Inleiding op het Omnichannel-dashboard met inzichten

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Belangrijk

Deze functie is bedoeld om klantenservicemanagers of -supervisors te helpen de prestaties van hun team te verbeteren en de klanttevredenheid te verbeteren. Deze functie is niet bedoeld voor gebruik bij het nemen van beslissingen, en dient hier niet voor te worden gebruikt, die van invloed zijn op het dienstverband van een werknemer of een groep werknemers, inclusief compensatie, beloningen, anciënniteit of andere rechten of aanspraken. Klanten zijn zelf verantwoordelijk voor het gebruik van Dynamics 365 Customer Service, deze functie en alle bijbehorende functies of services in overeenstemming met alle toepasselijke wetgeving, inclusief wetten met betrekking tot de toegang tot individuele werknemersanalyses en -bewaking, registratie en de opslag van communicatie met eindgebruikers. Dit houdt onder meer in dat eindgebruikers adequaat moeten worden geïnformeerd dat hun communicatie met agenten kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen en, zoals vereist door toepasselijke wetgeving, de toestemming van eindgebruikers moet worden verkregen voordat de functie met deze eindgebruikers kan worden gebruikt. Klanten worden ook aangemoedigd om een mechanisme te implementeren om hun agenten te informeren dat hun communicatie met eindgebruikers kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen.

Notitie

Microsoft Power BI-sjabloonrapporten voor Customer Service Analytics-dashboards en Omnichannel-inzichten zijn op 6 november 2023 afgeschaft. We raden u aan de kant-en-klare Historische analyses voor Omnichannel en Historische analyses voor Customer Service te gebruiken, waarvoor geen extra Microsoft Power BI-licenties vereist zijn. U kunt deze rapporten visueel aanpassen en uitbreiden om extra gegevensbronnen en statistieken toe te voegen via het aanpassen van gegevensmodellen. Ga voor meer informatie over de afschaffing naar Afschaffingen in Customer Service.

Klantenservicemanagers of supervisors zijn verantwoordelijk voor het beheer van agenten die dagelijks werken aan het oplossen van klantvragen via verschillende servicekanalen, waaronder Chat voor Dynamics 365 Customer Service. Ze moeten belangrijke operationele statistieken kennen om ervoor te zorgen dat hun agenten kwaliteitsvolle ondersteuning bieden. Op basis van deze meetgegevens kunnen supervisors in de loop van de tijd trends zien. Dit helpt supervisors te begrijpen hoe agenten en wachtrijen in de loop van de tijd presteren, zodat ze corrigerende maatregelen kunnen nemen, geschikte begeleiding kunnen bieden aan agenten en de klantondersteuning kunnen verbeteren.

Supervisors kunnen Omnichannel-inzichten gebruiken om de volgende taken uit te voeren:

• Operationele meetgegevens bijhouden voor methoden, wachtrijen en agenten.

• Ondersteuningskwaliteit bijhouden via gevoelsanalyses voor methoden, wachtrijen en agenten.

Notitie

Neem contact op met uw systeembeheerder bij configuratiefouten of als u de dashboards niet kunt bekijken. Zie voor meer informatie Omnichannel-dashboards met inzichten configureren.

Vereisten

Verifieer de volgende vereisten voordat u de Omnichannel-dashboards Chat en Gevoelsanalyse gebruikt:

• Omnichannel-supervisorrol is toegewezen. Als u meer wilt weten, raadpleegt u Rollen toewijzen en gebruikers inschakelen voor Omnichannel voor klantenservice.

• Een gebruiker wordt toegevoegd in een supervisorconfiguratie. Zie voor meer informatie Gebruikers toevoegen aan supervisorconfiguratie.

Zie ook

Omnichannel-dashboards met inzichten configureren

Dashboards van Omnichannel-inzichten bekijken en begrijpen