Dashboards van Omnichannel-inzichten bekijken en begrijpen
Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.
Omnichannel-inzichten
Notitie
Microsoft Power BI-sjabloonrapporten voor Customer Service Analytics-dashboards en Omnichannel-inzichten zijn op 6 november 2023 afgeschaft. We raden u aan de kant-en-klare Historische analyses voor Omnichannel en Historische analyses voor Customer Service te gebruiken, waarvoor geen extra Microsoft Power BI-licenties vereist zijn. U kunt deze rapporten visueel aanpassen en uitbreiden om extra gegevensbronnen en statistieken toe te voegen via het aanpassen van gegevensmodellen. Ga voor meer informatie over de afschaffing naar Afschaffingen in Customer Service.
Het Omnichannel Insights-dashboard biedt KPI's en trends voor supervisors om in één oogopslag inzicht te krijgen in de algehele status van de ondersteuningservaring. Het biedt ook inzicht in de klantgevoelens die zijn afgeleid met behulp van ondersteuningsspecifieke machine learning-algoritmen met de mogelijkheid om door verschillende niveaus in de organisatiehiërarchie te snijden. Supervisors kunnen op de informatie vertrouwen om de algehele klantondersteuningservaring te verbeteren.
Het overzichtsdashboard bestaat uit twee secties:
Omnichannel-dashboard met inzichten
Omnichannel-dashboard voor gevoelsanalyse
Omnichannel-dashboard met inzichten
De volgende illustratie is een voorbeeld van het dashboard van Omnichannel Insights for Dynamics 365.
In de volgende tabel worden de KPI's voor gesprekken beschreven.
| KPI | Omschrijving |
|---|---|
| Binnenkomend gesprekken | Het aantal gesprekken dat door de klant is geïnitieerd. |
| Aangenomen gesprekken | Aangeboden gesprekken die zijn aangenomen door een agent. Klant-agentcommunicatie kan op dit punt beginnen. |
| Gemiddelde wachttijd (min.) | De tijdsduur, in minuten, dat een klant in een wachtrij staat. |
| Gemiddelde wachttijd | Totale tijdsduur (in minuten)/aangeboden |
| Aantal afgebroken | Het percentage gesprekken dat niet door agenten wordt aangenomen. |
| Gemiddelde afhandelingstijd (min) | Gemiddelde tijdsduur die een agent nodig heeft om het gesprek met de klant te voltooien. Deze tijd houdt rekening met de tijd die een of meer agenten hebben doorgebracht om de klant te helpen. |
| Aantal doorverbonden | Het percentage gesprekken dat wordt doorverbonden met een andere agent/wachtrij. |
| Gemiddelde puls voor klantgevoel | Het voorspelde klantgevoel in een bepaald tijdsbestek voor een ingestelde wachtrij of agent, dat de mate van positief gevoel aangeeft die klanten aan het einde van hun interacties hebben uitgedrukt. |
| Gemiddeld inspanningstijd van klant | Gemiddelde tijdsduur die een klant nodig heeft om contact op te nemen met de ondersteuning en het gesprek met een agent te voltooien. Alleen de gesprekken die door een agent worden aangenomen, komen in aanmerking voor deze statistiek. |
Omnichannel-inzichten for Dynamics 365
Omnichannel-rapporten met inzichten bieden uitgebreide informatie over de algehele ondersteuning op verschillende kanalen. De rapporten bieden beheerders en supervisors een rijke visualisatie en de mogelijkheid om te filteren in kanalen, wachtrijen, agenten en datumbereiken om de prestaties beter te begrijpen en probleemgebieden op te lossen.
De rapportagestructuur bestaat uit de volgende secties:
Gesprekken en kanalen
Deze sectie biedt historisch inzicht in de algehele ondersteuningsactiviteiten via verschillende gesprekken en kanalen.
De KPI's voor gesprekken en kanalen staan in de volgende tabel. Voor gesprekken zijn deze KPI's van toepassing op scenario's waarin bots escaleren naar agenten of agenten die klantoproepen rechtstreeks afhandelen. De KPI's voor kanalen vertegenwoordigen de ondersteuningsactiviteiten van elk kanaal om supervisors te helpen gemakkelijk te begrijpen hoe elk ondersteuningskanaal presteert en om passende maatregelen te nemen ter verbetering van de algehele ondersteuningservaring voor klanten.
| KPI | Beschrijving | Afleiding | Meetcriterium |
|---|---|---|---|
| Binnenkomende gesprekken | Het aantal door de klanten geïnitieerde gesprekken dat aan agents kan worden gepresenteerd. | Alle gesprekken worden meegenomen. | FactConversation[InComingConversationCount] |
| Aangenomen gesprekken | Aangeboden gesprekken die zijn aangenomen door een agent. Klant-agentcommunicatie kan op dit punt beginnen. | Alle gesprekken worden meegenomen. | FactConversation[Engaged] |
| Percentage afgebroken | Het percentage gesprekken dat niet door agenten wordt aangenomen. | Alle gesprekken worden meegenomen. | FactConversation[AbandonedRate] |
| Aantal doorverbonden | Het percentage gesprekken dat wordt overgedragen aan een andere agent of wachtrij. | Aangenomen gesprekken en gesprekken die de status Gesloten hebben, worden meegenomen. | FactConversation[TransferRate] |
| Actieve tijd van gesprek | Cumulatieve actieve sessietijd voor een gesprek. | Aangenomen gesprekken en gesprekken die de status Gesloten hebben, worden meegenomen. | FactConversation[ConversationActiveTime] |
| Inactieve tijd van gesprek | Cumulatieve inactieve sessietijd voor een gesprek. | Aangenomen gesprekken en gesprekken die de status Gesloten hebben, worden meegenomen. | FactConversation[ConversationInactiveTime] |
| Afsluitingstijd van gesprek | Cumulatieve tijd vanaf de begintijd voor de afsluiting van het gesprek tot de sluitingstijd van het gesprek. | Aangenomen gesprekken en gesprekken die de status Gesloten hebben, worden meegenomen. | FactConversationFirstAgentParticipant[ConversationWrapupTime] |
| Afhandelingstijd van gesprek | Cumulatieve actieve sessietijd voor een gesprek. | Aangenomen gesprekken en gesprekken die de status Gesloten hebben, worden meegenomen. | FactConversation[ConversationActiveTime] |
| Gemiddelde actieve tijd van gesprek | De totale actieve tijd van het gesprek gedeeld door het aantal afgehandelde gesprekken. | Aangenomen gesprekken en gesprekken die de status Gesloten hebben, worden meegenomen. | FactConversation[AvgActiveTime(mins)] |
| Gemiddelde inactieve tijd van gesprek | De totale inactieve tijd van het gesprek gedeeld door het aantal afgehandelde gesprekken. | Aangenomen gesprekken en gesprekken die de status Gesloten hebben, worden meegenomen. | FactConversation[AverageConversationInactiveTime] |
| Gemiddelde afsluitingstijd van gesprek | De totale afsluitingstijd van het gesprek gedeeld door het aantal afgehandelde gesprekken. | Aangenomen gesprekken en gesprekken die de status Gesloten hebben, worden meegenomen. | FactConversation[AverageConversationWrapupTime] |
| Gemiddelde afhandelingstijd per gesprek | De totale actieve tijd van het gesprek gedeeld door het aantal afgehandelde gesprekken. | Aangenomen gesprekken en gesprekken die de status Gesloten hebben, worden meegenomen. | FactConversation[AvgConversationTime] |
| Gemiddelde gesprekstijd | Gemiddelde tijd vanaf het begin van het gesprek tot het einde van het gesprek. | Aangenomen gesprekken en gesprekken die de status Gesloten hebben, worden meegenomen. | FactConversation[AvgConversationTime] |
| Gemiddeld inspanningstijd van klant | Gemiddelde tijd vanaf het begin van het gesprek tot de begintijd van de afsluiting van het gesprek. | Aangenomen gesprekken en gesprekken die de status Gesloten hebben, worden meegenomen. | FactConversation[AvgCustomerEffort] |
| Antwoordsnelheid | De gemiddelde tijd die klanten in de wachtrij hebben gewacht voordat verbinding met een agent wordt gemaakt. | Aangenomen gesprekken en gesprekken die de status Gesloten hebben, worden meegenomen. | FactConversation[AvgSpeedtoAnswer] |
| SLA - antwoordsnelheid | Het aantal SLA's dat is bereikt, gedeeld door het aantal afgehandelde gesprekken. Als de antwoordsnelheid bijvoorbeeld minder dan 180 seconden is, wordt dit beschouwd als te zijn bereikt. Anders wordt er niet aan voldaan. | Aangenomen gesprekken en gesprekken die de status Gesloten hebben, worden meegenomen. | FactMessage[SLASpeedtoAnswer] |
| Wachttijd van klant | De gemiddelde tijd die klanten hebben gewacht voordat verbinding wordt gemaakt met agents. Dit is vergelijkbaar met "Antwoordsnelheid", maar omvat de wachttijd voor elke sessie binnen een gesprek. | Aangenomen gesprekken worden meegenomen. | FactConversationParticipant[AvgWaittime(mins)] |
| Totale overlegtijd | De tijd die is besteed aan het overleg vanaf het moment dat de agent is gaan deelnemen tot het moment waarop de deelnemer de sessie heeft verlaten. | Alleen overlegsessies worden als noemer beschouwd. | |
| Gemiddelde overlegtijd | Totale overlegtijd gedeeld door de totale overlegsessies. | Alleen overlegsessies worden als noemer beschouwd. | FactSessionParticipant[AvgConsultTime] |
| Totale monitortijd | De tijd die is besteed op de monitor vanaf het moment dat de agent is gaan deelnemen tot het moment waarop de deelnemer de sessie heeft verlaten. | Alleen monitorsessies worden als noemer beschouwd. | |
| Gemiddelde monitortijd | De totale monitortijd gedeeld door het totaal van de monitorsessies. | Alleen monitorsessies worden als noemer beschouwd. | FactSessionParticipant[AvgMonitorTime] |
| Gemiddelde puls voor klantgevoel | Het voorspelde klantgevoel in een bepaald tijdsbestek voor een ingestelde wachtrij of agent, dat de mate van positief gevoel aangeeft die klanten aan het einde van hun interacties hebben uitgedrukt. | Aangenomen gesprekken worden meegenomen. | Gemiddelde van FactConversationSentiment[msdyn_sentimentpulse] |
Wachtrij en agents
De secties Wachtrij en Agent bieden historisch inzicht in hoe elke wachtrij en agent presteert in verschillende kanalen en wachtrijen, zodat supervisors de juiste stappen kunnen nemen om de ondersteuningservaring voor de klant te verbeteren.
De KPI's voor wachtrijen en agents staan in de volgende tabel. De statistieken in deze sectie worden berekend op basis van de sessiegranulariteit. Elk klantcontact wordt gedefinieerd als een gesprek. Elk gesprek wordt gedefinieerd als een sessie en kan worden afgehandeld door een of meer agenten.
| KPI | Beschrijving | Afleiding | Meetcriterium |
|---|---|---|---|
| Overlegsessies | Het aantal sessies dat door een gebruiker is geaccepteerd in modus = overleg. | Alleen overlegsessies worden als noemer beschouwd. | |
| Totale overlegtijd | De tijd die is besteed aan het overleg vanaf het moment dat de agent is gaan deelnemen tot het moment waarop de deelnemer de sessie heeft verlaten. | Alleen overlegsessies worden als noemer beschouwd. | |
| Gemiddelde overlegtijd | De totale overlegtijd gedeeld door de totale overlegsessies. | Alleen overlegsessies worden als noemer beschouwd. | FactSessionParticipant[AvgConsultTime] |
| Monitorsessies | Het aantal sessies dat door een gebruiker is geaccepteerd in modus = monitor. | Alleen monitorsessies worden als noemer beschouwd. | |
| Totale monitortijd | De tijd die is besteed op de monitor vanaf het moment dat de agent is gaan deelnemen tot het moment waarop de deelnemer de sessie heeft verlaten. | Alleen monitorsessies worden als noemer beschouwd. | |
| Gemiddelde monitortijd | De totale monitortijd gedeeld door het totaal van de monitorsessies. | Alleen monitorsessies worden als noemer beschouwd. | FactSessionParticipant[AvgMonitorTime] |
| Betrokken sessies | Aantal sessies gepresenteerd aan een agent en geaccepteerd door een agent | Aangenomen gesprekken worden meegenomen en alle statuswaarden voor gesprekken worden meegenomen. | FactSession[EngagedByAgentSessionCount] |
| Percentage sessieweigeringen | Het aantal sessies gepresenteerd aan een agent en niet geaccepteerd door een agent. | Aangenomen gesprekken worden meegenomen en alle statuswaarden voor gesprekken worden meegenomen. | FactSession[SessionRejectionRate] |
| Aantal doorverbonden | Het aantal sessies dat door een agent is overgedragen. | Aangenomen gesprekken worden meegenomen en alle statuswaarden voor gesprekken worden meegenomen. | FactSession[QueueTransferRate] |
| Overlegsessies | Het aantal sessies waaraan de agent heeft deelgenomen in de overlegmodus. | Aangenomen gesprekken worden meegenomen en alle statuswaarden voor gesprekken worden meegenomen. | FactSessionParticipant[ConsultSessionCount] |
| Monitorsessies | Het aantal sessies waaraan de agent heeft deelgenomen in de monitormodus. | Aangenomen gesprekken worden meegenomen en alle statuswaarden voor gesprekken worden meegenomen. | FactSessionParticipant[MonitorSessionCount] |
| Gemiddelde actieve tijd van sessie | De totale actieve tijd van de sessie gedeeld door het aantal betrokken sessies (primair). | Aangenomen gesprekken worden meegenomen en alle statuswaarden voor gesprekken worden meegenomen. | FactSession[AvgActivetime] |
| Gemiddelde inactieve tijd van sessie | De totale inactieve tijd van de sessie gedeeld door het aantal betrokken sessies (primair). | Aangenomen gesprekken worden meegenomen en alle statuswaarden voor gesprekken worden meegenomen. | FactConversationFirstAgentParticipant[AverageSessionInactiveTime] |
| Gemiddelde afhandelingstijd per sessie | De totale actieve tijd van de sessie gedeeld door het aantal betrokken sessies (primair). | Aangenomen gesprekken worden meegenomen en alle statuswaarden voor gesprekken worden meegenomen. | FactSession[AvgSessionHandleTime] |
| Gemiddelde sessietijd | De gemiddelde tijd vanaf het begin van de sessie tot het einde van de sessie voor betrokken sessies gedeeld door de betrokken sessies (primair). | Aangenomen gesprekken worden meegenomen en alle statuswaarden voor gesprekken worden meegenomen. | FactConversationFirstAgentParticipant[AvgSessionTime] |
| Gemiddelde overlegtijd | De gemiddelde tijd die de agent in de overlegmodus aan een sessie heeft besteed. | De som van de overlegtijd gedeeld door overlegsessies. | FactSessionParticipant[AvgConsultTime] |
| Gemiddelde monitortijd | De gemiddelde tijd op sessieniveau die de agent in de monitormodus aan een sessie heeft besteed. | De som van de monitortijd gedeeld door monitorsessies. | FactSessionParticipant[AvgMonitorTime] |
| Actieve tijd van sessie | De tijd die een agent actief aan een sessie heeft besteed. | Aangenomen gesprekken worden meegenomen en alle statuswaarden voor gesprekken worden meegenomen. | |
| Inactieve tijd van sessie. | De tijd dat een agent niet actief aan een sessie werkt. | Aangenomen gesprekken worden meegenomen en alle statuswaarden voor gesprekken worden meegenomen. | |
| Afhandelingstijd per sessie | De tijd die een agent actief aan een sessie heeft besteed. | Aangenomen gesprekken worden meegenomen en alle statuswaarden voor gesprekken worden meegenomen. | |
| Totale aanmeldingstijd agent | De totale tijd dat de agent is aangemeld. Opmerking: deze statistiek wordt in geen enkele andere dimensie gesegmenteerd dan op basis van Datum en Agent. | Dit is gebaseerd op de tijdstempel voor aan- en afmelden van de agent en wordt niet gesegmenteerd door andere metrische gegevens dan van Datum en Agent. | FactAgentStatusHistory[AgentTotalLoginTime(hrs)] |
| Totale aanmeldingstijd agent (uur) | De tijd dat een agent is aangemeld bij de Omnichannel-toepassing. | Dit is gebaseerd op de tijdstempel voor aan- en afmelden van de agent en wordt niet gesegmenteerd door andere metrische gegevens dan van Datum en Agent. | FactAgentStatusHistory[AgentTotalLoginTime(hrs)] |
| Beschikbare duur agent (uur) | De tijd dat een agent de status Beschikbaar heeft in de Omnichannel-toepassing. | Dit is gebaseerd op de tijdstempel voor aan- en afmelden van de agent en wordt niet gesegmenteerd door andere metrische gegevens dan van Datum en Agent. | FactAgentStatusHistory[AgentAvailableDuration(hrs)] |
| Duur die agent bezet is (uur) | De tijd gedurende welke een agent de status bezet heeft in de Omnichannel-toepassing. | Dit is gebaseerd op de tijdstempel voor aan- en afmelden van de agent en wordt niet gesegmenteerd door andere metrische gegevens dan van Datum en Agent. | FactAgentStatusHistory[AgentBusyDuration(hrs)] |
| Duur die agent bezet is en niet mag worden gestoord (uur) | De tijd gedurende welke een agent de status Bezet - niet storen heeft in de Omnichannel-toepassing. | Dit is gebaseerd op de tijdstempel voor aan- en afmelden van de agent en wordt niet gesegmenteerd door andere metrische gegevens dan van Datum en Agent. | FactAgentStatusHistory[AgentBusyDNDDuration(hrs)] |
| Duur die agent afwezig is (uur) | De tijd gedurende welke een agent de status Afwezig heeft in de Omnichannel-toepassing. | Dit is gebaseerd op de tijdstempel voor aan- en afmelden van de agent en wordt niet gesegmenteerd door andere metrische gegevens dan van Datum en Agent. | FactAgentStatusHistory[AgentAwayDuration(hrs)] |
| Offline duur agent (uur) | De tijd die een agent is afgemeld bij de Omnichannel-toepassing. | Dit is gebaseerd op de tijdstempel voor aan- en afmelden van de agent en wordt niet gesegmenteerd door andere metrische gegevens dan van Datum en Agent. | FactAgentStatusHistory[AgentOfflineDuration(hrs)] |
Botinzichten
Dit gedeelte biedt historisch inzicht in hoe bots presteren om problemen met klantenondersteuning op te lossen.
De KPI´s voor bots worden vermeld in de volgende tabel.
| KPI | Beschrijving | Afleiding | Meetcriterium |
|---|---|---|---|
| Botgesprekken | Het aantal gesprekken dat door de klant is geïnitieerd en is afgehandeld door een bot. | Alle gesprekken worden meegenomen. | FactSession[QueueSessions] |
| Oplossingspercentage bots | Het percentage gesprekken dat is afgesloten door interactie met een bot, ten opzichte van alle gesprekken die door een bot zijn afgehandeld. | Alle gesprekken worden meegenomen. | FactSession[BOTResolutionRate] |
| Gemiddelde afsluitingstijd bot (min) | De tijd, in minuten, waarin een klant interactie had met een bot voordat het gesprek werd gesloten. | Alle gesprekken worden meegenomen. | FactSession[AvgResolutionTime] |
| Escalatiepercentage bots | Het percentage gesprekken dat door een bot naar een menselijke agent is geëscaleerd. | Alle gesprekken worden meegenomen. | FactSession[BotEscalationRate] |
| Escalatietijd van bot (min.) | De tijd, in minuten, waarin een klant interactie had met een bot voordat het gesprek werd geëscaleerd naar een menselijke agent. | Alle gesprekken worden meegenomen. | FactSession[BotEscalationTime] |
Omnichannel-dashboard voor gevoelsanalyse
Het Omnichannel-dashboard voor gevoelsanalyse biedt een overzicht van belangrijke KPI's en trends met betrekking tot de gevoelsanalyse van gesprekken.
Rapport van Omnichannel-inzichten voor gevoelsanalyse
De volgende tabel geeft een gedetailleerd overzicht van het Omnichannel-rapport voor gevoelsanalyse.
| KPI | Beschrijving |
|---|---|
| Gemiddelde gevoelspuls | Het voorspelde klantgevoel in een bepaald tijdsbestek voor een ingestelde wachtrij of agent, dat de mate van positief gevoel aangeeft die klanten aan het einde van hun interacties hebben uitgedrukt. Voor kanaal en wachtrij biedt dit het algemene klantensentiment van het gesprek. Voor een agent biedt dit het specifieke klantsentiment voor de sessies die door de agent in het gesprek worden afgehandeld. |
| % positief gevoel | Aantal zonegesprekken met een positief gevoel gedeeld door totaal van sessies. |
| % neutraal gevoel | Aantal zonegesprekken met een neutraal gevoel gedeeld door totaal van sessies. |
| % negatief gevoel | Aantal zonegesprekken met een negatief gevoel gedeeld door totaal van sessies. |
| Gesprekken met gevoelsvoorspelling | Aantal gesprekken om de klantgevoelstatistieken te voorspellen. |
Gevoelszones
Positief gevoel
Een positief gevoel wordt uitgedrukt door klanten die schrijven dat ze tevreden, blij of positief zijn vanwege de ondersteuningsinteractie. Een positief gevoel vereist positieve woorden om een positief gevoel over te brengen dat verder gaat dan simpele beleefdheden.
Wanneer een klant bijvoorbeeld "dank u" schrijft, is dat gewoon beleefdheid maar betekent het niet noodzakelijk dat ze tevreden of blij zijn. Als een klant echter schrijft: "Ik kan u niet genoeg bedanken" of "heel erg bedankt", dan geeft dat een duidelijk positief gevoel aan. Andere voorbeelden van eenvoudige beleefdheden die niet als positief moeten worden bestempeld, zijn "Ik heb hulp nodig" en "Ja".
Negatief gevoel
Negatief gevoel wordt uitgedrukt door klanten wanneer ze teleurgesteld zijn over de interactie met de ondersteuning. Dit kunnen gevallen zijn waarin de klant een probleem beschrijft en gefrustreerd of ontevreden is vanwege het effect dat het probleem heeft. Om als een negatief gevoel te worden geteld, moeten de woorden duidelijk aangeven dat de gebruiker ongelukkig, teleurgesteld of gefrustreerd is.
Neutraal gevoel
Neutraal gevoel wordt weergegeven wanneer het gevoel van een klant niet positief of negatief is. De uitspraak van de klant over het probleem dient niet als negatief te worden beoordeeld, maar moet als neutraal worden vastgelegd, tenzij de woorden emotie aanduiden. Dit geldt ongeacht hoe ernstig het probleem van de gebruiker is. Berichten met niet-specifieke beleefdheden worden als neutraal en niet als positief beoordeeld.
Rapporten weergeven en filteren
U kunt de informatie in de rapporten filteren door Duur, Medium, Wachtrij en Agent te selecteren.
Zie ook
Inleiding op het Omnichannel Insights-dashboard
Feedback
Binnenkort: Gedurende 2024 worden GitHub Issues uitgefaseerd als het feedbackmechanisme voor inhoud. Dit wordt vervangen door een nieuw feedbacksysteem. Ga voor meer informatie naar: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Feedback verzenden en bekijken voor