Customer Service Analytics weergeven en begrijpen

Notitie

Microsoft Power BI-sjabloonrapporten voor Customer Service Analytics-dashboards en Omnichannel-inzichten zijn op 6 november 2023 afgeschaft. We raden u aan de kant-en-klare Historische analyses voor Omnichannel en Historische analyses voor Customer Service te gebruiken, waarvoor geen extra Microsoft Power BI-licenties vereist zijn. U kunt deze rapporten visueel aanpassen en uitbreiden om extra gegevensbronnen en statistieken toe te voegen via het aanpassen van gegevensmodellen. Ga voor meer informatie over de afschaffing naar Afschaffingen in Customer Service.

Dashboard van Customer Service Analytics

Het Customer Service Analytics-dashboard dat is gemaakt in Power BI biedt informatie over de historische operationele metrische gegevens en key performance indicators (KPI's) om contactcenters effectief te beheren.

Het volgende is een voorbeeld van het overzichtsdashboard voor Customer Service Analytics:

Deze weergave omvat de volgende KPI's:

KPI	Omschrijving
Totaal aanvragen	Het aantal aanvragen dat is gemaakt om klanten te ondersteunen.
Actieve aanvragen	Het aantal aanvragen dat moment openstaat.
Afgesloten aanvragen	Het aantal aanvragen dat door een agent is afgesloten.
Percentage geëscaleerde aanvragen	Het percentage aanvragen dat is geëscaleerd.
Gemiddelde verwerkingstijd (uur)	De gemiddelde tijd die een agent nodig heeft om de aanvraag op te lossen.
Gem. CSAT	De gemiddelde klanttevredenheidsscore, gebaseerd op het onderzoek dat is ingediend door de klant.
Aanvraagleeftijd	De gemiddelde tijd dat de aanvraag een open status had.
Totale activiteiten	Het totale aantal activiteiten dat door agenten is gemaakt

Deze weergave omvat tevens de volgende filters:

Filters/Afmetingen	Beschrijving
Duur	Filtert de rapportageperiode.
Wachtrij	Hiermee kunt u de wachtrij filteren waarop u inzoomen wilt en alle metrische gegevens bekijken die betrekking hebben op die wachtrij.
Agent	Hiermee kunt u het rapport filteren om alle agenten die aan u rapporteren weer te geven, zodat u inzicht krijgt in hoe elk van hen presteert en coaching- en trainingsplannen kunt ontwikkelen.
Prioriteit	Hiermee wordt de rapportage gefilterd op de geselecteerde prioriteit van de aanvraag (hoog, normaal of laag).
Onderwerp	Filtert de rapportage op het geselecteerde onderwerp van de aanvraag.
Medium	Hiermee wordt de rapportage gefilterd op de geselecteerde Omnichannel voor Customer Service-kanalen, zoals chat, sms of Facebook.

Customer Service Analytics-rapporten

De detailweergave van het Customer Service Analytics-rapport heeft drie weergaven:

• Samenvatting

• Agent/wachtrij

• Aanvragen-/activiteitenlijst

1. Overzicht

Deze weergave biedt KPI's en metrische gegevens over Customer Service en geeft supervisors de mogelijkheid om de weergave te filteren.

Deze weergave bevat de volgende visuele elementen of KPI's:

Visual/KPI	Beschrijving
Binnenkomende aanvragen per methode	Het aantal aanvragen dat is gemaakt in elk van de ondersteuningskanalen.
Binnenkomende aanvragen per prioriteit	Het aantal actieve en opgeloste aanvragen, per prioriteit.
Binnenkomende aanvragen per onderwerp	De actieve en opgeloste aanvragen, per onderwerp. Hierbij wordt gekeken naar het laatste knooppunt in de onderwerphiërarchie.
Binnenkomende aanvragen per SLA-status	Het aantal actieve en opgeloste aanvragen, per SLA-status.
Trend van aanvraagvolume	De trend van actieve en opgeloste aanvragen, op basis van het moment waarop de aanvraag is gemaakt.
Aanvraag op leeftijd	De aanvragen die momenteel open zijn, gegroepeerd op het aantal dagen, weken en maanden dat ze open zijn geweest.
Trend van geëscaleerde aanvragen	De trend van de aanvragen die zijn geëscaleerd in de geselecteerde periode.
CSAT-trend	De CSAT-trend over de geselecteerde periode.

2. Agent en wachtrij

Deze weergave biedt KPI's en metrische gegevens over Customer Service en geeft supervisors de mogelijkheid om de weergave te filteren.

Deze weergave bevat de volgende visuele elementen of KPI's:

Visual/KPI	Beschrijving
Agenten met meeste aanvragen	Geeft de topagenten die de meeste aanvragen hebben afgehandeld weer, samen met de status van die aanvragen.
Agenten met meeste open activiteiten	Geeft de agenten met de meeste open activiteiten weer. Dit helpt u agenten in staat te stellen de achterstand weg te werken.
agenten met hoogste gem. afhandelingstijd	Geeft de agenten met de hoogste gemiddelde verwerkingstijd weer.
Agenten met hoogste CSAT	Geeft de agenten met de hoogste CSAT weer.
Agenten met laagste CSAT	Geeft de agenten met de laagste CSAT weer. U kunt deze informatie gebruiken om agenten op te leiden en de algehele klanttevredenheid te verbeteren.
Belangrijkste beïnvloeders voor CSAT	Geeft de factoren weer die bepalend zijn voor het CSAT-meetcriterium. Het analyseert gegevens, rangschikt de factoren die ertoe doen en geeft deze weer als belangrijke beïnvloeders.
Open activiteiten per agent	Geeft het aantal open activiteiten per agent en type activiteit weer.

3. Aanvragen- en activiteitenlijst

Deze sectie biedt een gedetailleerd overzicht van aanvragen en activiteiten die u kunt gebruiken om in te zoomen op elke aanvraag of activiteit bij het helpen oplossen van klantproblemen. De koppeling in dit rapport leidt u naar de Klantenservicehub-app of Customer Service-app.

Notitie

Vereiste voor het werken van de koppeling: u moet een Klantenservicehub-app of Customer Service-app hebben geïnstalleerd vanuit AppSource.

Rapporten weergeven en filteren

U kunt informatie filteren door de rapporten te bekijken en te selecteren uit Duur, Wachtrij, Agent, Aanvraagprioriteit, Onderwerp en Aanvraagstatus.

Selecteer het onderwerp waarin u geïnteresseerd bent. Op basis van uw selectie wordt vervolgens informatie gefilterd. Dit helpt bij het snel analyseren van KPI's en het nemen van de nodige stappen om de resultaten te verbeteren.

Zie ook

Inleiding tot Customer Service Analytics en inzichten
Customer Service-analytics en -inzichten configureren in Klantenservicehub
Customer Service Analytics en inzichten in Klantenservicehub weergeven en begrijpen
Customer Service-analytics configureren in Power BI