Share via

Een meertalige bot instellen voor gebruik in het spraakkanaal

  • Artikel

Opmerking

De informatie over de beschikbaarheid van functies is als volgt.

Dynamics 365 Contact Center – ingesloten Dynamics 365 Contact Center – zelfstandig Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

Belangrijk

Power Virtual Agents-mogelijkheden en -functies maken nu deel uit van Microsoft Copilot Studio na aanzienlijke investeringen in generatieve AI en verbeterde integraties binnen Microsoft Copilot.

Sommige artikelen en schermopnamen verwijzen mogelijk naar Power Virtual Agents terwijl we de documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

U kunt regels voor doorsturen configureren om spraakoproepen naar de juiste agenten door te sturen op basis van de taal die uw klant heeft geselecteerd. Een meertalig contactcentrum helpt u internationale klanten te bedienen die met uw contactcentrum willen communiceren in de taal van hun keuze. U kunt ook bots instellen als de eerste contactpersoon die dergelijke verzoeken kan afhandelen.

Gebruik de Bot Framework Composer in Copilot Studio om een bot in te stellen voor een meertalig contactcentrum.

Het proces voor het instellen van de meertalige bot in Copilot Studio is als volgt:

  1. Maak een bot in Copilot Studio.

  2. Maak een onderwerp in Bot Framework Composer.

  3. Configureer het begroetingsonderwerp in Copilot Studio.

  4. Configureer het knooppunt Overdragen aan agent met behulp van het escalatieonderwerp.

  5. Configureer werkstromen en wachtrijen.

  6. Controleer de meertalige bot.

Opmerking

De nieuwe meertalige chatbots worden momenteel niet ondersteund in Omnichannel voor Customer Service.

Vereisten

  • U moet de Bot Framework Composer lokaal op de computer installeren die u gaat gebruiken om de meertalige bot te configureren.
  • Uw bot moet zijn geregistreerd op de registratiepagina van de Azure-app. Noteer de toepassings-id. Meer informatie: Een app-registratie maken

Een bot maken in Copilot Studio

U maakt een bot in Copilot Studio door de omgeving te selecteren waarin Omnichannel voor Customer Service wordt geconfigureerd. Ga voor gedetailleerde instructies naar Een bot maken.

U kunt een bot bijvoorbeeld maken met de volgende details:

  • Naam: een beschrijvende naam voor de bot, zoals Begroetingsbot.
  • Taal: de primaire taal voor de bot, zoals Amerikaans Engels.
  • Omgeving: de omgevingsnaam waarin Omnichannel voor Customer Service is geconfigureerd, zoals contoso-printers.

Een onderwerp maken in Bot Framework Composer

  1. Selecteer in Copilot Studio voor de bot die u hebt gemaakt Onderwerpen in het siteoverzicht en selecteer vervolgens de vervolgkeuzepijl voor Nieuw onderwerp in het deelvenster Onderwerpen. Er verschijnt een bericht waarin staat dat de toepassing probeert de Bot Framework Composer te openen. Voor meer informatie over het navigeren in de Bot Framework Compser, ga naar: Zelfstudie: een weerbot maken met composer.

  2. Selecteer Openen en voer in het dialoogvenster Uw bot importeren naar een nieuw project dat verschijnt de volgende gegevens in:

    • Naam: een naam voor het project, zoals Meertalige bot.
    • Locatie: selecteer een map op de computer.

  3. Selecteer in Bot Framework Composer Meer opdrachten (...), selecteer Een dialoogvenster toevoegen en voer de volgende gegevens in:

    • Naam: een naam, zoals dialoogvenster begroeter PVA.
    • Beschrijving: een korte beschrijving.

  4. Selecteer in het siteoverzicht BeginDialog het knooppunt Toevoegen (+) en selecteer vervolgens Een respons verzenden.

    1. Selecteer in de sectie Botresponsen het knooppunt Toevoegen (+) en selecteer vervolgens Spraak.

    2. Selecteer Alternatief toevoegen en voeg vervolgens de volgende tekst toe.

      <speak version="1.0" xmlns="http://www.w3.org/2001/10/synthesis" xml:lang="en-US"><voice name="en-US-AriaNeural"><lang xml:lang="en-US">Hello ${virtualagent.msdyn_CustomerName}. Welcome to contoso customer support.</lang></voice></speak>

      Opmerking

      Met de variabele ${virtualagent.msdyn_CustomerName} wordt de klantnaam voor geverifieerde klanten alleen door middel van recordidentificatie opgegeven. Meer informatie: Klanten automatisch identificeren

    3. Selecteer het knooppunt Toevoegen (+) in BeginDialog, wijs Een vraag stellen aan en selecteer vervolgens Meerkeuze.

      De meerkeuzeoptie selecteren voor Een vraag stellen.

    4. Herhaal de stappen a en b om de volgende tekst toe te voegen.

      <speak version="1.0" xmlns="http://www.w3.org/2001/10/synthesis" xml:lang="en-US"><voice name="en-US-AriaNeural"><lang xml:lang="en-US">Press or say 1 for English.</lang><break strength="medium"/><lang xml:lang="fr-FR"> Appuyez ou dites 2 pour le français.</lang><break strength="medium"/><lang xml:lang="pt-PT">Pressione 3 para português.</lang></voice></speak>

    5. Selecteer het vak Gebruikersinvoer en voer de volgende details in het meest rechtse deelvenster in:

      • Eigenschap: conversation.language_choice
      • Keuzereeks: 1, 2, 3, één, twee, drie, un, deux, trois, um, dois, três

      Specificeer in de Keuzematrix één keuze per expressie.

    Stel waarden in voor een Keuzematrix.

    1. Selecteer het knooppunt Toevoegen (+), selecteer Een voorwaarde maken en selecteer vervolgens Vertakking wisselen (meerdere opties). Voer de volgende gegevens in:

      • Voorwaarde: conversation.language_choice

      • Waarde: 1, 2, 3, Eén, Twee, Drie, Un, deux, trois, Um, dois, três

        Voer één keuze per waarde in.

    2. Selecteer het knooppunt Toevoegen (+) en selecteer vervolgens Eigenschappen beheren>Een eigenschap instellen en vul de volgende gegevens in:

      • Voorwaarde: virtualagent.va_CustomerLocale
      • Waarde: en-US

    Herhaal de stappen om Een eigenschap in te stellen voor fr-FR, pt-PT, hi-IN.

    De landinstelling van de klant instellen door de optie Vertakking wisselen te gebruiken.

    De waarde voor de variabele virtualagent.va_CustomerLocale wordt bijgewerkt met de taal die door de klant is geselecteerd.

    Opmerking

    U moet de contextvariabele va_CustomerLocale instellen met de landinstellingscodes voor de talen die u wilt ondersteunen. Meer informatie: Ondersteunde locaties en landinstellingscodes

    1. Selecteer het knooppunt Toevoegen (+) en selecteer vervolgens Een Power Virtual Agent-onderwerp starten.

    2. Selecteer Escaleren in Naam dialoogvenster.

  5. Selecteer in het siteoverzicht de optie Publiceren en selecteer vervolgens Publicatieprofiel.

    1. Selecteer Bewerken en selecteer vervolgens Inloggen om door te gaan.

    2. Selecteer de omgeving en de bot en selecteer vervolgens Opslaan.

    3. Selecteer de bot Publiceren, selecteer de bot en selecteer vervolgens Geselecteerde bots publiceren.

    4. Selecteer OK.

  6. Vernieuw Onderwerpen in Copilot Studio. U ziet dat het onderwerp wordt weergegeven.

  7. Selecteer Publiceren.

Het begroetingsonderwerp configureren

  1. Open in Copilot Studio het onderwerp Begroeting in het ontwerpcanvas en verwijder alle standaardberichten behalve de triggerzinnen.

  2. Selecteer Knooppunt toevoegen (+) en selecteer vervolgens Omleiden naar ander onderwerp.

  3. Selecteer het begroetingsvenster dat u hebt gemaakt, namelijk: dialoogvenster begroeter PVA in ons voorbeeld.

  4. Sla het onderwerp Begroeting op.

Het knooppunt Overdragen aan agent met behulp van het escalatieonderwerp configureren

  1. Open in Copilot Studio het onderwerp Escaleren in het ontwerpcanvas en verwijder alle standaardberichten behalve de triggerzinnen.

  2. Selecteer Knooppunt toevoegen (+), selecteer Het gesprek beëindigen en selecteer vervolgens Overdragen aan agent.

  3. Voer desgewenst in Privébericht aan agent het volgende in om de voorkeurstaal van de klant op te halen.

    Customer preferred language is {x} bot.va_CustomerLocale

  4. Sla het onderwerp op.

  5. Selecteer in het siteoverzicht Kanalen onder Beheren en selecteer vervolgens Microsoft Teams op de pagina Kanalen.

  6. Publiceer de bot met de nieuwste inhoud.

  7. Selecteer in het siteoverzicht Agentoverdrachten onder Beheren en selecteer vervolgens Omnichannel op de pagina Agentoverdrachten.

  8. Configureer in het Omnichannel-deelvenster de volgende instellingen:

    • Spraak inschakelen: stel deze optie in op Ja.
    • De omgeving bekijken waarmee deze bot is verbonden: selecteer de omgeving waarin de bot wordt gebruikt.
    • Toepassings-id: voer de toepassings-id in die is gegenereerd toen u de app in Azure registreerde.

  9. Selecteer Uw bot toevoegen.

  10. Nadat de bot is verbonden, selecteert u Details weergeven in Omnichannel. De pagina voor Customer Service-beheercentrum of Contact Center-beheercentrum wordt geopend op een nieuw tabblad en de details van de bot worden weergegeven.

  11. Noteer de botgebruikersinformatie die u nodig hebt voor verdere configuratiestappen.

Werkstromen en wachtrijen configureren

Gebruik de informatie in de volgende artikelen om een spraakwerkstroom en een spraakwachtrij en de bijbehorende routeringsregels te configureren.

Zorg bijvoorbeeld voor de volgende instellingen:

  1. Configureer drie spraakwachtrijen, één voor Engels, Frans en Portugees, en voeg de vereiste agenten toe.

  2. Configureer een spraakwerkstroom met Engels als primaire taal en Frans en Portugees als aanvullende talen.

    Werkstroom met meerdere taalopties ingesteld.

  3. Gebruik in de regelset voor doorsturen naar wachtrijen van de werkstroom Conversation.CustomerLanguage als het criterium om de binnenkomende oproep naar wachtrijen in verschillende talen te routeren op basis van de optie die door de klant is geselecteerd.

    Regels voor doorsturen naar wachtrij voor de meertalige contactcentrumwerkstroom

  4. Bewerk in het gebied Bot van de werkstroom om de Copilot Studio-bot toe te voegen die u hebt geconfigureerd.

De meertalige bot controleren

  1. Bel als klant het nummer dat is geregistreerd bij de spraakwerkstroom.

  2. Wanneer u een vraag wordt gesteld met een IVR-bericht (Interactive Voice Response), selecteert u een taal. Controleer of de bot de oproep doorstuurt naar een agent die met u kan spreken in de taal die u hebt geselecteerd.

Zie ook

Een meertalig contactcentrum instellen
Een Copilot Studio-bot integreren