werknemer of een groep werknemers, inclusief compensatie, beloningen, anciënniteit of andere rechten of aanspraken. Klanten zijn zelf verantwoordelijk voor het gebruik van Dynamics 365 Customer Service, deze functie en alle bijbehorende functies of services in overeenstemming met alle toepasselijke wetgeving, inclusief wetten met betrekking tot de toegang tot individuele werknemersanalyses en -bewaking, registratie en de opslag van communicatie met eindgebruikers. Dit houdt onder meer in dat eindgebruikers adequaat moeten worden geïnformeerd dat hun communicatie met agenten kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen en, zoals vereist door toepasselijke wetgeving, de toestemming van eindgebruikers moet worden verkregen voordat de functie met deze eindgebruikers kan worden gebruikt. Klanten worden ook aangemoedigd om een mechanisme te implementeren om hun agenten te informeren dat hun communicatie met eindgebruikers kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen.

Als supervisor kunt u gesprekken die door uw agenten worden afgehandeld, bijhouden, toewijzen, doorverbinden en beëindigen met behulp van het Omnichannel-dashboard voor lopende gesprekken. Meer informatie; Dashboard voor lopende Omnichannel-gesprekken

Wanneer u gesprekken bijhoudt, kunt u begrijpen hoe ze door uw agenten worden afgehandeld en kunt u ook controleren of een gesprek uw onmiddellijke aandacht vereist. U kunt ook klantgevoel en responsen van agenten bekijken.

Als u gesprekken wilt kunnen volgen, toewijzen, overdragen of sluiten, moet uw beheerder de respectievelijke instellingenBijhouden door supervisor, Toewijzen door supervisor, Overdragen door supervisor of Geforceerd afsluiteninschakelen in de beheerapp. Meer informatie: Uw supervisors in staat stellen om gesprekken bij te houden, toe te wijzen, door te schakelen en geforceerd te beëindigen

Gesprekken bijhouden en hieraan deelnemen

Als supervisor kunt u gesprekken bijhouden of toewijzen die zijn geconfigureerd voor alle kanalen, behalve records. U kunt alle gesprekken bijhouden die de status Actief of Afsluiten hebben. Door deel te nemen aan het gesprek, verschaft u de nodige details voor zowel de agent als de klant in het communicatiepaneel.

U kunt geen gesprekken volgen die aan u zijn toegewezen.

1. Meld u aan bij Dynamics 365 en ga naar de Customer Service workspace of Omnichannel voor Customer Service-app.

2. Selecteer vanuit de weergaveselector voor dashboards het dashboard voor lopende Omnichannel-gesprekken. De lijst met gesprekken die momenteel worden afgehandeld door uw agents, wordt weergegeven.

3. Selecteer een gesprek dat u wilt bijhouden en selecteer Bijhouden. De gesprekspagina wordt geopend.

4. Optioneel kunt u aan een gesprek deelnemen door Deelnemen aan chat in het communicatiepaneel te selecteren.

   Wanneer u deelneemt aan het gesprek, ontvangen zowel de agent als de klant meldingen van uw deelname. Afhankelijk van uw wensen kunt u overleggen met de agent en de klant. Ga voor meer informatie naar Communicatiepaneel weergeven.

Gesprekken toewijzen

Als u een gesprek handmatig wilt toewijzen, moet het gesprek de status geopend hebben en mag het niet aan een agent zijn toegewezen. Als supervisor kunt u de aanwezigheid van de agent en de toegewezen capaciteit negeren wanneer u gesprekken aan hem of haar toewijst. Wanneer u de capaciteit van agenten negeert, wordt het aantal eenheden weergegeven waarmee hun capaciteit wordt overschreden.

1. Selecteer in de weergaveselector voor dashboards in Omnichannel voor Customer service het dashboard voor lopende Omnichannel-gesprekken.

2. Selecteer een gesprek met de status Open en selecteer vervolgens Toewijzen.

3. Selecteer in het dialoogvenster Gesprekken toewijzen de optie Agent of Wachtrij.

   Als u Agent selecteert, worden alleen die agenten weergegeven waarvan de aanwezigheid overeenkomt met een van de toegestane aanwezigheidswaarden in de werkstroomconfiguratie. Als u Wachtrij selecteert, worden alle andere wachtrijen, behalve degene waaraan het gesprek momenteel is toegewezen, weergegeven.

4. Selecteer Toewijzen.

Het gesprek is nu toegewezen aan de agent of wachtrij die u hebt geselecteerd.

Notitie

Als u gesprekken niet kunt toewijzen, controleert u of de functie Omnichannel API-toegang niet aan u is toegewezen.

Gesprekken doorschakelen

U kunt lopende gesprekken met de status Actief en Wachtend doorschakelen. U kunt alle gesprekken die plaatsvinden op berichtenkanalen zoals Live Chat, Sms of WhatsApp doorschakelen. Als en wanneer deze gesprekken echter worden overgeschakeld van de tekstmodus naar de verhoogde spraak- of videomodus, kunt u ze niet doorschakelen tussen agenten.

U kunt alleen gesprekken van en naar agenten doorschakelen, niet bots.

1. Selecteer in de weergaveselector voor dashboards in Omnichannel voor Customer service het dashboard voor lopende Omnichannel-gesprekken.

2. Selecteer een gesprek met de status Actief of Wachtend en selecteer vervolgens Doorschakelen.

3. Selecteer in het dialoogevenster Gesprekken doorschakelen een agent uit de lijst met agenten die verschijnt.

   Er wordt een lijst weergegeven met agenten die deel uitmaken van dezelfde wachtrij en waarvan de aanwezigheid overeenkomt met een van de toegestane aanwezigheidswaarden in de werkstroomconfiguratie.

4. Selecteer Doorschakelen. Het geselecteerde gesprek wordt doorgeschakeld naar de agent.

Wanneer u een actief gesprek van de ene agent naar de andere doorschakelt, wordt de eerste agent als adviseur toegevoegd aan het gesprek dat nu door de tweede agent wordt beheerd. Het doorschakelen van het gesprek is geslaagd wanneer de tweede agent de melding bevestigt door Accepteren of Afwijzen te selecteren. Vernieuw het dashboard als u geen bijgewerkte status krijgt vanwege netwerkproblemen of vertragingen bij de bevestiging.

Gesprekken geforceerd beëindigen

Let op

We raden u aan deze functie verstandig te gebruiken om gesprekken met agenten te beëindigen.

Spraakoproepen en gesprekken beëindigen die plaatsvinden op de spraak- en berichtenkanalen. Nadat het gesprek is beëindigd, wordt de status ingesteld op Gesloten.

1. Selecteer in de weergaveselector voor dashboards in Omnichannel voor Customer service het dashboard voor lopende Omnichannel-gesprekken.

2. Selecteer een gesprek en selecteer vervolgens Geforceerd sluiten.

De deelnemers krijgen een melding dat hun gesprek is beëindigd door een supervisor.

Zie ook

Dashboard met intraday-inzichten configureren voor Unified Service Desk
Gevoelsanalyse inschakelen
Instellingen voor supervisors inschakelen in Omnichannel voor Customer Service