Directe terugbeloproep configureren
Opmerking
De informatie over de beschikbaarheid van functies is als volgt.
| Dynamics 365 Contact Center – ingesloten | Dynamics 365 Contact Center – zelfstandig | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ja | Ja | Ja |
Een directe terugbeloproep stelt klanten in staat om te worden teruggebeld zodra er een agent beschikbaar is in plaats van te wachten op het gesprek. U kunt de optie voor directe terugbeloproep configureren op wachtrijniveau door de overloopactie "directe terugbeloproep" te gebruiken voor een specifieke wachtrijtoestand. Nadat het gesprek de nummer één positie in de wachtrij heeft bereikt, wordt het werkitem voor directe terugbeloproep via een melding toegewezen aan de volgende beschikbare agent, net als bij elk normaal werkitem dat in de wachtrij staat te wachten. Behalve dat de melding het werkitem identificeert als een terugbeloproep versus een normaal inkomend gesprek. Nadat de agent het werkitem heeft geaccepteerd, wordt automatisch een terugbeloproep gestart naar de klant die een directe terugbelaanvraag heeft ingediend en verbonden met de agent. Samengevat helpt directe terugbeloproep om betere klantervaringen te bieden door wachten in de wachtrij te voorkomen en helpt beheerders wachtrijen efficiënter te bemannen voor het afhandelen van perioden met volumepieken.
Vereisten voor directe terugbeloproepen
Aan de volgende vereisten moet worden voldaan:
- Er moeten spraakwachtrijen en werkstromen worden gemaakt. Meer informatie: Inkomend bellen instellen
- Er moeten agenten worden geconfigureerd voor de wachtrijen. Meer informatie: Wachtrijen maken en beheren
- Geharmoniseerd doorsturen moet zijn ingeschakeld. Meer informatie: Geharmoniseerd doorsturen inrichten
Directe terugbeloproep configureren om overloop van spraakoproepen te beheren
De klant verbreekt de verbinding na bevestiging van het bericht voor de aanbieding voor een directe terugbeloproep. Direct terugbellen kan de actie zijn wanneer de wachtrij zich in een van de volgende toestanden bevindt:
- Een bepaald aantal oproepen dat in de wachtrij staat wordt overschreden
- De geschatte wachttijd wordt overschreden
Bij directe terugbeloproepen wordt gebruikgemaakt van twee geautomatiseerde berichten die standaard beschikbaar zijn en kunnen worden aangepast:
- Het eerste bericht biedt de klant de volgende terugbeloptie: "De huidige wachttijden zijn langer dan verwacht. Als u een terugbeloproep wilt, drukt u op 1 of blijft u wachten op de volgende beschikbare agent."
- Het tweede bericht bevestigt de selectie van de terugbeloproep wanneer de klant op 1 drukt en meldt aan de klant dat de oproep wordt beëindigd. Het bericht dat voor de klant wordt afgespeeld is als volgt: "U hebt een terugbeloproep aangevraagd. Wij zullen u terugbellen zodra een agent beschikbaar is. Tot ziens!"
Ga naar Geautomatiseerde berichten configureren voor meer informatie. Ga naar Overloop van werkitems in wachtrijen beheren voor informatie over het configureren van de voorwaarden en acties.
U kunt overloopoverschrijving ook configureren in de regel voor doorsturen naar wachtrij van een werkstroom.
Hoe directe terugbeloproep werkt
De directe terugbeloproep wordt geactiveerd door de voorwaarden voor overloop van wachtrijen waarbij de bijbehorende actie direct terugbellen is.
Het systeem presenteert een geautomatiseerd bericht aan de klant waarin wordt gevraagd of deze liever wordt teruggebeld door de agent dan in de wachtrij te wachten. Het eerste geautomatiseerde bericht wordt afgespeeld nadat de klant 30 seconden heeft gewacht en wordt vervolgens na elke 120 seconden herhaald totdat een van de volgende acties plaatsvindt:
- De klant selecteert de optie
- Beëindigt de oproep
- De klant wordt verbonden met een agent
Als de klant de terugbeloptie bevestigt door op 1 te drukken, wordt er een tweede bericht afgespeeld voor de klant dat de keuze van de klant bevestigt en de klant laat weten dat hij of zij wordt teruggebeld.
Het gesprek wordt beëindigd voor de klant, maar het werkitem blijft in de wachtrij staan.
Wanneer het werkitem positie 1 bereikt, wordt automatisch een spraakoproep gestart.
De terugbeloproep is van het type voorbeeldkiezen, waarbij de agent het terugbellen moet accepteren via een melding die specifiek is voor een terugbeloproep voordat de oproep wordt gekozen.
Volgende stappen
Overloop van werkitems in wachtrijen beheren
Zie ook
Overzicht van spraakkanaal
Overzicht van geharmoniseerd doorsturen
Regels voor doorsturen configureren voor het spraakkanaal
Voicemail configureren