Dashboard voor wachtrijen

Het dashboard voor wachtrijen geeft u een breed overzicht van de klantenservice-ervaring in uw organisatie door inzicht te bieden in hoe specifieke wachtrijen werken.

Standaard toont het dashboard key performance indicators (KPI's) voor de afgelopen maand en voor alle kanalen, wachtrijen en agenten in uw systeem. U kunt de opties voor gegevensfiltering gebruiken om gegevens te selecteren voor specifieke tijdsperioden, kanalen, wachtrijen, agenten, gespreksstatus en tijdzone. Selecteer een waarde in de desbetreffende vervolgkeuzelijst om gegevens te filteren op duur, kanaal, wachtrij, agent, gespreksstatus of tijdzone.

Notitie

Als u overschakelt naar een ander dashboard, blijft het filter dat u hebt opgegeven bestaan en wordt het toegepast op de gegevens op alle dashboards.

Het dashboard Wachtrij openen

Voer in de app Customer Service workspace of Omnichannel voor Customer Service een van de volgende handelingen uit om het dashboard te bekijken:

• Selecteer het plusteken (+) in de standaardwaarde en selecteer vervolgens Historische analyses voor Omnichannel.
• Als de uitgebreide werkruimteweergave voor meerdere sessies wordt ingeschakeld, selecteert u het siteoverzicht en selecteert u vervolgens Historische analyses voor Omnichannel.

Selecteer het dashboard op de pagina die wordt weergegeven.

Rapportdetails

De volgende KPI's worden weergegeven in het wachtrijdashboard.

KPI	Omschrijving
Binnenkomende sessies	Het totale aantal sessies dat is geïnitieerd door klanten.
Betrokken sessies	Het aantal sessies dat aan een agent is aangeboden en is geaccepteerd.
Gem. wachttijd (sec)	De gemiddelde tijd die klanten hebben gewacht voordat verbinding werd gemaakt met een agent. Vergelijkbaar met "snelheid om te antwoorden", maar dit metrische gegeven omvat de wachttijd voor elke sessie binnen een gesprek.
Gem. afhandeltijd per sessie	De totale actieve sessietijd voor aangegane sessies.
Overdrachtssnelheid	Het percentage gesprekken dat wordt doorverbonden met een andere agent of wachtrij.
Gem. sessiegevoel	Het gemiddelde voorspelde klantgevoel voor een bepaalde sessie.

De volgende grafieken worden weergegeven in het wachtrijdashboard.

Title	Omschrijving
Binnenkomende sessie versus geactiveerde sessie	Het totale aantal sessies dat door klanten is geïnitieerd versus het aantal sessies dat is gestart en geaccepteerd door een agent.
Gem. wachttijd (sec)	De gemiddelde tijd die klanten hebben gewacht voordat verbinding werd gemaakt met een agent. Vergelijkbaar met "snelheid om te antwoorden", maar dit metrische gegeven omvat de wachttijd voor elke sessie binnen een gesprek.
Gem. actieve tijd per sessie (min.)	De gemiddelde totale actieve sessietijd voor geactiveerde gesprekken.
Gem. afhandeltijd per sessie (min.)	De gemiddelde totale sessieverwerkingstijd voor geactiveerde gesprekken.
Percentage sessies geweigerd/time-out	Het aantal sessies dat aan een agent is aangeboden en niet is geaccepteerd.

Sessieoverzicht	Omschrijving
Binnenkomende sessies	Het aantal sessies dat door een klant is geïnitieerd
Betrokken sessies	Het aantal sessies dat door een agent is geaccepteerd.
Gem. wachttijd (sec)	De gemiddelde tijd die klanten hebben gewacht voordat verbinding werd gemaakt met agenten. Dit is vergelijkbaar met "snelheid om te antwoorden", maar omvat de wachttijd voor elke sessie binnen een gesprek.
Percentage sessie geweigerd/time-out	Het aantal sessies dat aan een agent is aangeboden en niet is geaccepteerd.
Overdrachtssnelheid	Het percentage gesprekken dat wordt doorverbonden met een andere agent of wachtrij.
Gem. sessietijd (min.)	De gemiddelde tijd vanaf het begin tot het einde van de sessie voor geactiveerde sessies.
Gem. afhandeltijd per sessie (min.)	De gemiddelde totale actieve sessietijd voor aangegane sessies.
Gem. sessiegevoel	Het gemiddelde voorspelde klantgevoel voor een bepaalde sessie.

Sessiegegevens	Beschrijving
Gem. actieve tijd per sessie (min.)	De gemiddelde totale actieve sessietijd voor geactiveerde gesprekken.
Gem. inactieve tijd per sessie (min.)	De gemiddelde totale inactieve sessietijd voor geactiveerde sessies.
Gem. binnenkomende berichten	Het gemiddelde totale aantal inkomende berichten van de klant per sessie.
Gem. uitgaande berichten	Het gemiddelde totale aantal uitgaande berichten van de klant per sessie.
Binnenkomende berichten	Het totale aantal binnenkomende berichten van de klant per sessie.
Uitgaande berichten	Het totale aantal uitgaande berichten per sessie van klant, per sessie.

Raadplegen/monitoren	Descriptions
Raadpleegsessies	Het aantal sessies waaraan de agent heeft deelgenomen in de overlegmodus.
Gem. raadpleegtijd (min.)	De gemiddelde tijd die een agent tijdens een sessie in de overlegmodus heeft doorgebracht.
Sessies bijhouden	Aantal sessies waaraan de agent heeft deelgenomen in de bewakingsmodus
Gem. bijhoudtijd (min.)	Gemiddelde tijd die een agent aan een sessie heeft besteed in de bewakingsmodus

Een blauwe omhoog gerichte driehoek naast de waarde geeft aan dat het percentage een positieve verandering heeft ondergaan. Een rode omlaag gerichte driehoek geeft aan dat het percentage een negatieve verandering heeft ondergaan.

Detailweergave van details per uur voor wachtrijen

De "detailweergave van details per uur voor wachtrijen" biedt een meer gedetailleerd inzicht in de uitsplitsing van uur tot uur van de belangrijkste gespreksstatistieken binnen het contactcenter. Metrische gegevens voor gesprekoverzicht en gespreksdetails zijn hetzelfde als de dagelijkse weergave, zodat supervisors hun werking van het contactcenter consequent kunnen analyseren, ongeacht de gewenste granulariteit van de duur.

U kunt het detailrapport bekijken door een enkele metrische waarde op de vereiste dag te selecteren en vervolgens Details per uur te selecteren.

Zie ook

Dashboard voor gesprekken
Dashboardoverzicht
Dashboard voor agenten
Dashboard voor bots
Dashboard voor gespreksonderwerpen
Bladwijzers voor rapporten beheren