Inleiding tot het spraakkanaal
Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.
Belangrijk
Power Virtual Agents-mogelijkheden en -functies maken nu deel uit van Microsoft Copilot Studio na aanzienlijke investeringen in generatieve AI en verbeterde integraties binnen Microsoft Copilot.
Sommige artikelen en schermopnamen verwijzen mogelijk naar Power Virtual Agents terwijl we de documentatie en trainingsinhoud bijwerken.
Fooi
Als u Dynamics 365 Customer Service gratis wilt uitproberen, kunt u zich aanmelden voor een proefversie van 30 dagen.
Stel uw klantenservicemedewerkers in staat om telefonisch met klanten te communiceren om problemen op te lossen met behulp van het spraakkanaal in Dynamics 365 Customer Service. Hoewel veel klanten steeds vaker chat, sms-berichten en sociale media gebruiken om in contact te komen met organisaties en om ondersteuning te vragen, blijven telefoongesprekken een belangrijk communicatiekanaal. Het spraakkanaal biedt agenten de mogelijkheid om oproepen via een openbaar geschakeld telefoonnetwerk (PSTN) te ontvangen en te plaatsen via een native belervaring in Dynamics 365. Realtime AI-aangedreven functies zoals live gesprekstranscriptie, sentimentanalyse en op AI gebaseerde suggesties zijn beschikbaar om de productiviteit van agenten te verhogen. Omnichannel voor Customer Service biedt ook een uitgebreide reeks analyses en inzichten, waaronder door AI aangestuurde onderwerpclustering en oproepinzichten.
Waarom kiezen voor het spraakkanaal?
De meest klantenserviceorganisaties integreren zelfstandige oplossingen voor telefonie en klantrelatiebeheer (CRM) handmatig, wat resulteert in gefragmenteerde ervaringen voor agenten en klanten via verschillende betrokkenheidskanalen. Dergelijke oplossingen van meerdere providers zijn complex om te implementeren en te onderhouden, en ze creëren ook gegevenssilo's met niet-verbonden inzichten in klantinteracties en agentprestaties via verschillende kanalen.
Native platform
Het spraakkanaal is volledig gebouwd door, in eigendom van en beheerd door Microsoft. Het is een alles-in-één klantenserviceoplossing waarbij de time-to-value korter wordt door snelle en gemakkelijke implementatie van het spraakkanaal voor uw bedrijf mogelijk te maken. Ook is het spraakkanaal gebouwd op Microsoft Azure Communication Services met de schaalbaarheid en betrouwbaarheid van het belplatform.
Gebouwd naast bestaande omnichannel-mogelijkheden met een gemeenschappelijk dataframework
Het spraakkanaal in Dynamics 365 Customer Service is een ander kanaal om klanten te betrekken via chat, sms en sociale media, en zorgt voor consistente, gepersonaliseerde en verbonden ondersteuning via alle betrokkenheidskanalen. Agenten kunnen bijvoorbeeld webchatgesprekken escaleren naar spraak- en videogesprekken. Een ander voorbeeld is dat het doorsturen van een spraakoproep naar een agent wordt voltooid met geharmoniseerd doorsturen, op dezelfde manier als een inkomend chatbericht wordt toegewezen aan een agent. Door hetzelfde platform te gebruiken, werkt het spraakkanaal goed in combinatie met andere functies zoals een Copilot Studio-bot. Het proces voor het maken en implementeren van een IVR-bot (Interactive Voice Response) voor gesprekken is hetzelfde als het proces voor het maken en implementeren van een chatbot.
Naast werkstromen en processen profiteert het spraakkanaal van een gemeenschappelijk dataframework met de andere kanalen, waardoor organisaties de reis van elke klant beter kunnen begrijpen, of de klant nu een chat heeft verzonden, een telefoongesprek heeft geplaatst of sociale kanalen heeft gebruikt. Dit betekent dat de oplossing een enkel beeld van de klant biedt, waardoor agenten gepersonaliseerde service kunnen bieden via alle kanalen, en echte omnichannel-analyses en -inzichten voor zowel agenten als supervisors.
Differentiërende AI
Het spraakkanaal heeft de bekroonde AI van Microsoft ingebouwd in het product. Hierdoor kunnen agenten problemen sneller oplossen met tools zoals gesprekstranscripties en gevoelsanalyse en krijgen ze direct inzicht in trends.
Ondersteuning voor noodoproepen
Het spraakkanaal ondersteunt noodoproepen waarbij agenten het noodnummer kunnen bellen in een crisissituatie. Elke omnichannel-spraakagent met een capaciteitsprofiel dat is gekoppeld aan een uitgaand spraakprofiel, kan een noodoproep plaatsen. De hulpdiensten kunnen de agent terugbellen via een tijdelijk terugbelnummer als de oproep wordt verbroken (zelfs als de agent via een gedeeld uitgaand nummer heeft gebeld).
Belangrijke mogelijkheden van het spraakkanaal
Bekijk enkele van de belangrijkste mogelijkheden die het spraakkanaal zeer geschikt maken voor IT-beheerders, supervisors, agenten en klanten.
| Gebruikerservaring | Mogelijkheid |
|---|---|
| Agent |
|
| Bellen en doorsturen |
|
| AI |
|
| Supervisor |
|
| klant |
|
Zie ook
Het spraakkanaal installeren
Ondersteunde cloudlocaties, talen en landinstellingscodes
Internationale beschikbaarheid van Omnichannel voor Customer Service
Systeemvereisten
Omnichannel for Customer Service inrichten
Veelgestelde vragen over het spraakkanaal in Omnichannel voor Customer Service
Blog: Nieuw spraakkanaal stroomlijnt omnichannel-klantervaringen