Voorbeeldconfiguratie om een Azure-bot te integreren

Dit artikel bevat de exacte stappen en configuratiewaarden voor het integreren van een Azure-bot met Omnichannel voor Customer Service en het escaleren van de vraag naar een menselijke medewerker.

In deze voorbeeldconfiguratie worden drie wachtrijen en drie regels voor doorsturen aangemaakt. De bot-gebruiker wordt toegevoegd aan één wachtrij en de agents worden toegevoegd aan de twee andere wachtrijen. Regels voor doorsturen worden zo gedefinieerd dat wanneer een klant een chat start, deze eerst naar de bot wordt gestuurd en vervolgens geëscaleerd naar een menselijke agent op basis van de voorwaarden die zijn gedefinieerd in de regels voor doorsturen. De workstream in dit voorbeeld is ChatWorkStream

1. De botgebruiker als een omnichannel-agent configureren.

2. Maak de volgende drie wachtrijen en voeg gebruikers als volgt toe:

   • BotQueue: voeg de botgebruiker toe aan deze wachtrij.
   • CreditCardQueue: voeg agents toe die vragen over creditcards afhandelen.
   • HomeLoanQueue: voeg agents toe die vragen over hypotheken afhandelen.

3. Een contextvariabele toevoegen. Stel dat u een contextvariabele maakt met de naam BotHandoffTopic in de workstream ChatWorkStream.

4. Maak de volgende regels voor doorsturen in de werkstroom ChatWorkStream in deze volgorde:

   • BotRule: geef de workstream en de wachtrij respectievelijk op als ChatWorkStream en BotQueue. Voeg als volgt de voorwaarde toe:

     

   • CreditCardRule: geef de workstream en de wachtrij respectievelijk op als ChatWorkStream en CreditCardQueue. Voeg als volgt de voorwaarde toe:

     

   • HomeLoanRule: geef de workstream en de wachtrij respectievelijk op als ChatWorkStream en HomeLoanQueue. Voeg als volgt de voorwaarde toe:

     

5. De Azure-bot configureren om gesprekken te escaleren en te beëindigen.

Wanneer een chat door een klant wordt gestart, wordt de vraag naar de bot gestuurd door de regel voor doorsturen BotRule. Als de bot de vraag escaleert, wordt deze doorgestuurd naar de juiste medewerker op basis van de geconfigureerde regels voor doorsturen. De bot moet de juiste contextvariabele en bijbehorende waarde in de escalatieaanvraag verzenden om de vraag correct te routeren.

Zie ook

Een Azure-bot integreren
Best practices voor het configureren van Azure en Copilot Studio-bots
Azure-bots configureren om gesprekken te escaleren en te beëindigen
Contextvariabelen voor een bot
Botinzichten weergeven